Apa itu Pengalaman Pelanggan? Panduan Definitif untuk CX

Pemilik usaha kecil tahu salah satu cara paling efektif untuk membedakan diri mereka dari pesaing mereka yang lebih besar adalah dengan memberikan layanan pelanggan yang patut dicontoh.

Anda telah mendedikasikan sebagian besar sumber daya Anda untuk menghilangkan masalah umum layanan pelanggan . Namun, bahkan setelah Anda memperbaiki masalah umum ini, Anda secara konsisten hanya melihat peningkatan singkat dalam tingkat kepuasan pelanggan.

Yang benar adalah, berfokus secara eksklusif pada layanan pelanggan dapat membebani Anda hingga 78% dari potensi pembelian.

Pengalaman pelanggan adalah bagian yang hilang dari teka-teki bagi banyak bisnis yang tidak dapat menjelaskan penurunan profitabilitas, pelanggan yang tidak bahagia, dan bahkan tingkat pergantian karyawan yang tinggi.

Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan daripada berfokus pada interaksi pelanggan individu adalah solusinya.

Daftar isi:

• Apa itu Pengalaman Pelanggan?
• Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting untuk Bisnis Anda?
• Apa Itu Pengalaman Pelanggan yang Baik?
• Bagaimana Mengukur Pengalaman Pelanggan?
• Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Tips dan Trik
• Tren Pengalaman Pelanggan yang Harus Diperhatikan
• Perangkat Lunak Komunikasi dan Kolaborasi Bisnis Teratas Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah perasaan atau opini menyeluruh yang dimiliki pelanggan tentang bisnis Anda berdasarkan riwayat interaksi mereka dengan perusahaan Anda sepanjang perjalanan pelanggan mereka.

Pengalaman pelanggan tidak terdiri dari satu interaksi, melainkan serangkaian interaksi yang mencakup meneliti bisnis Anda, membeli dan menggunakan produk/layanan Anda, mendapatkan dukungan, dan memberikan umpan balik.

CX satu pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa saluran komunikasi, beberapa departemen dan agen yang berbeda, lokasi fisik yang terpisah, dan pengalaman mereka dengan banyak produk atau layanan yang ditawarkan bisnis Anda.

Apa Perbedaan Antara Pengalaman Pelanggan dan Layanan Pelanggan?

Perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan adalah bahwa sementara layanan pelanggan hanya mengacu pada bagian interaksi di mana pelanggan menerima saran/dukungan tentang suatu produk/layanan, pengalaman pelanggan mencakup seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir — bukan hanya bagian di mana mereka menerima bantuan dari anggota tim.

Layanan pelanggan hanyalah bagian dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Mengobrol dengan agen langsung untuk mendapatkan saran tentang produk tertentu yang akan dibeli adalah contoh layanan pelanggan.

CX adalah jumlah dari semua pengalaman di berbagai titik kontak, banyak saluran komunikasi, dan tahapan pembelian yang berbeda. Ini menginformasikan bagaimana perasaan dan pemikiran orang tentang merek Anda.

Tabel di bawah ini menyoroti perbedaan utama antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan.

Apa yang Membuat Pengalaman Pelanggan?

Jika pengalaman pelanggan paling baik dipahami sebagai jumlah dari semua interaksi pelanggan dan bagaimana mereka membuat orang merasa tentang bisnis Anda, lalu jenis interaksi apa yang membentuk pengalaman pelanggan?

Hal-hal seperti:

• Kampanye pemasaran perusahaan (iklan cetak/video, posting blog, pemasaran email, ulasan online)

• Kehadiran media sosial perusahaan (konten apa yang Anda posting/reaksikan, frekuensi posting dan interaksi pengikut, jumlah pengikut, pemasaran influencer)

• Layanan pelanggan di berbagai saluran (chatbots, obrolan langsung, dukungan telepon, dukungan media sosial, layanan mandiri pelanggan melalui IVR, portal CS online, basis pengetahuan pelanggan)

• Pengalaman berbelanja (toko fisik/toko online/belanja aplikasi seluler, organisasi produk, metode pembayaran yang diterima, penjelasan yang jelas tentang fitur/produk yang disertakan dan apa yang mereka lakukan

