Panduan Utama untuk Pemetaan Perjalanan Pelanggan yang Efektif

Diterbitkan: 2018-11-26

Bisnis saat ini terus berusaha menemukan cara untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan agar tetap relevan dalam lautan persaingan. Pelanggan tidak lagi membedakan bisnis berdasarkan produk yang mereka jual. Mereka melakukannya dengan pengalaman yang mereka terima. Menawarkan pengalaman yang baik membutuhkan waktu dan uang, tetapi selalu sepadan dengan usaha.

ROI dalam menawarkan pengalaman pelanggan yang positif sangat tinggi karena beberapa alasan. Yang pertama adalah bahwa pelanggan yang menerima pengalaman pelanggan yang positif cenderung memberi tahu orang lain tentang seberapa baik pengalaman itu. Alih-alih Anda membayar lebih untuk strategi pemasaran yang lebih baik, tawarkan pengalaman positif dan biarkan pelanggan menjadi pemasar Anda. Yang kedua adalah bahwa pengalaman pelanggan yang positif biasanya diterjemahkan menjadi pengalaman yang dipersonalisasi, artinya Anda mengutamakan kebutuhan pelanggan. Melakukannya berarti Anda tidak menebak apa yang mereka inginkan dan tidak inginkan.

Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda dan menyelaraskan strategi bisnis Anda agar sesuai dengan kebutuhan itu bisa jadi rumit — terutama jika Anda tidak tahu siapa pelanggan Anda. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang siapa pelanggan Anda, Anda dapat merujuk ke peta perjalanan pelanggan. Di sini, kami akan merinci apa itu pemetaan perjalanan pelanggan dan bagaimana menggunakannya secara efektif dalam panduan utama kami untuk pemetaan perjalanan pelanggan.

  • Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
  • Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting
  • Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
    • Kondisi saat ini
    • Negara masa depan
    • Sehari-hari
  • Kesalahan dalam Pemetaan Perjalanan Pelanggan
    • Membuat Asumsi
    • Segmentasi Pembeli
    • Menguraikan Perjalanan
    • Pemetaan Proses Internal
    • Ruang untuk Tumbuh
  • Templat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
  • Cara Membangun Perjalanan Pelanggan Terbaik
    1. Identifikasi Prospek dan Pelanggan
    2. Identifikasi Titik Sentuh
    3. Identifikasi Kemacetan
    4. Visualisasikan Perjalanan Anda
    5. Garis Besar Tujuan Pelanggan
    6. Kumpulkan Data Dari Perangkat Lunak CRM
    7. Tinggalkan Ruang Untuk Perubahan
    8. Pantau Hasil
  • Statistik Membuktikan Pekerjaan Pemetaan Perjalanan Pelanggan
  • Setiap Peta Perjalanan Pelanggan Berbeda

Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Bagian terakhir adalah kuncinya di sini: dari sudut pandang pelanggan. Inti dari peta perjalanan pelanggan adalah untuk menyoroti bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda selama setiap tahap perjalanan. Anda tidak sedang membangun peta proses internal Anda dari sudut pandang orang dalam.

Peta perjalanan pelanggan juga mencakup seluruh pengalaman pelanggan: dari saat prospek menunjukkan minat pada bisnis, atau pemasar menganggap prospek tertarik, hingga saat mereka menyelesaikan pembelian. Satu kesalahan umum yang dilakukan orang ketika mencoba memahami konsep peta perjalanan pelanggan adalah dengan membandingkannya dengan jalur penjualan. Saluran penjualan hanya menguraikan tahapan proses penjualan yang dilalui seorang prospek setelah mereka dianggap memenuhi syarat oleh tim pemasaran. Perjalanan pelanggan berjalan lebih jauh. Berikut adalah contoh cepat dari tampilannya — kami akan membahas lebih detail di bawah ini:

Mereka akan menguraikan bagaimana pelanggan bereaksi terhadap iklan melalui telepon, email, teks, atau media sosial; mereka akan menjelaskan bagaimana mereka menanggapi pendekatan agen penjualan untuk menjual produk kepada mereka; mereka bahkan dapat melampaui finalisasi penjualan dan menguraikan bagaimana pelanggan menanggapi permintaan umpan balik. Saluran penjualan menguraikan tahapan penjualan, menunjukkan kepada agen bagaimana pelanggan bergerak melalui jalur pipa. Peta perjalanan pelanggan menunjukkan agen dari sudut pandang pelanggan seperti apa pengalaman bergerak melalui perjalanan itu.

