Apa itu Layanan Mandiri Pelanggan? Manfaat & Praktik Terbaiknya

Pergeseran ke pekerjaan jarak jauh dan munculnya perangkat lunak berbasis cloud telah secara drastis meningkatkan jumlah tiket layanan pelanggan harian yang ditetapkan untuk perwakilan dukungan.

Persentase yang signifikan dari tiket ini adalah pertanyaan berulang yang harus dijawab oleh agen layanan pelanggan berulang kali.

Hari ini, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana layanan mandiri pelanggan dapat membantu mengatasi masalah tersebut — memberikan bantuan kepada agen Anda dan dukungan cepat dan berkualitas kepada pelanggan Anda.

Daftar isi

• Apa itu Layanan Mandiri Pelanggan?
• Manfaat Layanan Mandiri Pelanggan
• Cara Membuat Portal Layanan Mandiri Pelanggan
• Praktik Terbaik Layanan Mandiri Pelanggan
• Perangkat Lunak Layanan Mandiri Pelanggan Terbaik
• Swalayan: Masa Depan Dukungan Pelanggan?
• FAQ Layanan Mandiri Pelanggan

Apa itu Layanan Mandiri Pelanggan?

Layanan mandiri pelanggan adalah model dukungan di mana bisnis memberi pelanggan informasi yang diperlukan untuk memecahkan masalah mereka sendiri melalui alat seperti IVR, chatbot otomatis, dan bahkan manual dukungan online.

Seringkali, solusi swalayan menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk terhubung dengan agen langsung, mengurangi beban kerja tim dukungan dan membiarkan pengguna menyelesaikan masalah pelanggan dasar mereka sendiri dengan cepat.

Manfaat Layanan Mandiri Pelanggan

Mari kita lihat lima manfaat terbesar yang diperoleh perusahaan Anda dengan sistem layanan mandiri pelanggan.

Ini termasuk pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik, pengurangan biaya, waktu resolusi yang lebih cepat, produktivitas yang lebih tinggi, dan kemampuan untuk menawarkan dukungan 24/7.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Meskipun Anda mungkin menganggap semua pelanggan lebih suka menerima dukungan dari perwakilan langsung, data memberi tahu kami sebaliknya. Laporan Tren Pengalaman Pelanggan 2020 dari Zendesk menemukan bahwa 69% pelanggan sebenarnya lebih memilih layanan mandiri.

Pelanggan ingin menghindari menunggu, membutuhkan jawaban cepat, dan ingin belajar bagaimana memecahkan masalah mereka sendiri jika masalah terjadi lagi di masa depan.

Penurunan Biaya Dukungan Pelanggan

Karena tim dukungan Anda tidak harus berurusan dengan banyak tiket, model layanan mandiri juga dapat mengurangi biaya CS Anda secara drastis.

Jika halaman FAQ yang ditulis dengan baik atau basis pengetahuan mesin pencari pelanggan mengurangi jumlah tiket hingga 50%, maka Anda dapat dengan mudah melihat biaya dukungan pelanggan tahunan Anda berkurang setengahnya.

Waktu Resolusi Dukungan Pelanggan Lebih Cepat

Ya, teknisi yang terampil mungkin lebih efisien dalam memecahkan masalah layanan pelanggan daripada chatbot.

Namun, pertimbangkan jumlah waktu yang diperlukan untuk menghubungkan penelepon dengan agen yang ideal, minta agen mengidentifikasi masalah dengan benar, memandu penelepon untuk memperbaikinya, dan kemungkinan harus mengulangi prosesnya lagi jika solusi pertama tidak berhasil. Terutama selama waktu panggilan puncak, waktu tunggu yang lama dan panggilan balik pelanggan semakin memperlambat segalanya.

Layanan mandiri mempersingkat waktu resolusi dukungan sekaligus menjaga agen tetap gratis.

Pelanggan dapat melakukan swalayan dengan cepat, karena mereka sudah mengetahui masalah yang mereka alami, apa yang tidak berfungsi, apa yang mereka lihat di layar, dan hasil apa yang ingin mereka capai.