• Pengalaman pengaturan dan/atau pengiriman (pembaruan/kecepatan pengiriman, pengemasan produk, pengaturan di tempat, proses pemasangan)

• Kualitas produk atau layanan (keandalan, jaminan, keberlanjutan, proses produksi, fitur yang ditawarkan, skalabilitas)

• Penetapan harga (kewajaran/keterjangkauan, diskon, penjualan/kupon, program penghargaan pelanggan, transparansi harga dan biaya)

• Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan (beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan dengan produk/layanan baru, pelanggan lama merasa dihargai/diprioritaskan, memahami dan berempati dengan basis pelanggan, survei pelanggan)

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting untuk Bisnis Anda?

Perusahaan menghabiskan puluhan ribu dolar setiap tahun untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka dan menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi.

Sayangnya, banyak yang mengabaikan pentingnya pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada pendapatan dan ROI bisnis Anda, tingkat pergantian karyawan, tingkat retensi pelanggan, dan banyak lagi. Faktanya, perusahaan mengatakan berfokus pada pengalaman pelanggan bahkan lebih penting bagi mereka daripada produk/layanan yang sebenarnya mereka tawarkan dan berapa banyak mereka akan membebankan biaya kepada pelanggan untuk mereka.

(Sumber Gambar)

Pengalaman Pelanggan Berkualitas Meningkatkan Pendapatan

Anda mungkin telah menghabiskan lebih banyak dengan perusahaan yang Anda rasa "mendapatkan" Anda, membuat Anda merasa dihargai, dan menawarkan layanan dan dukungan pelanggan yang cepat .

Anda tidak sendirian, karena 70% konsumen mengatakan bahwa keputusan pembelian mereka terutama dipengaruhi oleh bagaimana mereka merasa diperlakukan. Itu mungkin mengapa lebih dari 85% pembeli bersedia membayar lebih untuk suatu produk atau layanan jika itu berarti pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Perusahaan yang menghasilkan lebih dari $1 miliar dalam pendapatan tahunan akan menghasilkan tambahan $700 juta hanya dalam tiga tahun berinvestasi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Peningkatan pendapatan ini bahkan lebih dramatis bagi perusahaan SaaS, yang berpotensi menggandakan pendapatan tahunan mereka dengan berinvestasi di CX.

Perhatikan bahwa Anda tidak hanya akan melihat peningkatan keuntungan dari CX yang ditingkatkan — Anda juga akan mengalami penghematan biaya hingga 79%.

(Sumber: Eckerd , Walker , Afility Consulting , Forbes , The Good )

Pengalaman Pelanggan yang Baik Mengurangi Churn Pelanggan

Lebih dari 90% konsumen yang memiliki pengalaman pelanggan yang buruk dengan bisnis Anda tidak akan berbelanja lagi dengan Anda — dan banyak yang akan membagikan pengalaman negatif mereka kepada orang lain.

Berita bagus?

92% bisnis yang memprioritaskan peningkatan CX mengalami peningkatan besar dalam loyalitas pelanggan.

Lebih dari 30% perusahaan mengatakan bahwa alasan utama mereka berinvestasi di CX adalah untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan — dan Anda harus melakukan hal yang sama.

(Sumber: Glance , Dimension Data , Gartner )

Mengabaikan Pengalaman Pelanggan Menguntungkan Pesaing Anda

Lebih dari bisnis mengatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah tempat mereka mendapatkan keuntungan terbesar dibandingkan pesaing mereka.

Mungkin itulah mengapa lebih dari 90% perusahaan mengatakan CX adalah aspek nomor satu yang mereka fokuskan untuk mengalahkan persaingan.

Meremehkan pentingnya pengalaman pelanggan, atau bahkan gagal memprioritaskannya di atas metrik lainnya, adalah hadiah bagi pesaing Anda.

Tetapi jika Anda mulai menganggap CX lebih serius, harapkan untuk mendapatkan keuntungan pendapatan 4-8% atas pesaing Anda yang tidak.

(Sumber: KPMG , Oracle , Gartner )

Apa Itu Pengalaman Pelanggan yang Baik?

