5 Contoh Hebat Chatbot Layanan Pelanggan dalam Tindakan

Kami telah mengamati beberapa chatbot baru-baru ini, dengan fokus pada apa yang dapat mereka lakukan, mengapa kami harus menggunakannya, bagaimana mereka cocok dengan perangkat lunak pusat kontak, dan bahkan rincian kapan dan bagaimana mereka digunakan. Tetapi melihat statistik dan angka sepanjang hari hanya akan memberi tahu Anda begitu banyak.

Kami dapat memahami berapa persentase pengguna yang lebih menyukai chatbot, atau lebih memilih mereka daripada interaksi yang mana, tetapi itu masih tidak menunjukkan kepada kami secara tepat bagaimana mereka digunakan.

Seperti yang telah kita bahas sebelumnya, ada beberapa cara untuk meningkatkan keterlibatan chatbot secara keseluruhan dan mendorong pelanggan dan klien Anda untuk memanfaatkan teknologi yang sangat membantu ini.

Tetapi tanpa contoh nyata tentang bagaimana mereka digunakan, mungkin sulit untuk benar-benar membungkus pikiran kita tentang apa yang perlu kita tingkatkan dan mengapa. Jadi, untuk memberikan pemahaman itu, kita akan melihat lebih dekat beberapa contoh nyata dari chatbot layanan pelanggan yang sedang beraksi.

Hanya Rekap Cepat: Dimana Chatbots Berada

Saya tidak ingin terus mengulangi diri saya di sini, tetapi saya ingin terlebih dahulu mengatur tata letak dasar di mana chatbots berada di dunia. Dan kenyataan mungkin tidak seperti yang kita inginkan.

Sayangnya, kami berada pada titik di mana hype chatbots vs live chat, serta tren dan kemampuan layanan pelanggan terkait lainnya, jauh melampaui pengalaman dan hasil yang sebenarnya. Singkatnya, harapan dan janji kami tentang chatbots jauh lebih tinggi daripada hasil dunia nyata yang sebenarnya.

Ada kebenaran dalam kegilaan chatbot, orang menyukainya karena alasan tertentu, dan akan bersedia menggunakannya untuk skenario tertentu. Dalam laporan NewVoiceMedia yang saya cermati, 42% responden mengatakan mereka bersedia berurusan dengan chatbot untuk layanan pelanggan.

Tetapi, pada saat yang sama, 75% pengguna mengatakan mereka lebih suka agen layanan pelanggan langsung, dan hanya 13% yang lebih suka chatbot.

Ada beberapa cara yang dapat kami lakukan untuk mendorong pengguna akhir dan pelanggan untuk terlibat dengan chatbot, tetapi yang paling penting adalah memberikan alasan konkret kepada pengguna untuk menggunakannya, dan pengalaman positif.

Manusia sangat menghargai hubungan manusia dan interaksi manusia; inilah akhirnya mengapa pelanggan dan klien akan lebih suka berinteraksi dengan agen layanan pelanggan langsung, dan bukan hanya bot. Kekhawatiran terbesar yang dimiliki pengguna tentang bot adalah kurangnya pemahaman dan nuansa.

Orang-orang itu kompleks, keinginan dan keinginan serta kebutuhan kita rumit, dan jika bot tidak dapat mengatasi kerumitan itu, maka orang akan berakhir frustrasi. Dan seperti yang kita ketahui, ketika pelanggan frustrasi, mereka kemudian akan menyalahkan perusahaan, menyalahkan chatbot, dan tidak pernah mau repot lagi — dan memang demikian.

Ketika berbicara tentang chatbot, dan AI secara umum, kita perlu melakukan percakapan yang lebih jujur ​​dan jujur: tidak hanya untuk keuntungan kita, tetapi juga untuk keuntungan pelanggan. Kami tidak dapat mencoba menerapkan chatbot ke dalam setiap interaksi dan situasi; maka mengapa kita perlu memahami kapan mereka paling berguna.

Memahami Dimana Chatbots Cocok

Jadi tentu saja, cara terbaik untuk memahami dengan tepat bagaimana dan kapan memanfaatkan chatbot secara positif adalah dengan memahami dengan tepat bagaimana dan kapan dan mengapa chatbot digunakan.

Melukiskan teknologi dan kemampuan sebagai solusi sempurna, atau mengakhiri agen layanan pelanggan, tidak hanya tidak jujur, tetapi juga salah.

Itulah mengapa kita perlu melakukan percakapan dan diskusi nyata tentang teknologi ini, seperti dengan obrolan langsung, atau konferensi video, atau alat lain apa pun yang dijanjikan untuk merevolusi cara kita bekerja. Ini pada kenyataannya, dalam pengertian yang jauh lebih umum, adalah masalah besar dengan semua diskusi Kecerdasan Buatan. Chatbots adalah cara yang sangat mudah untuk memahami hal ini.

Dan ketika berbicara tentang chatbot, perusahaan dengan cepat memuji teknologi terbaru mereka sebagai solusi segalanya. Pada awalnya, kami melihat banyak yang mengklaim bahwa chatbots dapat menjadi akhir dari agen manusia, atau dapat merevolusi struktur pendukung.

Kenyataannya adalah bahwa chatbot cocok dalam kasus penggunaan dan situasi yang sangat unik, dan kita harus mempelajari apa itu untuk memanfaatkannya dengan lebih baik. Mereka dapat digunakan untuk layanan pelanggan dasar, bantuan penjualan, atau bentuk pemasaran percakapan. Sekali lagi, memahami pengalaman dan situasi dunia nyata inilah yang membantu kita benar-benar memahami bagaimana, kapan, dan mengapa kita harus menggunakan chatbot.

Kisah Sukses Chatbot Dunia Nyata

Yang menarik bukan hanya kemampuan chatbots, tetapi juga berbagai kasus penggunaan yang dapat mereka masuki. Sementara hype dapat diabaikan hanya sebagai hype, itu ditemukan dalam beberapa kenyataan.

Chatbots bergerak melampaui kemampuan sederhana, dan pengembang telah mulai memanfaatkan teknologi AI terbaru untuk membuat beberapa alat yang benar-benar kuat.

Alat-alat ini kemudian dapat digunakan dalam operasi internal atau eksternal, dan memecahkan masalah layanan pelanggan, atau menyederhanakan proses ketika kami bahkan tidak sepenuhnya menyadari bahwa titik nyeri itu ada.

Karena yang satu ini sangat dekat dengan rumah, saya ingin memulai dengan Bisnis Vonage. Kembali pada bulan April 2018, Vonage melanjutkan dan meluncurkan Vee, asisten pribadi virtual baru. Vonage mengklaim bahwa Vee adalah “asisten pelanggan virtual pertama yang terintegrasi dengan solusi komunikasi terpadu berbasis cloud.”

Vee bukan hanya bot pengingat atau alat yang dapat disuntikkan oleh bisnis ke situs web mereka, tetapi lebih merupakan asisten yang sangat berguna bagi pemilik bisnis untuk mengelola dan menangani seluruh platform dan layanan Bisnis Vonage dengan lebih baik.

Dengan menggunakan Vee, pengguna dapat mengatur dan mengelola akun, mengatur dan mengelola telepon kantor, menambahkan fitur seperti panggilan grup atau resepsionis virtual ke layanan Vonage Anda, memberikan panduan dan instruksi tentang cara menggunakan layanan Vonage Anda, dan menerima pemecahan masalah pendampingan.

Vee menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk menangani perintah secara real-time, dan pengguna bahkan dapat mengobrol langsung dengan Vee untuk menerima saran dari “berbagai opsi yang relevan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan berdasarkan konteks pertanyaan yang diajukan.”

Ini menjadikan Vee asisten virtual yang cukup kuat, yang mampu membantu pengguna akhir Cloud Bisnis Vonage dalam banyak cara, di luar perintah suara yang dangkal.

Sedikit menjauh dari sisi bisnis, saya ingin menyoroti pengalaman konsumen sejati di mana chatbot bisa bersinar.

Saat meluncurkan ruang komunitas baru yang berfokus pada wanita, yang dikenal sebagai Studio LDN, mereka memutuskan untuk memanfaatkan chatbot untuk membantu menciptakan jenis baru "proses pemesanan interaktif."

Dengan memanfaatkan Facebook Messenger, platform chatbot yang sangat populer untuk alasan yang baik, Studio LDN memanfaatkan bot yang sudah ada yang dibuat oleh Byte London.

Bot ini tentu saja memungkinkan pengguna untuk menemukan sesi secara organik, dan mendaftar untuk sesi tersebut dalam antarmuka percakapan. Pengguna sudah menggunakan Facebook Messenger dan terbiasa melakukan percakapan super cepat dalam kehidupan mereka yang serba cepat.

Ide menggunakan chatbot untuk mengaktifkan pendaftaran dan berbagi informasi sesi adalah bahwa pengguna akan segera mengetahui pembaruan tanpa harus menghubungi mereka — mereka tidak akan terkubur dalam email atau panggilan spam yang diabaikan.

Sebagai gantinya, pengguna dapat langsung berinteraksi dengan bot dan menerima pembaruan dalam format perpesanan yang sudah nyaman dan akrab bagi mereka.

Peluang besar lainnya untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan chatbots adalah dalam industri perhotelan. Saat kita menginap di hotel, akan ada kebutuhan yang tak terelakkan untuk berinteraksi dengan staf, baik itu housekeeping, concierge, atau resepsionis.

Tapi, siapa yang mau harus mengangkat telepon dan berbicara dengan orang langsung, terutama saat jam 4 pagi dan Anda perlu mengeluh tentang tetangga Anda, atau memesan sebotol anggur? Tentu saja, di situlah chatbot akan masuk.

Resor Caesars Entertainment Las Vegas adalah contoh yang bagus tentang bagaimana sebuah bisnis dapat meningkatkan layanan tamunya dengan memanfaatkan chatbots. Kembali pada bulan Desember 2016, mereka meluncurkan program percontohan yang memperkenalkan Ivy, layanan pramutamu virtual 24 jam — bot sekarang melayani lebih dari 6.000 kamar.

Didukung oleh IMB Watson, pengguna dapat berinteraksi dengan bot untuk pengalaman yang lebih sederhana, lebih cepat, lebih mudah, dan lebih lancar secara keseluruhan — dan di atas itu, Ivy dapat menangani “Layanan dalam skala besar, dengan kemampuan untuk menangani kebutuhan banyak tamu sepanjang waktu dalam hitungan detik.”

Untuk menawarkan beberapa konteks dunia nyata untuk apa yang dilakukan Ivy, “tamu yang memberikan nomor ponsel saat check-in menerima pesan selamat datang dari Ivy dan dapat mengirim pesan teks dengan pertanyaan atau permintaan apa pun untuk pengalaman bersantap, hiburan, dan spa, serta sebagai rumah tangga dan pemeliharaan. ”

Jadi, Domino tidak hanya membuat sejarah dengan menawarkan cara termudah untuk memesan pizza, tetapi juga membuat gelombang yang cukup besar dengan seberapa luas mereka membuat chatbot mereka tersedia, dan memperluas kemampuannya.

Melalui Facebook Messenger, SMS, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, Mobil berkemampuan Wi-Fi pintar, TV pintar, atau bahkan jam tangan pintar, siapa pun dapat memesan melalui Domino's Anywhere, dan Anda bahkan dapat melakukannya dengan emoji sederhana teks.

Tentu saja, kita dapat menertawakan kekonyolan memesan pizza hanya dengan emoji, tetapi kenyataannya adalah, Domino's memanfaatkan kemampuan chatbot untuk memperkenalkan paradigma belanja yang sama sekali baru.

Sering kali, pelanggan tahu persis apa yang mereka inginkan, dan mereka ingin sesedikit mungkin langkah untuk mencapainya — itulah ide di balik pengalaman tanpa gesekan. Jadi seberapa sedikit gesekan yang bisa Anda dapatkan daripada mengubah teks emoji menjadi pengiriman pizza?

Idenya di sini adalah bahwa Domino's menggunakan chatbots sedikit di luar apa yang kami harapkan, mereka berpikir di luar kotak pizza.

Alih-alih menawarkan antarmuka percakapan sederhana, memaksa pengguna untuk memberi tahu bot apa yang mereka inginkan di pizza mereka, mereka menghapus semua langkah dan langsung menuju pizza.

Jadi, mengambil konsep yang dimiliki Domino, memanfaatkan komunikasi singkat dengan emoji, Whole Foods melangkah lebih jauh. Dengan Bot Facebook Messenger mereka sendiri, Whole Foods telah menciptakan cara yang sama sekali baru bagi pengguna untuk menemukan resep sehat yang sepenuhnya baru.

Berinteraksi dengan Whole Foods Culinary AI tentu saja hanya percakapan messenger Facebook yang sederhana — dan bot akan bertanya kepada pengguna apa yang dapat membantu mereka. Tetapi seperti yang ditunjukkan oleh Tren Digital, pengguna tidak harus terpaku pada kata-kata dasar saja.

Dengan memasukkan emoji ke dalam campuran, Whole Foods telah berhasil membuat bot interaktif yang mengurangi kesulitan menjelaskan kepada robot apa yang Anda maksud, sambil tetap memberikan pengalaman yang benar-benar interaktif dan positif. Tren Digital mengumpulkan ikhtisar yang bagus.

Whole Foods mengatakan bahwa pengguna dapat menambahkan teks untuk memodifikasi resep agar sesuai dengan diet khusus apa pun, dan sekali lagi ini semua tentang menghilangkan gesekan dan membuat pengalaman yang mudah. Orang menginginkan bot untuk kesederhanaan, dan Whole Foods telah menyediakan kesederhanaan itu.

Garis bawah

Chatbots dapat menjadi alat yang hebat di gudang layanan pelanggan, tetapi ini adalah masalah mutlak untuk memahami secara tepat bagaimana dan kapan menerapkan alat ini dengan benar – kita tidak dapat mengambil pendekatan bumi hangus dan bertujuan untuk mengganti semuanya.

Kami tidak menggunakan palu untuk setiap pekerjaan, dan kami tidak menggunakan obeng untuk setiap pekerjaan — jadi mengapa kami menggunakan agen manusia langsung untuk setiap pekerjaan, dan sebaliknya mengapa kami berharap menggunakan chatbots untuk setiap pekerjaan?

Tanpa terlalu banyak membahas tentang otomatisasi, robot tidak akan pernah sepenuhnya menggantikan manusia — dan itu sangat jelas jika menyangkut Layanan Pelanggan dan Keterlibatan secara khusus. Manusia menghargai dan mendambakan interaksi manusia tersebut, terutama ketika mereka sedang frustasi, bingung, atau bahkan lapar.

Tapi, yang lebih penting, pelanggan mendambakan interaksi yang sederhana dan mudah, kebetulan manusia bisa menyediakannya.

Dan chatbots juga dapat menyediakannya, ini hanya masalah mengidentifikasi kapan dan mengapa pengguna tidak ingin menggunakan chatbots dan mengidentifikasi dengan benar kapan mereka ingin menggunakannya dan bagaimana kami dapat memungkinkan pelanggan untuk menggunakannya dengan lebih baik. Lihat panduan kami tentang seni survei kepuasan pelanggan untuk melihat bagaimana menambahkan saluran umpan balik dapat membantu meningkatkan layanan yang disediakan oleh chatbot Anda.