Membaca dokumentasi di basis pengetahuan juga jauh lebih cepat daripada mencari nomor dukungan dan menunggu dalam antrean untuk agen yang tersedia.

Staf Dukungan Lebih Produktif

Dengan membebaskan perwakilan dukungan pelanggan Anda dari pertanyaan berulang, mereka akan memiliki lebih banyak waktu dan energi untuk fokus pada masalah kompleks yang sebenarnya membutuhkan perhatian mereka – atau melakukan panggilan telepon keluar.

Ini juga berarti beban kerja yang lebih seimbang, moral tim yang lebih baik, dan tingkat produktivitas tim yang meningkat.

Bahkan dalam kasus di mana pelanggan akhirnya menghubungi staf pendukung Anda setelah menghabiskan semua sumber daya swalayan, menyelesaikan masalah jauh lebih mudah bagi agen. Lagi pula, pelanggan telah menyiapkan informasi yang diperlukan, dan mereka telah menghilangkan solusi potensial yang tidak berhasil.

Dukungan Sepanjang Waktu

Sementara agen dukungan Anda terikat oleh jam operasional normal, pelanggan yang dipersenjatai dengan portal swalayan yang kuat akan dapat menyelesaikan masalah mereka 24/7 – tidak hanya selama jam kerja.

Hal ini mengurangi kejadian di mana pelanggan terjebak menunggu dukungan sampai pagi atau selama akhir pekan — sebagai hasilnya menurunkan tingkat churn pelanggan.

Bisnis Anda juga akan mendapat manfaat dari dukungan "selalu aktif".

Alih-alih membayar banyak uang untuk mengoperasikan tim dukungan 24/7, Anda akan menghemat biaya sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

Cara Membuat Portal Layanan Mandiri Pelanggan

Berbicara tentang portal swalayan yang kuat, mari kita bahas cara membuatnya yang benar-benar membantu pelanggan menyelesaikan pekerjaan.

Berikut adalah 5 metode teratas untuk membuat portal swalayan.

1. Basis Pengetahuan Online

Basis pengetahuan online adalah salah satu opsi swalayan paling populer karena kesederhanaannya. Intinya, basis pengetahuan adalah kumpulan sumber daya instruktif, seperti video atau tutorial tertulis, yang memandu pengguna melalui berbagai aktivitas.

Mereka menawarkan wawasan tentang hal-hal seperti menyiapkan akun pelanggan, memperbarui preferensi akun, memperbaiki perangkat lunak dasar atau masalah produk, atau manajemen tagihan.

Basis pengetahuan RingCentral yang terorganisir dengan baik

Basis pengetahuan sangat efektif dalam meratakan kurva pembelajaran orientasi klien dan akan terus menjadi sumber informasi di semua tahap perjalanan pelanggan.

Yang mengatakan, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan hasil maksimal dari basis pengetahuan.

Pertama-tama, pastikan orang benar-benar mengetahui keberadaannya dengan mengintegrasikannya ke dalam ledakan email pelanggan atau buletin, serta memberikan tautan yang jelas ke situs web Anda.

Selanjutnya, pastikan artikel basis pengetahuan terorganisir dengan baik. Portal harus memiliki bilah pencarian dan harus intuitif untuk memilah-milah (menetapkan tag dan label untuk mengkategorikan sumber daya membantu.)

Terakhir, pertimbangkan untuk menambahkan tangkapan layar, grafik, video, dan media lain ke konten basis pengetahuan Anda untuk memecah dinding teks. Ini akan membuat basis pengetahuan Anda terasa jauh lebih menarik sekaligus meningkatkan kemampuannya untuk mendidik pelanggan dengan berbagai jenis pembelajaran.

2. Halaman FAQ

Sama seperti halaman “Tentang Kami”, halaman FAQ sekarang menjadi pokok dari sebagian besar situs web.

Meskipun mungkin tidak sedalam basis pengetahuan, halaman FAQ masih memainkan peran kunci dalam mengurangi tiket dukungan dan membantu pelanggan dengan masalah umum.

