Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan dan Mana Solusi Terbaik untuk Bisnis Anda? (Ulasan)

Seiring pertumbuhan bisnis, sangat penting untuk memiliki alat untuk mengelola interaksi Anda. Baik Anda merekam panggilan ke saluran dukungan Anda, mengumpulkan riwayat pembelian, atau menyelidiki pembelian mereka yang lain, tujuan Anda seharusnya adalah meningkatkan pengalaman mereka di setiap titik kontak.

Apakah pelanggan menelepon ke tim layanan pelanggan Anda? Dengarkan salam pesan suara bisnis Anda dan tinggalkan pesan? Buat kesan pada iklan FB? Tambahkan salah satu produk atau layanan Anda ke keranjang, tetapi kemudian meninggalkannya? Berlangganan selama setahun?

Setiap titik kontak pelanggan dapat dan harus menginformasikan pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan bahkan tim teknik Anda untuk meningkatkan nilai umur pelanggan secara keseluruhan.

Jika tim Anda belum memasukkan CXM ke dalam praktik Anda, ikuti panduan kami tentang apa yang Anda perlukan dan alat yang dapat membantu Anda mencapainya.

1. 1. • Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan
      • Rintangan Manajemen Pengalaman Pelanggan
      • Manfaat Manajemen Pengalaman Pelanggan Terpadu
      • 5 Keuntungan Manajemen Pengalaman Pelanggan
      • Pengalaman Pelanggan Membutuhkan Transformasi Digital
      • Bagaimana Manajemen Pengalaman Pelanggan Menghasilkan Pertumbuhan
      • 5 Solusi Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan Terbaik
      • Tabel Perbandingan Perangkat Lunak CXM
      • Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan Mendorong Alur Kerja

Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan?

Dikenal sebagai CEM atau CXM, Manajemen Pengalaman Pelanggan adalah pengelolaan setiap interaksi pelanggan, baik digital maupun fisik. CXM melampaui perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi.

Lebih dari 96% pemasar menganggap CXM “penting atau kritis.” Karena merupakan pendekatan omnichannel untuk layanan, manajemen pengalaman pelanggan memerlukan perubahan proses serta alat teknologi baru.

Rintangan Manajemen Pengalaman Pelanggan

Ada kerugian nyata untuk tidak mendapatkan CXM dengan benar. Saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda, mereka tidak peduli dengan cara kerja internal. Pelanggan menginginkan dua hal: nilai dan layanan yang sangat baik.

Sebaliknya, pelanggan setia satu dekade atau lebih sering berakhir dengan waktu mereka disalahgunakan dan diperlakukan sebagai pemula. Ada penjelasan mudah untuk ini jika CXM Anda tertutup: tim pusat telepon Anda mungkin mengenal pelanggan dengan baik, tetapi seseorang di meja bantuan email bahkan belum pernah mendengarnya.

Semua ini terwujud ketika sebuah perusahaan silo CXM. Panggilan membutuhkan waktu lebih lama dan pertukaran email tumbuh menjadi dua digit. Pelanggan merasa seolah-olah mereka dipaksa untuk melompati rintangan tanpa akhir untuk mendapatkan satu jawaban. Pada akhirnya, pelanggan datang dengan perasaan bahwa sejarah mereka dengan perusahaan Anda kurang dihargai.

Manfaat Manajemen Pengalaman Pelanggan Terpadu

Namun, ketika manajemen pengalaman pelanggan dilakukan dengan benar, pelanggan menikmati pengalaman yang sama setiap kali mereka menghubungi perusahaan Anda: sambutan hangat dari pelanggan yang berharga dan kembali

Apakah pelanggan pilihan Anda suka menelepon ke hotline Anda atau bertukar email, platform terpadu yang disediakan oleh perangkat lunak manajemen pengalaman akan menarik detail yang sama. Seluruh perjalanan pelanggan mereka akan ditampilkan untuk agen, idealnya dengan ringkasan terbaru dari pengalaman mereka.

Bagi pelanggan, jelas bahwa ini lebih baik daripada harus menjelaskan pada setiap panggilan paket layanan mana mereka sudah menjadi pelanggan.

