Apa itu Panggilan Balik Pelanggan & Mengapa Penting untuk Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Ditunda: ini adalah masalah layanan pelanggan yang sayangnya kebanyakan dari kita terlalu akrab dengannya.

Baik Anda mencoba menjadwal ulang penerbangan yang dibatalkan, mencoba terhubung dengan agen dukungan untuk bantuan komputer, atau mencoba menjadwalkan janji temu dengan dokter, tidak ada yang suka mendengar pesan yang menakutkan, "Semua agen sedang sibuk saat ini, harap tunggu" .

Sebuah studi dari Harvard Business Review menemukan bahwa rata-rata orang menghabiskan 13 jam setahun untuk menunggu — tetapi pelanggan bukan satu-satunya yang kalah. Waktu tunggu yang lama merugikan bisnis sekitar $38 miliar dalam pendapatan tahunan yang hilang.

Perangkat lunak Panggilan Balik Pelanggan adalah teknologi pusat panggilan yang menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk tetap tersambung sambil menunggu agen tersedia.

Pelajari lebih lanjut tentang apa yang dilakukannya, manfaat yang ditawarkannya, dan penyedia teratas di bawah ini.

Daftar isi

• Apa itu Panggilan Balik Pelanggan?
• Konsekuensi Waktu Tunggu yang Lama + Manfaat Panggilan Balik Pelanggan
• Penyedia Panggilan Balik Pelanggan Teratas
• Panggilan Balik Genesys
• Panggilan Balik Antrian AVOXI
• Panggilan Balik Perhatian VHT
• Panggilan Balik Pelanggan Zendesk Talk
• Panggilan Balik Web Pusat Kontak Five9
• Pelajari Lebih Lanjut Tentang Perangkat Lunak Pusat Kontak

Apa itu Panggilan Balik Pelanggan?

Panggilan balik pelanggan, kadang-kadang disebut sebagai "penangguhan virtual", memungkinkan pelanggan menghindari penangguhan untuk jangka waktu yang lama (atau tidak diketahui) dengan menelepon pelanggan kembali setelah agen tersedia untuk berbicara dengan mereka.

Dengan kata lain?

Pelanggan dapat menutup telepon alih-alih duduk menunggu perwakilan menerima panggilan mereka — tanpa kehilangan tempat dalam antrian virtual. Pelanggan akan tetap dipanggil kembali sesuai urutan saat mereka menelepon, bahkan setelah mereka menutup telepon.

Penelepon Anda dapat memilih untuk dipanggil kembali oleh agen pertama yang tersedia, atau mereka dapat menjadwalkan panggilan balik untuk waktu berikutnya yang paling sesuai untuk mereka.

Admin dapat memilih perkiraan waktu penangguhan (misalnya, 20 menit) untuk mulai menawarkan opsi panggilan balik, atau cukup memberikan perkiraan waktu penangguhan saat ini dan membiarkan pelanggan memutuskan apakah mereka lebih suka menunggu atau memilih waktu yang ditentukan untuk disebut.

Waktu tunggu yang diharapkan dihitung dengan algoritme prediktif antrian (karena, misalnya, waktu tunggu departemen layanan pelanggan Anda mungkin lebih lama daripada waktu tunggu untuk departemen penagihan Anda.)

Bagaimana jika pelanggan tidak mengambil saat pertama kali dipanggil kembali? Perangkat lunak akan mencoba setidaknya sekali lagi sebelum menghapusnya dari antrian.

Konsekuensi Waktu Tunggu yang Lama dan Manfaat Callback Pelanggan

Manfaat terbesar dari fitur panggilan balik adalah menghilangkan konsekuensi bisnis dari menahan orang terlalu lama, sehingga meningkatkan layanan pelanggan dan tingkat retensi pelanggan sebagai hasilnya.

Di bawah ini, kami akan membagikan beberapa temuan penelitian teratas kami mengenai dampak negatif dari waktu penahanan yang lama.