Pengalaman pelanggan yang baik adalah segala sesuatu yang memudahkan pelanggan Anda untuk berinteraksi secara positif dengan bisnis Anda.

Misalnya, menawarkan komunikasi omnichannel sebagai lawan komunikasi saluran tunggal membuat lebih mudah bagi pelanggan tidak hanya untuk menghubungi Anda, tetapi juga untuk menghubungi Anda di saluran pilihan mereka.

(Sumber Gambar)

Pengalaman pelanggan yang baik adalah pengalaman yang nyaman, konsisten, sederhana, cepat, dan pribadi.

Mungkin yang mengejutkan, ini bukan tentang menciptakan "gimmick" atau "mengganggu" industri dan lebih banyak tentang menjadi andal dan lugas.

Contoh Pengalaman Pelanggan yang Baik di Dunia Nyata

Untuk lebih memahami apa yang membuat pengalaman pelanggan menjadi baik, mari kita lihat beberapa contoh nyata selama beberapa fase utama perjalanan pelanggan.

Fase Pemasaran: Gamifikasi sebagai Penggalangan Dana di Sektor Nirlaba

(Sumber Gambar)

Misereor nirlaba Jerman menggunakan gamification dalam strategi pemasaran mereka untuk membuat peningkatan kesadaran dan pengumpulan dana untuk tujuan mereka tak terlupakan.

Untuk membantu para donatur memahami ke mana uang mereka sebenarnya pergi, mereka membuat iklan poster interaktif pertama yang menerima donasi melalui kartu kredit. Gambar digital pada iklan tersebut menunjukkan tangan seorang anak terikat. Ketika seseorang menggesek kartu mereka untuk menyumbang, gambarnya akan berubah dan menunjukkan tangan anak itu terlepas dari tali.

Fase Penelitian: Pengecer Memanfaatkan Kekuatan AI

Pandemi COVID-19 benar-benar mengubah cara pelanggan meneliti produk, dan perusahaan seperti toko pakaian BrandLabs menggunakan AI untuk menjembatani kesenjangan.

Pada puncak pandemi, pembeli tidak bisa lagi mencoba barang di toko, mendapatkan sampel kain, atau bahkan menguji furnitur sebelum membawanya pulang.

BrandLab bermitra dengan alat AI Style.me untuk membuat toko pakaian virtual yang dapat "dijelajahi" oleh pelanggan dari kenyamanan dan keamanan rumah mereka sendiri.

Sekarang, pelanggan cukup mengklik barang yang mereka sukai untuk melihat informasi tentang bahan, ukuran, dan harga.

Terbaik dari semuanya? Pembeli dapat mengunggah gambar diri mereka sendiri atau memilih dari avatar untuk pakaian yang "mencoba" secara virtual (avatar disimpan untuk belanja di masa mendatang.)

(Sumber Gambar)

Merek makeup, perusahaan kacamata, dan banyak lagi telah mengikuti, bermitra dengan platform media sosial seperti Snapchat untuk memungkinkan pembeli mendapatkan pendapat dari asisten virtual dan teman-teman mereka secara real-time.

Pengalaman uji coba virtual telah menjadi sangat populer sehingga banyak merek kini menjadikannya opsi permanen.

Fase Pengiriman/Pengiriman: Pelacakan Waktu Nyata dalam Berbagi Perjalanan dan Pengiriman Makanan

"Kapan makanan saya tiba?" "Apakah Anda lupa pesanan saya?" "Apakah sopirnya di bawah?"

Meskipun layanan pengiriman dan pengiriman lebih nyaman dari sebelumnya, mereka juga menyebabkan panggilan yang tak terhitung jumlahnya dari pelanggan yang tidak sabar atau hilang.

Layanan pengiriman bahan makanan seperti Instacart dan aplikasi pengiriman makanan seperti Seamless kini menawarkan peta interaktif yang memungkinkan pelanggan melacak pesanan mereka secara real-time — dari saat pengiriman diterima hingga saat pengiriman.

Alih-alih hanya memberikan pembaruan berkala, alat pelacakan lokasi langsung memungkinkan pelanggan melihat kurir bergerak terus-menerus. Alat ini juga memungkinkan komunikasi instan antara kurir dan pembeli untuk membantu masalah seperti penggantian barang atau bel apartemen yang rusak.

(Sumber Gambar)

Raksasa berbagi tumpangan Uber juga menggunakan pelacakan langsung telematika untuk memungkinkan pelanggan mengikuti lokasi langsung pengemudi mereka di peta. Jika mereka tidak dapat menemukan kendaraan mereka, tersedia obrolan langsung satu klik dengan pengemudi. Pengendara bahkan dapat mengirim perjalanan mereka ke teman-teman mereka, yang dapat mengikuti lokasi langsung mereka dan memastikan mereka sampai di rumah dengan selamat.

Sekarang, perusahaan industri menggunakan alat pelacakan langsung ini untuk meningkatkan manajemen rantai pasokan dan untuk berkomunikasi dengan pengemudi mereka secara waktu nyata.

Fase Layanan Pelanggan: Maskapai Penerbangan dan Panggilan Balik Otomatis

Layanan pelanggan yang baik membuktikan bahwa Anda menghargai waktu pelanggan Anda dan memberi pelanggan pilihan yang membuat mereka memegang kendali — dua hal yang tidak terlalu disukai oleh maskapai penerbangan.

Untuk mengakhiri waktu penahanan yang memecahkan rekor untuk menjangkau agen langsung, maskapai penerbangan seperti JetBlue, United Airlines, dan Delta kini telah menerapkan panggilan balik pelanggan otomatis .

Ini berarti pelanggan tidak perlu lagi menunggu di saluran telepon sampai agen tersedia.

Sebagai gantinya, pelanggan dapat memilih waktu terbaik bagi mereka untuk menerima panggilan balik dari maskapai. Ini mengarah pada interaksi yang jauh lebih menyenangkan antara pelanggan dan perwakilan, tetapi tetap menawarkan fleksibilitas dan pilihan pelanggan.

Fase Umpan Balik Pelanggan: Transparansi dan Riset Pelanggan Menyelamatkan Reputasi Domino

Menanggapi curahan kritik, Domino membuat kampanye "Perputaran Pizza" mereka dengan menjalankan iklan video yang menyoroti ulasan pelanggan yang buruk dan menunjukkan tanggapan kelompok fokus yang brutal.

Iklan tersebut juga menampilkan Presiden dan pimpinan perusahaan yang menanggapi ulasan pelanggan, memberikan riwayat perusahaan, dan mendiskusikan langkah-langkah spesifik yang mereka ambil untuk menawarkan resep baru kepada pelanggan berdasarkan komentar dan keluhan dari umpan balik pelanggan.

Iklan berakhir dengan kepemimpinan Domino mengemudi tanpa pemberitahuan ke rumah seorang anggota kelompok fokus sebelumnya yang sangat tidak bahagia. Mereka memberinya pizza baru, yang dia suka.

Tempat itu benar-benar menyelamatkan reputasi mereka (dan kemungkinan besar, seluruh perusahaan.) Domino masih terus-menerus meninjau umpan balik pelanggan.

Apa Penyebab Pengalaman Pelanggan yang Buruk?

Anda mungkin sudah tahu apa yang membuat pengalaman pelanggan yang buruk, sayangnya, itu semua adalah sesuatu yang kami alami.

Umumnya, pengalaman pelanggan yang buruk terjadi karena bisnis gagal memenuhi harapan pelanggan atau tidak dapat menepati janji yang mereka buat.

Secara khusus, CX yang buruk disebabkan oleh:

• Waktu penahanan dukungan yang lama
• Menu IVR yang panjang sehingga sulit untuk berbicara dengan "orang sungguhan"
• Harga tidak konsisten dan biaya tersembunyi
• Tekanan konstan untuk membeli produk baru atau meningkatkan produk yang sudah ada
• Kurangnya pilihan layanan mandiri seperti pembayaran tagihan online, database dan forum swadaya, dll.
• Layanan pelanggan yang kurang informasi atau tidak relevan
• Harus mengulangi masalah ke beberapa agen dukungan pelanggan
• Produk cacat, terutama yang tidak bergaransi
• Situs web yang dirancang dengan buruk yang menyulitkan untuk menemukan informasi produk/harga
• Kurangnya transparansi secara keseluruhan dengan pelanggan
• Produk/jasa usang yang tidak lagi memenuhi kebutuhan pelanggan
• Mengabaikan umpan balik pelanggan
• Karyawan/agen yang kurang terlatih

Bagaimana Mengukur Pengalaman Pelanggan

Selain contoh CX yang baik di atas, ada beberapa cara untuk mengukur dan mengukur pengalaman pelanggan.

Gunakan Survei Pelanggan untuk Mengidentifikasi Persona Pelanggan Anda, Titik Kontak Utama, dan Lainnya

Langkah pertama yang baik adalah menjalankan survei pelanggan yang mencakup campuran pertanyaan pilihan ganda, peringkat 1-10, dan pertanyaan terbuka.

Perhatikan bahwa daripada menjalankan satu survei, yang terbaik adalah menjalankan beberapa jenis survei pelanggan secara bersamaan.

Survei Demografi Pelanggan

Survei Demografi Pelanggan membantu mengidentifikasi dan menciptakan persona pelanggan bisnis Anda — “pelanggan ideal” fiktif namun berdasarkan fakta berdasarkan respons survei yang paling konsisten. Banyak bisnis berpikir mereka tahu target pasar mereka, tetapi survei sering mengungkapkan bahwa pelanggan terbesar mereka jauh lebih berbeda dari apa yang mereka rasakan.

Survei ini harus mencakup pertanyaan yang berkaitan dengan demografi pelanggan, seperti:

• Anda termasuk dalam kelompok usia berapa?
• apa tingkat pendidikanmu?
• Di mana Anda bekerja/apa jabatan Anda?
• Di mana kau berada?
• Anda berbicara bahasa apa?
• apa status perkawinan Anda?
• Berapa pendapatan rumah tangga tahunan Anda?

Survei Titik Sentuh Utama

Survei juga dapat memberikan wawasan tentang titik kontak pelanggan utama di seluruh pengalaman pelanggan, terutama ketika ada masalah. Anda tidak dapat berharap untuk meningkatkan CX tanpa pemahaman yang kuat tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Peta di bawah ini menguraikan titik kontak pelanggan utama di seluruh perjalanan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan.

(Sumber Gambar)

Survei CX dan pembuatan peta perjalanan pelanggan Anda sendiri berdasarkan tanggapan akan membantu Anda mengidentifikasi hambatan umum dalam perjalanan pelanggan. Anda juga akan mendapatkan wawasan tentang efektivitas keseluruhan proses penjualan dan layanan pelanggan Anda saat ini.

Survei Kepuasan Pelanggan

Tanggapan survei CSAT mengidentifikasi alasan utama pelanggan berhenti, menawarkan wawasan tentang kualitas layanan dan dukungan pelanggan, dan menunjukkan keluhan dan masalah pelanggan yang berulang untuk diperbaiki.

Selain menghitung tarif CSAT Anda, (yang akan kita bahas di bawah) ajukan pertanyaan kepada pelanggan seperti:

• Pada skala 1-10, seberapa puaskah Anda dengan produk/layanan kami?
• Pada skala 1-10, seberapa puaskah Anda dengan layanan pelanggan dan dukungan yang Anda terima?
• Setuju/tidak setuju dengan pernyataan ini: Produk/layanan yang disediakan bisnis kami memenuhi harapan Anda. (Kemungkinan jawaban dapat mencakup sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju)
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami kepada teman/anggota keluarga?
• Bagaimana produk/layanan kami menambah nilai dalam hidup Anda?

Identifikasi, Hitung, dan Lacak Metrik yang Tepat

Selain mengajukan pertanyaan melalui survei pelanggan, ada lebih banyak cara matematis untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan.

Di bawah ini, kami akan menguraikan beberapa persamaan dan perhitungan terpenting untuk dipertimbangkan dan dilacak secara konsisten untuk mengukur CX.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor Net Promoter Anda adalah perhitungan paling penting untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan.

Intinya, mengukur loyalitas merek/perusahaan, kepuasan pelanggan, dan CX dengan mengajukan satu pertanyaan sederhana:

“Pada skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami kepada teman, anggota keluarga, atau rekan kerja?”

