Ukuran Loyalitas Pelanggan Untuk Perusahaan Kecil dan Besar

Pembentukan basis pelanggan permanen menempati tempat penting dalam rencana bisnis perusahaan dan dibawa oleh proses loyalitas pelanggan. Pelanggan dapat mengembangkan ikatan dengan bisnis karena berbagai alasan – berkat nilai bersama, kebutuhan, atau alasan biaya. Untuk mewujudkannya, berbagai ukuran atau bantuan loyalitas pelanggan seperti pengenalan layanan pelanggan atau penggunaan pemasaran email digunakan. Bahkan ada berbagai program loyalitas pelanggan yang tidak hanya cocok untuk perusahaan besar, tetapi juga untuk tipe kecil dan menengah.

Ukuran loyalitas pelanggan: definisi

Seperti namanya, ukuran loyalitas pelanggan adalah tindakan yang diambil perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan dengan demikian memperluas pelanggan tetapnya. Jika Anda telah membaca artikel kami “Apa itu loyalitas pelanggan?” Anda sudah tahu bahwa loyalitas pelanggan berperan penting dalam seberapa baik kinerja sebuah perusahaan dalam dunia pemasaran. Karena sebagian besar keuntungan tidak dapat ditelusuri kembali ke pelanggan baru, tetapi ke pelanggan tetap. Sistem loyalitas pelanggan yang sukses menggunakan berbagai ukuran untuk memastikan loyalitas jangka panjang dan mencegah pelanggan berpindah ke kompetisi.

Berbagai jenis loyalitas pelanggan

Jika Anda berniat untuk mengubah pelanggan sesekali perusahaan Anda menjadi pelanggan tetap Anda, maka Anda perlu menyadari bahwa ada lima rute loyalitas pelanggan yang berbeda yang dapat Anda ambil:

Loyalitas pelanggan emosional

Loyalitas pelanggan jenis pertama ini adalah salah satu yang paling penting dan dapat dikejar oleh semua jenis perusahaan – kecil dan besar. Karena fokus disini adalah kepuasan pelanggan secara umum dan hubungan kepercayaan antara perusahaan dan pelanggan. Semakin baik kedua aspek ini, semakin banyak pelanggan berkembang menjadi pelanggan tetap. Pemasaran emosional dan branding emosional digunakan dalam loyalitas pelanggan emosional ini.

Loyalitas pelanggan teknis-fungsional

Perusahaan yang menggunakan bentuk pengikatan ini menawarkan kepada pelanggan mereka layanan teknis yang tidak kompatibel dengan produk dari penyedia lain. Dalam hal ini, pelanggan bergantung pada perusahaan Anda saat membeli teknologi tambahan dan bergantung padanya. Bentuk pengikatan seperti itu juga – dengan konotasi yang agak negatif – sebagai penguncian vendor.

Loyalitas pelanggan situasional

Bayangkan situasi berikut: Sebuah hotel menawarkan tempat tidur yang tidak nyaman dan layanan kamar yang buruk. Biasanya, hal ini menyebabkan pelanggan mencari kamar di tempat lain untuk bermalam. Tapi karena hotel adalah satu-satunya tempat bermil-mil yang menawarkan tempat untuk tidur, para tamunya harus puas dengan kondisi yang diberikan. Jadi, jika perusahaan Anda menawarkan produk atau layanan yang (di sebelah) tidak dapat ditemukan di tempat lain, itu secara alami akan mengikat pelanggan kepada Anda.

Loyalitas pelanggan yang sah

Bentuk loyalitas pelanggan ini terjadi melalui kesepakatan kontrak. Segera setelah pelanggan membubuhkan tanda tangan, mereka terikat pada suatu perusahaan hingga akhir periode kontrak yang ditentukan. Ini bisa terjadi, misalnya, ketika berlangganan majalah atau menjadi anggota klub olahraga.

Loyalitas pelanggan ekonomi

Akhirnya, karena alasan ekonomi, pelanggan dapat memilih untuk berkomitmen pada perusahaan. Dalam hal ini, fokusnya adalah pada penimbangan dan penghematan biaya, karena pelanggan yang ingin beralih ke penyedia pesaing harus mengharapkan apa yang disebut biaya peralihan atau terminasi. Selain itu, jika Anda bermigrasi, Anda akan kehilangan semua keuntungan yang telah diinvestasikan oleh penyedia saat ini.

