Apa Itu Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) Dan Bagaimana Anda Mengukurnya

Bukan berita baru bahwa membuat pelanggan senang dan puas sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan. Hal ini membuat skor kepuasan pelanggan (CSAT) sangat penting. Skor kepuasan pelanggan adalah indikator kinerja utama yang mengukur seberapa puas pelanggan dengan interaksi tertentu atau pengalaman keseluruhan dengan perusahaan.

CSAT membantu bisnis memperkirakan kepuasan pelanggan mereka dan juga mendorongnya. Sekitar 77% orang memiliki pandangan yang lebih baik tentang merek yang meminta dan menerima umpan balik mereka. Selain itu, bisnis pada akhirnya dapat menggunakan jenis umpan balik ini untuk meningkatkan loyalitas merek, meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), dan meningkatkan profitabilitas.

Satu-satunya cara akurat untuk mengukur kepuasan adalah dengan bertanya kepada pelanggan itu sendiri. Untuk itu, CSAT dihitung dengan rumus yang diterapkan pada data yang diukur melalui survei umpan balik pelanggan sederhana yang berisi skala Likert 5 atau 10 poin . Survei ini biasanya terlihat seperti ini:

Daftar isi

1. Cara Menghitung Skor Kepuasan Pelanggan
2. Contoh CSAT
3. Apa yang Membuat Skor CSAT Bagus?
4. Kapan Mengukur Kepuasan Pelanggan
5. Keuntungan dan Kerugian Penilaian CSAT
6. Menggunakan Skor CSAT Anda untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
7. CSAT Vs. Metrik Kepuasan Pelanggan Lainnya?
8. Infografis

Cara Menghitung Skor Kepuasan Pelanggan

Perusahaan menghitung skor kepuasan pelanggan, dinyatakan sebagai persentase, di mana 0% mewakili ketidakpuasan total, dan 100% adalah kepuasan total.

Pelanggan menerima survei yang meminta mereka untuk menilai pengalaman mereka dalam skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Setiap angka mewakili tingkat kepuasan tertentu. Survei ini umumnya dikirim segera setelah interaksi, baik melalui obrolan, email, atau sebagai pop-up dalam aplikasi.

Saat menghitung skor CSAT, hanya jumlah dua tanggapan teratas dalam survei, yaitu puas dan sangat puas , yang dimasukkan karena merupakan prediktor terbaik dari retensi pelanggan . Tergantung pada skala, itu akan menjadi jumlah tanggapan untuk 4s dan 5s atau 9s dan 10s. Secara kolektif, mereka mewakili jumlah pelanggan yang puas.

Persamaan untuk menghitung skor CSAT yang mencerminkan persentase pelanggan yang puas adalah sebagai berikut:

(Jumlah Pelanggan yang Puas / Jumlah Respons Survei) x 100

Hasilnya adalah persentase keseluruhan pelanggan yang puas dengan bisnis Anda.

Karena skor CSAT menggunakan data terstruktur, setiap respons yang mungkin memiliki nilai angka; mereka relatif mudah untuk menghitung.

Contoh CSAT

Mari kita lihat rumus dalam tindakan.

Misalkan Perusahaan X menerima 60 tanggapan atas survei umpan balik pelanggan mereka. Dua puluh tiga orang memilih 4 (Puas), sedangkan 27 orang memilih 5 (Sangat Puas) dalam survei. Oleh karena itu, jumlah total pelanggan yang puas bertambah hingga 50. Kami akan menghitung skor CSAT mereka dengan cara berikut:

CSAT = (50/60) x 100 = 83%

Tidak diragukan lagi ini adalah skor yang bagus, tetapi ini menunjukkan bahwa masih ada ruang untuk perbaikan.

Di bawah ini adalah beberapa contoh dari berbagai jenis survei kepuasan pelanggan yang dibuat oleh perusahaan yang sebenarnya:

American Express

American Express mengkhususkan diri dalam layanan kartu pembayaran dan melayani pelanggan yang beragam. Mereka menggunakan survei singkat 2 pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan mereka setelah beberapa bulan layanan. Survei memotivasi lebih banyak pelanggan untuk mengisi survei dengan menjelaskan secara singkat pentingnya menyelesaikan survei singkat.

Amazon

Amazon memudahkan pedagangnya membuat survei pasca-obrolan untuk mengukur skor kepuasan pelanggan serta kinerja agen yang berhadapan dengan pelanggan. Berikut adalah contoh survei CSAT 5 poin yang disajikan Amazon kepada pelanggannya setelah setiap sesi obrolan.

Sumber

Domino

Pizza Domino adalah salah satu rantai pizza yang paling dicintai di AS. Mereka mengirimkan survei 10 poin setelah setiap pesanan yang berhasil untuk mendapatkan gambaran tentang seberapa puas pelanggan dengan produk dan juga pengalamannya.

