16 Strategi Keterlibatan Pelanggan Penting Untuk Tim Penjualan Tingkat Lanjut

Pentingnya membangun strategi keterlibatan pelanggan tidak dapat dinegosiasikan untuk bisnis dengan selera besar. Strategi ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan perhatian pelanggan dan memastikan pengalaman yang luar biasa ketika mereka berinteraksi dengan merek Anda. Sekitar 65% konsumen mengatakan mereka akan menjadi pelanggan jangka panjang dari merek yang memberikan CX positif.

Memiliki strategi keterlibatan pelanggan yang terencana dengan baik diperlukan agar semua bisnis memiliki pijakan yang stabil di industrinya masing-masing. Perusahaan yang berhasil melibatkan pelanggan mereka dapat menikmati pengurangan pelanggan 63% lebih rendah , pangsa dompet 55% lebih tinggi, dan produktivitas 50% lebih tinggi.

Mari kita bahas 16 strategi keterlibatan pelanggan tingkat atas untuk membuat pelanggan Anda terpesona oleh merek Anda.

Isi

1. Layanan Vital
2. Pengaya
3. Pra-Penjualan
4. Pasca-Penjualan
5. Cara Melacak Keterlibatan Pelanggan
6. Terapkan Strategi Keterlibatan Pelanggan Anda Sekarang
7. Infografis

1. Gunakan Obrolan Langsung Untuk Terlibat Dengan Pelanggan Secara Waktu Nyata

• Memungkinkan agen untuk membangun hubungan dengan pelanggan
• Membuat layanan pelanggan mudah diakses
• Membuat pelanggan merasa seperti prioritas

Obrolan langsung adalah salah satu cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Anda tidak hanya dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan mereka secara real time, tetapi Anda juga dapat memanfaatkan momen tersebut untuk benar-benar terhubung, memahami, dan membangun hubungan dengan mereka. Ini adalah cara terbaik untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang Anda inginkan dengan menunjukkan empati dan kesabaran.

Dalam lanskap saat ini, pelanggan ingin memiliki akses ke dukungan 24/7. Sekitar 66% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan harapan unik mereka, dan obrolan langsung adalah cara terbaik untuk melakukan hal itu.

Obrolan langsung 24/7 dari Pengecer Modcloth melayani pelanggan sepanjang waktu dan memastikan bahwa mereka 100% puas dengan jawaban atas pertanyaan mereka.

2. Buat Konten yang Bermanfaat

• Meningkatkan reputasi merek dengan membangun kepercayaan
• Meningkatkan SEO
• Mendorong konversi

Pertimbangkan ini: Pelanggan Anda sebenarnya tidak membeli produk atau layanan Anda, tetapi membeli solusi untuk masalah mereka. Dengan perubahan pikiran ini, Anda dapat melibatkan mereka dengan menciptakan sumber daya yang bermanfaat dan otentik untuk menjawab pertanyaan mereka dan memecahkan masalah mereka.

Jadikan konten Anda tersedia dalam berbagai format, seperti video, ebook, webinar, blog, FAQ, dll. Pastikan Anda memberikan tip dan teknik yang terorganisir dengan baik, mudah dibaca, dan benar-benar bermanfaat, dan Anda akan menemukan lebih banyak orang berinteraksi merek Anda.

Perusahaan kasur Casper adalah contoh terbaik dari pemasaran konten yang terbaik. Meskipun baru berdiri selama beberapa tahun, perusahaan ini menghasilkan pendapatan 400 juta dolar pada tahun 2018. Casper memiliki blog yang berwawasan luas dengan informasi otentik dan tips yang mudah diikuti untuk orang-orang yang berbelanja kasur, sedangkan saluran Youtube -nya tidak kalah menghibur. dan informatif.