Halaman FAQ Zoom

Salah satu manfaat daftar FAQ dibandingkan basis pengetahuan adalah menyajikan jawaban atas pertanyaan umum di satu tempat. Pelanggan dapat memperoleh informasi yang mereka butuhkan tanpa harus mencari sumber daya atau dokumen tertentu – dan lebih mudah bagi mereka untuk mengidentifikasi masalah mereka ketika mereka melihatnya dalam bentuk pertanyaan.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan saat menulis halaman FAQ Anda.

Pertama, tetap ringkas – intinya adalah jawaban cepat, bukan dokumentasi mendalam (meskipun Anda dapat/harus menyertakan tautan ke halaman basis pengetahuan yang relevan dalam jawaban Anda.)

Selanjutnya, cerdaslah dengan pemformatan Anda. Jika Anda bisa menyampaikan poin lebih cepat melalui penggunaan poin-poin atau dropdown, lakukanlah.

Terakhir, sertakan informasi kontak atau CTA Anda di akhir halaman untuk pelanggan dengan pertanyaan tambahan.

3. Forum Dukungan Online

Forum dukungan online adalah cara yang bagus untuk mengoptimalkan infrastruktur layanan mandiri Anda tanpa harus meningkatkan jumlah waktu, uang, dan upaya yang harus dilakukan perusahaan Anda. Sederhananya, forum dukungan online atau papan pesan adalah situs web tempat pelanggan dapat mengirim pesan dan berdiskusi satu sama lain.

Dukungan komunitas online dan forum pengguna Jitsi

Dengan membangun komunitas online untuk pelanggan Anda, Anda akan memungkinkan mereka untuk saling bertanya atau menelusuri utas lama untuk melihat apakah seseorang telah memecahkan masalah yang mereka hadapi sekarang.

Forum bahkan dapat membantu retensi pengguna karena forum memberi pelanggan platform untuk berinteraksi satu sama lain dan perusahaan Anda. Pastikan untuk memberi tahu pelanggan bahwa suara mereka didengar dengan meminta perwakilan dukungan memantau dan menanggapi komentar dan utas forum dukungan dari waktu ke waktu.

4. Chatbots dan Asisten Virtual

Chatbots dan asisten virtual adalah cara sempurna untuk memanfaatkan kemajuan AI/ML untuk memajukan tujuan swalayan Anda.

Contoh percakapan layanan pelanggan chatbot

IVA — jangan bingung dengan IVR, yang merupakan menu yang digunakan untuk memungkinkan pelanggan merutekan panggilan mereka sendiri — paling sering dikaitkan dengan asisten populer seperti Siri, Alexa, Cortana, atau Google Assistant.

Untuk detail lebih lanjut, lihat bagian perbandingan kami tentang IVR vs IVA.

Jika Anda memiliki tim pengembang, meminta mereka membuat kode chatbot layanan pelanggan selalu menjadi pilihan.

Namun, Anda tidak memerlukan pengetahuan pengkodean apa pun untuk membuat chatbot, karena ada banyak pembuat tanpa kode di pasaran.

Sebagian besar penyedia layanan menawarkan solusi plug-and-play yang memungkinkan Anda mengatur chatbot hanya dalam beberapa menit, kemudian membuat penyesuaian pada tampilan atau skripnya di kemudian hari. Kami akan membahas beberapa opsi perangkat lunak teratas menjelang akhir artikel ini.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang chatbots dan bagaimana mereka melawan perwakilan manusia, jangan ragu untuk membaca pembahasan mendalam kami tentang Chatbots vs Obrolan Langsung.

5. Tutorial Produk

Tutorial produk adalah alat yang sangat ampuh untuk kepuasan pelanggan, retensi, dan pengurangan tiket dukungan. Intinya, tutorial produk adalah aset etalase yang menggambarkan cara kerja produk atau layanan Anda sehingga pelanggan tahu apa yang Anda jual.

Tutorial Zoom yang menunjukkan kepada pengguna cara mengaktifkan Mode Fokus

Tutorial Anda dapat terdiri dari infografis, video instruksional, atau webinar sesuai permintaan untuk memastikan bahwa pelanggan Anda dimanjakan dengan pilihan setiap kali mereka mencoba memecahkan masalah sendiri.