• Lebih dari 60% pelanggan mengatakan bahwa menunggu bahkan satu menit terlalu lama (Sumber)
• Hanya 4% pelanggan yang bersedia menunggu di tunggu sampai panggilannya dijawab, dan dari konsumen mengatakan tidak akan menunggu sama sekali (Sumber)
• Rata-rata pelanggan yang memilih untuk tetap menunggu hanya akan menunggu 13 menit sebelum menyerahkan (Sumber)
• 30% pelanggan yang menutup telepon setelah ditahan terlalu lama tidak pernah menelepon kembali perusahaan (Sumber)
• 66% konsumen akan mempertimbangkan untuk beralih ke salah satu pesaing Anda setelah ditahan terlalu lama (Sumber)

Selain membantu perusahaan menghindari kerugian bisnis karena ketidaksabaran dan frustrasi pelanggan, alat ini menawarkan lebih banyak manfaat, yang akan kita jelajahi di bawah.

Peningkatan Tarif Resolusi Panggilan Pertama dan Tarif Pengabaian Panggilan yang Lebih Rendah

Statistik di atas menunjukkan bahwa sebagian besar penelepon yang menutup telepon setelah ditahan terlalu lama tidak akan pernah repot-repot menelepon kembali perusahaan Anda.

Tingkat pengabaian panggilan yang tinggi berarti bisnis yang hilang dan banyak waktu yang terbuang untuk agen Anda.

Ketika pelanggan memiliki pemahaman yang jelas tentang berapa lama mereka harus menunggu, mereka cenderung tidak menutup telepon. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa solusi panggilan balik mengurangi panggilan yang ditinggalkan hingga lebih dari 30%.

Tetapi jika Anda membuatnya lebih mudah bagi mereka dengan menelepon mereka kembali daripada membuat mereka menunggu?

Maka mereka pasti akan lebih mungkin untuk mengangkat telepon.

Plus, solusi ini adalah cara yang jauh lebih hemat biaya untuk mengurangi tingkat pengabaian daripada menyewa agen baru.

Perangkat lunak ini juga meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama Anda, yaitu seberapa sering masalah dapat diselesaikan sepenuhnya dalam panggilan pertama. Peringkat FCR yang tinggi merupakan indikator keseluruhan yang sangat baik untuk kepuasan pelanggan dan efisiensi agen.

Tidak ada yang suka panggilan telepon bolak-balik yang konstan, dan mereka juga menghabiskan waktu agen yang berharga. Akhiri permainan tag telepon dan pastikan bahwa agen sepenuhnya siap untuk panggilan pelanggan ketika mereka siap untuk menelepon kembali klien melalui integrasi CRM.

Kepuasan Pelanggan dan Reputasi Bisnis Keseluruhan yang Lebih Tinggi

Cara terbaik untuk memahami seberapa besar alat ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda?

Bayangkan betapa bahagianya Anda mengetahui bahwa Anda tidak perlu menghabiskan satu jam dalam sehari untuk menunggu, mendengarkan musik yang terus-menerus dan pesan yang direkam sebelumnya.

Ketika pelanggan melihat bahwa Anda menghargai waktu mereka sama seperti Anda menghargai waktu mereka sendiri, kemungkinan besar mereka tidak hanya terus berbisnis dengan Anda, tetapi juga merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-teman mereka. Ini mengarah pada peningkatan reputasi bisnis, yang pada gilirannya menghasilkan lebih banyak penjualan, lebih banyak uang, dan lebih banyak peluang.

Ingat — lebih mudah dari sebelumnya bagi konsumen saat ini untuk meledakkan layanan pelanggan perusahaan Anda yang buruk di seluruh Internet, melakukan beberapa kerusakan reputasi yang serius pada merek Anda. Apa pun yang dapat Anda lakukan untuk meniadakan itu adalah langkah yang cerdas.

Agen juga akan mendapat manfaat dari layanan ini.

Pelanggan yang marah dan ditahan untuk selamanya jauh lebih mungkin untuk meledak dan berteriak pada agen daripada mereka yang dapat menghindari ditahan.

Penurunan Biaya Operasional

Apalagi sekarang, bisnis mencari cara untuk memotong biaya operasional tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan mereka.

Salah satu cara mudah untuk melakukan ini?

Menerapkan solusi panggilan balik.

Perusahaan Anda membayar untuk setiap menit yang menunggu pelanggan. Terutama jika pusat panggilan Anda memiliki volume panggilan harian yang tinggi, ini bisa menjadi mahal dengan sangat cepat. Belum lagi biaya tambahan karena harus menyewa lebih banyak agen untuk menangani jam sibuk dan panggilan keseluruhan yang lebih lama.

Karena memiliki opsi untuk menelepon orang kembali menawarkan durasi panggilan yang lebih pendek dan menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk tetap tersambung, Anda akan melihat penghematan dalam bulan pertama.

