Cara Membangun Strategi Pengalaman Pelanggan di 2022

Di pasar yang berkembang dan kompetitif, sekarang lebih dari sebelumnya, bisnis perlu mendukung pelanggan mereka dan menyesuaikan pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan mereka yang terus berubah.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengembangkan strategi pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan (CX) mengacu pada persepsi holistik pelanggan tentang bagaimana mereka mengalami merek atau bisnis Anda. Ini adalah hasil dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda.

Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa hambatan di semua titik interaksi, mulai dari urutan email yang Anda kirim, hingga cara Anda menyapa orang-orang di toko fisik Anda, memastikan bahwa interaksi pelanggan bersifat positif dan berarti.

Ketika sebuah perusahaan melakukan itu, ketika pengalaman pelanggan benar-benar koheren, itu bukan kebetulan. Ada banyak pekerjaan yang harus dilakukan untuk merancang pengalaman yang 100% disengaja dan berpusat pada pelanggan. Tapi itu pasti sepadan: 86% pembeli mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Ada banyak sekali manfaat dari menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, jadi jika Anda ingin mendorong pertumbuhan bisnis dan pendapatan, mulailah berfokus untuk membangun strategi pengalaman pelanggan Anda.

Daftar Isi:

• Apa itu Strategi Pengalaman Pelanggan?
• Pengalaman Pelanggan vs. Layanan Pelanggan
• Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting
• Apa Itu Pengalaman Pelanggan yang Baik?
• Cara Membangun Strategi Pengalaman Pelanggan
• Tips untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan
• Kiat untuk Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan
• Infografis Strategi Pengalaman Pelanggan

Apa Itu Strategi Pengalaman Pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan adalah rencana untuk menyelaraskan tujuan bisnis perusahaan dengan praktik layanan pelanggan, sebagai hasilnya meningkatkan tingkat keberhasilan secara keseluruhan.

Menurut Forrester, strategi pengalaman pelanggan yang sukses meliputi:

• Visi seluruh perusahaan untuk pengalaman pelanggan
• Deskripsi pelanggan terperinci, termasuk persona pelanggan
• Analisis kesenjangan dari area perbaikan yang direncanakan
• Peta jalan untuk mencapai hasil yang diinginkan
• Proses untuk menjaga agar anggota tim tetap akuntabel
• KPI untuk mengukur keberhasilan

Strategi pengalaman pelanggan lebih dari sekadar mengelola layanan pelanggan – ini yang membawa struktur ke pengalaman pelanggan itu sendiri.

Strategi pengalaman pelanggan menguraikan pendekatan yang terorganisir dan metodis untuk mengatasi titik rasa sakit dan melampaui harapan pelanggan. Hasil yang diinginkan dari strategi pengalaman pelanggan harus realistis, terukur, menyediakan anggota tim dengan sumber daya yang tepat, dan selaras dengan tujuan bisnis jangka pendek dan jangka panjang.

Pengalaman Pelanggan vs. Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan dapat dengan mudah dikacaukan dengan pengalaman pelanggan, tetapi sebenarnya berbeda. Meskipun keduanya mengacu pada bagaimana kami memperlakukan pelanggan kami, beberapa nuansa kritis patut ditunjukkan.

Layanan pelanggan adalah konsep yang sempit, terutama mengacu pada serangkaian skenario di mana pelanggan secara khusus menjangkau untuk berbicara dengan seseorang karena mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan. Mereka mungkin menelepon untuk meminta pengembalian uang atau email untuk menanyakan tentang suatu produk. Merek sering kali memiliki departemen yang berfokus sepenuhnya pada area ini. Ada peran khusus, seperti asisten atau supervisor layanan pelanggan, yang berusaha membuat orang senang dan puas.

Sebaliknya, manajemen pengalaman pelanggan adalah pendekatan yang lebih holistik. Ini menyangkut semua departemen perusahaan yang bekerja untuk menyediakan pelanggan dengan pengalaman yang luar biasa. Ini termasuk layanan pelanggan secara umum dan meluas ke media sosial, iklan TV, perawatan di dalam toko — semua titik kontak dengan pelanggan.

Bisa dibilang customer service adalah bagian dari customer experience management.

Pengalaman pelanggan mengacu pada setiap interaksi tunggal yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari menggunakan situs web hingga melakukan pembelian, menerima produk, dan segala sesuatu di antaranya.

Interaksi ini memengaruhi cara pelanggan memandang bisnis Anda, yang pada akhirnya menentukan apakah mereka bertahan atau tidak. Jelas, semakin baik pengalaman pelanggan secara keseluruhan, semakin baik untuk bisnis Anda.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting

Pada tahun 2022, manajemen pengalaman pelanggan muncul sebagai pembeda merek yang kuat alih-alih harga dan produk, jadi jika Anda tidak memperhatikan hal ini, tujuan bisnis Anda mungkin terganggu.