3. Berkomunikasi Terus Dengan Pelanggan

• Membantu menunjukkan otoritas pada materi pelajaran
• Dapat membantu menghasilkan prospek
• Memberikan nilai kepada pelanggan
• Membuat merek dapat diandalkan di mata pelanggan

​​Tetap terhubung dengan pelanggan Anda sangat penting untuk membangun kelompok pembeli dan pengikut yang terlibat. Cara terbaik untuk melakukan ini adalah berkomunikasi dengan mereka secara teratur dan proaktif. Ini berlaku untuk prospek, pelanggan saat ini, dan pelanggan yang telah berpindah. Ada banyak cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Anda dapat mengirim buletin, menjangkau umpan balik, dan mengatur lokakarya, di antara tindakan lainnya.

Contoh yang bagus adalah Please Advise, yang dikuratori oleh orang-orang di perusahaan perangkat lunak Top Hat . Ini penuh dengan informasi bermanfaat dan rekomendasi untuk pemasar. Please Advise adalah buletin pemasaran yang dikirim setiap hari dan dibagi menjadi tiga bagian sederhana: Lihat, Lakukan, dan Coba.

4. Dukung Tim Layanan Pelanggan Anda

• Meningkatkan kreativitas dan produktivitas
• Memotivasi karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul
• Meningkatkan kepuasan kerja

Langkah pertama dalam membuat pelanggan senang adalah memastikan bahwa karyawan Anda senang . Staf yang menghadapi pelanggan dapat memainkan peran penting dalam melibatkan pelanggan. Oleh karena itu, ada baiknya merawat tim Anda dengan baik. Beri mereka teknologi dan pelatihan yang mereka butuhkan untuk berhasil dalam pekerjaan mereka. Berikan motivasi dan penghargaan atas kerja keras mereka. Ketika mereka puas dan terlibat, begitu juga pelanggan Anda.

Perusahaan teknologi nasional Nvidia dianggap sebagai salah satu tempat terbaik untuk bekerja. Ini memberikan dukungan tim, pelatihan, dan manfaat seperti dukungan kesehatan mental, 22 minggu cuti orang tua, cuti pribadi, Rencana Pembelian Saham Karyawan, dan akses ke perawatan medis dan saran dari para profesional melalui Program Navigator Kesehatan Stanford.

5. Pelanggan Kejutan

• Sampaikan nilai Anda kepada pelanggan dengan cara yang unik
• Tetap di benak pelanggan dengan muncul di tempat yang tidak terduga

Pelanggan Anda tahu bahwa mereka akan mendapatkan penawaran dan diskon khusus di sekitar acara penting, tetapi mengapa tidak meningkatkan keterlibatan dengan mengejutkan mereka sesekali untuk membuat mereka tetap tertarik. Tidak harus sesuatu yang besar. Ini bisa sekecil mengirim kartu liburan khusus untuk mendukung nostalgia dan membuat pelanggan Anda merasa istimewa pada saat yang sama.

Bagaimana memudahkan mereka menemukan Anda dengan membuat kode QR dan mendistribusikannya melalui transportasi umum di daerah tempat Anda beroperasi. Cara hebat lainnya yang digunakan oleh pengecer sepatu online terkemuka, Zappos , adalah dengan melukis mural jalanan untuk menarik perhatian pelanggannya.

Mereka tidak menggunakannya untuk iklan tetapi hanya untuk membangun merek dan menunjukkan kepada pelanggan apa yang mereka perjuangkan. Mereka mengubah sepuluh nilai inti mereka menjadi mural dan melukisnya di berbagai kota di AS, seperti Boston, Chicago, dan San Diego. Mural tersebut menyertakan pesan seperti “Jadilah rendah hati” dan “Bangun tim dan semangat keluarga yang positif.”

Sumber: Mempercantik

6. Kembalikan Ke Tujuan Baik

• Meningkatkan persepsi orang tentang merek Anda
• Membangun hubungan emosional dengan pelanggan
• Word-of-marketing oleh pelanggan yang berpartisipasi

Orang-orang sekarang lebih sadar sosial daripada sebelumnya. Mereka ingin membeli dari perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial dan berbuat baik di dunia. Oleh karena itu, perusahaan yang mendukung tujuan sosial dapat memanfaatkan mereka untuk mendapatkan niat baik dari pendukung mereka.