Bagi perusahaan Anda, menghindari tugas pelanggan untuk merinci semua masalah menyakitkan yang mereka alami dengan produk atau layanan Anda diterjemahkan menjadi peningkatan kepuasan pelanggan, konversi, dan retensi, memungkinkan Anda untuk meningkatkan pendapatan. Membuat survei kepuasan pelanggan membantu mendokumentasikan data ini.

5 Keuntungan Manajemen Pengalaman Pelanggan

1. Pahami Pelanggan Anda

Mungkin untuk pertama kalinya, titik kontak pelanggan dapat sepenuhnya memahami apa persepsi pelanggan mereka tentang perusahaan di luar lingkup operasional mereka. Tentu, seorang karyawan hanya dapat berinteraksi dengan karyawan melalui email, tetapi mereka juga akan memiliki akses ke catatan panggilan, data yang terkait dengan tayangan iklan, riwayat penagihan, dan banyak lagi.

2. Lebih Banyak Informasi Berarti Lebih Banyak Kebahagiaan

Jika agen telepon atau email Anda memiliki lebih banyak informasi, mereka akan siap membantu pelanggan Anda. Memilih solusi manajemen yang tepat untuk data pelanggan menghasilkan lebih sedikit gesekan bagi pelanggan dan karyawan karena Anda memenuhi setiap kebutuhan pelanggan secara individual.

3. Platform Terpadu Berarti Biaya Lebih Rendah

Daripada memperdebatkan beberapa platform yang berbeda, karyawan Anda hanya perlu mempelajari cara menggunakan satu sistem. Ini menghemat anggaran untuk melatih karyawan baru dan transfer, serta staf tetap.

4. Meningkatkan Keandalan Data

Tim penjualan, pemasaran digital, layanan pelanggan, dan teknik Anda akhirnya akan berbicara dalam bahasa yang sama! Setelah seluruh perusahaan Anda menggunakan platform CXM yang sama, tim Anda tidak perlu lagi menerjemahkan terminologi metrik yang berbeda ke dalam dialek masing-masing.

5. Manajemen Yang Maha Tahu

Platform CXM terpadu memungkinkan tim manajemen untuk membandingkan dan membedakan kinerja tim, serta dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.

Manfaat penerapan perangkat lunak pengalaman pelanggan sangat banyak dan beragam.

Pengalaman Pelanggan Membutuhkan Transformasi Digital

Hanya karena itu penting, tidak membuat mengelola pengalaman pelanggan menjadi mudah. Untuk melakukan CXM terpadu, tim Anda perlu mempertimbangkan transformasi digital yang lengkap.

Konsolidasi Semua Data

Untuk membuat satu tampilan perjalanan pelanggan Anda di setiap saluran (dari televisi ke telepon ke internet ke batu bata dan mortir, dan seterusnya), Anda harus menyatukan data dari setiap departemen di perusahaan Anda.

Merampingkan Pengalaman Merek

Dengan data tersebut di tangan, inilah saatnya untuk menciptakan pengalaman merek yang tetap konsisten sepanjang perjalanan pelanggan. Mereka harus merasa sama-sama betah di telepon dan melalui email, menerima iklan yang dipersonalisasi di media sosial, dan berhenti menerima selebaran surat siput dingin jika mereka sudah menjadi pelanggan!

Bagaimana Manajemen Pengalaman Pelanggan Menghasilkan Pertumbuhan?

Ada banyak peluang pertumbuhan untuk dimanfaatkan dengan bantuan perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan. Solusi perangkat lunak CXM Anda harus menyimpan dan menyajikan informasi tentang pelanggan Anda yang membantu Anda melayani mereka dengan lebih baik dan menunjukkan peta jalan Anda kepada eksekutif tingkat C. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun loyalitas merek sambil mengumpulkan data pelanggan yang memastikan pertumbuhan.

Analisis Pelanggan

Tim penjualan dan pemasaran Anda memerlukan analisis data untuk memahami pelanggan Anda dengan lebih baik. Tanpa alat yang tepat di tangan, mereka menembak secara membabi buta. Memanfaatkan analitik pelanggan memberikan wawasan tentang kebiasaan pelanggan yang akan menginformasikan taktik pemasaran dan penjualan mereka, menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi dan retensi yang lebih dalam. Dengan mengumpulkan informasi tentang bagaimana kinerja strategi pengalaman pelanggan Anda, Anda mendapatkan wawasan yang dapat Anda gunakan untuk mengurangi churn pelanggan dan merampingkan pemetaan perjalanan Anda.

Pemasaran Seluler

Memperoleh data dan analisis menjadi lebih rumit dengan fakta bahwa pemasaran saat ini terjadi di banyak saluran dan perangkat yang berbeda. Satu statistik mengaitkan 60% waktu pengguna media digital dengan penggunaan seluler. Pelanggan berinteraksi dengan merek Anda melalui email, media sosial, aplikasi, SMS dan MMS, dan banyak lagi, menggunakan perangkat mulai dari tablet hingga jam tangan pintar. Pengalaman pengguna adalah kunci untuk retensi pelanggan, jadi pastikan pemasaran seluler Anda memberikan pengalaman pelanggan yang baik di setiap titik kontak pelanggan.

Pemasaran seluler adalah berita baru dari mulut ke mulut dan perlu menjadi bagian penting dari strategi manajemen pengalaman pelanggan Anda.

Layanan berbasis lokasi

Karena seluler semakin menjadi nama permainan, tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda harus mempertimbangkan lokasi geografis setiap perangkat. Menanggapi agen pusat panggilan, penawaran waktu terbatas dan promosi lainnya, dan bahkan artikel yang disarankan semuanya harus sesuai dengan lokasi perangkat.

Harapan pelanggan telah berubah dan kenyamanan mereka di sekitar pengalaman yang ditargetkan tumbuh. Menggunakan pendekatan yang dilokalkan dapat menjadi pembeda utama antara Anda dan pesaing saat Anda berupaya memberikan pengalaman yang paling berpusat pada pelanggan.

Analisis Emosional

Untuk terhubung dengan audiens Anda, Anda harus melampaui batas-batas permukaan yang luas dari “positif, negatif, atau netral”. Dengan alat canggih, analitik emosional dapat membantu perusahaan Anda menyelami respons emosional yang lebih bernuansa untuk memberikan solusi yang lebih bermakna yang mempertimbangkan perspektif pelanggan Anda.

Personalisasi membantu kampanye email peringatan 20 tahun EasyJet meroket menjadi 100%+ keuntungan dari tarif terbuka sebelumnya. Tanggapan pelanggan paling populer untuk kampanye email mereka? "Suka sekali."

Perangkat lunak CXM memungkinkan audiens Anda mendapatkan manfaat dari UX yang ditingkatkan. Kami sudah melihat tim penjualan memanfaatkan teknologi yang dapat dikenakan untuk menginformasikan pengalaman berbelanja, seperti ketika eBay menemukan bahwa toko pop-upnya membuat pembeli stres. Pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh siklus hidup pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan secara keseluruhan.

Kecerdasan Buatan (AI)

Sementara implementasi massal teknologi yang dapat dikenakan untuk menginformasikan pengalaman pelanggan mungkin masih bertahun-tahun lagi, Forbes memperkirakan bahwa pada tahun 2025, 95% dari semua interaksi pelanggan akan didukung oleh kecerdasan buatan. Dua cara merek Anda dapat memanfaatkan AI:

Chatbots adalah salah satu cara terbaik untuk memanfaatkan AI. Tidak hanya chatbots yang siap untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan, tetapi mereka juga dapat mempercepat resolusi. Dari pertanyaan mengenai produk tertentu hingga dukungan pelanggan, chatbots dapat memberikan jawaban langsung atau membantu mengarahkan pertanyaan ke penerima yang benar.

Meskipun mungkin tidak bekerja untuk setiap merek, bahkan teknologi pengenalan wajah dapat digunakan melalui perangkat lunak CXM. KFC menjadi berita utama karena bermitra dengan raksasa mesin pencari China Baidu untuk mengenali wajah pelanggan, kemudian menggunakan data dan analitik prediktif untuk mengingat favorit mereka dan menyarankan item pesanan potensial. Kekhawatiran privasi mungkin mengalahkan potensi penggunaan ini di beberapa negara, tetapi yang lain sudah menerima gagasan itu.

Sebanyak tantangan yang ada pada CXM, perangkat lunak pengalaman pelanggan menyediakan lebih banyak fitur daripada sebelumnya untuk membantu mengatasinya.

5 Solusi Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan Terbaik

Meskipun beberapa pendekatan di atas mungkin tampak dibuat-buat atau tidak dapat diterapkan saat ini, berikut adalah lima perangkat lunak CXM berbeda yang dapat Anda gunakan saat ini untuk meningkatkan konversi dan keterlibatan di setiap titik dalam perjalanan pelanggan:

1. Awan Pengalaman Medali

Medallia memanfaatkan data yang diperoleh melalui umpan balik pelanggan langsung dan tidak langsung, serta yang tersembunyi di dalam operasi Anda. Mesin analitiknya memproses statistik dan bahasa, kemudian menerapkan AI dan analitik prediktif untuk memprediksi dan memodelkan perilaku pelanggan.

Melampaui wawasan pelanggan, Medallia juga memantau kinerja karyawan untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan area lain untuk perbaikan. Umpan balik pelanggan sekali lagi terkait dengan cara menginformasikan di mana perusahaan dapat berinovasi dan melayani basis pelanggannya dengan lebih baik, menopang reputasi mereknya dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Platform Kelas Perusahaan Medallia, dengan pelanggan seperti Paypal, menambahkan banyak fitur berguna ke platform:

• Pemrosesan data waktu nyata
• Kemampuan multi-bahasa
• Umpan balik khusus dipetakan ke setiap peran pengguna di organisasi Anda
• Integrasi lanjutan
• Dan banyak lagi

2. Intouch Insight

Intouch Insight bertujuan untuk menggabungkan semua data operasional dan pengalaman pelanggan Anda ke dalam satu platform. Wawasan menarik data dari survei, pusat panggilan, teks, email, halaman web, dan banyak lagi. Sebagai pengguna, Anda dapat membuat dasbor yang tidak terbatas dan dapat disesuaikan untuk memanfaatkan data tersebut.

Platform ini dirancang untuk membantu tim Anda mencapai empat tujuan utama:

• Kumpulkan data yang terkait dengan pengalaman pelanggan dari saluran apa pun
• Pilih area perjalanan pelanggan mana yang paling membutuhkan peningkatan
• Mengambil dan menilai tindakan dalam hal ROI maksimum
• Lacak kinerja di setiap lokasi

Insight menjamin mereka akan membuat Anda siap dan berjalan dalam 30 hari atau kurang dan akan memberi pelanggan yang tidak puas pengembalian dana pada bagian mana pun dari layanan yang tidak digunakan selama waktu itu.

3. Zendesk

Digunakan oleh nama-nama rumah tangga seperti Uber dan Disney, Zendesk bangga akan kemampuannya untuk menggabungkan pengalaman pelanggan di setiap saluran menjadi satu platform yang mudah ditafsirkan.

Dari media sosial hingga email, panggilan telepon hingga obrolan messenger, tim layanan pelanggan Anda akan terintegrasi penuh. Selain layanan pelanggan reaktif, Zendesk juga mendukung basis pengetahuan di mana pelanggan proaktif dapat mencari jawaban tanpa harus melibatkan tim Anda.

Baik tim Anda berskala kecil atau perusahaan, Zendesk dirancang untuk tumbuh bersama Anda. Pertumbuhan itu dimungkinkan oleh analitik Zendesk yang menyertai platform, menyediakan tim Anda dengan data benchmark, kecerdasan pelanggan, dan banyak lagi.

4. Pengalaman Pelanggan Qualtrics

Pengalaman Pelanggan Qualtrics dirancang dengan satu tujuan: untuk menciptakan platform yang sangat gesit sehingga tim Anda akan merasa lebih mudah dari sebelumnya untuk "memantau, merespons, dan meningkatkan setiap titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan." Microsoft, Coca-Cola, dan banyak perusahaan dan organisasi skala perusahaan lainnya mengandalkan Qualtrics untuk mengukur pengalaman pelanggan di setiap titik kontak, kemudian menggunakan analitik untuk "memprediksi pendorong pengalaman utama" dan mengambil tindakan tegas.

Membanggakan diri mereka sendiri pada dasbor yang sederhana secara visual, dapat disesuaikan sepenuhnya, seret dan lepas, hasil memanfaatkan data dan analitik Qualtrics sama sekali tidak mengecewakan. Memanfaatkan pemicu email, data yang disematkan, pengacakan, lebih dari 100 jenis pertanyaan, dan sumber berharga lainnya yang menginformasikan tim Anda tentang pengalaman pelanggan, Qualtrics memberikan tiga bidang utama:

• Dasar: Dengan mengukur pengalaman pelanggan Anda di seluruh perjalanan pelanggan, Qualtrics menetapkan poin tetap untuk membandingkan kinerja di masa mendatang.
• Analitik prediktif: Qualtrics membantu Anda memprediksi kebutuhan masa depan pelanggan dengan menyoroti pendorong pengalaman utama.
• Pelacakan dan pengoptimalan: Melalui riset konsumen yang kompleks dan otomatis yang tersebar di berbagai segmen, tim Anda dapat menguji iklan dan produk dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada melakukan outsourcing ke vendor.

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus menawarkan dasbor interaktif yang menampilkan data yang diambil dari dukungan pelanggan, penjualan, dan pemasaran. Seluruh perjalanan pelanggan terkandung dalam satu utas, sehingga setiap tim dapat masuk dan mengekstrak informasi yang dibutuhkannya, tanpa harus menilai dan memahami sistem tim lain.

Untuk saat-saat ketika sentuhan manual diperlukan, aplikasi seluler CXM, ASAP, menghubungkan agen dukungan langsung dengan pelanggan pada saat itu juga. Bergerak melampaui manajemen pengalaman pelanggan manual, fitur Cetak Biru CXM mengotomatiskan proses antar tim.

Dengan semua integrasi dan otomatisasi yang mengurangi kebutuhan tim untuk mengirim pesan bolak-balik jika ada orang di tim Anda yang merasa terisolasi dan kesepian, mereka selalu dapat mengaktifkan Zia, asisten suara berbasis AI Zoho CRM Plus. Selain perusahaan kecil, Zia memberikan saran kepada anggota tim tentang waktu email yang optimal, prediksi tren bisnis, dan banyak lagi.

Tabel Perbandingan Perangkat Lunak CXM

Tujuan dengan platform CXM ini adalah kemampuan untuk mengelola seluruh pengalaman pelanggan omnichannel. Misi yang rumit itu membuat sulit untuk memastikan apa yang perangkat lunak pengalaman pelanggan berikan kepada Anda, jadi kami telah meletakkannya berdampingan dalam tabel sederhana di bawah ini:

Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan Mendorong Alur Kerja

Memilih perangkat lunak mana yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan pelanggan Anda berarti mempertimbangkan perangkat lunak mana yang dapat mendorong alur kerja. Misalnya, jika Anda berpikir untuk memulai dengan perangkat lunak meja bantuan tetapi memiliki anggaran terbatas, lihat penyedia perangkat lunak meja bantuan gratis ini.

Meskipun pilihan awal memerlukan refleksi yang cermat, premis di balik perangkat lunak CXM adalah bahwa ia akan mengurangi jumlah komunikasi dan waktu yang dihabiskan oleh tim Anda. Pada saat yang sama, setelah menerapkan CXM yang efektif, perusahaan Anda akan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini menghasilkan pengalaman kualitas yang lebih tinggi tidak hanya untuk pelanggan tetapi juga untuk karyawan Anda.

CXM mengurangi gesekan di seluruh organisasi dengan mengintegrasikan dan merampingkan sistem, memanfaatkan otomatisasi dan analitik prediktif untuk menghilangkan redundansi dan menopang kesenjangan, dan mengidentifikasi area kritis yang perlu ditelusuri untuk memastikan pertumbuhan di masa depan.

Jika Anda memerlukan dorongan ekstra untuk meyakinkan eksekutif tingkat C mengapa Anda perlu memprioritaskan CXM Anda, lihat penelitian kami tentang ROI untuk pengalaman pelanggan.