Customer Churn: 10 Tips Lanjutan untuk Prediksi + Pencegahan di tahun 2022

Churn pelanggan mengacu pada saat seseorang berhenti menggunakan layanan atau produk Anda dan berhenti menjadi pelanggan. Ini juga dikenal sebagai gesekan pelanggan. Tingkat churn mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan Anda selama periode tertentu.

Kehilangan pelanggan adalah masalah serius yang berdampak pada semua industri. Perusahaan harus memahami dan menganalisis alasan dan bekerja secara proaktif untuk mengurangi churn pelanggan. Merek yang tidak melacak metrik ini sebaiknya memperhatikan dengan cermat karena churn pelanggan dapat merugikan perusahaan hingga $136 miliar per tahun .

Kabar baiknya adalah bahwa perusahaan dapat menggunakan banyak strategi untuk mengurangi churn pelanggan. Ini termasuk berfokus pada retensi pelanggan, pengalaman pelanggan, dan layanan pelanggan . Faktanya, 67% churn dapat dihindari jika perusahaan menyelesaikan masalah pelanggan mereka pada percobaan pertama.

Teruslah membaca untuk penjelasan mendalam tentang cara menghitung dan memprediksi churn dan, mungkin yang paling penting, cara mengurangi dan mencegahnya.

1. Memahami Tingkat Churn Pelanggan + Pemodelan
2. Mengapa Churn Penting?
3. Penyebab Pelanggan Churn
4. Analisis Churn Pelanggan
5. Perangkat Lunak untuk Mengelola Churn Pelanggan
6. 10 Cara Mengelola dan Mencegah Churn Pelanggan
7. Infografis

Memahami Tingkat Churn Pelanggan + Pemodelan

Tingkat churn pelanggan adalah metrik yang memungkinkan Anda mengukur jumlah pelanggan yang hilang dalam durasi tertentu dan mendokumentasikan kemajuannya dari waktu ke waktu. Rumus untuk menghitung churn rate adalah sebagai berikut:

Churn Rate = (Pelanggan Hilang Selama Satu Periode / Total Pelanggan di Awal Periode) x 100

Cara terbaik untuk memahami rumus adalah dengan melihatnya beraksi.

Contoh:

Bayangkan bisnis Anda memiliki 5.000 pelanggan di awal Januari dan 4.500 di akhir Januari. Anda kehilangan 500 pelanggan selama periode itu.

Churn Rate Januari: (500 / 5000) x 100 = 10%

Tingkat churn pelanggan Anda adalah 10%.

Sebelum Anda menyatakan pelanggan hilang, penting untuk menentukan kapan Anda menganggap bahwa pelanggan telah churn. Ini bervariasi dari industri ke industri karena siklus penjualan untuk pasar tertentu akan lebih lama daripada yang lain.

Misalnya, seseorang yang memakai lensa kontak kemungkinan akan melakukan pembelian berulang di ahli kacamata, sedangkan seseorang yang membeli sofa atau meja makan jelas tidak akan membeli dengan frekuensi yang sama.

Mengapa Churn Penting?

Untuk bisnis apa pun, beberapa churn pelanggan diharapkan. Tidak semua pelanggan Anda akan tinggal bersama Anda selamanya. Namun, churn pelanggan menjadi alasan untuk khawatir jika tingkatnya menjadi tinggi atau menunjukkan tren yang meningkat. Berikut adalah beberapa alasan Anda harus mengawasi churn pelanggan.

• Churn Dapat Menghambat Pertumbuhan Masa Depan: Jika Anda memiliki tingkat churn yang tinggi, rencana masa depan Anda mungkin tidak akan membuahkan hasil. Misalnya, jika Anda berencana untuk meluncurkan layanan atau produk baru, Anda dapat mengandalkan pelanggan yang sudah Anda miliki baik sebagai pembeli maupun promotor alami. Pelanggan setia tujuh kali lebih mungkin mencoba produk atau layanan baru yang Anda luncurkan. Mereka juga lima kali lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi dan memaafkan kesalahan Anda dan empat kali lebih mungkin untuk merujuk Anda ke teman dan keluarga mereka.