Peningkatan Tingkat Konversi

Selain mengurangi biaya operasional, Anda juga akan melihat tingkat konversi yang lebih tinggi — AKA lebih banyak penjualan.

Tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah berarti lebih banyak peluang untuk menutup transaksi, dan pelanggan yang lebih bahagia cenderung melakukan pemesanan berulang dan memberi Anda lebih banyak bisnis.

Plus, agen Anda akan memiliki waktu untuk melakukan lebih banyak panggilan penjualan keluar dan mengumpulkan lebih banyak prospek.

Peningkatan Volume Panggilan Tinggi dan Manajemen Waktu Puncak

Apakah Anda memiliki beberapa "jam sibuk" setiap hari kerja, atau jika satu musim dalam setahun selalu jauh lebih sibuk daripada yang lain, sistem panggilan balik akan membantu Anda mengelola waktu sibuk Anda dengan lebih baik.

Ketika Anda memiliki kontrol yang lebih baik atas waktu sibuk, agen akan dapat meluangkan waktu mereka dengan pelanggan alih-alih terburu-buru melalui panggilan masuk untuk sampai ke yang berikutnya sesegera mungkin.

Perangkat lunak ini membuat waktu sibuk jauh lebih sedikit dan stres tanpa perlu menyewa agen tambahan.

Ingatlah bahwa Anda memiliki kendali penuh atas waktu dan musim tertentu yang ingin Anda tawarkan kepada pelanggan kesempatan untuk dipanggil kembali.

Ini berarti Anda dapat mematikannya selama musim yang lebih tenang dan segera menangani lebih sedikit panggilan masuk, atau menghapus opsi panggilan balik setelah kantor Anda tutup pada hari itu sehingga agen tidak masuk ke kantor dengan daftar panggilan yang panjang untuk kembali.

Peningkatan Produktivitas Agen

Alat-alat ini membuat agen Anda jauh lebih produktif selain meningkatkan moral karyawan.

Ketika agen siap untuk panggilan dan klien tidak perlu melampiaskan frustrasi mereka, mencapai durasi panggilan yang lebih pendek adalah mungkin.

Plus, karena perangkat lunak secara otomatis menyimpan informasi kontak penelepon, agen tidak akan secara tidak sengaja menekan nomor yang salah atau kehilangan waktu untuk mencari nomor telepon klien. Hal yang sama berlaku untuk pesan suara yang panjang.

Ini juga menyediakan penjadwalan agen yang lebih efektif.

Anggota tim Anda dapat memilih untuk menangani semua panggilan balik mereka selama waktu jeda dibandingkan dengan waktu sibuk, terutama jika admin hanya mengizinkan panggilan balik selama bagian tertentu hari itu. Jika diperlukan, agen bahkan dapat menjadwal ulang panggilan kembali mereka atau meneruskannya ke agen lain yang tersedia.

Penyedia Panggilan Balik Pelanggan Teratas

Panggilan balik tidak hanya menawarkan semua manfaat yang disebutkan di atas, tetapi penelitian juga menunjukkan bahwa lebih dari 60% pelanggan sebenarnya lebih memilih mereka daripada harus menunggu.

Jelas bahwa solusi ini adalah investasi yang cerdas, tetapi platform mana yang paling efektif?

Fungsionalitas panggilan balik ditawarkan sebagai fitur perangkat lunak pusat panggilan dan sebagai alat yang berdiri sendiri. Penyedia di bawah ini mencakup solusi pusat panggilan serta penyedia mandiri.

Mereka:

• Panggilan Balik Genesys
• Panggilan Balik Antrian AVOXI
• Panggilan Balik Perhatian VHT
• Panggilan Balik Pelanggan Zendesk Talk
• Panggilan Balik Web Pusat Kontak Five9

Panggilan Balik Genesys

Genesys Callback, sebuah fitur dari Genesys Cloud Contact Center, membantu mengurangi tingkat pengabaian panggilan hingga 40% dan dapat menurunkan biaya operasional call center hingga 25%.

RESTful API-nya berfungsi untuk perangkat seluler, situs web, dan IVR. Ini terintegrasi dengan Genesys Workspace atau alat komunikasi bisnis yang ada seperti Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM, dan Zendesk.

Pelanggan dapat memilih untuk dipanggil kembali oleh agen pertama yang tersedia atau menjadwalkannya dalam jangka waktu tertentu. Jika penelepon memilih opsi "tersedia pertama", tempat mereka dalam antrean akan ditahan bahkan setelah mereka menutup telepon. Jika menggunakan pusat panggilan Genesys atau platform CRM terintegrasi, agen dapat meninjau riwayat kontak lengkap atau hanya terbaru. Mereka juga dapat melihat pratinjau, menjadwal ulang, atau bahkan membatalkan panggilan balik.

Perutean panggilan berbasis keterampilan cerdas Genesys secara otomatis mengirimkan permintaan panggilan balik ke agen terbaik yang tersedia dan secara otomatis memindahkan panggilan balik ke jam non-sibuk berdasarkan data volume panggilan.

Admin dapat memilih panggilan balik untuk web atau IVR. Pelanggan dapat memilih untuk dipanggil kembali di smartphone Android atau Apple iOS mereka, menerima pemberitahuan push ketika agen akan menelepon mereka kembali.

Harga untuk alat Callback mandiri didasarkan pada kutipan dan tidak tersedia di situs web Genesys. Namun, solusi Cloud Contact memiliki tiga paket dengan harga mulai dari $75,00/bulan hingga $140,00/bulan.

Panggilan Balik Antrian AVOXI

Fitur Panggilan Balik Antrian AVOXI adalah bagian dari Rencana Perusahaan solusi pusat panggilan cloud AVOXI, tersedia mulai dari $39.99/pengguna per bulan.

Ini juga menawarkan fitur manajemen antrian panggilan lanjutan, menampilkan data langsung mengenai jumlah agen panggilan saat ini, jumlah penelepon yang menunggu, waktu tunggu rata-rata, dan berapa banyak agen yang tersedia.

Pelanggan dapat memilih untuk menerima panggilan balik otomatis (saat ini, mereka tidak dapat menjadwalkan waktu yang mereka inginkan) tanpa kehilangan tempat mereka dalam antrian. Saat tiba waktunya untuk panggilan, skrip otomatis yang dapat disesuaikan yang memberi tahu pelanggan bahwa mereka akan terhubung ke agen berdasarkan permintaan panggilan balik akan diputar.

Fitur Genius AVOXI secara otomatis mengumpulkan informasi kontak pelanggan sebelum mereka mengakhiri panggilan awal mereka, sebelum menempatkan mereka ke dalam antrian untuk panggilan kembali.

Integrasi CRM dengan AVOXI memberikan tampilan layar CTI saat agen terhubung dengan penelepon. Admin juga dapat melihat agen mana yang telah ditetapkan ke antrian panggilan balik dan membuat perubahan jika perlu.

AVOXI terintegrasi dengan alat seperti SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk, dan Bitrix24. Itu juga dapat melakukan panggilan balik internasional.

Panggilan Balik Perhatian VHT

VHT adalah layanan teknologi panggilan balik yang memungkinkan panggilan balik tradisional dan digital, pesan teks, notifikasi, dan metrik/analitik. Fitur Mindful berarti pelanggan tidak hanya dapat memilih waktu yang diinginkan untuk dijangkau, tetapi juga saluran mana yang ingin mereka sambungkan. Platform juga mengingat preferensi ini untuk nanti.

Pengguna dapat memilih apakah mereka ingin dipanggil kembali segera setelah agen berikutnya tersedia, atau jika mereka lebih suka menjadwalkan waktu yang ditentukan hingga seminggu sebelumnya melalui antarmuka kalender interaktif. Jika mereka memilih opsi "tersedia pertama", tempat mereka dalam antrian akan ditahan.

VHT bahkan memungkinkan pelanggan meminta "Kesempatan Kedua," yang berarti bahwa klien yang telah memilih untuk tetap ditahan dapat beralih ke opsi panggilan balik kapan saja.

Jika pelanggan lebih suka mengirim SMS daripada menelepon — atau jika agen ingin menghubungi melalui SMS — VHT menawarkan pesan teks dua arah. Pesan-pesan ini dapat dengan agen langsung, atau terdiri dari tanggapan otomatis seperti konfirmasi dan pengingat janji temu, pemberitahuan saldo akun, dan banyak lagi.

Ini juga menawarkan widget situs web yang dapat disematkan yang memungkinkan permintaan langsung untuk dipanggil kembali dari situs web perusahaan, aplikasi seluler, atau bahkan chatbot. Ini adalah cara terbaik bagi klien yang tidak ingin berinteraksi dengan "robot" melalui telepon untuk menjadwalkan panggilan balik tanpa perlu melakukan panggilan telepon.

Volume panggilan terperinci dan analitik aktivitas agen membantu pengguna menjadwalkan pergantian agen secara lebih efektif untuk meningkatkan peluang bahwa panggilan pertama menghasilkan percakapan langsung dengan perwakilan.

Itu juga terintegrasi dengan perangkat lunak pusat panggilan populer, termasuk Genesys Cloud, Five9, Twilio, dan Avaya.

Harga VHT tidak tersedia di situs webnya, tetapi pelanggan dapat mengisi formulir online untuk menerima penawaran.

Panggilan Balik Pelanggan Zendesk Talk

Zendesk Talk adalah platform panggilan VoIP yang dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak pusat panggilan Anda saat ini atau dengan paket Zendesk Support Suite yang ada.

Fitur panggilan baliknya memungkinkan pelanggan memilih apakah mereka ingin tetap menunggu atau dipanggil kembali secara otomatis setelah agen tersedia. Zendesk memungkinkan penelepon memilih apakah mereka ingin dipanggil kembali dengan nomor telepon saat ini atau nomor lain.

Jika panggilan belum dikembalikan dalam waktu 60 menit, panggilan tersebut secara otomatis dihapus dari antrian panggilan balik dan ditransfer ke tiket dukungan.

Sampai tulisan ini dibuat, Zendesk Talk tampaknya tidak mengizinkan pelanggan untuk menjadwalkan waktu tertentu untuk dipanggil kembali.

Zendesk Talk menawarkan 4 paket, termasuk opsi gratis. Namun, perhatikan bahwa alat Panggilan Balik hanya tersedia pada Paket Profesional ($49,00/pengguna per bulan) dan Paket Perusahaan ($89,00/pengguna per bulan.)

Untuk ulasan lebih rinci dan perincian fitur tambahan, baca Panduan kami untuk Zendesk Talk.

Panggilan Balik Web Pusat Kontak Five9

(Sumber Gambar)

Five9 adalah pusat kontak omnichannel berbasis cloud untuk panggilan masuk, keluar, dan campuran.

Fitur IVR-nya memungkinkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi dan memberi tahu penelepon posisi mereka saat ini dalam antrian serta perkiraan waktu tunggu. Jika pelanggan tidak ingin menunggu, mereka dapat memilih untuk menerima panggilan kembali dari agen berikutnya yang tersedia tanpa kehilangan tempat mereka saat ini dalam antrean. Penelepon juga dapat memilih untuk secara otomatis ditransfer ke pesan suara agen, atau mereka dapat memilih waktu tertentu agar panggilan mereka dikembalikan.

Penelepon juga dapat merekam nama mereka saat menjadwalkan permintaan mereka untuk dipanggil kembali. Rekaman akan diputar ke agen secara langsung sebelum mereka membalas panggilan klien, memungkinkan mereka untuk lebih mempersonalisasi pengalaman dan menarik informasi klien tambahan yang mungkin diperlukan.

Five9 juga menawarkan Layanan Panggilan Balik Web otomatis, yang memungkinkan pengunjung situs web meminta untuk dipanggil kembali langsung dari antarmuka situs web perusahaan melalui Cloud API Five9. Prospek ini secara otomatis ditambahkan ke daftar panggilan keluar agen. Baik panggilan balik instan dan terjadwal tersedia, dan layar CTI muncul menyediakan data klien penting saat panggilan dilakukan.

Harga Five9 tidak tercantum di situs webnya tetapi paket biasanya mulai dari $100,00/bulan per agen. Untuk informasi lebih lanjut, baca Panduan Utama kami untuk Five9.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Perangkat Lunak Pusat Kontak

Kemampuan panggilan balik pelanggan mengurangi waktu resolusi, meningkatkan produktivitas, dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih tinggi secara keseluruhan.

Namun, itu hanyalah salah satu fitur penting dari perangkat lunak pusat panggilan — dan jika Anda memerlukan lebih dari sekadar alat panggilan balik yang berdiri sendiri, Anda perlu tahu apa yang harus dicari di platform pusat panggilan.

Tabel interaktif kami menguraikan penyedia perangkat lunak pusat panggilan teratas, fitur terpenting yang harus dicari, dan menawarkan ulasan dari pelanggan nyata.