Apa yang Membuat Skor CSAT Bagus?

Skala kepuasan akan terlihat berbeda untuk setiap industri dan perusahaan. Ini umumnya mengacu pada apakah layanan pelanggan, merek, layanan, atau produk Anda memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Pelanggan Anda kemungkinan besar akan puas jika Anda memenuhi harapan mereka.

Apa yang membuat skor CSAT yang baik akan sangat bergantung pada industri. Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika adalah indikator ekonomi nasional yang mengukur kepuasan di AS. Anda dapat menemukan tolok ukur kepuasan pelanggan untuk industri Anda di sini .

Secara garis besar, skor CSAT yang baik adalah antara 75% dan 85%, dan jika sektor Anda tidak ada dalam daftar di atas, Anda dapat membandingkan diri Anda dengan skor rata-rata kepuasan pelanggan AS, yaitu 74,4%.

Berikut adalah skor CSAT untuk selusin industri yang berbeda.

Kapan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Beberapa kali selama pengalaman pelanggan , masuk akal untuk mengukur kepuasan pelanggan. Di bawah ini adalah empat di antaranya:

1. Sebelum Mereka Memperbarui Layanan Anda

Enam bulan sebelum perpanjangan adalah waktu yang tepat untuk mengirimkan survei kepuasan. Jangka waktu ini memberi perusahaan Anda cukup waktu untuk memperbaiki masalah jika ada ketidakpuasan. Jika Anda terlambat melakukan survei, perusahaan mungkin tidak menyadari adanya masalah, dan pada saat itu, akan terlambat untuk memperbaiki masalah.

Apapun, mengingat betapa sederhananya survei, mereka dapat dengan cepat disajikan kepada pelanggan setelah setiap interaksi secara berkelanjutan. Ketika diatur dengan cara ini, ada umpan balik konstan di tempat yang memungkinkan bisnis menghitung dan membandingkan skor kepuasan pelanggan mereka dari waktu ke waktu.

2. Interaksi Setelah Pendidikan

Sangat penting untuk memberdayakan pelanggan Anda dengan informasi yang mereka butuhkan untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk dan layanan Anda. Mensurvei pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan basis pengetahuan, FAQ, atau video instruksional akan memberi tahu Anda tentang keefektifannya. CSAT dapat memberi tahu Anda jika Anda tidak memenuhi harapan audiens Anda.

3. Setelah Interaksi dengan Dukungan Pelanggan

Menanyakan kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang Anda secara langsung setelah pengalaman dukungan pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang kinerja tim Anda. Hasilnya dapat membuat departemen dukungan pelanggan Anda menilai kinerja mereka dan mengambil langkah-langkah untuk perbaikan.

4. Setelah Momen Siklus Hidup Pelanggan

Menyebarkan survei CSAT pada saat-saat kritis selama siklus hidup pelanggan akan membantu Anda mengukur pemikiran dan perasaan mereka. Mengukur kepuasan mereka selama momen-momen kritis, seperti setelah orientasi atau selama periode perpanjangan, akan memberikan umpan balik yang bermanfaat.

Keuntungan dan Kerugian Penilaian CSAT

Tidak ada metodologi survei yang sempurna, yang juga berlaku untuk skor CSAT. Karena itu, mari kita lihat lebih dekat keuntungan dan kerugian menggunakan pendekatan ini untuk memahami kepuasan.

Keuntungan dari Penilaian CSAT

Menyadari kepuasan pelanggan Anda dapat memiliki banyak manfaat. Mari kita lihat beberapa keunggulan ini secara rinci.

• Ini Membantu Memahami Persepsi Pelanggan Terhadap Merek Anda: Skor CSAT menunjukkan bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda pada saat tertentu. Survei disampaikan setelah pelanggan membeli produk atau layanan atau berinteraksi dengan perusahaan. Jika kepuasan mereka rendah, mudah untuk mengetahui apa yang perlu diperbaiki.
• Dapat Disesuaikan dengan Mudah: Survei untuk CSAT dapat disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan bisnis apa pun. Anda dapat bertanya kepada pelanggan tentang interaksi, produk, atau layanan tertentu. Anda juga dapat menggunakan survei ini untuk mengukur efektivitas aplikasi seluler perusahaan, kampanye pemasaran, situs web, dll.
• Surveinya Singkat: Survei yang lebih pendek mendapatkan lebih banyak tanggapan. Kuesioner untuk menghitung CSAT biasanya singkat dan intuitif, sehingga kemungkinan besar pelanggan akan membutuhkan beberapa detik untuk menyelesaikannya.
• Skala Dapat Diadaptasi: Dapat diubah tergantung pada konteks dan preferensi audiens. Alih-alih angka, Anda dapat menggunakan bintang, indikator verbal (sangat tidak puas, tidak puas, netral, dll.), atau bahkan emoji dan simbol internasional.