Sebagian besar perusahaan pasti akan setuju bahwa mengutamakan pelanggan selalu baik untuk bisnis, dan di situlah pengalaman pelanggan berperan. Lagi pula, pelanggan saat ini lebih menuntut daripada sebelumnya dan memiliki harapan yang sangat tinggi. Jika Anda tidak bertemu mereka, Anda bisa kehilangan mereka.

Data menunjukkan bahwa 68% pelanggan mengharapkan merek menunjukkan empati, dan 66% mengharapkan mereka memahami kebutuhan dan harapan unik mereka. Dibandingkan dengan 4% di tahun 2013, 52% pelanggan di tahun 2020 mengharapkan penawaran selalu dipersonalisasi.

Ingin tahu bagaimana Anda dapat memenuhi semua harapan ini?

Anda bisa, dengan strategi pengalaman pelanggan yang sempurna.

Jika Anda memikirkannya, CX adalah alat yang ampuh untuk membuat bisnis Anda menonjol di pasar yang ramai.

Saat pelanggan memilih produk, mereka mungkin membandingkan produk Anda dengan produk pesaing, dan mereka mungkin melihat variasi, warna, dan harga, di antara faktor lainnya. Anda mungkin atau mungkin tidak melampaui pesaing Anda di bidang ini, tetapi hari ini, itu akan bermuara pada siapa yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Membedakan diri Anda di CX akan memberi Anda kesempatan untuk mengembangkan hubungan yang solid dan tahan lama dengan pelanggan Anda. Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan Anda, itu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hubungan yang kuat ini memelihara loyalitas pelanggan dan mereka terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi.

Selain itu, mereka menjadi pendukung kuat Anda dan mengirim pelanggan baru ke arah Anda. Anda bisa mendapatkan lebih banyak referensi, rekomendasi, dan ulasan positif dan jumlah keluhan dan pengembalian produk turun.

Bergantung pada penghasilan dan industri Anda, kesuksesan pelanggan dapat membuka pintu menuju lebih banyak keuntungan, bahkan menggandakan pendapatan Anda.

Pada akhirnya, pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat mengurangi tingkat churn pelanggan — Jika orang senang, mereka tidak punya alasan untuk pergi — yang secara langsung meningkatkan laba Anda. Data menunjukkan bahwa hanya peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.

Berinvestasi dalam strategi pengalaman pelanggan Anda juga dapat meningkatkan nilai rata-rata pelanggan seumur hidup Anda. Semakin baik Anda memperlakukan pelanggan dan memberi mereka apa yang mereka inginkan dan butuhkan, semakin besar kemungkinan mereka akan bertahan lebih lama, memberikan nilai bagi bisnis Anda dari waktu ke waktu.

Apa Itu Pengalaman Pelanggan yang Baik?

Kita semua tahu apa itu pengalaman pelanggan yang baik. Anda sudah pernah berbelanja, kan? Anda tahu bagaimana Anda ingin diperlakukan. Anda menyukai merek yang berusaha keras untuk membuat — dan menjaga — Anda bahagia.

Meskipun setiap industri dan bisnis berbeda dan hanya Anda yang benar-benar tahu bagaimana membuat pelanggan Anda puas, beberapa strategi universal tertentu memastikan pengalaman pelanggan yang baik. Ini termasuk:

• Memberikan pengalaman omnichannel
• Bersikap proaktif dan sopan setiap saat
• Menyediakan interaksi manusia
• Memecahkan masalah pelanggan Anda secara real-time
• Menerapkan sistem untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, menganalisisnya, dan menindaklanjutinya
• Melampaui dan melampaui kapan pun Anda bisa

Sama pentingnya dengan mengetahui apa yang harus dilakukan, penting juga untuk mengetahui apa yang tidak boleh dilakukan. Apa yang paling dibenci pelanggan? Apa yang akan membuat mereka lari ke pesaing? Apa pemecah kesepakatan mereka?

Keluhan utama dari pelanggan saat memberikan umpan balik tentang pengalaman buruk mereka menunjukkan bahwa mereka sangat tidak menyukai hal-hal berikut:

• Menunggu lama di contact center
• Berinteraksi dengan karyawan yang jelas-jelas tidak memahami kebutuhan pelanggan
• Masalah, masalah, atau pertanyaan yang tidak terselesaikan
• Otomatisasi berlebihan dan tidak cukup kontak manusia
• Layanan yang tidak dipersonalisasi
• Karyawan yang marah atau kasar

Namun, perlu diperhatikan bahwa masalah dan keluhan yang dimiliki pelanggan Anda akan unik untuk bisnis dan industri Anda. Seperti yang kami katakan sebelumnya, cara terbaik untuk mengidentifikasi masalah tersebut adalah dengan meminta umpan balik pelanggan dan benar-benar mendengarkannya.