• Churn Pelanggan Itu Mahal: Memperoleh pelanggan baru bisa berkisar antara 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jauh lebih masuk akal untuk memelihara dan mempertahankan hubungan yang sudah ada daripada memulai dari nol.

• Pelanggan yang Tidak Bahagia Dapat Mempengaruhi Merek Anda Secara Negatif: Pelanggan yang berpindah cenderung tidak senang. Mereka lebih cenderung berbicara buruk tentang merek Anda, meninggalkan ulasan negatif atau berbagi pengalaman buruk mereka dengan orang lain. Jika Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang sudah ada yang tampaknya akan pergi, akan lebih bijaksana untuk memperbaiki hubungan tersebut jika memungkinkan. Statistik menunjukkan bahwa orang lebih cenderung berbagi pengalaman buruk daripada pengalaman baik.

Penyebab Pelanggan Churn

Ada banyak alasan pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda; beberapa Anda dapat mengontrol sementara yang lain berada di luar kendali Anda.

Churn sukarela mengacu pada saat pelanggan memutuskan untuk pergi sendiri. Bisa jadi karena pengalaman buruk dengan perusahaan Anda atau tawaran yang lebih menarik dari merek saingan. Mengurangi jenis churn ini membutuhkan pemahaman sepenuhnya tentang langkah-langkah yang perlu Anda ambil untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Involuntary, juga dikenal sebagai delinquent, churn terjadi ketika pelanggan pergi tanpa secara aktif memilih untuk melakukannya. Ini paling sering terlihat di industri SaaS dan biasanya disebabkan oleh kegagalan produk.

Mari kita lihat beberapa alasan yang lebih umum untuk churn sukarela:

• Anda salah menilai produk atau layanan Anda: Mengidentifikasi secara tepat apa yang bersedia dibayar oleh pelanggan Anda dapat menjadi tantangan, dan ketika pasar berubah dan pesaing muncul, pelanggan Anda mungkin memutuskan untuk pergi dengan penyedia yang berbeda.

• Penawaran perpanjangan Anda perlu dikerjakan ulang: Penawaran perpanjangan Anda kehilangan sesuatu jika langganan pelanggan Anda akan segera berakhir dan produk atau layanan Anda tidak diperbarui. Mungkin saja tawaran Anda tidak masuk akal, terutama jika dibandingkan dengan tawaran pesaing Anda.

• Anda tidak memahami target pasar Anda: Kebutuhan pelanggan Anda kemungkinan akan berubah dari waktu ke waktu, jadi sangat penting untuk menjaga jari Anda pada denyut nadi mereka. Cara terbaik untuk mengetahui apa yang mereka cari adalah terlibat dengan mereka secara teratur, membaca semua umpan balik pelanggan Anda, dan bertindak sesuai dengan itu.

• Layanan pelanggan Anda di bawah standar: Jika Anda tidak dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten, pelanggan Anda pasti akan pergi. Selanjutnya, mereka dapat berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, merugikan bisnis Anda. Pastikan Anda proaktif daripada reaktif dan menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efisien sambil membuat setiap pelanggan merasa dihargai.

• Anda berkomunikasi secara berlebihan dengan pelanggan Anda: Saat Anda menghubungi pelanggan Anda, pastikan setiap pesan memiliki tujuan dan memberikan nilai. Ketika orang-orang merasa seperti di-spam atau menerima terlalu banyak email yang tidak relevan dari Anda, kemungkinan besar mereka akan berhenti berlangganan.

• Ada kekurangan loyalitas merek: Adalah tanggung jawab Anda untuk membangun basis pelanggan yang setia dengan memberikan kualitas dan nilai secara konsisten dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi. Ketika orang melihat Anda dan pesaing Anda dapat dipertukarkan, mereka tidak akan kesulitan menggantikan Anda dengan alasan apa pun.