Jika sebagian besar tiket dukungan Anda berasal dari pelanggan yang terjebak selama alur orientasi, kirimkan email tutorial proaktif yang menguraikan langkah-langkah orientasi utama.

Praktik Terbaik Layanan Mandiri Pelanggan

Tidak semua basis pengetahuan dan konten panduan dibuat sama. Jika Anda ingin memaksimalkan sistem layanan mandiri pelanggan Anda dan membuat pelanggan Anda puas, ada beberapa praktik terbaik yang perlu diingat.

Jadikan Layanan Mandiri Mudah Ditemukan

Memiliki sistem pendukung swalayan memang bagus, tetapi portal Anda tidak akan berguna bagi pelanggan jika mereka bahkan tidak mengetahuinya. Selalu jadikan layanan mandiri sebagai opsi yang terlihat dan dapat diakses di setiap halaman situs web – dan bahkan di media sosial dengan menambahkan tautan di profil.

Jika Anda memiliki halaman FAQ, sematkan halaman tersebut ke header atau footer situs web Anda sehingga pelanggan dapat menemukannya dengan mudah.

Untuk membuat basis pengetahuan mudah ditemukan, tambahkan widget mengambang atau lampirkan tautan ke formulir dukungan yang dilihat pengguna sebelum memulai obrolan langsung.

Jangan malu untuk mempromosikan materi swalayan Anda di platform lain.

Menge-tweet video tutorial Anda atau membagikannya di halaman Facebook Anda adalah cara yang bagus untuk memberi tahu pelanggan bahwa opsi layanan mandiri sudah tersedia.

Ukur Efektivitas Opsi Swalayan

Jika Anda benar-benar ingin memaksimalkan infrastruktur swalayan Anda, penting bagi Anda untuk memiliki sistem untuk mengukur efektivitas setiap saluran.

Meskipun Anda dapat mengandalkan tren dalam volume tiket dukungan atau skor kepuasan pelanggan, pendekatan yang lebih baik adalah menggunakan metrik Skor Layanan Mandiri yang dipelopori Zendesk.

Untuk menghitung SSS Anda, bagi jumlah pengunjung unik yang berinteraksi dengan konten swalayan Anda dengan jumlah pengguna unik dengan tiket.

Ini akan membantu Anda melacak seberapa bermanfaat sumber daya swalayan Anda sebenarnya, dan dapat memandu keputusan di masa mendatang tentang cara mengembangkan basis pengetahuan Anda.

Soroti Masalah Dukungan Umum

Saat mendistribusikan konten instruksional Anda, prioritaskan sumber daya yang membantu pelanggan dengan masalah paling umum.

Mungkin itu langkah spesifik dalam proses orientasi, bagian penyiapan akun yang rumit/tidak intuitif, atau masalah lain yang muncul secara teratur.

Dengan mengedepankan informasi ini, Anda akan secara proaktif merampingkan perjalanan pelanggan sambil membatasi jumlah tiket dukungan yang harus diselesaikan oleh tim layanan pelanggan dan perwakilan dukungan Anda.

Tinjau Konten Layanan Mandiri secara Teratur untuk Kesegaran

Konten swalayan adalah bagian penting dari keseluruhan model dukungan, tetapi beberapa sumber daya lebih ramah lingkungan daripada yang lain.

Misalnya, penyedia perangkat lunak yang baru saja merilis pembaruan besar untuk produk mereka harus meninjau konten di basis pengetahuan mereka untuk memastikan semua sumber daya instruksional masih up-to-date.

Demikian pula, perbarui skrip chatbot jika terjadi perubahan harga, pembaruan jam operasional, atau detail kontak baru untuk memastikan pelanggan menerima informasi yang akurat dari saluran swalayan.

Jangan Memaksa Swalayan dengan Mempersulit Menghubungi Anda

Perusahaan sering mempersulit pelanggan untuk menghubungi perwakilan layanan mereka dengan harapan mengarahkan lebih banyak lalu lintas ke basis pengetahuan mereka.