Cara Membangun Strategi Pengalaman Pelanggan

Apakah Anda siap untuk mulai membangun strategi pengalaman pelanggan? Untuk melakukannya, Anda memerlukan komitmen yang teguh dari seluruh perusahaan, belum lagi rencana komprehensif yang memastikan setiap karyawan memiliki pemahaman yang sama mengenai pengalaman pelanggan.

Ketika Anda melakukannya dengan benar, Anda akan dapat mengubah pembeli satu kali menjadi pembeli berulang dan, pada akhirnya, pelanggan jangka panjang.

Persona Pembeli Kerajinan

Jika Anda akan melayani pelanggan Anda dengan kemampuan terbaik Anda, Anda harus benar-benar memahami mereka. Seperti, sangat memahami mereka. Anda perlu menemukan apa yang mereka cari, apa masalah khusus mereka, apa yang benar-benar akan memuaskan mereka, apa yang memotivasi mereka, dan apa yang mereka hargai.

Untuk melakukan ini, langkah pertama yang baik adalah mengembangkan persona pembeli, yaitu karakter fiksi yang mewakili pelanggan potensial. Persona ini harus mewujudkan sifat dan karakteristik segmen pelanggan Anda yang paling berharga.

Setiap persona harus memiliki gambar dan kebutuhan yang dinyatakan dengan jelas, poin rasa sakit, kutipan, motivasi, atribut, dan profil demografis. Data untuk membuatnya harus berasal dari interaksi dan wawancara pelanggan.

Ketika Anda memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang siapa pelanggan Anda dan tentang apa mereka, maka Anda dapat mengembangkan empati untuk mereka, memahami profil mereka, dan terhubung dengan mereka.

Keuntungan lain dari menciptakan persona pembeli adalah memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pemasaran Anda sesuai dengan apa yang diinginkan orang. Ada tren peningkatan orang-orang yang meninggalkan merek yang melakukan pekerjaan yang buruk dalam mempersonalisasi pengalaman pelanggan — 43%, naik dari 25% pada tahun 2019.

Pemetaan Empati

Anda dapat melangkah lebih jauh dan menguraikan persona pembeli Anda dengan membuat peta empati. Alat ini benar-benar memungkinkan Anda masuk ke dalam kepala pembeli Anda dan melihat dunia internal dan eksternal mereka dari sudut pandang mereka.

Pemetaan empati melihat pada dua komponen yang luas:

• Pola Pikir Internal: Ini berfokus pada apa yang dirasakan dan dipikirkan audiens tentang tujuan, aspirasi, dan penderitaannya.
• Dunia Eksternal: Ini berfokus pada apa yang audiens dengar, lihat, katakan, atau lakukan yaitu, bagaimana berinteraksi dengan dunia luar.

Setelah Anda memahami di mana pelanggan Anda berdiri, Anda akan dapat berempati dengan mereka lebih baik, dan akibatnya, melayani mereka dengan lebih baik.

Buat Peta Pengalaman Pelanggan

Peta pengalaman pelanggan adalah alat yang sangat berharga yang dapat membantu bisnis Anda tidak hanya menyempurnakan seluruh pengalaman tetapi juga mengidentifikasi kelemahan perusahaan Anda, kekuatannya, dan peluangnya.

Membuat peta mengharuskan Anda menambang dan mengumpulkan banyak data dari berbagai sumber untuk menemukan item yang dapat ditindaklanjuti yang membantu Anda memahami pengalaman dari perspektif pelanggan.

Ini mengharuskan Anda untuk melihat seluruh peta perjalanan pelanggan dan mempertimbangkan setiap saluran dan variabel. Karena Anda perlu mengambil pandangan holistik, Anda harus bekerja dengan karyawan dari semua departemen untuk memastikan bahwa Anda menangkap setiap perspektif dan sudut pandang.

Kedengarannya menakutkan? Mungkin sedikit. Itulah mengapa kami membagi seluruh proses menjadi langkah-langkah sederhana yang dapat ditindaklanjuti. Jadi, mari kita lihat apa saja yang terlibat.

1. Kumpulkan Data dan Umpan Balik

Hal pertama yang harus Anda lakukan untuk memulai adalah meluangkan waktu untuk mengumpulkan data dan umpan balik dari pelanggan dan karyawan Anda. Anda perlu melihat semua titik kontak pelanggan Anda, di mana interaksi terjadi dengan pelanggan Anda. Ini bisa berupa panggilan telepon, iklan digital, toko fisik, media sosial, situs web, faktur dan kuitansi, dan saluran periklanan tradisional lainnya.

Tidak ada kekurangan tempat dari mana Anda dapat menambang data.