Analisis Churn Pelanggan

Sekarang setelah kita memahami apa itu churn, mengapa itu penting dan apa penyebabnya, sekarang saatnya untuk melakukan analisis churn.

Sangat penting untuk menentukan masalah yang mendorong churn untuk mengidentifikasi solusi yang tepat. Demikian pula, jika Anda sudah menerapkan solusi, Anda perlu menilai apakah solusi tersebut berfungsi atau tidak sehingga Anda dapat bertindak sesuai dengan itu.

Ada dua metode berbeda untuk analisis churn: churn berdasarkan perilaku pelanggan dan laporan kohort.

• Analisis perilaku pelanggan: Anda dapat menganalisis churn dengan melihat lebih dekat bagaimana perilaku pelanggan Anda. Anda ingin mengidentifikasi pola berulang. Anda juga dapat menyelesaikan berbagai fungsi di situs web Anda untuk melihat seberapa mulusnya fungsi tersebut dan menentukan apakah fungsi tersebut memengaruhi tingkat churn. Pendekatan ini memungkinkan merek meningkatkan fitur produk dan layanan yang ada dengan lebih baik untuk mempertahankan pelanggan dan mengurangi gesekan.

• Laporan kelompok: Pendekatan ini menganalisis unit pelanggan dan tingkat churn mereka dari waktu ke waktu. Kelompok mengacu pada segmen pelanggan yang melakukan pembelian dari perusahaan Anda selama jangka waktu tertentu. Misalnya, Anda mungkin memiliki kelompok Januari 2022, yang akan menjadi semua pelanggan yang membeli dari Anda pada bulan Januari.
  
  Saat Anda menggunakan pendekatan laporan kohort, jumlahnya tidak dipengaruhi oleh perolehan pelanggan baru. Oleh karena itu, angka-angka ini lebih akurat dan merupakan cara mudah untuk mengidentifikasi pola dalam churn.

Perangkat Lunak untuk Mengelola Churn Pelanggan

Tidak ada kekurangan perangkat lunak kesuksesan pelanggan dan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang tersedia untuk membantu Anda mengelola dan mengurangi churn. Mari kita lihat beberapa pilihan terbaik Anda.

Churnly , misalnya, menggunakan kecerdasan buatan untuk mengumpulkan data dari pelanggan dan secara akurat memprediksi kapan mereka kemungkinan besar akan melakukan churn, bergantung pada tahap perjalanan pelanggan. Ini juga memungkinkan pengguna untuk mengidentifikasi pola dan menemukan alasan mengapa pelanggan dapat pergi sehingga merek dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempertahankannya.

Alat ini juga memungkinkan Anda melacak aktivitas dan keterlibatan, yang merupakan indikator penting tentang seberapa senang pelanggan Anda dengan produk dan layanan Anda. Dan itu memberi Anda informasi orang dalam dalam hal pendapatan yang berisiko sehingga Anda dapat melihat dampak dari pengurangan pelanggan.

ChurnZero juga merupakan alat luar biasa yang memberikan ikhtisar tentang segala hal mulai dari segmentasi pelanggan hingga perjalanan pelanggan dan menawarkan peringatan waktu nyata dan wawasan akun. Ini juga mendukung tim dalam mendorong percakapan pelanggan yang lebih strategis untuk meningkatkan produktivitas dan memungkinkan perwakilan penjualan untuk meningkatkan upaya mereka dan membantu lebih banyak pelanggan.

Alat retensi pelanggan kuat lainnya hadir dengan Dukungan Zendesk . Ini secara khusus merupakan solusi tiket yang membantu perusahaan mempelajari, mengikuti, dan memprioritaskan masalah layanan pelanggan. Ini mendukung tim penjualan dan memungkinkan mereka untuk memelihara manajemen hubungan pelanggan yang terpadu dan konsisten. Fitur Dukungan Zendesk termasuk formulir tiket, templat tiket yang dapat disesuaikan, konten dinamis, dan alat prediksi kepuasan.