Ini jauh dari pendekatan terbaik karena dapat membuat pelanggan merasa terdampar setiap kali mereka mengalami masalah kompleks yang tidak dapat mereka selesaikan sendiri.

Hal ini tidak hanya akan merugikan pengalaman pelanggan, tetapi juga dapat merusak reputasi Anda jika banyak ulasan menyebutkan bahwa sulit untuk menghubungi agen dukungan Anda.

Perangkat Lunak Layanan Mandiri Pelanggan Terbaik

Sekarang setelah Anda mengetahui manfaat dan praktik terbaik layanan mandiri pelanggan, inilah saatnya untuk menemukan perangkat lunak yang tepat untuk membantu Anda menerapkan strategi layanan mandiri Anda sendiri.

Berikut adalah tabel untuk memberi Anda gambaran singkat tentang tujuh pilihan teratas kami dalam hal perangkat lunak layanan mandiri pelanggan.:

Zendesk

Zendesk, sudah menjadi platform serbaguna, menawarkan dukungan luar biasa dan banyak integrasi.

Ini juga memimpin dalam dukungan omnichannel, dengan ketentuan untuk email, suara, SMS, obrolan langsung, Twitter, dan Facebook.

Paket Pertumbuhan Suite ($79/bulan untuk setiap pengguna) memungkinkan pengguna untuk melokalkan pusat bantuan mereka dalam lebih dari 40 bahasa. Tata letak tiket dukungan juga sangat dapat disesuaikan, yang membuat UI fleksibel untuk agen.

Zendesk dengan mudah menjadi raja integrasi pihak ketiga, dengan lebih dari 1.200 aplikasi terdaftar di pasar mereka. Satu alat yang layak untuk diintegrasikan adalah Setmore Appointments yang membantu agen Anda memesan tempat di kalender pelanggan untuk memastikan mereka tidak lupa menindaklanjuti tiket.

Genesys

Genesys adalah solusi terdepan dalam ruang pusat kontak yang dihosting cloud karena beberapa alasan.

Pertama, ia memiliki fitur pengalaman pelanggan yang menguntungkan UKM dan perusahaan perusahaan. Ini juga memiliki paket khusus industri untuk bisnis di sektor ritel, perawatan kesehatan, atau keuangan.

Suite pusat kontaknya mencakup komunikasi masuk dan keluar sementara fungsionalitas dukungan bot membuka pintu untuk interaksi layanan omnichannel, dukungan AI, dan otomatisasi. Genesys AI memiliki beberapa manfaat inti untuk itu.

Kemampuan NLU (pemahaman bahasa alami) memungkinkan Anda membuat bot suara untuk setiap nomor telepon, sementara perutean prediktifnya dapat mencocokkan pelanggan dengan agen dukungan yang sesuai secara real-time. Membangun chatbot juga sangat mudah berkat pembuat aliran visual seret-dan-lepas Genesys.

interkom

Intercom telah menjadi nama rumah tangga untuk sebagian besar bisnis karena dominasinya di ruang pesan.

Ini menawarkan dukungan obrolan langsung, alur kerja tiket, tur produk, basis pengetahuan, chatbots, dan banyak lagi.

Integrasi Facebook dan Twitter juga didukung. Ini menyederhanakan dukungan omnichannel, memastikan respons cepat ketika dukungan swalayan Anda tidak cukup untuk masalah pelanggan.

Selain itu, Intercom memiliki bot saran artikel yang cocok dengan basis pengetahuan Anda dan membantu pelanggan menemukan sumber yang tepat dengan cepat.

Ini semua berpuncak pada penawaran yang cukup lengkap.

Agen Langsung

Didirikan pada tahun 2006, LiveAgent adalah perangkat lunak pertama yang menawarkan kemampuan obrolan langsung untuk mendukung tim. Dengan lebih dari 150 juta pengguna, sepertinya perangkat lunak berpengalaman ini tidak akan melambat dalam waktu dekat.

Meskipun paket gratisnya memberlakukan beberapa batasan seperti riwayat tiket 7 hari, satu alamat email, dan hanya pelaporan dasar, tiga paket berbayar serbaguna dan kaya fitur.

Hanya dengan $15/bulan untuk setiap agen, paket Tiket menawarkan riwayat tiket tanpa batas, pelaporan lanjutan, portal pelanggan, gamifikasi, dan lebih dari 200 integrasi untuk dipilih.

Paket ini juga dilengkapi dengan pengaturan sarung tangan putih untuk implementasi yang tidak merepotkan.

meja bicara

Talkdesk menyebut dirinya sebagai solusi CCaaS lengkap dengan lebih banyak fitur dan integrasi daripada mayoritas pesaingnya.

Secara khusus, ia memiliki lebih dari 60 integrasi termasuk Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho, dan Slack.

Portal solusi swalayan Talkdesk menggunakan teknologi AI dan NLP untuk menyediakan sumber daya yang paling relevan untuk setiap permintaan pelanggan. Antarmukanya juga sepenuhnya dapat disesuaikan, memungkinkan branding yang konsisten.

Terakhir, alur kerja Anda tidak akan pernah terganggu oleh pemeliharaan server atau pemadaman mendadak berkat jaminan waktu aktif 100% Talkdesk. Satu-satunya downside adalah harga premiumnya, karena bahkan paket termurah pun masih berharga $75/bulan untuk setiap pengguna.

CXone yang bagus

Sebelumnya dikenal sebagai NICE inContact, CXone terkenal dengan IVR-nya, yang menawarkan text-to-speech multi-bahasa dan kemampuan untuk mengimplementasikan sistem di beberapa pusat kontak.

Yang mengatakan, ia memiliki lebih banyak untuk ditawarkan daripada fungsionalitas IVR saja.

Pembuat chatbot omnichannel yang sangat dapat disesuaikan, mudah digunakan dan intuitif. Platform ini juga memiliki kemampuan dan analisis gamifikasi agen yang melacak lebih dari 250 metrik pusat panggilan.

Harga CXOne benar-benar berdasarkan penawaran, jadi Anda perlu menghubungi tim penjualan mereka sebelum Anda dapat membandingkannya dengan solusi lain.

Secara keseluruhan, CXone menawarkan kombinasi menarik dari kecerdasan buatan, alat swalayan, produktivitas agen, dan analitik KPI.

meja baru

Dari keluarga alat Freshworks, Freshdesk telah memantapkan dirinya sebagai pilihan utama dengan pelanggan seperti Honda, Toshiba, dan Cisco. Hibrida dukungan-CRM memiliki beberapa manfaat, terutama dalam hal kemudahan penggunaan secara keseluruhan.

Namun, pengguna perlu membeli paket Perusahaan yang mahal ($95/bulan untuk setiap pengguna) untuk menggunakan Freddy AI Freshdesk dalam kapasitas apa pun — baik untuk tanggapan email atau saran artikel.

Namun, dengan lebih dari 1.000 aplikasi di pasarnya, pasti ada pro untuk menggunakan Freshdesk. Misalnya, suite pusat kontaknya mendukung agen dari lebih dari 90 negara. Terakhir, Freshdesk selalu menambahkan fitur baru, seperti perutean tiket otomatis dan pelacakan waktu liburan.

Swalayan: Masa Depan Dukungan Pelanggan?

Meskipun kami tidak berpikir bahwa perwakilan manusia akan pergi dalam waktu dekat, jelas bahwa bisnis dan konsumen beralih ke dukungan swalayan. Kabar baiknya adalah tidak ada kekurangan sistem komunikasi terpadu yang bermanfaat dan perangkat lunak obrolan langsung yang membuat penerapan sistem swalayan menjadi sederhana.

Jika Anda menikmati belajar tentang manfaat dukungan pelanggan, praktik terbaik layanan mandiri, dan penyedia teratas yang harus Anda pertimbangkan, pastikan untuk membagikan artikel ini dengan satu atau dua teman. Pada akhirnya, kita semua hanyalah konsumen yang berharap kita tidak perlu menunggu dalam antrean panjang kapan pun kita membutuhkan bantuan.

FAQ Layanan Mandiri Pelanggan

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan umum tentang layanan mandiri pelanggan.