• komentar blog
• Survei
• Komentar media sosial
• Forum
• analitik web
• Ulasan online
• Testimonial
• Email dan obrolan dukungan pelanggan
• Wawancara
• Analisis dari pusat panggilan

2. Petakan Sasaran Pelanggan Anda ke Titik Sentuh

Langkah selanjutnya adalah memetakan sasaran pelanggan Anda ke titik kontak di berbagai tahap perjalanan pembeli. , yang melibatkan penentuan tujuan dari setiap interaksi tunggal. Untuk melakukan ini, ada baiknya mengidentifikasi berbagai jenis interaksi yang dapat dimiliki pelanggan potensial dan pelanggan aktual dengan perusahaan Anda.

Di sinilah 5 A dari perjalanan pelanggan modern berperan. Mereka mengacu pada interaksi utama dari siklus hidup pelanggan. Mereka:

• Sadar – Bagaimana pelanggan menjadi tertarik kepada Anda dan mengetahui tentang produk atau layanan Anda? Mungkin melalui iklan, referensi, atau penelitian mereka sendiri. Bagaimanapun, ini adalah kesan pertama yang dimiliki pelanggan terhadap merek Anda. Jika ini positif, mereka pindah ke fase berikutnya.
• Daya Tarik – Jika bagian "kesadaran" dari perjalanan itu positif, prospek maju ke tahap ini, karena mereka tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk atau layanan merek.
• Tanyakan – Pada titik ini, merek membangkitkan rasa ingin tahu dan calon pelanggan ingin mempelajari lebih lanjut tentang produk atau layanannya. Mereka mungkin melihat ulasan, mengunjungi toko, memeriksa situs web, atau melihat media sosial perusahaan.
• Bertindak – Jika mereknya seperti yang terlihat, prospek akan membeli dan menjadi pelanggan.
• Advocate – Pelanggan akan memeriksa untuk melihat apakah produk memenuhi harapan dan memutuskan bagaimana layanan purna jual jika produk memiliki kekurangan. Jika pelanggan senang dengan pengalaman tersebut, dia akan menjadi pendukung merek atau produk, berbagi ulasan positif dan berpotensi mendatangkan pelanggan baru.

3. Sejajarkan Titik Sentuh dengan Tahapan Dalam Perjalanan Pelanggan

Selanjutnya, Anda perlu mengatur titik kontak Anda berdasarkan fase dalam perjalanan pelanggan. Saat pembeli melewati tahapan yang berbeda di saluran penjualan, Anda harus dapat mengidentifikasi titik interaksi untuk setiap fase.

Perjalanan khas pembeli dimulai dengan tahap kesadaran diikuti dengan pertimbangan, evaluasi, keputusan, dan kemudian pengalaman pasca pembelian.

4. Tetapkan Tujuan dan Pemilik untuk Setiap Titik Kontak

Setelah Anda memetakan semua titik kontak, Anda juga ingin mengidentifikasi alasan titik kontak ini ada dan menetapkan kepemilikannya. Misalnya, banyak perusahaan menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan, Instagram untuk meningkatkan kesadaran tentang merek mereka, kampanye email untuk mempromosikan penawaran khusus, dan beberapa tumpang tindih.

Anda perlu mempertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut dan menjawabnya dari perspektif pelanggan Anda.

• Apa yang mereka lakukan untuk bisnis Anda?
• Bagaimana mereka membantu pelanggan Anda?
• Apa dampak mereka?
• Seberapa efektif mereka?
• Apakah mereka sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda?
• Apakah mereka mempromosikan upselling atau pembelian berulang?
• Apakah mereka membangun loyalitas pelanggan?
• Apakah mereka membantu Anda menonjol dari kompetisi?

Sekarang cari tahu siapa yang harus bertanggung jawab untuk setiap titik kontak pelanggan. Setelah kami mengetahui alasan untuk titik kontak, kami dapat mengidentifikasi orang, tim, atau departemen yang bertanggung jawab untuk mengelola kebutuhan pelanggan di titik kontak tersebut.

5. Buat Peta Pengalaman Pelanggan Anda

Setelah Anda mengumpulkan semua informasi dan penelitian yang tersedia, langkah selanjutnya adalah mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dicerna, dan informatif. Tata letak yang paling umum untuk peta pengalaman pelanggan Anda adalah garis waktu atau roda vertikal atau horizontal (untuk menunjukkan siklus berulang).

Ada berbagai macam konten yang dapat Anda gunakan di peta Anda. Anda kemungkinan besar ingin menyertakan:

• Titik sentuh
• kebutuhan pengguna
• Peluang
• Hambatan layanan
• Emosi dan pikiran pelanggan
• Sikap, suasana hati, dan motivasi pelanggan
• Masalah yang ingin dipecahkan oleh pelanggan Anda
• Tindakan dari perspektif konsumen

Semakin banyak informasi yang disertakan peta Anda, semakin kompleks desainnya. Berikut adalah contoh peta pengalaman pelanggan sederhana.