Ukuran loyalitas pelanggan dan cara kerjanya

Sama seperti jenis yang berbeda, ada juga beberapa langkah retensi pelanggan terpisah yang dapat diambil perusahaan Anda untuk menarik pelanggan tetap. Kami telah mengumpulkan beberapa yang paling penting untuk Anda:

Cara yang tepat untuk berurusan dengan pelanggan

Seharusnya tidak perlu dikatakan lagi, tetapi tetap harus dicatat bahwa interaksi yang ramah dan jujur ​​​​adalah salah satu prinsip loyalitas pelanggan yang paling penting. Orang-orang yang tertarik pada layanan atau produk ingin mendapatkan perasaan bahwa mereka dan pendapat mereka dihargai dan bahwa mereka berada di sisi mereka dengan saran dan tindakan. Perusahaan Anda dapat memunculkan perasaan ini, misalnya, dengan menawarkan layanan pelanggan yang andal yang tersedia secara teratur untuk pertanyaan dan pertanyaan dan yang tetap tenang bahkan dengan pelanggan dengan bias konfirmasi. Memperoleh umpan balik dan memasukkannya ke dalam hati juga memiliki efek positif pada hubungan pelanggan-perusahaan dan sepenuhnya sejalan dengan pemasaran rekomendasi.

Manfaat dan hadiah pelanggan

Strategi loyalitas lainnya adalah mendistribusikan manfaat dan hadiah pelanggan. Banyak perusahaan merancang kartu keanggotaan mereka sendiri yang dengannya pelanggan mereka dapat mengumpulkan poin dengan setiap pembelian atau menggunakan penawaran layanan tertentu. Begitu pula tidak jarang program bonus yang diluncurkan di mana pengisian kartu stempel menjanjikan diskon, voucher, dan bingkisan eksklusif. Pelanggan reguler, khususnya, harus diingatkan dengan hadiah kecil tentang betapa pentingnya loyalitas jangka panjang mereka bagi perusahaan. Hadiah kreatif untuk ulang tahun, Natal, atau hari jadi perusahaan selalu diterima.

Alat teknis

Ada berbagai alat teknis yang dapat Anda gunakan untuk menciptakan dan memperkuat ikatan antara perusahaan Anda dan pelanggan. Kata kunci penting di sini adalah pemasaran email. Anda dapat menggunakan email dan buletin yang dipersonalisasi untuk menjaga pelanggan Anda tetap up to date atau untuk memberi tahu mereka tentang promosi khusus. Terutama pada acara-acara khusus/musiman, meninggalkan kesan positif ketika Anda mengejutkan pelanggan Anda dengan ucapan selamat ulang tahun, Paskah, atau Natal. Namun, sangat penting bahwa email berisi bentuk salam yang selaras dengan kelompok sasaran dan citra perusahaan Anda.

Perusahaan Anda juga harus memanfaatkan platform media sosial untuk loyalitas pelanggan. Perdagangan sosial menawarkan banyak pilihan untuk partisipasi dan keterlibatan pelanggan yang aktif. Posting foto dan video yang memberi Anda gambaran di balik layar bisnis Anda, atau buat komunitas pelanggan. Hal ini juga dapat membangkitkan minat calon pelanggan baru. Hampir tidak ada tempat di mana efek kereta musik terjadi sebanyak di media sosial.

Acara dan proyek

Perusahaan Anda juga dapat merencanakan acara khusus yang dapat dinikmati atau bahkan diikuti oleh pelanggan secara pribadi. Dari lokakarya hingga serangkaian acara hingga kompetisi, Anda memiliki banyak pilihan yang mungkin akan diingat oleh pelanggan Anda untuk waktu yang lama.

Atau bagaimana jika perusahaan Anda (sendiri atau bersama orang lain) menunjukkan komitmen sosial? Kampanye penggalangan dana dan dukungan lain dalam situasi dan/atau area krisis menempatkan perusahaan Anda dalam sorotan yang baik di hadapan dunia dan dengan demikian juga di hadapan pelanggan Anda.

Program loyalitas: jenis dan contoh

Program loyalitas pelanggan (juga dikenal sebagai program loyalitas) digunakan dalam berbagai cara di banyak perusahaan. Mereka adalah strategi pemasaran yang dibangun di atas dorongan pelanggan untuk mengumpulkan dan menciptakan loyalitas berdasarkan prospek imbalan di masa depan.

Jika Anda sekarang bertanya-tanya apakah Anda harus membuat program loyalitas pelanggan di perusahaan kecil atau menengah Anda, maka izinkan saya memberi tahu Anda bahwa strategi pemasaran semacam itu tidak hanya menguntungkan bagi perusahaan yang sangat besar. Jika niat Anda adalah untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda atau untuk meningkatkan daya tarik perusahaan Anda secara keseluruhan, maka penggunaan program loyalitas dapat melakukannya. Selain itu, loyalitas pelanggan di perusahaan kecil seringkali jauh lebih intim.