Apakah itu berarti bekerja untuk mengurangi jejak karbon Anda, meningkatkan kebijakan tenaga kerja, atau mempromosikan keragaman dan inklusi, semakin Anda melibatkan pelanggan Anda dalam inisiatif tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) Anda, semakin baik untuk semua orang. Faktanya, 86% konsumen mengharapkan merek untuk mengambil tindakan sosial di luar produk dan bisnis mereka.

Jajaran alas kaki terkenal TOMS adalah contoh nyata dari CSR dalam aksi. Ini menyumbangkan sepasang sepatu kepada seorang anak yang membutuhkan untuk setiap pasangan yang terjual. Program One For One diluncurkan pada tahun 2006 dan menjadikan perusahaan sebagai pelopor dalam perdagangan amal.

Meskipun program ini baru saja berakhir, TOMS mendonasikan 100 juta pasang sepatu selama program berlangsung. Perusahaan telah berkomitmen untuk menyumbangkan 1/3 dari laba bersihnya untuk dana amal di masa depan.

7. Gunakan Penjelajahan Bersama Untuk Meningkatkan CX

• Memungkinkan untuk pemecahan masalah waktu nyata
• Menghemat waktu dukungan pelanggan
• Meminimalkan gesekan untuk pelanggan

Teknologi co-browsing memungkinkan agen dukungan pelanggan menavigasi dan berinteraksi dengan browser web pelanggan secara real-time. Jika seseorang mengalami kesulitan membeli produk atau mengisi formulir, agen dapat bersama-sama menavigasi layar pelanggan dan membantu mereka menyelesaikan tugas. Ini mengurangi biaya dukungan pelanggan dan meningkatkan kepuasan dengan mengurangi upaya pelanggan.

Perusahaan yang menggunakan perangkat lunak penjelajahan bersama antara lain Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm , dan Drivecentric . Upscope adalah perusahaan perangkat lunak penjelajahan bersama, dan Anda dapat melihat alatnya beraksi dalam video di bawah ini.

8. Atur Kontes Di Media Sosial

• Meningkatkan pelanggan dan pengikut
• Mendorong orang untuk mengikuti merek Anda
• Membangun komunitas dan kesadaran

Atur kompetisi persahabatan dengan kontes media sosial dan tawarkan hadiah. Sangat penting untuk mengatur ini secara strategis, atau keterlibatan akan berumur pendek. Pastikan Anda memiliki rencana untuk memastikan bahwa pelanggan yang berpartisipasi akan tetap bersama Anda untuk jangka panjang dan menarik lebih banyak orang ke merek Anda.

Pengecer alas kaki DSW meluncurkan kontes media sosial yang sangat sukses di mana para peserta harus memposting video menari dengan lagu Footloose dengan tagar #DSWCutLoose. Mereka memilih sepuluh pemenang, masing-masing menerima kartu hadiah $200 ke toko. Kontes ini merugikan perusahaan hanya dengan hadiah $ 2.000, tetapi menerima lebih dari 8 miliar tampilan di TikTok.

9. Menawarkan Pengalaman Digital yang Mulus

• Membantu perusahaan mengumpulkan data
• Memberikan pelanggan lebih banyak kesempatan untuk berinteraksi dengan merek
• Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan

Pelanggan Anda mungkin ingin menggunakan layanan dan produk Anda melalui berbagai saluran. Ini termasuk aplikasi, situs web Anda, SMS, dan email, di antara kemungkinan lainnya. Anda ingin menciptakan pengalaman yang semulus mungkin, di mana pelanggan Anda dapat dengan mudah terlibat dengan merek Anda terlepas dari salurannya.

Salah satu perusahaan yang unggul di bidang ini adalah Chipotle . Untuk meningkatkan CX, perusahaan meluncurkan aplikasi seluler intuitif dan mendesain ulang situs webnya. Selain itu, fitur pemesanan on-the-go memungkinkan pelanggan memesan sebelum sampai ke restoran. Aplikasi ini mengingatkan mereka tentang hidangan favorit mereka dan lokasi terakhir mereka memesan. Transformasi digital ini telah membantu perusahaan meningkatkan pendapatan lebih dari 200% .

10. Memanusiakan Kisah Perusahaan Anda

• Menciptakan ikatan yang lebih dalam dengan penonton
• Membantu Anda menjangkau orang yang tepat
• Menghasilkan UGC, yang dapat digunakan untuk pemasaran
• Meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut
• Membantu Anda menonjol dari kompetisi

Terhubung dengan pelanggan Anda adalah kunci keterlibatan. Ketika Anda berbagi informasi tentang perusahaan Anda dengan cara yang mudah diingat dan dapat dipahami, Anda memanusiakan merek Anda dan membantu orang-orang percaya pada misi Anda. Bantu pembeli memahami alasan Anda , dan jika itu sesuai dengan mereka, mereka mungkin akan bergabung dengan Anda dalam perjalanan.

Perusahaan, Burt's Bees , unggul dalam menggunakan penceritaan untuk membuat orang mempercayai filosofinya. Merek berspesialisasi dalam produk perawatan tubuh alami dan memiliki halaman Tentang elaboratif yang menjelaskan tujuan, cerita, nilai, dan standarnya.

Burt's Bees berusaha untuk terhubung dengan pelanggannya dengan berkomitmen pada kebaikan yang lebih besar. Merek ini juga melibatkan pelanggan dalam aktivitasnya, meluncurkan kampanye Bring Back The Bees pada tahun 2016 untuk meningkatkan kesadaran tentang penurunan populasi lebah. Untuk setiap selfie yang diposting dengan tagar #SelflessSelfie , perusahaan menanam 5.000 bunga liar untuk memberi makan lebah.

11. Terhubung Dengan Pelanggan Di Media Sosial

• Memungkinkan Anda berinteraksi dengan komunitas target Anda secara luas
• Meningkatkan kesadaran merek
• Menciptakan efek dari mulut ke mulut

Anda dapat menggunakan media sosial untuk membedakan bisnis Anda dari pesaing dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Media sosial dapat melibatkan pengikut Anda serta pelanggan potensial. Ini adalah platform yang bagus untuk memberi tahu mereka tentang produk baru, penjualan, dan manfaat lainnya.

Baik Anda menggunakan Twitter, Facebook, Instagram, atau platform lain, saluran ini menawarkan kesempatan sempurna untuk memperkuat hubungan Anda dan mengenal satu sama lain lebih baik.

Nike tidak diragukan lagi menonjol dalam menggunakan strategi ini. Perusahaan menawarkan dukungan 24/7 di akun Twitter - nya dan menanggapi pertanyaan dari pelanggan secara individual.

12. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

• Pelanggan menerima layanan yang lebih cepat dan nyaman
• Memungkinkan Anda mengirimkan pesan dan penawaran yang disesuaikan
• Pembeli merasa lebih terhubung dengan perusahaan Anda
• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelanggan suka merasa istimewa, sehingga perusahaan harus berusaha untuk mempersonalisasi berbagai aspek perjalanan pelanggan. Misalnya, Anda dapat menggunakan perangkat lunak untuk menawarkan rekomendasi pembeli berdasarkan pembelian atau riwayat pencarian mereka sebelumnya.

Atau, Anda dapat meminta pelanggan untuk mengisi profil atau menjawab pertanyaan di mana mereka memilih preferensi mereka dan memberi tahu Anda lebih banyak tentang apa yang mereka suka dan tidak suka. Kemudian Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasi CX.

Anggota Amazon Prime yang berbelanja di Whole Foods di situs web mereka dapat menikmati pengalaman yang sangat personal. Barang yang mereka beli dicatat dan diatur sehingga pembeli dapat mencarinya dan memesannya lagi. Situs web ini juga menggunakan riwayat pencarian untuk mengirim rekomendasi resep dan produk baru. Saat pelanggan berada di atau di dekat toko Whole Foods, mereka menerima pemberitahuan yang ditargetkan dan penawaran khusus.