Sumber: Camille Brunette

Berikut adalah contoh lain dari peta pengalaman pelanggan yang kompleks!

Sumber: Spotless.co.uk

Kembangkan Tim Pengalaman Pelanggan yang Solid

Memberikan CX yang hebat akan membutuhkan partisipasi semua orang di perusahaan Anda, terlepas dari apakah mereka berhadapan langsung dengan pelanggan atau tidak. Setiap orang perlu bergabung dan mengetahui perannya agar strategi CX menjadi efektif.

Terlebih lagi, ketika Anda menggabungkan pengetahuan, pengalaman, keterampilan, dan pengaruh setiap anggota, tim Anda menjadi lebih kuat dan lebih efektif. Karena itu, Anda perlu memastikan orang-orang Anda terlibat, terampil, dan berempati.

Ada beberapa poin yang perlu diingat di sini.

• Komunikasi Luar Biasa Adalah Kunci: Ajari anggota tim Anda keterampilan penting seperti cara menunjukkan empati, cara bersabar, dan cara membangun kepercayaan. Dorong penggunaan ekspresi positif sehingga pelanggan dapat percaya bahwa masalah mereka akan diselesaikan tepat waktu. Interaksi dengan pelanggan akan positif jika mereka memiliki pedoman komunikasi yang jelas untuk diikuti.

• Pelatihan Produk dan Layanan Sangat Penting: Karyawan perlu mengetahui produk dan layanan di dalam dan di luar. Mereka perlu menyadari peningkatan, perubahan, dan masalah yang muncul. Berikan mereka basis pengetahuan yang diperbarui secara berkala, sehingga mereka selalu dalam lingkaran. Pastikan mereka tahu tidak apa-apa untuk mengatakan, "Saya tidak tahu." Pelanggan menghargai kejujuran jika mereka tahu Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk menemukan jawabannya.

• Penting untuk Memiliki Kulit Tebal: Orang yang marah akan menghubungi untuk memberikan umpan balik negatif. Tim harus dapat mengesampingkan egonya dan melihat umpan balik pelanggan secara objektif. Kepuasan pelanggan adalah yang paling penting dan sangat penting untuk mengingatnya.

• Etos Kerja Sangat Penting: Pelanggan ingin dilayani oleh seseorang yang akan menyelesaikan masalah mereka sampai akhir, tidak peduli seberapa rumitnya dan berapa lama pun waktu yang dibutuhkan, selama Anda menjaga mereka tetap dalam lingkaran.

Perlu dicatat di sini bahwa, untuk membuat pelanggan Anda senang, Anda juga harus membuat karyawan Anda senang. Karyawan yang terlibat lebih cenderung menawarkan dukungan pelanggan yang baik dan karyawan yang tidak terlibat, yang kurang berinvestasi dalam pekerjaan mereka, cenderung menerimanya.

Gunakan Alat untuk Meningkatkan Pengalaman

Ketika datang untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Anda harus memiliki alat yang tepat. Perusahaan harus berusaha untuk menambahkan alat tradisional dan digital dengan satu tujuan akhir: membuat pelanggan senang.

Ini termasuk berinvestasi dalam alat yang:

• Memungkinkan komunikasi proaktif dengan pelanggan
• Dorong pelanggan untuk berinteraksi lebih banyak dengan merek Anda
• Biarkan Anda merespons pelanggan tepat waktu
• Kelola keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif
• Pantau perilaku pelanggan

Jika Anda akan memenuhi harapan pelanggan, inilah saatnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan… atau beberapa. Di bawah ini adalah pilihan alat hebat yang dapat Anda tambahkan ke gudang senjata Anda jika Anda belum melakukannya.

Mulai Menggunakan AI Chatbot

Cara terbaik untuk mendukung pelanggan Anda adalah dengan obrolan langsung 24/7, yang memiliki peringkat kepuasan pelanggan tertinggi kedua di 85%. Jenis interaksi ini memungkinkan Anda untuk menyelesaikan semua pertanyaan penjualan dan dukungan mereka dengan segera, seringkali secara real-time, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membedakan Anda dari pesaing. Keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi harus selalu menjadi salah satu tujuan akhir Anda.

Meskipun demikian, terkadang, tingkat dukungan ini tidak realistis. Alternatif terbaik adalah chatbot bertenaga kecerdasan buatan. Chatbots biasa dapat terasa seperti robot dan otomatis, tetapi yang inovatif ini akan memberi orang Anda pengalaman yang lebih manusiawi. Chatbots saat ini merupakan saluran komunikasi merek yang tumbuh paling cepat (peningkatan penggunaan 92% sejak 2019).

Manfaatkan Potensi Survei Pelanggan

Jika Anda belum menindaklanjuti dengan pelanggan Anda, hentikan apa yang Anda lakukan sekarang dan siapkan ini. Survei pelanggan menawarkan banyak informasi jika Anda tahu bagaimana melakukannya dengan benar.