Tanggapan dibagi menjadi tiga kategori: Pencela (1-6) Pasif (7-8) dan Promotor (9-10.) d seberapa loyal pelanggan terhadap merek Anda.

Gambar di bawah ini menguraikan cara menghitung NPS.

(Sumber Gambar)

Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Tingkat Churn Pelanggan adalah indikator yang sangat baik dari skor CX Anda secara keseluruhan karena membantu Anda memahami seberapa cepat Anda kehilangan pelanggan, serta persentase keseluruhan pelanggan Anda yang kemungkinan akan pergi.

Anda dapat menghitung CCR untuk bulan, tanggal, tahun, atau bahkan dalam jangka waktu tertentu setelah Anda merilis produk baru atau membuat perubahan signifikan pada proses bisnis Anda.

Persamaan di bawah ini menjelaskan cara menghitung CCR selama periode waktu tertentu.

(Sumber Gambar)

Tingkat Resolusi Panggilan Pertama (FCR)

FCR mengukur persentase panggilan layanan pelanggan yang diselesaikan sepenuhnya selama interaksi pertama antara pelanggan dan perwakilan.

FCR juga dapat diterapkan ke saluran komunikasi lain sebagai "Tingkat Resolusi Kontak Pertama," mengikuti persamaan yang sama di bawah ini.

(Sumber Gambar)

Skor CSAT (Kepuasan Pelanggan)

Skor CSAT Anda menawarkan wawasan tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis Anda dan apa yang diberikannya.

Hal ini didasarkan pada pertanyaan survei yang dijawab pada skala 1-5, dengan 4-5 dilihat sebagai skor “positif”.

CSAT diukur berdasarkan persamaan di bawah ini:

(Sumber Gambar)

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Tips dan Trik

Anda harus berusaha untuk terus meningkatkan skor pengalaman pelanggan Anda.

Hanya karena pelanggan senang hari ini tidak menjamin mereka akan tetap merasa positif tentang perusahaan Anda besok.

Kiat dan trik di bawah ini menawarkan saran tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan.

Nilai Waktu Pelanggan Di Atas Segalanya

71% pembeli mengatakan waktu mereka adalah hal yang paling berharga bagi mereka — dan mereka tidak mungkin terus bekerja dengan bisnis yang mereka rasa menyia-nyiakannya.

Salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda adalah membuktikan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai waktu mereka.

Hal ini dapat dicapai dengan:

• Menambahkan opsi layanan mandiri omnichannel yang kuat
• Menggunakan perangkat lunak CRM untuk memastikan semua agen memiliki akses ke informasi pelanggan terkini dan riwayat percakapan
• Menawarkan panggilan balik otomatis atau memberikan perkiraan waktu tunggu
• Membuat menu IVR tetap singkat
• Mengizinkan pelanggan berbicara dengan agen langsung kapan saja
• Termasuk chatbots atau pesan obrolan langsung di situs web Anda
• Mengirim pemberitahuan otomatis kepada klien mengenai pembaruan pengiriman, penjualan, informasi status pesanan, dll.
• Menggunakan fitur seperti penerusan panggilan jarak jauh, pesan suara bersama, dan perutean panggilan untuk mempercepat proses penyelesaian

Jadilah Muka dan Realistis

Jika Anda ingin menjaga pengalaman pelanggan Anda tetap positif, hindari membuat janji yang Anda tahu tidak bisa Anda tepati.

Meskipun memberi tahu pelanggan apa yang menurut Anda ingin mereka dengar mungkin memiliki hasil pada saat itu, pada kenyataannya, semua itu menjanjikan frustrasi yang lebih besar nanti — dan proses penyelesaian yang diperpanjang yang kemungkinan akan meningkat.

Menghindari:

• Membiarkan wiraniaga menjanjikan diskon/penawaran gratis tanpa mengonfirmasinya dengan atasan
• Melebih-lebihkan berapa lama produk Anda akan bertahan dengan harapan menghasilkan penjualan/memberikan nilai lebih tinggi
• Menjanjikan waktu pengiriman/kedatangan teknisi yang tidak realistis
• "Menyembunyikan" kelebihan biaya dalam cetakan kecil, atau menambahkan biaya tanpa memberikan penjelasan yang jelas tentang alasannya
• Menempatkan (tidak semestinya) menyalahkan pelanggan jika produk telah hilang atau telah tiba kerusakan
• Berbohong tentang lama waktu penahanan/lama waktu tunggu sebelum panggilan dikembalikan
• Membuat klaim yang tidak realistis tentang hal-hal yang dapat dilakukan produk atau layanan Anda
• Tidak menjelaskan fitur/layanan mana yang standar dan mana yang dikenakan biaya tambahan

Gunakan Analytics untuk Mempelajari Apa yang Tidak Diberitahukan Pelanggan kepada Anda

Mungkin Anda pernah mendengar statistik terkenal bahwa hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas yang benar-benar mengajukan keluhan.

Sisanya menghilang begitu saja.

Selain menggunakan metrik yang telah kami sebutkan di atas untuk mengukur CX, andalkan analitik untuk mengisi kesenjangan dalam hal kepuasan pelanggan, produktivitas tim, dan banyak lagi.

Misalnya, jika Anda melihat peningkatan dalam waktu tunggu pelanggan, hal itu kemungkinan akan berdampak negatif pada skor CX Anda. Di sisi lain, jika Anda melihat peningkatan dalam tingkat resolusi panggilan pertama, kemungkinan besar konsumen cukup senang dengan layanan pelanggan Anda.

Daftar metrik pusat panggilan teratas kami memberikan wawasan yang lebih mendetail tentang KPI untuk dipantau secara historis dan waktu nyata.

Bangun Koneksi Pribadi

Kabar baiknya adalah ada banyak cara untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang sangat personal tanpa agen menghabiskan berjam-jam mengobrol dengan klien tentang kehidupan pribadi mereka.

Segmentasi pasar menggunakan pembelian masa lalu dan data demografis untuk memecah pelanggan menjadi kelompok pembeli/klien dengan minat yang sama.

Misalnya, jika pelanggan membeli komputer baru, mereka mungkin ingin tahu kapan aksesori komputer yang relevan mulai dijual. Mereka mungkin juga ingin menerima informasi tentang pembaruan produk untuk komputer itu.

Mungkin penelitian Anda menemukan bahwa klien wanita berusia antara 30-35 tahun tiga kali lebih mungkin membeli produk tertentu daripada yang lain. Alih-alih mengirim email kepada klien ini tentang produk yang tidak terlalu mereka pedulikan, kirimi mereka pembaruan saat produk favorit mereka mulai dijual atau saat Anda meluncurkan produk serupa.

Cara lain untuk mengoptimalkan personalisasi meliputi:

• Otomatiskan penyertaan nama depan klien dalam bentuk lain email
• Minta agen membuat catatan panggilan tentang pelanggan dengan menerapkan waktu kerja setelah panggilan
• Buat program loyalitas "VIP" dan buat rekomendasi produk berdasarkan minat masa lalu
• Undang pelanggan ke acara di dalam toko
• Berinvestasi dalam kemasan yang dipersonalisasi
• Lakukan panggilan video jika Anda tidak dapat bertemu langsung
• Gunakan analitik dan data untuk mengantisipasi perilaku pelanggan di masa mendatang

Jangan Meremehkan Pendapat Karyawan Anda

Bisnis yang paling sukses tahu bahwa meminta umpan balik dan wawasan karyawan sangat berharga tidak hanya untuk mengurangi tingkat turnover, tetapi juga untuk lebih memahami bagaimana perasaan pelanggan dan anggota tim tentang perusahaan Anda.

Selain membuat karyawan Anda merasa dihargai, menyiapkan rapat atau mengirimkan survei anonim ke tim Anda membantu Anda melihat masalah pelanggan yang umum, proses bisnis yang tidak efektif, dan bahkan salah urus alur kerja yang mungkin sebelumnya Anda abaikan.

Karyawan bahagia yang dioptimalkan — tidak terbebani — jauh lebih mungkin bekerja lebih keras untuk pelanggan.

Tren Pengalaman Pelanggan untuk Ditonton

Untuk memastikan Anda tetap terdepan, biasakan diri Anda dengan tren pengalaman pelanggan yang akan datang.

Daftar di bawah ini menguraikan tren teratas yang harus Anda lihat di tahun mendatang dan membantu Anda menentukan mana yang mungkin menguntungkan pelanggan Anda.

Transparansi Ke Dalam Proses Perusahaan

Pelanggan ingin tahu apa yang terjadi "di balik layar" di perusahaan favorit mereka.

Gunakan cerita media sosial dan pertimbangkan untuk bekerja dengan influencer untuk memberi pasar Anda kursi terdepan untuk rapat dewan, fasilitas produksi, dan bahkan proses pengiriman Anda.

Jika memungkinkan, buatlah menjadi pribadi. Menampilkan anggota tim baru setiap hari dan memungkinkan mereka untuk "mengambil alih" cerita media sosial Anda. Sertakan foto karyawan yang mengemas atau membuat produk Anda.

Raksasa rumah liburan Airbnb telah melihat kesuksesan besar dengan taktik ini melalui kampanye pengambilalihan "Semua Tentang Airbnb" mereka.

Gunakan Bot untuk Memberikan Jawaban Instan

90% pelanggan mengharapkan tanggapan "segera" (10 menit atau kurang) ketika mereka menghubungi perusahaan, apakah mereka menjangkau melalui utusan media sosial, obrolan online, atau melalui telepon.

Untuk membuat pelanggan senang, semakin banyak bisnis yang mengadopsi chatbot otomatis yang langsung menanggapi pertanyaan pelanggan. Bot ini dapat memberi tahu pelanggan bahwa pesan mereka telah diterima, memberi tahu mereka tempat mereka dalam antrian untuk berbicara dengan agen langsung, atau bahkan memberikan bantuan yang relevan berdasarkan respons otomatis dan basis data pengetahuan online.

Perkuat Keamanan untuk Meningkatkan Kepercayaan Konsumen

Pelanggan tidak hanya ingin menyukai perusahaan Anda — mereka ingin dapat mempercayainya.

Menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda mengambil pendekatan proaktif terhadap keamanan dan privasi dengan menerapkan autentikasi dua faktor, menggunakan enkripsi ujung ke ujung, dan menawarkan transparansi tentang akses pihak ketiga ke data klien akan memberikan keajaiban bagi CX Anda.

Panduan kami untuk VoIP dan ancaman keamanan online mengidentifikasi masalah keamanan utama dan menawarkan saran tentang cara melindunginya.

Jangan Beralih Kembali ke Status Quo Pasca-COVID

COVID mungkin telah mempercepat transformasi digital, tetapi kenyataannya, itu sudah berjalan dengan baik untuk menjadi normal baru sebelum pandemi melanda.

Saat dunia kembali normal dan bisnis Anda dapat berfungsi seperti dulu, jangan abaikan inovasi yang Anda buat untuk mengakomodasi jarak sosial. Meskipun pelanggan akan kembali ke toko, sekali lagi menghadiri acara tatap muka, dan bertemu dengan perwakilan penjualan untuk makan siang, mereka juga akan terus menginginkan kenyamanan koneksi digital.

Terus tawarkan tiket virtual ke acara tatap muka, terus izinkan uji coba di rumah yang didukung AI, selenggarakan tur produk online, dan terus tawarkan rapat video.

Perangkat Lunak Komunikasi dan Kolaborasi Bisnis Teratas Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Solusi perangkat lunak bisnis saat ini menawarkan fitur dan analitik yang membuatnya lebih mudah untuk melacak dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Misalnya, alat kolaborasi tim dengan fitur seperti pengeditan file waktu nyata, manajemen tugas, pesan obrolan instan, dan kehadiran pengguna mengoptimalkan komunikasi internal dan merampingkan alur kerja.

Perangkat lunak pusat panggilan menawarkan komunikasi omnichannel, IVR multi-level untuk layanan mandiri yang lebih baik, dan opsi perutean panggilan lanjutan untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama .

Platform komunikasi ini dapat mengirimkan survei otomatis pasca-panggilan, melacak NPS, dan memberi Anda wawasan waktu nyata tentang perilaku agen dan pelanggan.

Daftar interaktif platform Unified Communications teratas kami menawarkan informasi terperinci tentang penyedia, harga, dan fitur yang meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.