Seni Survei Kepuasan Pelanggan yang Efektif [Cara]

Diperbarui 12 November 2019

Survei kepuasan pelanggan memberi tim penjualan dan eksekutif tingkat C pandangan orang dalam tentang apa yang dipikirkan pelanggan mereka. Ini dapat memainkan peran penting dalam mengukur ROI dan merumuskan strategi.

Namun, survei harus memuaskan dengan caranya sendiri. Survei umpan balik yang membuat pelanggan frustrasi atau hanya menarik roda yang paling berderit akan lebih banyak merugikan daripada menguntungkan. Mengetahui mengapa survei kepuasan pelanggan penting dapat membantu Anda memahami cara meningkatkan pengalaman pelanggan dengan Anda.

1. 1. 1. Apa itu Survei Kepuasan Pelanggan
      2. Manajemen Pengalaman Pelanggan dan Saluran Penjualan
      3. Apa Dampak Nyata dari Tindak Lanjut?
      4. Bagaimana Menghubungkan Pertanyaan Survei ke KPI Anda
      5. Bagaimana Pemimpin Industri Menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan
      6. Seni Survei Kepuasan Pelanggan yang Efektif
      7. Kesimpulan: Survei Umpan Balik Pelanggan Menjaga Bisnis Anda Tetap Kompetitif

Apa itu Survei Kepuasan Pelanggan?

Survei kepuasan pelanggan adalah alat audit lanjutan dengan pertanyaan pilihan ganda, terbuka, atau sederhana “ya atau tidak”. Tujuan dari survei pelanggan adalah untuk membuat serangkaian metrik global yang mencakup kualitas layanan pelanggan, produk, dan titik kontak lainnya.

Pertanyaan survei pelanggan harus menawarkan umpan balik yang bermakna dan dapat ditindaklanjuti tentang suatu produk/layanan. Mereka harus memberi tahu perusahaan bagaimana mereka dapat meningkatkan kualitas layanan mereka dan kontak mereka dengan pelanggan.

Untuk mendapatkan umpan balik yang dicari oleh perusahaan atau merek, survei online harus menarik. Itu harus memancing lebih dari sekadar pemikiran dan kekhawatiran dangkal dari pelanggan.

Survei kepuasan layanan pelanggan perlu menangkap umpan balik dari pelanggan Anda yang paling puas dan klien yang paling frustrasi jika itu akan memberi Anda metrik berkualitas tinggi. Mengelola pengalaman pelanggan Anda dimulai dengan mengetahui bagaimana perasaan pelanggan Anda.

Manajemen Pengalaman Pelanggan dan Saluran Penjualan

Setiap manajer penjualan di planet ini mengetahui pentingnya memelihara prospek dan pelanggan baru. Manajer penjualan yang sukses memahami bahwa begitu Anda menutup prospek, pekerjaan perjalanan pelanggan dimulai dari awal lagi. Itu karena, bagi sebagian besar perusahaan, loyalitas membutuhkan pengasuhan yang sama besarnya dengan prospek awal yang mengalir ke saluran Anda dan berubah menjadi penjualan.

96% pemasar menggembar-gemborkan pentingnya manajemen pengalaman pelanggan karena mereka tahu bahwa layanan pelanggan sangat penting untuk membangun loyalitas. Membangun loyalitas mengharuskan perusahaan Anda untuk belajar tentang pelanggan Anda, mendengarkan mereka, dan membangun kumpulan data seputar apa yang mereka cari. Meskipun Anda mungkin berpikir Anda tahu cara ideal untuk mendekati pelanggan Anda, merekalah yang harus mendorong percakapan.

Survei pelanggan yang dibangun dengan baik harus dinamis. Anda harus membuat survei untuk mendekati pelanggan yang pertama kali berurusan dengan Anda dan mereka yang telah kembali ke bisnis Anda. Bergantung pada jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan, Anda dapat mengajukan jenis pertanyaan dalam survei keluar kepada pelanggan yang tidak memutuskan untuk bekerja dengan Anda untuk mengetahui di mana kesalahan Anda.

Biarkan setiap titik kontak dengan bisnis Anda menginformasikan cara tim pemasaran dan penjualan Anda meluncurkan produk atau layanan. Integrasikan data dari survei Anda dengan perangkat lunak CRM dan alat CXM Anda. Ini memastikan bahwa Anda memperluas corong dan kehilangan lebih sedikit orang antara fase pengambilan keputusan dan fase pembelian.

Setelah mereka keluar melalui fase pembelian, alat manajemen hubungan pelanggan Anda harus mengulang mereka kembali ke atas corong untuk mendorong mereka melalui proses lagi. Kontak tindak lanjut akan membawa mereka kembali ke lingkaran dan meningkatkan tingkat kepuasan mereka.

Data dari survei kepuasan pelanggan dapat dipasang ke perangkat lunak manajemen untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda. NPS Anda akan mengukur loyalitas pelanggan hanya dengan satu survei. Jenis survei kepuasan pelanggan lainnya akan mengukur kepuasan melalui skor CSAT sebagai hasil survei Anda.

Apa Dampak Nyata dari Tindak Lanjut?

Ketika Anda mendapatkan umpan balik pelanggan, Anda perlu melakukan lebih dari sekadar meyakinkan klien Anda bahwa Anda akan mempertimbangkan pemikiran mereka. Jika Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda bersedia untuk menerapkan umpan balik mereka secara substansial, pelanggan Anda 97% lebih mungkin untuk setia kepada Anda.

Survei kepuasan adalah solusi tindak lanjut pelanggan yang hebat karena memberikan suara kepada pelanggan dan klien Anda. Survei umpan balik memberi tahu mereka bahwa pendapat mereka penting.

Strategi retensi pelanggan yang kuat mengambil umpan balik pelanggan sebagai tujuan utama implementasinya. Melalui SMS, email, dan panggilan telepon, Anda dapat memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan mengetahui pendapat mereka. Kebanyakan orang akan baik-baik saja dengan produk yang tidak sempurna tetapi jika fitur yang lebih baik muncul sebelum mereka mengunci loyalitas merek, Anda berisiko kehilangan mereka.

Sementara beberapa orang merasa bahwa ponsel cerdas mereka adalah ruang suci dan pribadi, masih lebih dari 60% pengguna memilih untuk mendapatkan diskon berbasis SMS. Itu berarti bahwa basis pelanggan akan menanggapi teks ketika mereka dapat melihat nilai sebenarnya. Jika Anda dapat menautkan nilai ke teks tindak lanjut atau pesan media sosial Anda, Anda dapat menciptakan pelanggan setia dari dalam kantong pelanggan.

Email yang berisi penawaran menghasilkan peningkatan pendapatan hampir 50% daripada email tindak lanjut tanpa penawaran. Jika Anda ingin memiliki strategi penjangkauan pelanggan yang efektif, hubungkan kepuasan mereka dengan strategi email Anda. Sertakan kesepakatan atau penawaran dan Anda akan mendapatkan umpan balik yang Anda cari dari email tindak lanjut Anda.

Pertimbangkan untuk menambahkan tindak lanjut pelanggan cepat ke setiap panggilan dukungan pelanggan atau interaksi obrolan langsung. Bahkan jika seorang pelanggan pergi dengan perasaan tidak puas, Anda akan mendapatkan kesempatan untuk menyampaikan keluhan mereka. Meskipun Anda tidak akan membuat mereka merasa sangat puas, mereka menawarkan umpan balik yang berharga untuk ditambahkan ke riset pasar Anda

Jika pelanggan telah menelepon Anda sebelumnya untuk menerima layanan pelanggan, pastikan Anda menindaklanjutinya. Jika mereka senang dengan layanan yang Anda tawarkan, mereka akan meluangkan waktu untuk meluangkan beberapa saat untuk survei tindak lanjut Anda. Namun, jika Anda tidak memberikan nilai di akhir survei, kecil kemungkinannya hal ini akan mendorong mereka untuk menelusuri kembali saluran penjualan Anda.

Bagaimana Menghubungkan Pertanyaan Survei ke KPI Anda

Anda perlu mempelajari lebih dari sekadar apakah produk dan layanan Anda sesuai dengan kebutuhan prospek Anda atau tidak. Anda juga perlu mempelajari apakah prospek Anda cocok untuk Anda atau tidak. Itu adalah bagian dari kualifikasi prospek Anda setelah Anda membuatnya atau mengumpulkannya melalui penjualan sebelumnya.

Mulailah dengan pertanyaan yang memberi tahu Anda apakah mereka pembeli satu kali atau tidak atau apakah ada potensi untuk membeli produk Anda lagi. Mendapatkan umpan balik negatif dari seseorang yang tidak berniat membeli produk dan layanan seperti milik Anda lagi mungkin tidak berguna. Anda dapat membuang data ini dan langsung mendapatkan statistik yang berarti.

Cocokkan pertanyaan survei kepuasan pelanggan Anda dengan lima KPI ini untuk memastikan Anda mendapatkan hasil maksimal dari departemen penjualan Anda.

1. Penjualan Inkremental berdasarkan Kampanye

Saat bisnis Anda menjalankan beberapa kampanye, kampanye tersebut harus lebih dari sekadar upaya untuk menghasilkan pendapatan bagi Anda. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, cocokkan data Anda tentang prospek dengan informasi dasar tentang produk yang mereka beli.

Anda seharusnya sudah tahu bagaimana produk yang mereka beli. Buat survei kepuasan pelanggan dengan pertanyaan pilihan ganda untuk mengetahui berapa banyak yang mereka belanjakan atau rencanakan untuk dibelanjakan. Pasangkan itu dengan kepuasan mereka dan Anda akan tahu apakah kampanye Anda menarik pasar yang tepat.

2. Pendapatan Rata-rata per Unit

Ajukan pertanyaan yang mengarahkan Anda ke metrik yang lebih tajam seputar jumlah uang yang akan Anda hasilkan dari setiap pelanggan. Ada beberapa cara yang cukup mudah untuk mengajukan pertanyaan ini tanpa ragu-ragu.

Ajukan pertanyaan survei untuk mengetahui berapa banyak yang telah dihabiskan pelanggan Anda dengan Anda di masa lalu. Tanyakan kepada mereka berapa banyak yang mereka rencanakan untuk dibelanjakan di masa depan. Ini memberi Anda angka yang memungkinkan Anda menghitung berapa banyak yang Anda hasilkan dari setiap prospek.

3. Kinerja Produk

Dengan pertanyaan tentang kinerja produk, Anda dapat mengetahui apakah pengeluaran Anda secara keseluruhan untuk membuat dan memasarkan produk membuahkan hasil. Meskipun angka penjualan memberi Anda satu aspek kinerja, Anda dapat meminta departemen pemasaran Anda untuk berterima kasih. Departemen pemasaran yang kuat dapat menjual produk tidak peduli kualitasnya.

Dengan pertanyaan survei pelanggan mengenai kinerja produk tertentu dan beberapa tanggapan terbuka, Anda memberikan kesempatan untuk mendapatkan umpan balik yang berarti. Perusahaan Anda juga belajar lebih banyak tentang siklus hidup suatu produk, yang berguna untuk hampir setiap departemen.

4. Penjualan dengan Metode Kontak

Ada beberapa cara untuk mencocokkan kepuasan pelanggan dengan KPI ini. Mengetahui metode kontak mana yang paling cocok untuk tim penjualan Anda membuat Anda tidak membuang-buang anggaran dan juga membuat pelanggan tidak kesal.

Tanyakan secara sederhana metode kontak mana yang mereka sukai untuk menerima pemberitahuan dan penawaran. Anda akan menemukan bahwa pelanggan Anda ingin menerima pembaruan SMS terkini tentang kapan paket mereka tiba. Namun, mereka mungkin tidak ingin penawaran dan pembaruan produk datang melalui saluran yang sama.

Jika Anda memilah pesan Anda dengan benar dan menyeimbangkan jangkauan Anda, Anda bisa berhubungan dengan cara yang meningkatkan keuntungan Anda tanpa mengganggu pelanggan Anda.

5. Rasio Konversi Prospek

Mencari tahu apakah rasio konversi prospek Anda stabil dapat membantu Anda memprediksi pertumbuhan Anda di masa depan. Meskipun Anda mungkin telah mencapai langkah dengan taktik pemasaran tertentu atau produk panas, rasio konversi prospek itu harus dipertahankan dari waktu ke waktu.

Kepuasan keseluruhan pelanggan Anda, kemungkinan mereka untuk kembali, dan jumlah tayangan harus disesuaikan dengan upaya pemasaran Anda. Bentuk pertanyaan survei pelanggan yang memberi tahu Anda kapan Anda dapat mengharapkan mereka untuk mengunjungi Anda lagi.

Masukkan data ini ke dalam perangkat lunak CRM atau alat CXM Anda dan Anda akan menemukan bahwa Anda memiliki data yang berguna untuk merencanakan proyek Anda berikutnya.

Bagaimana Pemimpin Industri Menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar pemimpin industri mempersingkat waktu antara interaksi pelanggan dan tindak lanjut. Sementara beberapa item tiket yang lebih besar mungkin mengharuskan pelanggan untuk menghabiskan waktu dengan produk atau layanan untuk mengetahui bagaimana perasaan mereka, interaksi singkat memerlukan siklus yang lebih pendek. Anda mungkin tidak tahu bagaimana perasaan Anda tentang peralatan manufaktur selama beberapa bulan, tetapi Anda tahu bagaimana perasaan Anda tentang naik taksi segera.

Berikut adalah beberapa contoh survei yang digunakan oleh penyedia layanan utama.

Uber

Mengikuti setiap perjalanan, Uber bertanya kepada kedua pelanggannya bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman tersebut. Mereka ingin memberi tahu pengemudi mereka tentang pelanggan bermasalah sebelum mereka menjemput mereka. Mereka juga ingin memastikan pick-up perjalanan yang aman di kendaraan mereka.

Uber hanya menggunakan dua pertanyaan kepuasan layanan pelanggan sederhana untuk memastikan keterlibatan. Alih-alih mencoba menyelami lebih dalam ke data ekspositori, mereka membuat segalanya lebih mudah bagi diri mereka sendiri dan pelanggan mereka. Jika Anda mengklik sesuatu yang kurang dari peringkat bintang lima penuh, Anda akan mendapatkan prompt dengan beberapa keluhan umum.

Melalui survei ganda ini, Uber belajar lebih banyak tentang produk dan pelanggan mereka.

Amazon

Beberapa perusahaan memiliki cukup banyak data tentang kebiasaan pelanggan mereka seperti halnya Amazon. Namun, salah satu kunci keberhasilan mereka adalah upaya terus-menerus untuk meningkatkan.

Mereka juga menggunakan data mereka untuk membantu pembelian bagi pelanggan masa depan melalui umpan balik pelanggan. Ini membantu untuk menurunkan jumlah pengembalian dan memberdayakan pelanggan dalam pembelian mereka.

Dengan pertanyaan sederhana, mereka dapat mengetahui bagaimana kinerja layanan pengiriman mereka, kualitas penjual mereka, dan keakuratan deskripsi barang. Template survei kepuasan pelanggan mereka sederhana tetapi itu membuatnya mudah digunakan.

Skype

Skype adalah salah satu layanan yang meminta umpan balik langsung tentang kualitas layanan mereka. Selama panggilan video atau audio, mereka memiliki data tentang masalah dalam koneksi atau kecepatan transfer data yang lebih lambat. Mereka dapat memasangkan informasi ini dengan kualitas panggilan seperti yang dirasakan oleh pengguna.

Hanya dengan peringkat bintang cepat dan beberapa kotak centang yang mencakup masalah audio dan video umum, mereka mengumpulkan informasi dengan cepat. Alih-alih membuat pelanggan menyimpulkan masalahnya, mereka dapat melihat wilayah mana yang paling mereka layani dan melakukan penyesuaian dengan iterasi perangkat lunak mereka di masa mendatang.

Seni Survei Kepuasan Pelanggan yang Efektif

Sangat penting untuk mematuhi praktik yang baik dalam hal survei kepuasan pelanggan. Praktik terbaik untuk satu perusahaan mungkin tidak tepat untuk merek Anda. Namun, ada beberapa prinsip dasar yang harus diterapkan jika Anda ingin melibatkan pelanggan dengan cara yang bermanfaat bagi kedua belah pihak.

Tetap positif

Jika Anda menyebutkan noda di baju Anda saat memulai percakapan dengan seseorang, mereka tidak akan dapat melihat hal lain. Hal yang sama berlaku jika Anda menyebutkan hal negatif apa pun yang terkait dengan produk, layanan, atau nama perusahaan Anda.

Jangan membuat pertanyaan dengan perspektif negatif, memaksa pengguna untuk menjawab dengan "ya" untuk itu. Sebaliknya, pertanyaan yang tepat untuk diajukan harus datang dari perspektif positif dan jika pelanggan Anda perlu mengatakan lebih banyak, tinggalkan area teks untuk eksposisi lebih lanjut.

Kejelasan Penting

Mengajukan pertanyaan yang tidak jelas atau tidak jelas akan membuat pelanggan Anda frustrasi dengan survei pelanggan. Tindak lanjut Anda harus singkat dan manis, dengan pernyataan langsung sebanyak mungkin.

Jika Anda mengajukan pertanyaan terbuka kepada pelanggan seperti "Apa yang Anda sukai dari layanan kami?", Anda akan berakhir dengan pelanggan yang terjebak seperti rusa di lampu depan. Mereka cenderung memberi Anda jawaban yang tidak jelas untuk pertanyaan Anda yang tidak jelas. Karena survei Anda harus memiliki tujuan yang jelas, tanyakan langsung tentang aspek layanan Anda yang ingin Anda ketahui.

Percayai Pelanggan Anda

Saat Anda mengajukan pertanyaan utama yang memberikan jawaban spesifik yang Anda cari, Anda tidak mendapatkan data yang Anda butuhkan. Anda akan memijat data dan meletakkan jari Anda pada skala penilaian. Anda ingin mendapatkan tingkat respons yang tinggi tetapi jika Anda mendorong data, Anda tidak akan mendapatkan pemahaman yang nyata tentang tingkat kepuasan mereka.

Jika Anda memiliki pertanyaan yang menurut Anda memiliki jawaban yang jelas, buatlah daftar jawaban survei dalam urutan abjad atau abjad terbalik sehingga mereka meluangkan waktu untuk berpikir. Melepaskan diri dari urutan yang dianggap penting memberi pelanggan Anda lebih banyak otonomi.

Survei Umpan Balik Pelanggan Menjaga Bisnis Anda Tetap Kompetitif

Sementara survei umpan balik pelanggan sebagian besar memainkan peran yang menghadap ke dalam, survei tersebut menjaga jari Anda tetap pada denyut nadi perasaan pelanggan Anda. Saat Anda mengumpulkan data dan menghubungkannya ke perangkat lunak CMS, Anda mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang kinerja Anda. Anda akan memiliki wawasan tentang produk dan layanan mana yang paling cocok untuk pasar mana sambil membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda.

Reputasi Anda akan dibangun dimanapun pelanggan Anda berada. Pertimbangkan alat yang terintegrasi dengan media sosial di mana Anda masih dapat memproyeksikan kepositifan dengan mencoba membangun hubungan dengan pencela. Dengan menemui mereka di mana mereka berada, Anda menurunkan skor upaya pelanggan dalam seberapa keras mereka harus bekerja untuk menyelesaikan masalah mereka.

Lihat panduan kami untuk opsi perangkat lunak CRM terbaik yang tersedia untuk bisnis untuk menemukan satu yang terintegrasi dengan pengaturan Anda saat ini.