Untuk menunjukkan kepada Anda jenis program loyalitas pelanggan yang ada, kami telah membuat daftar lima program berbeda yang berhasil digunakan:

Langkah demi langkah – program langkah

Dengan program loyalitas jenis ini, perusahaan menawarkan pelanggannya berbagai tingkat loyalitas, yang dapat mereka tingkatkan secara bertahap melalui pembelian atau promosi. Seperti halnya peringatan pernikahan, level ini sering dinamai logam dan dapat berkisar dari perunggu hingga platinum. Masing-masing menawarkan keunggulan eksklusif, dengan kandungan alami tertinggi yang paling menarik untuk menciptakan kesan yang diinginkan pada pelanggan. Misalnya, perusahaan pakaian dalam ThirdLove menggunakan salah satu program loyalitas tersebut. Di sini pelanggan dapat naik tiga tingkat dan dengan demikian mendapatkan beberapa hadiah dari hadiah ulang tahun tahunan hingga penawaran musiman eksklusif. Dengan pelanggan yang merasakan loyalitas yang tinggi terhadap suatu perusahaan, up-selling produk juga sering membuahkan hasil.

Perasaan terhubung – program komunitas

Dengan program bersama, perusahaan Anda menyediakan platform bagi pelanggannya di mana fokusnya adalah pada pertukaran pribadi tentang topik yang berkisar seputar produk, layanan, dan merek Anda. Pengecer kosmetik Sephora memiliki komunitasnya sendiri dengan lebih dari lima juta anggota yang dapat mengobrol, mengikuti tantangan, dan mencari tahu tentang acara. Akibatnya, Sephora selalu dapat memastikan umpan balik pelanggan terkini dan juga merupakan pemain besar dalam pemasaran dialog.

Poin demi poin – program poin

Program ini adalah salah satu yang paling populer karena mengikuti prinsip sederhana: Dapatkan poin dengan berbelanja bersama kami. Pelanggan memiliki akun poin di sini yang terisi dengan setiap produk yang mereka beli. Begitu mencapai angka tertentu, poin bisa ditukar dengan berbagai bonus – mulai dari diskon hingga hadiah. Salah satu perusahaan yang menggunakan program ini adalah Lidl, misalnya. Potongan harga menawarkan pelanggannya sebuah aplikasi bernama Lidl Plus, yang dapat mereka gunakan untuk mengumpulkan poin dengan pembelian mereka dan menukarnya dengan diskon.

Untuk tujuan yang baik – program amal

Seperti disebutkan sebelumnya, perusahaan juga dapat memperkuat loyalitas pelanggan dengan menunjukkan keterlibatan sosial. Ukuran ini juga dapat dimasukkan ke dalam program loyalitas dengan menggunakan amal sebagai komponen atau blok bangunan dasar. Misalnya, perusahaan Anda dapat menyumbangkan sebagian dari pendapatannya untuk tujuan yang baik atau menawarkan imbalan loyalitas pelanggannya dalam bentuk donasi. Misalnya, sebuah restoran populer di New York bernama Hatch telah memanfaatkan lokasi Long Island-nya dan mendukung dua program konservasi untuk membantu melestarikan saluran air setempat. Hatch menyumbangkan lima dolar untuk setiap pengunjung yang pergi ke restoran.

Bersama menuju tujuan – program mitra

Kemitraan bisnis juga dapat memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan. Dengan program mitra tunggal (kerja sama dengan perusahaan lain) atau program multi-mitra (kerja sama dengan setidaknya dua perusahaan), Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan Anda lebih banyak lagi dan meningkatkan pilihan yang dapat mereka pilih. Jadi, jika Anda memiliki bisnis yang menjual keyboard komputer, misalnya, Anda mungkin ingin bekerja sama dengan perusahaan yang memasarkan alas mouse. Pemasok barang olahraga Nike, misalnya, bekerja sama dengan Apple dan menawarkan akses ke Apple Music di aplikasi "Nike Run Club".

Keistimewaan Berbayar – Program Berbayar

Alternatif lain adalah menawarkan program (berbatas waktu) yang hanya tersedia bagi pelanggan yang bersedia membayarnya. Kita berbicara tentang keanggotaan yang berisi berbagai keuntungan atau penawaran khusus. Anggota sering menerima status VIP atau gelar lain yang membedakan mereka dari pelanggan lain. Contoh aplikasi yang terkenal untuk ini adalah keanggotaan Prime di Amazon, yang hadir dengan pengiriman premium gratis dan banyak konten lainnya.

Hanya untuk pelanggan – program berlangganan

Jika Anda berhenti sejenak dan bertanya-tanya apakah program berbayar tidak sama dengan program keanggotaan berbayar, maka kami dapat menjawab pertanyaan itu dengan jawaban tidak. Program berlangganan berbeda karena Anda dapat menawarkan penawaran sementara kepada pelanggan Anda yang disegel dengan pembelian satu kali dan tidak memerlukan biaya bulanan. Pemasok kopi Bean Box menawarkan bentuk kreatif dari program ini. Di sini, pelanggan dapat berlangganan berbagai jenis biji kopi dan tidak perlu pergi tanpa kopi pagi lagi selama periode ini.