Penting untuk memahami perbedaan ini karena tujuannya, seperti yang kami katakan, adalah untuk memahami bagaimana setiap tahap perjalanan pembeli memengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian. Jika pengalaman pelanggan yang positif dan dipersonalisasi adalah yang Anda cari, peta Anda harus mencerminkan pengalaman pelanggan dan bukan apa yang Anda ingin mereka alami.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting

Pemetaan perjalanan pelanggan sedang tren karena beberapa alasan. Yang terpenting, bisnis memprioritaskan pengalaman pelanggan. Untuk mengoptimalkan strategi bisnis Anda agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan, Anda perlu tahu siapa pelanggannya. Anda juga perlu mengetahui bagaimana hubungan pelanggan antara siapa mereka dan setiap langkah perjalanan pengguna untuk mencapai apa yang Anda coba jual.

Dengan kata lain, Anda melihat strategi Anda dari sudut pandang pelanggan karena Anda sadar bahwa merekalah yang lebih melihat bisnis Anda sebagai panduan daripada sumber kekuatan yang tak tersentuh. Bisnis tidak lagi memberi tahu pelanggan mengapa mereka membutuhkan pelanggan. Pelanggan pergi ke bisnis, dan bisnis merespons dengan bagaimana mereka dapat membantu meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

Ketika Anda mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi melalui setiap langkah perjalanan pembeli, Anda dapat mengetahui bagaimana Anda dapat mengoptimalkan strategi penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan Anda, dan Anda dapat melihat di mana itu bekerja sehingga Anda tahu untuk tidak memperbaiki sesuatu yang tidak rusak. . Menggunakan pelanggan untuk memberikan perspektif yang tidak bias tentang seberapa sukses strategi bisnis Anda sangat penting untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana strategi Anda bertahan dalam kehidupan nyata. Di atas kertas, mereka mungkin terdengar hebat dan seharusnya menghasilkan banyak pendapatan, tetapi kita semua tahu bahwa segala sesuatunya tidak selalu berjalan seperti yang kita harapkan.

Menyesuaikan hal-hal tersebut dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan dengan bantuan peta perjalanan pelanggan adalah awal yang baik. Itulah mengapa Anda melihat penyedia perangkat lunak CRM seperti Salesforce dan SugarCRM menerapkan pemetaan perjalanan pelanggan ke dalam produk mereka. Dengan meningkatnya AI, kami dapat mengharapkan pemetaan perjalanan pelanggan menjadi lebih kuat dan menjadi standar baru dalam perangkat lunak CRM.

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Membangun peta perjalanan pelanggan adalah pilihan cerdas ketika berkomitmen untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan. Namun, ada cara yang benar dan salah untuk melakukannya. Di sini, kita hanya akan membahas tiga jenis peta perjalanan pelanggan yang dapat dibuat oleh bisnis Anda. Kita akan masuk ke kesalahan yang harus dihindari sebentar lagi. Untuk saat ini, mari kita lihat apa peta perjalanan pelanggan Current State, Future, dan Day-in-the-Life.

Kondisi saat ini

Peta Status Saat Ini, seperti namanya, menguraikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda saat ini. Peta semacam ini bisa efektif ketika mencoba menentukan mengapa pelanggan meninggalkan bisnis Anda. Anda tidak pernah tahu kapan atau mengapa pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda. Dengan peta Status Saat Ini, Anda dapat melihat di mana masalahnya sebenarnya.