10 Cara Mengelola dan Mencegah Churn Pelanggan

Meskipun churn tidak dapat dihindari, perusahaan dapat menerapkan banyak strategi untuk mengelola dan mencegah gesekan yang tinggi. Teruslah membaca untuk sepuluh ide yang dapat Anda terapkan segera.

1. Melampaui dan Melampaui Pelanggan Loyal

Pelanggan yang setia pada merek Anda umumnya akan melakukan pembelian rutin dari perusahaan Anda. Mereka mungkin juga meninggalkan ulasan bagus dan merekomendasikan Anda kepada kolega, teman, dan keluarga.

Anda harus melampaui dan memberi mereka banyak alasan untuk tetap setia. Ini dapat mencakup diskon pada hari ulang tahun atau acara-acara khusus mereka, sistem poin hadiah atau loyalitas, akses eksklusif/awal ke produk atau layanan baru, item gratis dengan beberapa pembelian, dan persyaratan layanan preferensial.

2. Tingkatkan Skor Upaya Pelanggan (CES) Anda

Skor Upaya Pelanggan mengukur jumlah upaya yang diperlukan untuk menggunakan produk dan layanan Anda dan seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka dengan layanan pelanggan. Perusahaan yang memahami seberapa besar upaya yang diperlukan untuk berinteraksi dengan mereka dapat memastikan bahwa pelanggan tetap senang dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Anda dapat meningkatkan CES Anda dengan menciptakan pengalaman yang mulus, mengantisipasi masalah dan menyelesaikannya terlebih dahulu, dan meninjau umpan balik untuk mengidentifikasi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

3. Berikan Prioritas pada Umpan Balik Pelanggan

Jika Anda ingin menjaga pelanggan Anda dari melompat kapal, Anda harus masuk ke dalam kepala mereka dan memahami apa yang mereka pikirkan. Mintalah umpan balik dan, yang paling penting, bertindak berdasarkan itu.

Tetapi tidak sembarang umpan balik akan berhasil: Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat untuk mendapatkan umpan balik yang tepat sehingga Anda akan dapat membuat keputusan strategis yang terinformasi dan menerapkan perubahan jika diperlukan.

4. Memberikan Layanan Pelanggan Terbaik

Layanan pelanggan yang luar biasa mendorong loyalitas pelanggan. Anda dapat menambahkan nilai pada produk dan layanan Anda dengan melayani pelanggan Anda dengan sangat baik sehingga tidak memungkinkan bagi mereka untuk membelot dan membeli dari pesaing. Jika satu dari tiga pelanggan mengatakan mereka akan meninggalkan merek hanya setelah satu pengalaman buruk, benar-benar tidak ada ruang gerak dalam hal layanan pelanggan.

Perusahaan dapat memberikan layanan terbaik dengan bersikap ramah, merespons dengan cepat, mengenali kesalahan mereka, memecahkan masalah pelanggan dengan memuaskan, dan menunjukkan empati dan rasa hormat.

5. Pahami “Mengapa” Dibalik Churn

Ketika pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda, Anda harus proaktif. Angkat telepon, hubungi mereka, dan tanyakan mengapa mereka bukan lagi pelanggan Anda. Ini tidak hanya menunjukkan kepada mereka bahwa Anda umumnya tertarik pada mereka dan dalam memenuhi kebutuhan mereka, tetapi juga memberi Anda jawaban tercepat untuk pertanyaan Anda.

Sebagian besar (68%) pelanggan mengatakan mereka berhenti karena mereka percaya bahwa perusahaan tidak peduli dengan mereka. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa hal itu tidak terjadi dengan menjangkau secara pribadi.

Sumber

6. Beri tahu Pelanggan Anda

Semakin banyak informasi yang dimiliki pelanggan, semakin mudah bagi mereka untuk memahami produk, layanan, dan kebijakan Anda.

Pastikan Anda memiliki berbagai pilihan materi pendukung, FAQ, dan video pendidikan serta blog di situs web Anda untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan Anda. Anda juga dapat menawarkan tutorial, demo, webinar, dan pelatihan untuk membuat pelanggan Anda merasa didukung semaksimal mungkin. Semua konten ini dapat menjadi cara terbaik untuk menunjukkan kepada mereka potensi produk dan layanan Anda, membuatnya lebih mudah untuk meningkatkan retensi dan mengurangi churn.