• Mereka Memberikan Data yang Berharga dan Bervariasi: Skor kepuasan pelanggan dapat memberikan wawasan ke banyak bidang, mulai dari orientasi pelanggan dan kegunaan situs web hingga proses checkout online dan umpan balik acara atau konferensi.
• Ini Membantu Mengurangi Churn: Jika dilakukan dengan benar, survei CSAT dapat membantu perusahaan mengurangi churn pelanggan , yang dapat menjadi masalah yang mahal. Bertindak berdasarkan hasil survei memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pendapatan mereka, meningkatkan peluang sukses mereka dalam jangka panjang, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan CX.
• Ini Menyediakan Data yang Dapat Ditindaklanjuti: Melakukan survei CSAT memberi para pembuat keputusan data yang dapat ditindaklanjuti yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Skor ini merupakan indikator yang sangat baik dari loyalitas dan CX. Perusahaan yang memperhatikannya dapat memanfaatkan informasi ini untuk meningkatkan reputasi mereka dan meningkatkan tingkat retensi.
• Ini Memungkinkan Anda untuk Menonjol: Anda dapat secara efektif membedakan diri Anda dari kompetisi ketika Anda menerima skor CSAT yang sangat baik dan mempublikasikan informasi itu. Jika Anda melangkah lebih jauh dan mempublikasikan waktu respons pertama Anda, Anda dapat menggunakan skor untuk mendapatkan pelanggan baru atau memperkuat hubungan Anda dengan yang sudah ada.

Kekurangan Penilaian CSAT

Penilaian CSAT bukanlah ilmu pasti. Meskipun memberikan informasi yang berharga bagi perusahaan, ia juga memiliki beberapa kekurangan.

• Itu Tidak Mencerminkan Opini Lama: Karena tanggapan pelanggan didasarkan pada satu interaksi atau perasaan mereka setelah peristiwa tertentu, skor mencerminkan sentimen jangka pendek.
• Itu Subyektif: Kepuasan berarti hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Pelanggan mungkin mengatakan mereka puas, tetapi itu tidak selalu menunjukkan apa yang Anda lakukan untuk mendapatkan kepuasan mereka.
• Sentimen Bervariasi menurut Industri: Meskipun ada tolok ukur CSAT untuk industri yang berbeda, masih sulit untuk menentukan apa yang dianggap sebagai skor baik atau buruk.
• Kepuasan Bukan Tujuan: Mengoptimalkan kepuasan belum tentu menjadi tujuan utama bagi sebagian besar perusahaan. Sebagian besar akan bertujuan untuk meningkatkan retensi dan nilai seumur hidup , karena kepuasan itu abstrak.
• Mereka Sangat Sederhana: Survei CSAT sederhana dan kurang detail dan mendalam. Akibatnya, sulit untuk mengatakan seberapa loyal atau tidak loyalnya pelanggan menurut tanggapan mereka. Selain itu, mengingat sifat pertanyaannya, orang akan merespons dengan reaksi mereka terhadap pengalaman spesifik itu, yang mungkin tidak mencerminkan persepsi mereka secara keseluruhan tentang merek dan CX.

Mengingat pro dan kontra dalam menggunakan survei CSAT, biasanya merupakan ide yang baik untuk melengkapinya dengan lebih banyak informasi untuk mendapatkan pandangan holistik tentang sentimen dan loyalitas pelanggan.

Menggunakan Skor CSAT Anda untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Setelah data kepuasan pelanggan dikumpulkan, saatnya menyingsingkan lengan baju dan mengambil tindakan. Apakah skor CSAT Anda tinggi atau rendah, Anda selalu dapat melakukan sesuatu untuk meningkatkan indikator kinerja utama ini.

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah menganalisis data. Informasi yang dikumpulkan harus digunakan untuk membuat perbaikan nyata dalam pengalaman pelanggan perusahaan Anda. Mengingat kesimpulan, kembangkan rencana tindakan dengan langkah-langkah lengkap dan buat tim untuk bertanggung jawab atas pelaksanaannya.

Meskipun skor CSAT relatif sederhana, mereka terus menjadi salah satu metrik terkemuka yang saat ini digunakan perusahaan untuk mengukur peningkatan CX. Di bawah ini adalah beberapa metrik umum yang digunakan oleh organisasi untuk mengukur peningkatan penggunaan CX digital dibandingkan antara tahun 2020 dan 2021.

Sumber

Setelah rencana diimplementasikan, kepuasan pelanggan harus sering diukur untuk memahami efek dari perubahan. Skor CSAT berkala akan memberi Anda gambaran apakah Anda membuat kemajuan atau apakah penyesuaian dan penyesuaian tambahan harus dilakukan.