Jadi seperti apa peta perjalanan pelanggan Status Saat Ini? Mari kita lihat contoh singkatnya:

Sebagai permulaan, peta perjalanan pelanggan Status Saat Ini biasanya dipecah menjadi lima tahap atau fase: kesadaran, keterlibatan, evaluasi, pembelian, dan pasca pembelian. Di setiap fase, Anda ingin melacak bagaimana pelanggan berinteraksi dengannya. Pada fase kesadaran, Anda ingin melacak bagaimana pelanggan menjadi sadar akan bisnis Anda. Ini bisa dalam bentuk iklan, iklan di Facebook, atau dari mulut ke mulut.

Selanjutnya, Anda ingin memperhatikan pertunangan. Bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda? Apakah mereka berbicara dengan agen, langsung membuka situs web Anda, mengklik iklan, menggunakan fitur chatbot di beranda Anda, atau sesuatu yang berbeda? Cara pelanggan terlibat dengan bisnis Anda akan memberi tahu Anda banyak hal tentang bagaimana mereka ingin melanjutkan perjalanan dan apa yang mereka harapkan untuk waktu berikutnya.

Setelah itu, Anda akan mencatat bagaimana pelanggan mengevaluasi apakah pembelian diperlukan atau tidak. Apakah mereka memiliki semua alat yang mereka butuhkan? Apakah agen tersedia dan siap menjawab pertanyaan kapan saja? Bagaimana dengan pilihan layanan mandiri? Di sini, Anda ingin sangat memperhatikan apa yang dilakukan pesaing Anda dan menyoroti bagaimana bisnis Anda menonjol.

Kemudian, Anda akan mendokumentasikan bagaimana pelanggan melakukan pembelian. Apakah mereka lebih suka melakukan pembelian secara online atau mereka lebih suka menyelesaikan transaksi secara langsung? Sesuatu yang kecil seperti menerima Terapkan Bayar dapat membuat perbedaan, jadi sangat penting untuk memperhatikan tahap ini dengan cermat. Jika tidak mudah untuk menyelesaikan transaksi, tidak masalah seberapa efektif bisnis Anda di setiap tahap lainnya.

Akhirnya, Anda akan melihat apa yang terjadi setelah pembelian. Hanya karena Anda menyelesaikan transaksi tidak berarti pekerjaan selesai. Jika pelanggan tidak puas dengan pembelian, mereka perlu memiliki cara untuk menyuarakan ketidaksenangan mereka. Jika, misalnya, sebuah produk rusak selama pengiriman, Anda ingin memudahkan pelanggan untuk memberi tahu Anda apa yang sebenarnya terjadi sehingga Anda dapat merespons dengan tepat. Jika tidak, mereka akan meminta pengembalian dana dan Anda mulai dari awal.

Negara masa depan

Peta Masa Depan Negara bertindak sebagai cetak biru untuk strategi masa depan bisnis Anda. Tujuannya sama dengan peta Status Saat Ini karena merupakan garis besar dari sudut pandang pelanggan. Perbedaannya, bagaimanapun, adalah bahwa Anda hanya merencanakan berdasarkan apa yang saat ini membutuhkan pengoptimalan dan bagaimana Anda ingin perjalanan itu terungkap.

Jadi, mari kita lihat contoh lain tentang tampilan peta perjalanan pelanggan Status Masa Depan dan perbedaannya dengan peta perjalanan pelanggan Status Saat Ini:

Pertama, Anda ingin mengidentifikasi titik kontak baru yang mungkin dipertimbangkan bisnis Anda saat mencari prospek. Penting untuk memahami bagaimana pelanggan Anda saat ini menjangkau bisnis Anda karena titik kontak tertentu mungkin tidak cocok untuk menarik jenis pelanggan yang ingin Anda jual.

Selanjutnya, Anda ingin menentukan apakah ada titik kontak pelanggan yang ingin Anda hilangkan sambil menentukan apa akibatnya. Jika Anda menggunakan saluran tradisional untuk menemukan prospek dan Anda ingin menjangkau pemirsa yang lebih muda, tetapi mayoritas pelanggan Anda lebih menyukai titik kontak tradisional, Anda mungkin akan lebih banyak ruginya daripada manfaatnya. Sekali lagi, mengetahui siapa pelanggan Anda akan menjadi kunci untuk mengetahui apakah menghilangkan saluran layak dilakukan atau tidak.

Setelah itu, Anda harus menguraikan cara-cara baru agen penjualan akan berkomunikasi dengan prospek dan pelanggan. Ini dapat mencakup tindak lanjut: berapa banyak, berapa banyak waktu di antara masing-masing, dll. Ini juga dapat mencakup saluran dan metode mana yang terbaik untuk konversi.

Terakhir, berdasarkan semua info ini, dan seperti peta Status Saat Ini, Anda harus menguraikan bagaimana Anda ingin/bagaimana Anda mengharapkan pelanggan Anda menggunakan produk Anda berdasarkan semua interaksi sebelumnya.

Sehari-hari

Peta perjalanan pelanggan Sehari-hari menawarkan gambaran yang jelas tentang bagaimana pelanggan menggunakan suatu produk, kesulitan apa pun yang mungkin/akan mereka hadapi saat menggunakannya, dan momen dalam waktu yang menginspirasi pembelian (seperti liburan). Mereka bertindak mirip dengan peta perjalanan pelanggan Hari Ini, tetapi mereka melihat lebih luas kehidupan pelanggan di luar melakukan pembelian.

Sekarang mari kita lihat contoh bagaimana peta Hari-dalam-Kehidupan dapat digariskan. Ini bukan satu-satunya contoh yang dapat Anda lihat, tetapi ada beberapa perbedaan utama yang perlu kami soroti.

Pertama, Anda akan mulai dengan persona pembeli. Anda ingin mengetahui siapa pelanggan Anda, dan ini dapat dilakukan dengan melihat demografi, pola perilaku, dan motivasi psikologis. Uraikan sebanyak mungkin info untuk memahami kepada siapa Anda menjual.

Selanjutnya, Anda ingin melihat apa yang mereka lakukan dalam kehidupan sehari-hari mereka dan menentukan apakah ada masalah potensial yang dapat diatasi oleh produk atau layanan Anda. Inilah yang membedakan peta Day-in-the-Life dari peta Current State. Tujuannya adalah untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan di area yang memengaruhi aktivitas normal sehari-hari, bukan sekadar mengoptimalkan perjalanan Anda agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat mereka mempertimbangkan untuk melakukan pembelian.

Terakhir, Anda ingin memastikan agen penjualan Anda mengetahui bagaimana pelanggan menjalani hari mereka untuk mengoptimalkan kapan harus menjangkau dan menindaklanjuti, untuk memahami bagaimana prospek atau pelanggan harus dijangkau (saluran apa yang terbaik atau jam berapa mereka dapat berbicara), dan untuk mengetahui produk seperti apa yang akan segera berdampak pada kehidupan mereka. Itulah mengapa contoh ini menyoroti tipe pelanggan berdasarkan cara mereka berinteraksi dengan produk sehari-hari.

Berikut tip penting: Saat menyusun peta perjalanan pelanggan Sehari-hari, alih-alih memetakan fase dalam perjalanan Anda, Anda dapat menyoroti tindakan pelanggan di pagi, siang, sore, dan malam hari. Sepanjang jalan, Anda dapat mencatat bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda, bagaimana mereka berharap mereka dapat menggunakan produk Anda, apa yang menghalangi mereka menggunakan produk seperti yang mereka inginkan, dan bagaimana produk Anda dapat membuat hari mereka lebih mudah. .

Kesalahan dalam Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Banyak bisnis tidak menyadari betapa mudahnya mengacaukan peta perjalanan pelanggan. Seperti yang telah kami sebutkan berkali-kali, seluruh tujuan peta perjalanan pelanggan adalah untuk menguraikan perjalanan dari saat prospek/pelanggan menunjukkan minat pada suatu produk hingga penjualan akhir — semuanya dari sudut pandang pelanggan . Peta perjalanan pelanggan bisa menjadi rumit, tetapi tidak harus demikian. Jika terlalu rumit, itu mungkin merupakan indikator bahwa ada sesuatu yang harus diubah dalam strategi Anda. Contoh sederhana di bawah ini adalah apa yang harus Anda perjuangkan. Pada akhirnya, kejelasan adalah aspek terpenting dari sebuah peta. Di sini, kami akan menunjukkan secara singkat beberapa kesalahan yang harus dihindari saat membuat peta perjalanan pelanggan.

Membuat Asumsi

Peta perjalanan pelanggan harus dibuat berdasarkan metrik dan umpan balik pelanggan, bukan berdasarkan siapa pelanggan Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda. Dengan asumsi Anda tahu siapa pelanggan Anda tanpa melihat data apa pun adalah resep bencana. Anda mungkin beruntung dan menebak dengan benar sesekali, tetapi jika Anda tidak yakin dan Anda terjebak berasumsi, pelanggan akan melihat upaya tersebut sebagai cara untuk mengasingkan mereka dalam perjalanan pelanggan dan Anda akan dianggap sebagai bertindak seperti Anda tahu apa yang mereka inginkan ketika kebalikannya benar. Keduanya tidak terlihat bagus untuk bisnis Anda.

Segmentasi Pembeli

Segmentasi harus digunakan untuk membangun beberapa persona pembeli untuk konteks tambahan. Pelanggan biasanya tidak melalui perjalanan yang sama untuk menyelesaikan penjualan. Banyak yang memiliki jalur yang berbeda, tetapi berbagi, yang dapat digariskan untuk keuntungan bisnis Anda. Menyegmentasikan pembeli Anda memungkinkan lebih banyak personalisasi dalam perjalanan pelanggan, yang dapat mempercepatnya secara signifikan. Ini berarti agen akan tahu persis apa yang diinginkan pelanggan Anda berdasarkan demografi, kecenderungan perilaku, dan motivasi psikologis.

Menguraikan Perjalanan

Peta perjalanan pelanggan dimaksudkan untuk menguraikan saat pelanggan menghubungi bisnis Anda hingga saat mereka menyelesaikan pembelian. Ini bukan saluran penjualan di mana Anda hanya berfokus pada bagaimana pelanggan berinteraksi dengan agen dan proses penjualan. Anda melacak apa yang awalnya memotivasi mereka untuk mengetahui lebih lanjut tentang bisnis Anda dan bahkan setelah mereka melakukan pembelian. Jika Anda membatasi diri pada satu bagian perjalanan, Anda akan kehilangan konteks penting yang sering membantu bisnis menentukan di mana pengoptimalan perlu dilakukan.

Pemetaan Proses Internal

Peta perjalanan pelanggan dimaksudkan untuk menguraikan setiap langkah yang dilalui pelanggan dan bukan seperti apa proses penjualan Anda. Dengan kata lain, Anda memetakan sesuatu dari sudut pandang pelanggan. Sekali lagi, ini bukan saluran penjualan di mana Anda hanya memetakan tahapan proses penjualan dan menentukan di mana prospeknya. Anda melangkah lebih jauh dengan melihat bagaimana mereka berinteraksi dengan setiap tahap dari seluruh perjalanan pembeli.

Apakah mereka tidak menanggapi dengan cukup baik kampanye email atau iklan media sosial Anda? Apakah mereka memiliki poin nyeri setelah membeli karena prosesnya terlalu lama? Apakah agen penjualan cukup berpengetahuan untuk menawarkan pengalaman yang lebih personal? Jika peta Anda tidak membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda tahu bahwa Anda perlu menggali lebih dalam dengan membuat survei pengalaman pelanggan dan menindaklanjuti lebih lanjut.

Ruang untuk Tumbuh

Pemetaan perjalanan pelanggan bukanlah strategi satu-dan-selesai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka perlu dirancang untuk memahami bahwa mereka akan berubah seiring dengan perubahan kebutuhan. Kebutuhan berubah seiring kemajuan teknologi, saat perjalanan dioptimalkan, dan saat strategi berubah fokus. Apa yang berhasil sepuluh tahun yang lalu tidak akan berhasil sekarang. Jika ya, Anda mungkin tidak memerlukan peta perjalanan pelanggan karena Anda mendapatkan emas. Namun, perusahaan terbaik meninggalkan ruang untuk pertumbuhan karena mereka memahami hal-hal yang berubah. Mereka tampaknya selalu berada di atas kebutuhan pelanggan mereka secara alami, tetapi pada kenyataannya, mereka berinvestasi besar-besaran dalam membangun strategi yang menyisakan ruang untuk pertumbuhan.

Templat Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Sekarang setelah kita mengetahui apa itu peta perjalanan pelanggan, jenis apa yang ada, dan kesalahan apa yang harus dihindari, kita dapat menyoroti beberapa contoh peta perjalanan pelanggan sambil menguraikan masing-masing tentang apa yang berfungsi dan bagaimana storyboard berbeda satu sama lain.

Seperti yang telah kita bahas, peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari keseluruhan perjalanan pelanggan. Di sini Anda bisa melihat tahapan-tahapan yang diuraikan dengan jelas, dimulai dengan Awareness dan diakhiri dengan Loyalty. Di bagian bawah, Anda juga dapat melihat langkah-langkah yang memecah setiap tahap. Hal yang baik tentang ini adalah bahwa perangkat lunak bahkan tidak diperlukan. Ini dapat ditarik keluar asalkan Anda memperbarui perjalanan secara teratur. Namun, perangkat lunak CRM, misalnya, dapat mengotomatiskan seluruh proses ini dan memastikan kesalahan pengguna tidak berperan di dalamnya.

Di sini, kami memiliki template yang sedikit lebih sederhana daripada template pertama, tetapi menampilkan semua informasi yang sama dengan cara yang jelas dan diberi kode warna. Keduanya menguraikan bagaimana pelanggan ditargetkan oleh pemasaran atau menemukan bisnis Anda, bagaimana mereka melalui jalur penjualan, apa yang mengarah ke pembelian akhir, dan akhirnya menyelami tindak lanjut untuk meningkatkan retensi pelanggan. Jika Anda melihat peta Anda penuh dengan tahapan seperti ini, Anda dapat dengan mudah menentukan langkah mana yang diperlukan dan mana yang dapat dihilangkan.

Contoh ini tidak serta merta menunjukkan peta untuk bisnis, tetapi kunci yang diambil di sini adalah rentang emosi yang ditampilkan terkait pengalaman pengguna secara keseluruhan. Ini masih mencakup semua informasi yang sama yang telah kita bahas sebelumnya, tetapi dari sudut pandang emosional. Ini mudah disesuaikan dengan strategi bisnis Anda saat ini. Dengan berfokus pada berbagai emosi sepanjang perjalanan, Anda dapat melihat efek positif dan negatif dari setiap fase atau tahap. Jika perjalanan sebagian besar berada di bagian negatif peta, Anda perlu mengoptimalkan perjalanan Anda.

Cara Membangun Perjalanan Pelanggan Terbaik

Untuk meringkas secara singkat apa yang telah kita bicarakan sejauh ini, dan untuk menguraikan beberapa hal penting lainnya yang masuk ke dalam peta perjalanan pelanggan, kami akan memberi Anda daftar periksa tentang apa yang perlu ada dalam peta perjalanan pelanggan agar efektif. dan mudah beradaptasi.

1. Identifikasi Prospek dan Pelanggan

Anda ingin tahu siapa prospek dan pelanggan Anda. Segmentasi akan membantu di sini. Tanpa mengetahui siapa calon pelanggan Anda, Anda tidak akan tahu cara menargetkan mereka dengan pengalaman yang dipersonalisasi.

2. Identifikasi Titik Sentuh

Tentukan bagaimana prospek dan pelanggan Anda berhubungan dengan Anda. Jika mereka suka melakukan panggilan, bisnis Anda harus menyesuaikan dengan saluran telepon tambahan. Jika mereka suka mengirim email, pastikan bisnis Anda memiliki email khusus untuk menangani pembelian potensial. Mengabaikan bagaimana pelanggan Anda menghubungi Anda adalah cara yang bagus untuk kehilangan banyak prospek bahkan sebelum Anda mencoba menjangkau mereka.

3. Identifikasi Hambatan

Mirip dengan bagaimana Anda melihat berapa lama prospek dalam jalur penjualan, Anda akan melihat peta Anda untuk menentukan di mana potensi penangguhan dalam perjalanan mungkin berada. Jika ada terlalu banyak saluran yang tidak digunakan yang menyebabkan keragu-raguan sejak awal, sederhanakan strategi penjualan dan pemasaran multisaluran/omnisaluran Anda. Hal yang sama terjadi setelah pembelian. Jika pelanggan kesulitan menghubungi agen Anda, jelaskan alasannya.

4. Visualisasikan Perjalanan Anda

Inti dari peta perjalanan pelanggan adalah untuk bertindak sebagai panduan visual untuk bisnis Anda. Pastikan Anda memanfaatkan perangkat lunak CRM, perangkat lunak manajemen tugas, perangkat lunak pemetaan perjalanan, atau bahkan menggambarnya di papan tulis untuk melihat setiap tahap, saluran, segmen, dan garis waktu. Manusia adalah pembelajar visual, itulah sebabnya panduan visual cenderung sangat efektif.

5. Garis Besar Tujuan Pelanggan

Kumpulkan data dari survei pengalaman pelanggan untuk menentukan apa tujuan pelanggan Anda. Tidak mengetahui mengapa mereka tertarik untuk melakukan pembelian di tempat pertama menempatkan peta Anda pada posisi yang kurang menguntungkan. Jika Anda tahu apa yang mereka inginkan, Anda dapat menyesuaikan perjalanan Anda agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan difokuskan pada pelanggan, jadi ingatlah bahwa Anda sedang membangun peta berdasarkan tujuan tersebut daripada hanya menguraikan strategi internal.

6. Kumpulkan Data dari Perangkat Lunak CRM

Konteks adalah segalanya. Survei pengalaman pelanggan adalah awal yang baik dalam menentukan bagaimana perjalanan Anda seharusnya berfungsi, tetapi beberapa sasaran tidak realistis. Bisnis tidak memiliki dana tanpa akhir untuk berinvestasi dalam perjalanan. Pengorbanan terkadang harus dilakukan. Namun, mengetahui di mana harus berinvestasi dan membelanjakan sumber daya apa pun yang tersedia dengan bijak dapat mengurangi banyak tekanan. Perangkat lunak CRM akan membantu mengumpulkan data dari tim penjualan, pemasaran, dan dukungan. Ini akan menggunakan data tersebut untuk menghasilkan laporan yang kemudian dapat Anda gunakan untuk menentukan langkah Anda selanjutnya.

7. Tinggalkan Ruang untuk Perubahan

Seiring waktu, bisnis akan mengubah strategi pemasaran, penjualan, dan dukungan mereka agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jika Anda bekerja dengan peta perjalanan pelanggan lama yang tidak mencerminkan pengalaman dan perjalanan pelanggan saat ini, Anda tidak akan tahu di mana Anda perlu melakukan perubahan dan di mana semuanya baik-baik saja. Pastikan Anda menggunakan perangkat lunak yang memungkinkan perubahan ini.

8. Pantau Hasil

Jangan lupa untuk memantau hasil dari setiap perubahan yang Anda buat pada perjalanan pelanggan. Jangan melakukan terlalu banyak atau terlalu sedikit sekaligus. Perubahan terkecil dapat meninggalkan dampak terbesar, jadi pastikan Anda bersabar dan menerapkan perubahan secara teratur, tetapi dapat dikelola. Catat temuan Anda dan tentukan perubahan apa yang harus Anda lakukan selanjutnya dari sana.

Statistik Membuktikan Pekerjaan Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Seperti yang telah kami sebutkan berkali-kali, membuat peta perjalanan pelanggan memiliki banyak manfaat. Melakukannya membantu mengoptimalkan persona pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Jika Anda masih tidak yakin ini masalahnya, berikut adalah beberapa angka yang harus Anda perhatikan terkait pengalaman pelanggan dan mengapa penting untuk mulai memetakan perjalanan pelanggan Anda.

  • “79% konsumen ingin melihat bahwa merek peduli, sebelum mempertimbangkan untuk melakukan pembelian” (Keinginan).
  • “55% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang dijamin baik” (HuffPost).
  • “87% konsumen mengatakan merek perlu bekerja lebih keras untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan” (Zendesk).
  • “Pada tahun 2020 pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama” (AnswerDash).
  • “Pelanggan yang sepenuhnya terlibat mewakili 23% premium dalam hal pembagian dompet, profitabilitas, pendapatan, dan pertumbuhan hubungan di atas rata-rata pelanggan” (Gallup).

Peta perjalanan pelanggan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Seperti yang Anda lihat, ketika Anda memprioritaskan pengalaman pelanggan, Anda dapat mengharapkan tingkat retensi yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih positif, Anda membedakan diri Anda dari pesaing, dan Anda dapat mengharapkan peningkatan pendapatan yang signifikan.

Setiap Peta Perjalanan Pelanggan Berbeda

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah bagian penting dari strategi pengalaman pelanggan bisnis mana pun. Jika Anda belum memetakan pelanggan Anda dan menggunakan peta itu untuk menentukan cara mengoptimalkan strategi bisnis Anda, Anda menempatkan diri Anda pada kerugian yang signifikan. Pelanggan tidak lagi membedakan bisnis dari produk yang mereka jual. Mereka menginginkan pengalaman yang positif, dan mereka bersedia menghabiskan lebih banyak untuk itu. Jika Anda tidak bisa memberikan pengalaman itu, mereka akan pergi ke orang lain yang bisa. Itulah mengapa memetakan pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda adalah kuncinya.

Kami telah menunjukkan kepada Anda jenis peta apa saja yang ada, kesalahan yang harus dihindari, cara membuat peta Anda sendiri, dan apa yang harus disertakan dalam peta perjalanan pelanggan Anda. Kita perlu menekankan bahwa tidak semua peta akan terlihat sama. Anda tidak dapat menyalin peta orang lain dan berharap pelanggan Anda sejalan dengan apa yang Anda ingin mereka alami. Pelanggan Anda akan mendikte bagaimana mereka ingin diperlakukan dan apa yang mereka harapkan dari Anda. Anda tidak bisa membiarkan produk Anda yang berbicara karena itu tidak lagi cukup.

Panduan utama untuk pemetaan perjalanan pelanggan ini akan membantu mengarahkan bisnis Anda ke arah yang benar apakah ini pertama kalinya Anda memetakan perjalanan pelanggan atau Anda tidak mendapatkan hasil yang Anda butuhkan/harapkan dari peta Anda saat ini. Ada beberapa hal penting yang perlu ada dalam peta untuk memberikan peluang terbaik bagi bisnis Anda untuk sukses, tetapi semuanya bermuara pada satu hal: pengalaman pelanggan perlu dipersonalisasi dan diprioritaskan. Anda harus mulai mengoptimalkan perjalanan Anda sekarang; semakin lama Anda menunggu, semakin besar kemungkinan Anda akan tertinggal dalam persaingan.