7. Sorot Keunggulan Kompetitif Anda

Di pasar yang semakin ramai, penting untuk menonjol dari keramaian. Jika pelanggan Anda tidak tahu apa yang membedakan Anda dari pesaing Anda, apa yang mencegah mereka berganti tim? Pastikan pelanggan Anda tahu tentang semua keunggulan kompetitif yang dapat mereka nikmati saat berbisnis dengan Anda. Soroti apa yang membuat Anda unik, sehingga pelanggan Anda tahu apa yang akan mereka rugi jika mereka memutuskan untuk berhenti.

Anda dapat melakukan ini dengan berinvestasi dalam pemasaran digital untuk meningkatkan kesadaran merek Anda, secara konsisten mempromosikan nilai jual unik Anda di seluruh bisnis Anda, dan mendukung pemasaran dari mulut ke mulut dengan mendorong pendukung merek.

8. Gunakan Bakat Teratas untuk Menghadapi Pelanggan yang Tidak Puas

Menyelamatkan pelanggan di ambang pengocokan adalah seni yang rumit yang harus ditangani oleh perwakilan paling ahli di perusahaan Anda. Identifikasi karyawan Anda yang terbaik dan paling meyakinkan dan biarkan mereka berbicara dengan pelanggan yang tidak puas, dan selesaikan situasi yang paling rumit.

Seorang perwakilan yang menggunakan jumlah yang tepat dari pengalaman, karisma, empati, dan mendengarkan secara aktif memiliki peluang terbaik untuk mengubah pikiran pelanggan.

9. Lacak Skor Promotor Bersih Anda

Jika Anda belum melacak metrik penting ini, inilah saatnya untuk memulai. Net Promoter Score (NPS) memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi pelanggan setia Anda, yang dikenal sebagai promotor, serta pelanggan yang tidak puas, yang dikenal sebagai pencela.

NPS mencerminkan kepuasan pelanggan dan persepsi merek dan pada dasarnya membantu Anda memahami apakah pelanggan Anda senang, jika pendapat mereka berubah seiring waktu, dan jika ada perubahan yang perlu dilakukan. Setelah Anda dapat mengukur kepuasan atau kekurangannya, Anda dapat mengurangi tingkat churn.

10. Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Tak Tertandingi

Pengalaman pelanggan (CX) adalah elemen penting yang harus dipertimbangkan perusahaan untuk mempertahankan klien mereka dan memperoleh klien baru. Ketika konsumen merasa terpenuhi di setiap titik kontak dalam perjalanan mereka, Anda memiliki peluang lebih baik untuk memenangkan mereka seumur hidup. Ketika Anda memaksimalkan kepuasan pelanggan, Anda meningkatkan keuntungan Anda.

Anda dapat meningkatkan CX Anda dengan menggunakan teknologi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unik dan pendekatan omnichannel untuk terhubung dengan orang-orang di berbagai perangkat. Anda juga dapat menawarkan survei dengan umpan balik teks terbuka untuk lebih memahami pemikiran dan perasaan pelanggan Anda serta mempersonalisasi pengalaman, sehingga pelanggan merasa istimewa. Data menunjukkan bahwa 80% orang lebih cenderung membeli ketika merek mempersonalisasi pengalaman.

Perpindahan pelanggan adalah masalah serius yang perlu diatasi oleh perusahaan karena persaingan pasar dan biaya akuisisi pelanggan meningkat. Dengan alat yang tepat, churn dapat dianalisis dan diprediksi.

Apakah pelanggan Anda pergi karena harga, layanan pelanggan yang buruk, atau masalah komunikasi? Untuk memahami churn, penting untuk menemukan akar penyebabnya. Hanya dengan begitu Anda dapat mengambil tindakan yang benar dan berharap melihat penurunan gesekan.

Infografis