13. Buat Program Loyalitas Pelanggan

• Meningkatkan retensi pelanggan
• Meningkatkan referensi pelanggan
• Meningkatkan loyalitas merek

Program loyalitas pelanggan adalah cara yang pasti untuk meningkatkan keterlibatan. Tujuannya adalah untuk memberi penghargaan kepada pelanggan setia dengan diskon, poin yang dapat ditukarkan, atau hadiah unik untuk berterima kasih kepada mereka karena telah terlibat dengan merek Anda.

Ada 3,3 miliar keanggotaan loyalitas di AS, dan 90% perusahaan memiliki semacam program loyalitas. Program ini membuat pelanggan senang karena mereka berharap untuk membeli dari Anda untuk mendapatkan hadiah. Selain itu, 76% pelanggan mengatakan bahwa program loyalitas sangat baik untuk memperkuat hubungan mereka dengan merek.

Starbucks adalah contoh yang sangat baik dari sebuah perusahaan dengan sistem penghargaan yang luar biasa. Itu adalah salah satu perusahaan pertama yang membuat program loyalitas yang tersedia melalui aplikasi selulernya. Pencinta kopi dapat menggunakan program, Starbucks Rewards, untuk mendapatkan bintang yang dapat ditukarkan dengan kopi gratis, penawaran makanan, dan pemesanan dan pengambilan kilat, di antara suguhan lainnya.

Saat ini ada lebih dari 24 juta anggota aktif, mewakili 51% dari pembelanjaan di toko-toko perusahaan AS, mewakili peningkatan delapan poin persentase dari tingkat sebelum Covid.

14. Dengarkan Umpan Balik Dan Tindak Lanjut

• Memungkinkan perusahaan membuat keputusan bisnis yang terinformasi
• Membuat pelanggan merasa didengar
• Membantu perusahaan lebih memahami pelanggan mereka
• Memungkinkan merek untuk meningkatkan produk dan layanan mereka

Umpan balik pelanggan adalah cara terbaik untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak dan memungkinkan Anda untuk memahami pengalaman mereka dengan merek Anda dengan lebih baik. Baik positif atau negatif, meminta umpan balik pelanggan membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang harapan pelanggan, poin kuat dan lemah Anda, dan penyesuaian yang diperlukan untuk kesuksesan Anda yang berkelanjutan.

Hampir setiap bisnis mengirimkan semacam permintaan umpan balik setelah setiap interaksi. Kebanyakan terlihat seperti ini:

Situs streaming musik Deezer unggul dalam menerima umpan balik. Awalnya diluncurkan pada 2007, ia memiliki sekitar 16 juta pendengar aktif. Di halaman komunitasnya, pengguna dapat meminta fitur yang ingin mereka lihat dan memulai diskusi tentang apa yang mereka suka dan tidak suka tentang perusahaan. Percakapan dimoderasi dan dijawab oleh karyawan Deezer.

15. Tanggapi Dan Soroti Ulasan Positif

• Memberikan bukti sosial dan meningkatkan kredibilitas
• Konten buatan pengguna (UGC) menyebar dari mulut ke mulut
• Izinkan konsumen melakukan pemasaran untuk Anda
• Membantu memahami pelanggan Anda dan meningkatkan layanan pelanggan

Data menunjukkan bahwa 49% konsumen mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi. Jadi, tidak apa-apa untuk membunyikan klakson Anda sendiri sesekali. Maksimalkan konten UGC dengan membagikan ulasan positif Google atau Yelp di platform sosial Anda agar semua orang tahu tentang kata-kata baik pelanggan Anda.

Selain itu, jika seseorang meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda betapa fantastisnya bisnis Anda, Anda harus meluangkan waktu untuk menanggapi dan berterima kasih kepada mereka.

Sumber: TripAdvisor

16. Buat Klub Penggemar

• Memungkinkan perusahaan untuk bekerja secara langsung dengan konsumen
• Biarkan mereka mendorong kesadaran secara organik
• Memungkinkan Anda membangun komunitas otentik untuk mempromosikan merek Anda

Sangat penting untuk mengawasi penggemar terbesar Anda. Cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan adalah dengan membuat klub penggemar atau program duta besar. Di sini Anda dapat terhubung dengan pendukung terbesar Anda dan mengubah antusiasme mereka terhadap merek Anda menjadi alat pemasaran untuk bisnis Anda.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membuat klub untuk pelanggan VIP untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda atas semua dukungan mereka. Anggota klub mendapatkan akses awal ke diskon, penjualan, produk, dan layanan, dan pada gilirannya, Anda dapat mempublikasikan umpan balik mereka sebagai bukti sosial. Lagi pula, 92% orang mengatakan bahwa mereka mempercayai rekomendasi dari keluarga dan teman daripada iklan.

Strategi lainnya adalah merekrut penggemar terbesar Anda dan menawarkan mereka keuntungan sambil secara aktif mempromosikan bisnis Anda. Inilah yang dilakukan Red Bull dengan program Student Marketeer-nya. Perusahaan saat ini memiliki 4.000 siswa di seluruh dunia yang bekerja untuk mereka untuk membangkitkan kesadaran dan kegembiraan seputar merek.

Cara Melacak Keterlibatan Pelanggan

Setelah menentukan tujuan Anda dan menerapkan strategi keterlibatan pelanggan Anda, penting untuk melacak hasilnya. Ini termasuk melaporkan KPI dan menganalisis umpan balik dari pelanggan. Metrik yang harus Anda ikuti dapat berupa Skor Promotor Bersih , Biaya Akuisisi Pelanggan , Skor Upaya Pelanggan, churn pelanggan , dan Skor Kepuasan Pelanggan Anda .

Cara lain untuk mengukur keterlibatan termasuk melacak ulasan dan komentar, baik positif maupun negatif. Komentar ini menawarkan wawasan yang luar biasa dan memberi tahu Anda apa yang Anda lakukan dengan baik dan di mana Anda dapat meningkatkannya. Anda dapat menggunakan alat khusus, seperti Brandwatch dan Critical Mention, untuk melacak komentar dan memantau sentimen.

Anda dapat memantau keterlibatan menggunakan dasbor platform atau alat analisis. Anda juga dapat menganalisis suka, berbagi, dan komentar media sosial. Keterlibatan keseluruhan juga dapat diukur dengan melihat bagaimana pelanggan terlibat dengan blog, berapa banyak unduhan podcast yang Anda miliki, dan jumlah penayangan video Anda.

Lacak keterlibatan situs web dengan mencermati rasio pentalan, pengunjung berulang, langganan, dan waktu di situs. Anda juga dapat melacak penggunaan aplikasi dan perangkat Anda oleh pelanggan.

Terapkan Strategi Keterlibatan Pelanggan Anda Sekarang

Perusahaan perlu memanfaatkan setiap kesempatan untuk membuat kesan yang baik pada pelanggan mereka. Menambahkan nilai pada pengalaman mereka akan memastikan bahwa mereka menjaga merek Anda tetap di depan pikiran. Dan semakin terlibat basis pelanggan Anda, semakin setia mereka. Ini dapat membantu Anda mengurangi churn, meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan, meningkatkan identitas merek, dan pada akhirnya meningkatkan laba Anda.

Tidak ada kata terlambat untuk mempersiapkan dan menerapkan strategi keterlibatan pelanggan Anda. Pelanggan yang terlibat penuh mewakili rata-rata 23% premium dalam pangsa kekayaan, profitabilitas, pendapatan, dan pertumbuhan hubungan.

Mulai libatkan pembeli hari ini dan dapatkan hasilnya. Ide-ide di atas dapat disesuaikan dengan pasar spesifik Anda dan menginspirasi Anda untuk mengembangkan ide-ide inovatif Anda sendiri untuk bisnis Anda. Ingat, agar strategi Anda berhasil, strategi itu harus dapat diukur dan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik dan data untuk diubah, diubah, dan diputar jika diperlukan.

Keterlibatan organik dapat tumbuh ketika Anda benar-benar perusahaan yang berfokus pada pelanggan, berusaha memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan layanan pelanggan yang unggul. Tapi itu selalu ide yang baik untuk bekerja secara proaktif untuk melibatkan pelanggan Anda.

Infografis