Ketika perusahaan terus berkembang dan harapan serta keinginan pelanggan berubah, yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Bisnis perlu terus memantau skor CSAT mereka dari waktu ke waktu untuk mempertahankan skor kepuasan mereka dan menyesuaikan rencana atau pivot mereka jika diperlukan.

Skor CSAT dapat memberi Anda wawasan berharga tentang banyak bidang, seperti komunikasi, profesionalisme, daya tanggap, waktu dan efektivitas resolusi, serta pengetahuan dan keahlian karyawan. Memahami dengan tepat bagaimana perasaan orang tentang perusahaan Anda mengenai semua area ini dapat memungkinkan Anda untuk meningkatkannya secara individual untuk CX yang lebih baik secara keseluruhan.

Berikut adalah beberapa strategi khusus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:

Komunikasikan Tujuan

Pastikan semua orang berada di halaman yang sama dengan mengomunikasikan tujuan Anda dengan jelas. Biarkan semua orang tahu proses mana yang akan Anda ukur dan bagaimana Anda berencana untuk mengukurnya.

Tingkatkan Waktu Tahan

Tidak ada orang yang suka menunggu. Meningkatkan waktu penahanan sangat penting untuk meningkatkan CSAT Anda. Faktanya, data menunjukkan bahwa menunggu lebih dari tiga menit dapat menurunkan skor kepuasan pelanggan. Pelanggan menghargai perusahaan yang menyelesaikan masalah mereka dengan segera dan tidak membuat mereka menunggu.

Otomatiskan Di Mana Itu Penting

Skor CSAT dapat ditingkatkan melalui otomatisasi, di mana pun yang masuk akal untuk bisnis Anda. Ini dapat mencakup perutean panggilan otomatis ke agen yang tepat atau AI dan chatbot untuk merespons pelanggan dengan cepat.

Berikan Dukungan Omni-Channel

Memberikan pengalaman yang mulus di berbagai saluran, seperti email, obrolan, dan media sosial, meningkatkan kepuasan. Ini juga memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan merek Anda sesuka mereka. Menurut penelitian oleh Aberdeen, merek yang menggunakan dukungan omnichannel dapat melihat peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan sebesar 89% .

Personalisasikan Pemasaran Anda

Gunakan semua data pelanggan yang Anda miliki untuk mempersonalisasi pengalaman. Umumkan penawaran individual pada hari-hari khusus mereka dan rekomendasi produk yang tepat sasaran setiap saat. Segmentasikan daftar email Anda dan sesuaikan baris subjek email. Membuat pelanggan Anda merasa istimewa akan meningkatkan kepuasan.

Tinjau Kinerja Secara Berkala

Sangat penting untuk terus meninjau kinerja departemen layanan pelanggan untuk memastikan bahwa itu memenuhi harapan pelanggan Anda setiap saat.

CSAT Vs. Metrik Kepuasan Pelanggan Lainnya?

CSAT adalah KPI yang signifikan dengan kekuatannya sendiri dan tidak boleh disamakan dengan metrik kepuasan pelanggan lainnya, seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Effort Score (CES).

Skor Promotor Bersih (NPS)

Sementara CSAT mengukur kepuasan, NPS mengukur loyalitas. Ini penting karena memiliki pelanggan yang puas tidak menjamin bahwa mereka juga setia pada merek atau produk Anda. Menganalisis NPS bersama dengan CSAT dapat memberi Anda wawasan yang lebih dalam tentang bagaimana pelanggan Anda berhubungan dengan penawaran Anda.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

CES mengukur upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk membeli produk Anda atau memperbaiki masalah melalui dukungan pelanggan. Ini penting karena semakin efisien dan cepat Anda membantu orang menyelesaikan masalah mereka, semakin baik CX. Hal ini secara langsung berdampak pada kepuasan pelanggan, dan CES yang tinggi diyakini dapat memprediksi loyalitas pelanggan. Menggunakan metrik ini bersama dengan CSAT dapat membantu Anda lebih memahami seberapa setia pelanggan Anda yang puas.

Perusahaan harus benar-benar mempertimbangkan ketiga metrik tersebut untuk mengukur CX secara efektif.

Mengukur layanan pelanggan secara teratur adalah langkah pertama yang signifikan untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat membuat mereka senang dan puas. Perusahaan yang secara teratur mengirimkan survei kepuasan pelanggan dapat mengidentifikasi titik masalah, menyoroti masalah, menilai hubungan mereka dengan pelanggan, dan mengidentifikasi fitur dan solusi baru tepat waktu.

CSAT saja tidak akan melakukan apa pun untuk bisnis Anda; apa yang Anda lakukan dengan data benar-benar penting. Metrik lain seperti NPS dan CES harus digunakan, bersama dengan CSAT untuk meningkatkan area bisnis utama, terutama di mana pun Anda tidak memenuhi harapan pelanggan.

Infografis