Dengan survei, Anda dapat mengetahui dengan tepat apa yang disukai pelanggan tentang pengalaman mereka dengan merek Anda atau apa yang cukup membuat mereka mengeluh. Ketika Anda memiliki semua informasi itu, lakukan sesuatu dengannya.

Dan jangan puas hanya dengan survei online — hubungi pelanggan Anda jika perlu. Seringkali, topik yang benar-benar ingin mereka bicarakan tidak ada dalam survei Anda, jadi ini memungkinkan Anda memiliki sedikit waktu satu lawan satu dengan mereka.

Kembangkan Aplikasi Seluler

Perusahaan selalu mencari cara untuk terhubung dengan basis pelanggan mereka dan mengembangkan aplikasi seluler akan memberi Anda opsi lain.

Aplikasi khusus dapat menjadi cara yang bagus untuk merampingkan pengalaman pelanggan dan bahkan dapat memberi Anda insentif untuk berbelanja. Toko seperti Target mendorong orang untuk menggunakan ponsel mereka saat berada di toko dengan menawarkan diskon dan kupon untuk pengguna aplikasi. Demikian pula, restoran menawarkan minuman gratis dan kode kupon kepada pengguna aplikasi.

Karena semakin banyak orang menggunakan ponsel mereka untuk berbelanja, membiarkan pelanggan Anda melakukannya di aplikasi yang dirancang secara ahli daripada di situs web Anda yang dioptimalkan untuk seluler bisa menjadi pengubah permainan. Karena sekitar 8 dari 10 orang Amerika sekarang adalah pembeli online, jika Anda tidak memiliki aplikasi seluler, Anda jelas ketinggalan.

Selangkah Lebih Jauh Dengan Mendengarkan Sosial

Media sosial adalah sumber daya yang sangat baik bagi perusahaan yang tahu bagaimana memanfaatkan potensinya. Di situlah mendengarkan sosial masuk. Ini memberi Anda akses ke percakapan online tentang perusahaan, merek, produk, dan layanan Anda bahkan ketika Anda tidak ditandai di dalamnya. Ini memberi perusahaan wawasan berharga tentang bagaimana perasaan pelanggan mereka tentang mereka, apa yang mereka pikirkan, dan apa yang mereka butuhkan.

Mendengarkan sosial memiliki banyak manfaat, termasuk:

• Membiarkan manajemen mengetahui apa yang sedang tren
• Menunjukkan kepada manajemen cara meningkatkan pengalaman
• Memungkinkan Anda menemukan penjualan dan prospek baru
• Membantu Anda mengidentifikasi titik nyeri
• Memudahkan untuk melacak pesaing
• Menyediakan cara untuk mengelola krisis
• Memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi advokat
• Mendukung keterlibatan dengan pelanggan

Wawasan ini juga memungkinkan merek untuk menganalisis, melacak, dan menanggapi percakapan tentang mereka. Ini adalah bagian penting dari penelitian audiens.

Mendengarkan sosial tidak harus bingung dengan pemantauan media sosial. Yang terakhir melihat jumlah sebutan dan tingkat keterlibatan, sementara yang pertama melihat suasana di balik data dan memberi tahu Anda bagaimana perasaan orang sebenarnya tentang Anda dan merek Anda. Ketika Anda memahami hal ini, Anda dapat mengatur upaya pemasaran Anda dengan lebih baik.

Ada banyak alat di luar sana yang dapat Anda gunakan untuk tujuan ini, seperti Hubspot, Social Sprout, Falcon.io, dan Buffer.

Analisis Pengalaman Pelanggan

Saat menganalisis pengalaman, Anda akan ingin melihat masalah tingkat makro dan mikro yang memengaruhi proses, produk, kebijakan, dan pola pikir perusahaan Anda.

Mengenai tingkat makro, Anda akan ingin melihat gambaran besar dan mencari tahu di mana pelanggan Anda menemukan masalah dalam perjalanan pelanggan. Di sini penting untuk melakukan sedikit segmentasi dan fokus pada umpan balik dari pembeli terpenting Anda karena mereka adalah orang-orang yang Anda ingin tetap bahagia. Anda mungkin ingin mengabaikan umpan balik dari segmen pelanggan yang tidak akan pernah bisa Anda senangi, apa pun yang Anda lakukan.

Anda juga ingin bertanya pada diri sendiri apakah itu masalah kecil atau apakah itu membuat orang tidak mau bertobat. Selain itu, apakah itu mempengaruhi banyak orang, atau tidak terlalu umum atau tersebar luas.

Pada tingkat mikro, ketika seseorang mengajukan keluhan, mintalah manajer atau penyelia untuk menghubungi mereka dan memperbaikinya. Kemudian, cari sumber kegagalannya: jika itu adalah karyawan, fokuslah pada pelatihan. Jika itu adalah kebijakan perusahaan, manajer dapat berdiskusi dengan eksekutif dan pemangku kepentingan untuk membuat perubahan yang diperlukan.

Tips untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan

Anda perlu mengukur metrik Anda untuk melihat apa yang berhasil. Semua analitik tersebut hanya memiliki nilai jika Anda dapat memahaminya dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selain itu, jika Anda ingin membedakan diri Anda dari pesaing, Anda perlu memahami tidak hanya seberapa baik kinerja bisnis Anda, tetapi juga persepsi pelanggan Anda tentang perusahaan, layanan, dan produk Anda.

Adapun metrik standar, setiap perusahaan harus mengukur dan melacak hal-hal berikut:

• Skor Upaya Pelanggan: Ini menilai pengalaman pelanggan dengan layanan dan produk Anda. Kemudahan pengalaman juga dapat diukur dengan meminta pelanggan untuk menilai pada skala 5 poin, dari sangat sulit hingga sangat mudah.
• Maksud Pengunjung: Ini mengukur alasan pelanggan mengunjungi situs web bisnis. Ini dapat membantu perusahaan mengoptimalkan situs web mereka untuk memberi pelanggan apa yang mereka cari. Pelanggan diberikan beberapa pilihan dalam format survei dan mereka memilih salah satu yang sesuai dengan tujuan utama kunjungan mereka. Metrik ini melampaui biasanya, berapa lama orang menghabiskan waktu di situs web, untuk lebih memahami alasan kunjungan mereka.
• Tingkat Pengabaian Keranjang: Orang yang menyukai merek dan produk Anda tidak akan meninggalkan keranjang mereka. Saat Anda melacak jumlah pelanggan yang mengisi keranjang mereka tetapi tidak melakukan pembelian, Anda akan tahu bahwa ada sesuatu yang salah dengan pengalaman pelanggan online. Kemudian Anda dapat berupaya meningkatkan pengalaman mereka di web dan seluler.
• Kepuasan Karyawan: Kepuasan karyawan adalah bagian penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Tanyakan kepada karyawan Anda apakah mereka senang — minta mereka menilai pengalaman mereka atau temukan cara lain untuk mengukur kepuasan mereka. Mereka yang lebih puas umumnya memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
• Skor Promotor Bersih (NPS): Metrik ini melihat pengalaman pelanggan dan membantu Anda memahami apakah pelanggan Anda cenderung merekomendasikan Anda kepada keluarga dan teman.
• Skor Kepuasan Pelanggan: Ini melibatkan pertanyaan survei yang menanyakan pelanggan apakah mereka senang dengan layanan atau produk Anda. Ini memungkinkan Anda untuk lebih memahami apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda.
• Resolusi Waktu Rata-Rata: Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan? Metrik ini mengukur total waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dari saat pelanggan membawanya hingga penyelesaian. Temukan rata-rata dengan membagi jumlah semua waktu penyelesaian dengan jumlah kasus yang diselesaikan dalam periode tertentu.
• Loyalitas Pelanggan: Karena Anda ingin mengembangkan pendukung untuk merek Anda, metrik ini sangat penting. Lacak dengan mengukur seberapa sering orang kembali setelah pembelian pertama mereka untuk melakukan pembelian berikutnya alih-alih beralih ke kompetisi.
• Sentimen: Analisis sentimen biasanya menggunakan pembelajaran mesin untuk memahami bagaimana perasaan orang tentang merek Anda sesuai dengan apa yang mereka posting di media sosial. Ini dapat membantu merek dengan reputasi hebat mempertahankan kasih sayang pelanggan mereka, dan mereka yang berjuang untuk memenangkan pelanggan mereka bisa mendapatkan ide yang lebih baik tentang mengapa mereka berada di posisi itu.

Metrik penting lainnya yang harus Anda ukur termasuk tingkat churn, tingkat retensi, dan nilai umur pelanggan.

Sementara beberapa parameter merupakan standar di semua industri dan perusahaan, banyak bisnis mengembangkan KPI mereka sendiri untuk membantu mereka memahami berbagai aspek yang spesifik untuk mereka.

Kiat untuk Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan

Mengoptimalkan pengalaman pelanggan akan memungkinkan Anda untuk menarik lebih banyak pelanggan, melibatkan mereka dengan lebih baik, dan meningkatkan perjalanan mereka ketika mereka mengunjungi situs web Anda. Pada akhirnya, ini akan membantu Anda mempertahankan dan meningkatkan citra merek Anda di pasar.

Untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda harus menawarkan lingkungan yang sesuai dengan waktu mereka dan memenuhi harapan mereka. Pengunjung dan pelanggan yang puas akan terlibat lebih banyak, membelanjakan lebih banyak, dan menunjukkan lebih banyak loyalitas merek.

Dengan mengingat hal itu, mari kita lihat berbagai cara kita dapat mengukur dan mengoptimalkan pengalaman itu.

Pastikan Budaya Perusahaan Anda Berpusat pada Pelanggan

Jika Anda ingin mengoptimalkan pengalaman pelanggan, pastikan pelanggan Anda adalah daya tarik utama dan perlakukan mereka sebagaimana Anda ingin diperlakukan.

Agar filosofi ini meluas ke seluruh perusahaan, filosofi ini harus dimulai dari atas dan mengalir ke bawah ke seluruh karyawan.

• Sangat penting bahwa para eksekutif dan kepemimpinan terkemuka perusahaan secara umum memodelkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini.
• Karyawan baru perlu memahami pendekatan ini sejak hari pertama dan setiap karyawan, baru dan lama, perlu tahu bahwa mereka dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.
• Karyawan akan membutuhkan pengingat dan pelatihan berkelanjutan tentang pentingnya pengalaman pelanggan sebagai fokus inti bisnis.

Hapus Gesekan dari Interaksi Bisnis

Jika Anda dapat mengurangi frustrasi pelanggan hingga nol, Anda akan menciptakan pengalaman hebat yang akan membuat orang kembali lagi. Ciptakan pengalaman manusiawi yang mulus dan pelanggan Anda akan tetap setia kepada Anda.

Ini melibatkan hal berikut:

• Buat tim Anda mendengarkan dan terhubung dengan keadaan emosi pengunjung.
• Bicaralah dengan mereka dalam bahasa mereka dengan menggunakan kembali kata-kata aktual pelanggan Anda untuk interaksi yang benar-benar autentik.
• Mungkin yang paling penting, jangan membuat orang menunggu. Pastikan tim dukungan pelanggan berdedikasi untuk memecahkan masalah mereka — kirimkan produk mereka dengan cepat, terus ikuti perkembangannya, dan tawarkan kebijakan pengembalian yang cepat dan mudah.

Menawarkan Pengalaman Multisaluran

Dukung pelanggan Anda di berbagai platform melalui email, telepon, dan obrolan. Memiliki strategi CX omnichannel akan memastikan bahwa pesan Anda konsisten di semua platform digital dan dapat membantu meningkatkan kesadaran merek Anda. Pelanggan akan memiliki pengalaman yang sama ke mana pun mereka pergi, yang pada akhirnya akan positif.

Tidak hanya pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan di empat saluran atau lebih menghabiskan rata-rata 9% lebih banyak, tetapi tingkat retensi pelanggan 90% lebih tinggi untuk pelanggan omnichannel vs. saluran tunggal.

Tingkatkan, Tingkatkan, dan Tingkatkan Lagi

Selalu ada ruang untuk perbaikan, bahkan ketika Anda memiliki strategi pengalaman pelanggan yang solid.

• Mulailah dengan situs web Anda, yang merupakan titik kontak pertama antara Anda dan audiens Anda. Evaluasi tata letak desain Anda, desain halaman arahan, ajakan bertindak, kecepatan situs, pemuatan halaman, dan formulir. Kemudian evaluasi kembali mereka.
• Jika Anda memiliki aplikasi seluler, Anda ingin memastikan bahwa Anda mengembangkan API berperforma tinggi yang bekerja secepat mungkin dan bahwa Anda telah mengoptimalkan fungsinya. Itu harus memiliki desain yang bersih dan rapi dengan UI yang rapi dan konsistensi visual. Itu harus memiliki kecepatan muat yang sangat cepat, fungsionalitas formulir dalam aplikasi, dan konten yang menarik dan menarik.
• Bagaimana dengan pesan Anda? Apakah Anda menggunakan saluran yang tepat untuk pelanggan yang tepat? Apakah percakapan mengalir dua arah? Apakah itu otomatis tetapi juga manusiawi? Apakah pesan Anda memiliki konsistensi visual? Apakah semua elemen interaktif bekerja dengan cara yang sama? Mengajukan pertanyaan yang tepat kepada diri sendiri akan membantu Anda meningkatkan pengalaman bagi pelanggan Anda.

Pengalaman pelanggan adalah area yang semakin penting sehingga bisnis benar-benar perlu menghabiskan waktu dan uang untuk meningkatkan, menyesuaikan, dan menyempurnakan. Pengalaman pelanggan yang luar biasa memberi Anda keunggulan kompetitif dibandingkan yang lain dan juga memiliki kekuatan untuk meningkatkan retensi pelanggan, loyalitas, nilai seumur hidup pelanggan, dan keuntungan.

Strategi pengalaman pelanggan memiliki banyak bagian yang bergerak dan perlu dibuat dengan hati-hati dan diimplementasikan dari waktu ke waktu setelah mengumpulkan dan menganalisis data yang benar. However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic