Apa itu Customer Lifetime Value (CLV) & Bagaimana Cara Menghitungnya?

Menjaga pelanggan Anda senang dan kembali lagi adalah strategi penting untuk bisnis apa pun. Namun, banyak perusahaan yang picik dan fokus pada pembelian satu kali dari pembeli baru daripada pembelian berulang dari pelanggan yang sudah ada.

Bergantung pada pelanggan tetap dan memelihara hubungan itu bisa sangat menguntungkan, mengingat pelanggan tetap biasanya menghabiskan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Satu metrik khususnya dapat membantu perusahaan memahami nilai pembeli yang ada: nilai umur pelanggan.

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah jumlah yang diharapkan pelanggan untuk dibelanjakan pada layanan atau produk perusahaan selama seluruh hubungan atau seumur hidup mereka .

CLV pada dasarnya dihitung sebagai berikut:

Nilai Rata-Rata Penjualan (x) Jumlah Transaksi (x) Jangka Waktu Retensi (x) Margin Keuntungan

Hasilnya akan bervariasi antar industri, tetapi, secara umum, jika jumlahnya rendah, Anda memiliki pekerjaan yang cocok untuk Anda, dan jika jumlahnya tinggi, Anda dapat membuka bubbly (tetapi tetap bekerja untuk meningkatkannya ).

Siap untuk mempelajari lebih lanjut? Teruslah membaca untuk semua yang perlu Anda ketahui tentang CLV.

Isi:

• Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?
• Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting?
• Cara Menghitung CLV
• Faktor-Faktor yang Berkontribusi pada Nilai Seumur Hidup Pelanggan
• Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan + Contoh
• Infografis CLV

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV), juga disebut nilai seumur hidup (LTV), mengacu pada margin keuntungan yang dapat diharapkan perusahaan untuk diperoleh selama hubungan bisnisnya dengan pelanggan.

Mengingat metrik ini membantu perusahaan mengambil pandangan yang lebih lama dan mengalihkan fokus mereka dari transaksi sederhana ke nilai bisnis berulang yang diperluas.

Tentu saja, sangat penting untuk menemukan pelanggan baru agar perusahaan Anda dapat tumbuh, tetapi agar model bisnis Anda berkelanjutan, penting juga untuk meningkatkan nilai seumur hidup dari pelanggan yang sudah ada.

Sayangnya, banyak perusahaan mengabaikan, mengabaikan, atau kurang menghargai metrik ini karena sulit untuk ditentukan dan dihitung. Terlebih lagi, data menunjukkan bahwa 44% perusahaan berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru sementara hanya 18% yang berkomitmen untuk mempertahankan. Jika Anda berada di kelompok yang terakhir, inilah saatnya untuk meningkatkannya dan benar-benar fokus pada nilai umur pelanggan.

Ingatlah bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan Anda lebih dari 25%, jadi ini jelas sepadan dengan usaha.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik penting karena memungkinkan perusahaan memahami nilai pelanggan yang dipertahankan. Jika tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70% dan ke pelanggan baru adalah 5-20%, masuk akal bagi perusahaan untuk mencoba meningkatkan CLV mereka dengan cara apa pun yang mereka bisa.

Mari kita lihat lima alasan paling signifikan mengapa CLV begitu penting.

1. Ini dapat membantu meningkatkan laba: Meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% telah terbukti meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%. Ini, setidaknya sebagian, karena pelanggan yang sudah ada 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru dan statistik menunjukkan bahwa mereka membelanjakan 31% lebih banyak daripada pelanggan baru.
   
   Jadi, pelanggan tetap meningkatkan CLV rata-rata Anda karena retensi pelanggan dapat meningkatkan tidak hanya jumlah penjualan per pesanan tetapi juga penjualan dari waktu ke waktu. Karena Anda hanya menghabiskan satu kali untuk mendapatkan pelanggan dan biaya retensi pelanggan kurang dari biaya akuisisi, nilai seumur hidup pelanggan Anda dapat meningkat dan diterjemahkan menjadi lebih banyak keuntungan.
2. Ini dapat menurunkan biaya akuisisi pelanggan (CAC): Perusahaan yang berinteraksi dengan dan memelihara pelanggan mereka akan menikmati margin keuntungan yang lebih tinggi dan CAC yang lebih rendah. Sebenarnya ini adalah tawaran yang mahal bagi perusahaan untuk keluar dan terus-menerus mencoba mencari pelanggan baru. Jika memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya antara 5% dan 25% lebih banyak daripada bergantung pada pelanggan yang sudah ada, masuk akal di dunia untuk mengurus pelanggan Anda saat ini.
3. Ini dapat membantu Anda mempertahankan arus kas yang stabil: Jika Anda mendapatkan penjualan berulang dari pelanggan yang sudah ada, itu akan menciptakan arus kas yang sangat bagus dan teratur. Ketika Anda tahu Anda memiliki uang masuk, lebih mudah untuk menginvestasikannya kembali ke bisnis Anda. Ketika Anda tahu orang akan datang kembali untuk mendapatkan lebih, Anda tahu Anda memiliki aliran uang yang stabil untuk dikerjakan.
4. Ini dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan: CLV memungkinkan perusahaan mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga dan menawarkan penghargaan dan insentif yang dipersonalisasi. Pada saat yang sama, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan baru dan mempertahankan mereka melalui dukungan pelanggan yang luar biasa, program loyalitas yang menarik, dan insentif menguntungkan lainnya untuk memenangkan loyalitas dan bisnis jangka panjang mereka. Ketika Anda memiliki pelanggan tetap, Anda mendapatkan lebih banyak penjualan, ulasan bagus, dan referensi.
5. Ini dapat memungkinkan Anda untuk menargetkan pelanggan ideal Anda: Memahami nilai umur pelanggan dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang pelanggan seperti apa yang menghabiskan uang paling banyak untuk bisnis Anda. Ini memungkinkan Anda untuk mengelompokkan audiens Anda menurut CLV mereka. Kemudian Anda dapat menggunakan pemodelan serupa untuk menyesuaikan strategi akuisisi Anda dengan audiens target yang cocok dengan pelanggan Anda dengan CLV tertinggi. Dari sana, Anda dapat bekerja untuk meningkatkan nilai umur pelanggan Anda lebih jauh.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Untuk menghitung nilai umur pelanggan, kita harus mempertimbangkan dua metrik lainnya: ARPU, atau pendapatan rata-rata per pengguna , dan tingkat churn .

ARPU mengukur jumlah uang yang dapat diharapkan perusahaan untuk dihasilkan dari pelanggan individu.

Untuk menghitungnya, kami menggunakan rumus ini:

Total pendapatan yang dihasilkan selama periode tersebut / Jumlah pengguna selama periode yang sama

Berikut ini contohnya: Katakanlah perusahaan Anda menghasilkan pendapatan $3.500 bulan lalu, dan memiliki 250 pengguna aktif. Pendapatan rata-rata per pengguna adalah $3.500/250, atau $14.

Tingkat churn adalah tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda.

Untuk menghitung churn, kami menggunakan rumus ini:

(Jumlah pelanggan awal periode – Jumlah pelanggan akhir periode) / Jumlah pelanggan awal periode

Berikut ini contohnya: Perusahaan Anda memiliki 2.000 pelanggan di awal tahun dan berakhir dengan 800 di akhir tahun. Tingkat churn adalah (2.000-800)/2.000, atau 60%.

Formula Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Ada beberapa cara untuk menghitung CLV. Kami akan melihat dua kemungkinan di sini, satu menggunakan ARPU dan churn yang kami sebutkan di atas dan satu lagi menggunakan metrik lainnya. Rumus yang Anda gunakan akan sangat bergantung pada data yang Anda miliki.

Metode pertama adalah membagi ARPU dengan churn rate:

Nilai seumur hidup pelanggan = ARPU / Churn Rate

Cara kedua untuk menghitung CLV adalah dengan menggunakan rumus berikut:

Nilai Seumur Hidup Pelanggan = Nilai Rata-rata Penjualan x Jumlah Transaksi
x Periode Retensi x Margin Keuntungan

Teruslah membaca untuk beberapa contoh nyata.

Contoh Perhitungan CLV

Mari kita lihat dua contoh agar kita dapat memahami CLV dengan lebih baik.

Anda telah mengetahui bahwa perusahaan Anda memiliki tingkat churn 10% dan ARPU sebesar $30. Menggunakan rumus pertama, kita mendapatkan:

30 / 0,10 = $300

Nilai rata-rata pelanggan seumur hidup untuk perusahaan Anda adalah $300.

Mari kita gunakan rumus yang lain.

Perusahaan Anda menjual pakaian pria. Penjualan rata-rata adalah $75, dan rata-rata pelanggan berbelanja dengan Anda 4 kali per tahun selama 3 tahun. Anda tahu bahwa margin keuntungan Anda adalah 20% setelah memperhitungkan biaya overhead, harga pokok penjualan, biaya pemasaran, dan biaya administrasi.

Menggunakan rumus kami, CLV akan dihitung sebagai berikut:

$75 x 4 x 3 x 20% = $180

Nilai rata-rata pelanggan seumur hidup perusahaan Anda adalah $180, dan sekarang Anda dapat menggunakan informasi ini untuk memprediksi arus kas. Anda juga dapat mengetahui berapa banyak pelanggan yang Anda perlukan untuk memperoleh dan mempertahankan jika Anda ingin mencapai target profitabilitas Anda.

Faktor-Faktor yang Berkontribusi pada Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Beberapa faktor penting berkontribusi pada nilai seumur hidup pelanggan. Mari kita lihat tiga yang paling penting.

Tingkat Churn

Dalam istilah yang paling sederhana, tingkat churn (juga disebut tingkat atrisi dan churn pelanggan) mengacu pada tingkat di mana pelanggan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan. Tentu saja, tingkat churn yang lebih rendah diinginkan. Churn yang lebih tinggi tidak hanya memengaruhi pendapatan tetapi juga menunjukkan bahwa pelanggan tidak senang atau tidak puas dengan produk atau layanan Anda.

Tingkat churn akan bergantung pada banyak faktor, termasuk berapa lama Anda menjalankan bisnis (misalnya, start-up memiliki churn yang lebih tinggi daripada perusahaan yang telah ada sejak lama) dan seberapa baik Anda melayani pelanggan dan menonjol dari kompetisi.

Tingkat churn dan nilai umur pelanggan saling terkait erat. Semakin rendah tingkat churn, semakin tinggi CLV karena pelanggan Anda terus membeli dari Anda untuk jangka waktu yang lebih lama. Oleh karena itu, semakin lama pelanggan Anda terus membeli dari Anda, semakin tinggi CLV Anda.

Anda dapat menghitung masa pakai pelanggan Anda, yang merupakan periode waktu yang diharapkan pelanggan untuk menggunakan layanan Anda atau membeli dari Anda, dengan tingkat churn. Rumusnya adalah:

Umur pelanggan = 1 / churn

Misalnya, jika churn Anda 5% per bulan, masa pakai pelanggan adalah 1/0,05, atau 20 bulan.

Kesetiaan pelanggan

Tingkat retensi pelanggan adalah metrik utama dan pada dasarnya mengukur tingkat di mana pelanggan terus melakukan bisnis dengan perusahaan selama periode tertentu. Tingkat retensi rata-rata akan bervariasi antar industri: tingkat retensi supermarket akan berbeda dari tarif perusahaan pemesanan liburan. Jelas, semakin tinggi tarifnya, semakin baik.

CLV pada dasarnya adalah ukuran loyalitas pelanggan. Semakin Anda membuat pelanggan merasa istimewa, mereka akan semakin loyal terhadap merek Anda. Semakin setia mereka, semakin banyak yang mereka belanjakan, semakin banyak mereka membuat rujukan, dan semakin tinggi CLV mereka, yang sangat bagus untuk bisnis Anda.

Untuk mengetahui tingkat retensi pelanggan Anda, Anda memerlukan informasi berikut:

• Jumlah pelanggan yang ada pada awal periode
• Jumlah total pelanggan pada akhir periode
• Jumlah pelanggan baru yang ditambahkan dalam periode waktu

Untuk menghitungnya, kurangi jumlah pelanggan baru dari jumlah total pelanggan pada akhir periode, dan bagi jumlah tersebut dengan pelanggan lama pada awal periode.

Jumlah pelanggan pada akhir periode – Jumlah pelanggan baru yang mendaftar selama periode / Jumlah pelanggan pada awal periode

Misalnya: Pada bulan Januari Anda memiliki 250 pelanggan. Pada akhir bulan, Anda kehilangan 25 tetapi mendapatkan 30, mengakhiri bulan dengan 255: 255-30/250 adalah 90%.

Churn ikut bermain di sini juga. Setelah Anda dapat melihat di mana pelanggan berhenti, Anda dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan dan berupaya meningkatkan loyalitas.

Perlu dicatat bahwa retensi dan churn adalah dua metrik yang berlawanan. Yang pertama mengacu pada rasio pelanggan yang kembali berbisnis dengan Anda, dan yang terakhir adalah jumlah pelanggan yang Anda hilangkan selama periode tertentu.

Penjualan dan pemasaran

Beban penjualan dan pemasaran juga mempengaruhi nilai umur pelanggan, sehingga harus terukur. Terutama jika pertumbuhan pendapatan Anda terkait dengan biaya penjualan dan pemasaran Anda, yang terakhir harus dioptimalkan untuk mempertahankan dan meningkatkan CLV.

Anda harus melacak KPI Anda dengan hati-hati dan mengukur kinerja sehingga Anda dapat beralih dan berputar jika Anda melihat strategi Anda tidak memberikan hasil yang Anda inginkan. Sangat penting untuk melakukan pengujian A/B, mempertimbangkan saluran baru, dan mengoptimalkan konversi jika Anda ingin meningkatkan upaya penjualan dan pemasaran Anda.

Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan + Contoh

Setelah Anda menghitung CLV Anda, saatnya untuk mencari tahu bagaimana Anda dapat meningkatkannya. Di bawah ini adalah tujuh strategi yang dapat Anda mulai terapkan hari ini, bersama dengan contoh perusahaan yang berhasil menjalankannya.

1: Buat Pelanggan Terlibat Dengan Konten yang Dipersonalisasi

Sangat bermanfaat untuk mengetahui siapa pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan, dan seberapa besar nilai yang mereka bawa ke bisnis Anda.

Setelah Anda mengetahui siapa yang membeli dari Anda—apakah pembeli pertama kali, pembeli tetap, atau penggemar berat produk atau layanan Anda—Anda akan belajar bagaimana menangani mereka dengan lebih baik. Segmentasi adalah alat yang ampuh. Setelah Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang mereka inginkan, itu akan memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan nilai yang mereka bawa ke bisnis Anda.

Saat membuat segmen CLV, Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan jumlah uang, baik di masa lalu, maupun di masa mendatang, yang dapat Anda harapkan dari mereka untuk dibelanjakan pada bisnis Anda. Kemudian Anda dapat mengirimi mereka konten yang relevan dan dipersonalisasi.

Anda dapat menargetkan pelanggan VIP Anda sesuai untuk memastikan retensi dan mengidentifikasi pelanggan 'kurang berharga' Anda untuk meningkatkan penjualan mereka dan meningkatkan CLV mereka. Demikian pula, Anda dapat mengirim kampanye bertarget ke pelanggan baru atau pengunjung kembali yang Anda yakini berpotensi membelanjakan sejumlah uang untuk bisnis Anda sepanjang tahun.

Konsumen saat ini semakin menginginkan konten dan penawaran yang dipersonalisasi, dan jika Anda dapat menggunakan perhitungan CLV untuk mengirimkannya, Anda mungkin akan memenangkan persaingan. Faktanya, 80% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli produk atau layanan dari merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Sebagai perbandingan, 72% mengatakan mereka hanya terlibat dalam pesan pemasaran yang disesuaikan dengan minat khusus mereka.

Contoh: Klub anggur online Australia, Vinomofo , telah terbukti berhasil mengelompokkan lalu lintas webnya menjadi tiga kelompok: pengunjung baru, pengunjung kembali, dan pelanggan kembali. Mereka menawari pengunjung baru insentif $15 untuk bergabung dengan komunitas mereka sementara pengunjung yang kembali yang belum melakukan pembelian mendapat pengingat voucher $15 mereka, dan pelanggan reguler mendapat promosi yang berbeda.

Vinomofo telah mensegmentasi pelanggan berdasarkan nilai relatif dan telah mampu melibatkan kembali pelanggan lama dan meningkatkan pelanggan aktif dan pulih.

Mereka bahkan menggunakan strategi retensi kejutan-dan-kegembiraan : Mereka tahu rata-rata jumlah pesanan pelanggan per tahun adalah empat. "Nick" telah melakukan tiga pembelian sejauh ini, jadi mereka mengharapkan dia untuk membuat lebih banyak, jadi mereka mengiriminya hadiah untuk "mengejutkan dan menyenangkan" dia yang berniat untuk mendorong pertumbuhan di CLV-nya.

Contoh lain— Hosting Canada menggunakan pendekatan berbeda untuk mengelompokkan kliennya. Ini mengirimkan survei pengalaman pengguna kepada pelanggannya untuk melihat pendapat orang tentang bisnis tersebut. Kemudian mereka menyusun hasilnya ke dalam tiga kategori utama: orang-orang yang mencintai mereka dan tidak akan pernah meninggalkan mereka, kelompok yang berpikir bahwa mereka tidak lebih baik atau lebih buruk daripada pesaing tetapi bertahan karena mereka menyukai pilihan mereka, dan para pelanggan yang tampaknya tidak suka. segala sesuatu tentang perusahaan.

Strateginya? Abaikan grup pertama karena mereka adalah penggemar mereka yang mengoceh, abaikan grup terakhir karena mereka tersesat, dan tuangkan semua energi mereka ke grup kedua untuk mengubah mereka menjadi anggota grup pertama. Ini pada dasarnya akan meningkatkan CLV, di antara metrik penting lainnya. Upaya ini membuahkan hasil, dan Hosting Canada mempertahankan strategi ini dan tidak menoleh ke belakang.

2: Menyediakan Layanan Pelanggan Premium

Jangan pernah meremehkan kekuatan layanan pelanggan yang sangat baik . Pepatah lama "pelanggan selalu benar" sangat hidup. Orang dapat berganti merek setelah mengalami pengalaman yang buruk, bahkan jika produknya lebih baik daripada pesaing.

Ketika perusahaan menawarkan layanan pelanggan yang unggul, mereka meningkatkan pengalaman pelanggan, yang dapat membantu mengubah pembeli menjadi pembela dan pendukung setia merek. Studi menunjukkan bahwa 70% dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.

Ada banyak cara untuk bekerja lebih keras dalam hal dukungan pasca-penjualan. Perusahaan dapat dan harus:

• Tawarkan dukungan langsung: Orang-orang ingin masalah mereka diselesaikan dan pertanyaan mereka dijawab secepat mungkin, dan jika bisa secara real-time, bahkan lebih baik. Perusahaan yang menawarkan dukungan real-time melihat peningkatan kepuasan dan penjualan karena setengah dari semua pelanggan lebih suka mengobrol dengan seseorang secara real-time daripada dukungan telepon atau email.
• Tetap aktif di media sosial : Pelanggan mencari keterlibatan di media sosial karena mereka mengharapkan tanggapan yang cepat, jadi pastikan Anda memberi mereka tanggapan yang positif. Ini terutama benar jika mereka berbagi masalah atau keluhan. Jika mereka tidak menerima tanggapan, Anda mungkin menemukan mereka berbagi pengalaman buruk mereka jauh dan luas di media sosial.
• Ambil tanggung jawab dan tanggapi dengan empati: Jika pelanggan Anda mengidentifikasi masalah, penting untuk bertanggung jawab, beri tahu mereka apa yang terjadi, dan beri mereka garis waktu untuk solusi. Tunjukkan empati, tempatkan diri Anda pada posisi mereka, dan beri tahu mereka bahwa Anda memahami rasa frustrasi mereka dan bahwa Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk membantu mereka. Setiap bisnis memiliki masalah, tetapi cara Anda menanganinya secara langsung memengaruhi persepsi merek Anda.
• Menawarkan dukungan sepanjang waktu: Karena pelanggan ingin masalah mereka segera diselesaikan, perusahaan yang menyediakan dukungan 24/7 akan memenangkan poin brownies di sini. Ini mungkin mahal, tetapi jika itu berarti dapat mempertahankan pelanggan Anda, Anda mungkin merasa sangat berharga ketika CLV rata-rata Anda meningkat. Jika ini bukan pilihan, sangat penting untuk menanggapi tiket dukungan secepat mungkin.
• Tawarkan dukungan melalui berbagai saluran: Orang sering berganti perangkat sepanjang hari. Cari tahu perangkat dan aplikasi mana yang paling sering digunakan pelanggan Anda. Itu mungkin Twitter, Instagram, Telegram, atau Whatsapp. Atau mungkin pelanggan Anda dengan LCV tertinggi lebih memilih SMS atau email. Semakin banyak platform dan metode yang dapat Anda gunakan untuk menawarkan dukungan, semakin besar peluang Anda untuk membantu pelanggan dan mempertahankan mereka.
• Melampaui dan melampaui: Ketika Anda berkomunikasi secara proaktif dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan Anda, Anda dapat lebih efektif membangun loyalitas merek dan mengubah pengikut menjadi teman. Terhubung dengan mereka. Ajukan pertanyaan langsung kepada mereka tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda. Minta mereka untuk berbagi foto. Jika mereka menginap di hotel Anda, misalnya, kirimi mereka bunga atau cokelat dan ucapkan terima kasih karena telah memilih Anda. Jika mereka membeli pakaian Anda, kirimkan kode diskon untuk pembelian berikutnya.

Layanan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda, terutama mengingat 72% pelanggan mengatakan bahwa mereka berbagi pengalaman baik mereka dan 62% berbagi pengalaman buruk mereka dengan orang lain.

Contoh: Makanan pesawat memiliki reputasi sebagai makanan yang tidak enak. Dalam penerbangan Virgin Atlantic , salah satu pelanggan di kelas satu sangat terkejut dengan makanan India yang disajikan sehingga dia mengirim surat pribadi untuk mengeluh kepada perusahaan.

Apa yang dilakukan Richard Brandon dan timnya? Mereka melibatkan penumpang itu dalam perombakan total menu maskapai dan kemudian mengundangnya untuk berpartisipasi dalam dewan dewan kuliner maskapai.

Contoh hebat lainnya? Zappos bangga dengan layanan pelanggannya yang luar biasa, beroperasi di bawah tagline “Vow to Wow.” Pendiri Tony Hsieh bahkan menulis sebuah buku tentang strategi perusahaan yang disebut Menyampaikan Kebahagiaan. Zappos mendapat sorotan ketika salah satu pelanggan mengirimkan perhiasannya ke perusahaan secara tidak sengaja. Zappos menyimpan paket dengan hati-hati dan secara pribadi mengirimkannya ke rumah pelanggan, aman dan sehat.

3: Buat Program Loyalitas yang Mudah Dipahami

Semua orang suka dihargai, dan pelanggan Anda tidak berbeda. Temukan cara untuk menghargai mereka, dan mereka akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Berkali-kali, program loyalitas ini telah terbukti meningkatkan retensi, meningkatkan rujukan, dan meningkatkan frekuensi pembelian. Ini membuat program loyalitas dan keterlibatan pelanggan menjadi mudah.

Tapi apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan?

Ini akan bergantung pada sifat bisnis Anda dan segmen CLV yang Anda targetkan. Secara garis besar, program loyalitas yang menawarkan diskon eksklusif, hadiah, dan akses ke rilis produk awal adalah yang paling efektif dalam jangka panjang. Program terbaik dengan ahli menggabungkan elemen ekonomi perilaku, psikologi, dan permainan.

Sensus tahun 2017 mengungkapkan bahwa 53% orang menginginkan program yang mudah digunakan, 39% menginginkan diskon besar, dan 37% menginginkan sesuatu yang mudah dipahami . Sementara itu, pengguna mengabaikan program yang membutuhkan waktu terlalu lama untuk mendapatkan poin untuk hadiah, tidak memberikan hadiah menarik, atau mengirim terlalu banyak komunikasi yang tidak relevan.

Kiat lain untuk membuat program loyalitas yang berhasil meliputi:

• Lakukan penebusan semudah mungkin
• Tawarkan poin bonus untuk membuat orang tetap terlibat
• Personalisasi hadiah sesuai dengan CLV mereka
• Berikan kembali kepada komunitas atau tujuan sosial
• Hadiahi berbagai macam tindakan pelanggan
• Ubah itu menjadi permainan
• Tawarkan banyak kesempatan kepada pelanggan untuk mendaftar
• Bermitra dengan perusahaan lain untuk memberikan penawaran atau hadiah unik

Perusahaan perlu memahami bahwa tidak semua pelanggan adalah sama dan, oleh karena itu, mereka tidak boleh diperlakukan sama. Itu membuat perbedaan besar ketika perusahaan memberikan nilai terbaik mereka kepada pelanggan terbaik mereka. Ketika perusahaan memperlakukan semua pelanggan dengan sama terlepas dari berapa lama mereka telah menjadi pelanggan atau berapa banyak yang mereka belanjakan, pelanggan yang paling menguntungkan mulai mencari di tempat lain untuk penawaran yang lebih baik. Program loyalitas adalah kunci untuk membuat mereka tetap ketagihan.

Contoh: Salah satu perusahaan yang mengambil kue dengan program loyalitasnya adalah Starbucks . Starbucks menawarkan bintang untuk memberi penghargaan kepada pelanggan, yang kemudian dapat mereka tukarkan dengan kopi dan produk lainnya. Bintang bisa memberi mereka minuman khusus, makanan panggang, sandwich dan salad, dan barang dagangan tertentu.

Anggota program hadiah bisa mendapatkan penawaran individual yang relevan berdasarkan data yang dikumpulkan oleh kartu mereka. Mereka juga dapat mengunci pesanan mereka bahkan sebelum mereka mencapai toko. Kartu tersebut diganti dengan aplikasi digital agar lebih berkelanjutan.

Anggota juga dapat memesan melalui perintah suara dan mendapatkan hadiah saat mereka membeli kopi kemasan Starbucks di toko kelontong. Perusahaan kopi menciptakan elemen permainan yang juga memungkinkan pengguna mendapatkan poin dan mengumpulkan hadiah.

Dengan lebih dari 19 juta jumlah, Starbucks telah mengambil tindakan selama bertahun-tahun, sampai-sampai berdampak pada seluruh industri ritel dan memberikan contoh yang dapat, dan mungkin harus, ditiru oleh perusahaan lain.

Program loyalitas lain yang berfungsi tetapi tidak terlalu rumit termasuk Keanggotaan Utama Amazon . Anggota menikmati pengiriman cepat dan gratis untuk jutaan produk, belum lagi akses ke penjualan Prime Day khusus dan layanan streaming perusahaan. Contoh bagus lainnya adalah CVS. Kartu hadiahnya memberi anggota ExtraCare 2% kembali untuk semua pembelian mereka empat kali per tahun.

4: Soroti Pelanggan Setia dan Tempatkan Mereka di Sorotan

Bayangkan dikenali oleh merek yang Anda sukai? Ini hanya dapat meningkatkan loyalitas merek dan membuat pelanggan Anda meneriakkannya dari atap.

Perusahaan yang menggunakan media sosial untuk menampilkan pelanggan mereka dan berbagi pengalaman mereka dapat memperoleh peningkatan keterlibatan dan konversi yang luar biasa. Saat Anda menampilkan penggemar dan konten buatan penggemar, Anda memberi tahu mereka betapa Anda menghargai mereka. Kemungkinan mereka akan membalas dan menjadi aset pemasaran yang berharga.

Misalnya, konten buatan penggemar memiliki keterlibatan 28% lebih tinggi di media sosial dan dapat meningkatkan segalanya mulai dari perolehan prospek hingga layanan pelanggan sosial. Konten buatan penggemar memiliki banyak keunggulan.

Pertama, itu dapat digunakan kembali dengan berbagai cara.

• Anda dapat membuat video dan membagikannya di YouTube.
• Anda dapat membuat tayangan slide.
• Anda dapat mengambil audio dari penggemar dan membuatnya menjadi podcast.
• Anda dapat menampilkan kontribusi pelanggan di posting blog.

Konten yang mendukung merek, produk, atau layanan Anda telah dibuat untuk Anda; yang harus Anda lakukan adalah membagikannya.

Kedua, itu membuat Anda lebih otentik. Konten yang didorong oleh perusahaan semuanya baik dan bagus, tetapi ketika Anda memiliki orang-orang nyata yang berbicara tentang produk Anda, di situlah keajaiban terjadi. Orang ingin melihat orang lain seperti mereka menuai manfaat dari layanan Anda.

Faktanya, 90% konsumen mengatakan bahwa keaslian sangat penting ketika memutuskan merek mana yang akan digunakan, dan 79% mengatakan bahwa konten buatan pengguna memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Ketiga, konten buatan penggemar adalah jenis bukti sosial terbaik. Efek ikut-ikutan menunjukkan bahwa orang lebih cenderung terlibat dalam sesuatu jika mereka melihat orang lain melakukannya. Konten buatan penggemar adalah alat pemasaran yang mudah dan efektif untuk meyakinkan orang lain tentang nilai produk atau layanan Anda.

Contoh: Ada banyak perusahaan yang memanfaatkan strategi ini. Salah satunya adalah Harpoon Harry's Crabhouse di Tennessee. Restoran ini telah mengubah pengunjung menjadi pelanggan tetap dengan membuat kontes dan menampilkan pemenang di media sosial. Itu juga membagikan komentar dan foto pelanggan di halaman Facebook -nya , yang memiliki lebih dari 18.000 suka dan lebih dari 18.300 pengikut.

Demikian pula, merek pakaian Free People menghemat uang untuk model dengan membuat pelanggan nyata berbagi foto diri mereka mengenakan pakaian mereka. Foto-foto itu muncul di akun Instagram perusahaan . Ini adalah situasi menang-menang. Foto-foto tersebut menawarkan bukti sosial dari popularitas merek tersebut, dan pembeli dapat melihat dengan tepat seperti apa pakaian itu pada orang biasa, yang ditata dengan cara yang berbeda.

Orang Gratis juga memungkinkan pengguna untuk berkomentar dan menyukai gambar-gambar itu agar seluruh percakapan seputar pakaian mereka.

5: Bangun Komunitas

Cara yang bagus untuk meningkatkan CLV adalah dengan membantu menciptakan komunitas untuk pelanggan Anda tempat mereka dapat berinteraksi dengan orang-orang yang berpikiran sama. Ketika Anda menarik rasa komunitas pembeli, pada dasarnya Anda sedang membangun loyalitas. Konsumen akan merasa lebih sulit untuk meninggalkan merek yang memiliki ikatan komunitas dengan mereka.

Terutama saat ini, ketika orang merasa lebih kesepian dan terisolasi dari sebelumnya, menciptakan komunitas online memberi orang rasa memiliki dan membuat mereka merasa menjadi bagian dari merek Anda.

Membangun komunitas adalah strategi jangka panjang yang dapat membuahkan hasil untuk waktu yang lama, tetapi ada beberapa aturan yang harus diikuti. Kamu butuh:

• Memiliki alasan yang menarik bagi orang untuk bergabung
• Manfaatkan waktu mereka untuk terlibat dengan merek Anda dan audiensnya
• Permudah anggota untuk berbagi dan mengundang

Tidak ada kekurangan manfaat setelah Anda membuat komunitas Anda. Selain mendorong loyalitas merek, ini dapat mengurangi biaya dukungan karena pengguna dan anggota dapat meminta bantuan dan memecahkan masalah bersama-sama. Komunitas merek dapat membuat konten buatan pengguna, termasuk Tanya Jawab autentik, ulasan produk, dan komentar.

Komunitas meningkatkan eksposur dan kredibilitas untuk merek Anda. Saat anggota berbagi dan mempromosikan merek di media sosial, itu bisa menjadi sumber data dan umpan balik yang tak ternilai di mana Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dipikirkan pelanggan Anda. Faktanya, 67% bisnis menggunakan wawasan yang diberikan oleh komunitas mereka untuk meluncurkan produk, fitur, dan layanan baru.

Contoh: Disney adalah contoh yang sangat baik dari sebuah perusahaan yang memanfaatkan komunitasnya untuk pertumbuhan. Tentu saja, itu sudah ada selama satu abad, tetapi meskipun demikian, Disney telah mampu menciptakan serangkaian karakter yang dengannya orang-orang mengembangkan hubungan emosional yang khusus dan tahan lama.

Komunitas Disney meluas ke setiap sudut dunia dan telah memunculkan serangkaian acara dan tradisi yang menyatukan semua orang. Salah satu acara tersebut adalah Dapper Day ketika orang mengunjungi taman hiburan dengan mengenakan pakaian canggih. Demikian pula, D23 Expo , acara tahunan 3 hari, berupaya menyatukan anggota komunitas Disney untuk merayakan keajaiban dan berbagi pengalaman.

Perusahaan lain yang ahli menggunakan pendekatan komunitas adalah Sephora. Menciptakan rasa memiliki di sekitar produk make-up adalah ide yang bagus karena konsumen umumnya tertarik untuk berbagi pengalaman dan belajar tentang produk baru.

Sephora membuat komunitas online bernama Beauty Insider , yang pada dasarnya adalah forum besar yang menghubungkan konsumen dan memberi mereka tempat untuk berbagi ide, mengajukan pertanyaan, dan menyelesaikan masalah kecantikan mereka oleh sesama anggota.

Di Dewan Kecantikan perusahaan , pengguna diundang untuk mengunggah foto mereka menggunakan produk Sephora. Kemudian mereka menambahkan tautan ke foto-foto itu, sehingga memudahkan pelanggan untuk membelinya.

6: Dengarkan dengan Sangat Dekat Pelanggan Anda

Perusahaan yang memiliki retensi pelanggan tertinggi selalu aktif mendengarkan pelanggan mereka. Setiap interaksi, setiap pembelian, setiap tiket dukungan pelanggan adalah kesempatan untuk terhubung dengan audiens ideal Anda dan mempelajari dengan tepat apa yang dipikirkan pembeli Anda. Anda dapat belajar banyak jika Anda memperhatikan.

Ketika Anda benar-benar memahami kesukaan, ketidaksukaan, dan metode komunikasi yang disukai pelanggan Anda, baru kemudian Anda memiliki kemampuan untuk benar-benar terlibat dengan mereka dan memperpanjang hubungan itu untuk jangka waktu yang lebih lama.

Pelanggan memberi tahu Anda apakah mereka puas atau tidak. Apa yang Anda lakukan dengan informasi itu dan bagaimana Anda menanganinya memengaruhi hubungan Anda dengan pelanggan Anda, mengubah mereka menjadi pembelot atau penggemar. Mendengarkan mereka memungkinkan Anda untuk menjaga jari Anda pada denyut nadi bisnis.

Ada banyak tempat di mana perusahaan dapat mendengarkan pelanggannya:

• Umpan Balik: Umpan balik pelanggan dapat memberi tahu Anda tentang peningkatan yang perlu Anda lakukan untuk bisnis Anda dan produk yang perlu Anda fokuskan. Ini adalah kunci untuk mengetahui bagaimana memuaskan pelanggan Anda saat ini dengan lebih baik dan menarik pelanggan baru di masa depan. Untuk menerima umpan balik, Anda dapat menindaklanjuti setelah penjualan, mengirimkan survei kepada pelanggan Anda, dan menawarkan diskon jika mereka menjawab pertanyaan untuk Anda.
• Ulasan: Dengarkan ulasan baik dan buruk. Anggap semuanya sebagai kritik yang membangun, pastikan untuk menganalisisnya, dan buat perubahan yang sesuai. Ketika Anda memiliki pelanggan yang bahagia, penting untuk memahami faktor pendorong di balik kepuasan itu, dan ketika Anda memiliki pelanggan yang tidak bahagia, sama pentingnya untuk memahami ketidakpuasan itu untuk melakukan perbaikan yang sesuai.

Permudah pelanggan untuk meninggalkan ulasan. Jika pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan ulasan, pastikan Anda meluangkan waktu untuk merespons. Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah membagikan wawasan mereka, dan beri tahu mereka bahwa Anda mendengarkan. Hebatnya, 42% perusahaan tidak mendengarkan pelanggan mereka. Itu tidak cukup.

• Grup fokus: Cara hebat lainnya untuk mendengarkan pelanggan Anda adalah dengan membuat grup fokus. Ketika Anda menyatukan sekelompok pelanggan Anda, baik secara langsung tetapi terutama secara online, mereka dapat memberikan wawasan yang berharga. Perusahaan bahkan dapat membuat grup fokus dengan pelanggan di seluruh dunia, yang dapat membantu mereka memahami berbagai masalah di lokasi yang berbeda.

Contoh: McDonald's di Inggris menunjukkan bahwa mereka mendengarkan ketika memutuskan untuk beralih dari sedotan plastik ke kertas, berkat kampanye yang mengumpulkan lebih dari satu juta tanda tangan.

Langkah ini tidak hanya menunjukkan komitmen merek terhadap keberlanjutan dan lingkungan, tetapi juga secara aktif mendengarkan pelanggannya dan bersedia mengubah kebijakannya untuk memuaskan mereka.

Perusahaan roti Bimbo juga menunjukkan perhatian kepada pelanggannya ketika suguhan beludru merahnya menimbulkan kegemparan. Perusahaan menjual produk yang disebut Gansito, mirip dengan Twinkie, yang populer di AS dan Meksiko. Ketika Bimbo menjual Gansito versi terbatas dalam beludru merah, mereka menjual seperti kacang goreng di AS, tetapi konsumen Meksiko sangat marah karena mereka tidak memiliki akses ke camilan ini.

Ketika perusahaan melihat peningkatan besar dalam penyebutan dan percakapan online Gansito beludru merah, mereka membuatnya tersedia di dua kota Meksiko untuk mengukur minat. Itu terjual habis empat minggu lebih awal dari yang diantisipasi. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic