20 Metrik Layanan Pelanggan yang Harus Anda Pantau Secara Dekat pada tahun 2022

Pentingnya departemen layanan pelanggan perusahaan tidak dapat diremehkan karena pelanggan benar -benar merupakan sumber kehidupan bisnis apa pun, dan membuat serta membuat mereka senang akan membuat atau menghancurkan bisnis Anda.

Tetapi bagaimana Anda benar-benar tahu seberapa baik atau buruk kinerja departemen layanan pelanggan Anda? Bagaimana Anda tahu apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan atau bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman pelanggan? Bagaimana Anda mendapatkan data untuk menentukan pola dan tren yang membantu atau merugikan perusahaan?

Kami telah menyusun daftar 20 metrik layanan pelanggan terpenting yang harus Anda lacak. Angka-angka sulit ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur kinerja Anda untuk mencapai misi layanan pelanggan Anda, yaitu, mencapai dan mempertahankan kepuasan pelanggan dan membangun pengikut yang sangat setia.

Perusahaan yang membuat komitmen teguh untuk kebahagiaan pelanggan menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan saat ini, membuat lebih banyak penjualan, memperluas rujukan, dan meningkatkan pendapatan.

1. Metrik Organisasi
2. Metrik Operasional
3. Infografis

Kita akan melihat dua jenis metrik:

• Metrik Organisasi: Ini bertujuan untuk memasukkan kepala pelanggan dan menentukan apa yang mereka pikirkan tentang produk atau layanan Anda dan apakah mereka senang tentang itu.
• Metrik Operasional: Ini mengukur kinerja agen layanan pelanggan Anda dan mendapatkan wawasan tentang kinerja departemen layanan pelanggan Anda.

Mari kita lihat lebih dekat 20 metrik layanan pelanggan yang harus Anda pantau dengan sangat, sangat dekat.

1. Skor Upaya Pelanggan (CES)

CES mengukur upaya pelanggan untuk memenuhi permintaan seperti mengembalikan produk, mendapatkan jawaban atas pertanyaan, atau menyelesaikan masalah apa pun. Sedikit usaha berarti CES yang lebih baik. Pelanggan lebih cenderung setia kepada merek yang paling mudah diajak berbisnis dan menawarkan pengalaman pelanggan tanpa batas (CX).

Cara Mengukur: Untuk mengukur CES, perusahaan dapat mensurvei pelanggannya untuk menilai pengalaman mereka dalam skala numerik. Misalnya, tepat setelah pengembalian dana, Anda dapat bertanya kepada pelanggan, “Pada skala 1 hingga 10, berapa banyak upaya yang diperlukan untuk mengembalikan produk Anda?” Jumlah rata-rata dari semua tanggapan adalah CES.

Tip: Fokus pada layanan pelanggan preemptive, di mana Anda memecahkan masalah sebelum muncul dengan mengantisipasi masalah yang mungkin muncul untuk pelanggan Anda.

2. Skor Net Promoter (NPS)

NPS memungkinkan Anda melacak kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada teman, keluarga, dan kolega mereka, dalam skala 0 hingga 10.

Survei dikirim tepat setelah interaksi dengan perusahaan dan kemudian diatur ke dalam salah satu dari tiga kelompok: promotor (yang memilih skor 9 atau 10), pasif (7 atau 8), dan pencela (6 atau lebih rendah).

Cara Mengukur: Kurangi persentase pencela dari promotor persentase dan hapus tanda persentase dari hasil akhir:

NPS = % promotor – % pencela

Tip: Hubungi pencela dan pasif secara pribadi untuk mencari tahu masalah dan menyelesaikannya. Dengan cara ini, Anda dapat membangun kepercayaan dan meningkatkan NPS dengan memberi tahu mereka bahwa perusahaan menanggapi keluhan pelanggannya dengan serius dan tidak meninggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat untuk menyelesaikannya.

3. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Cari tahu bagaimana perasaan pembeli Anda yang sebenarnya dengan mengirimkan survei kepada mereka segera setelah interaksi mereka dengan dukungan pelanggan untuk melihat bagaimana mereka memberi peringkat pengalaman mereka pada skala 1 hingga 5. Ini juga membantu untuk memasukkan pertanyaan terbuka sehingga orang dapat berbagi pengalaman mereka. pendapat dan gagasan tentang bagaimana perusahaan Anda dapat berkembang.

Cara Mengukur: Untuk menghitung CSAT, kami hanya menyertakan pelanggan yang puas (4 detik) dan sangat puas (5 detik) dalam perhitungan karena mereka diyakini sebagai prediktor terbaik untuk retensi pelanggan. Jumlahkan dan bagi hasilnya dengan jumlah total jawaban dan kalikan dengan 100.

(Jumlah pelanggan yang memilih 4 dan 5 / Jumlah total tanggapan survei) x 100

Kiat: Tawarkan dukungan multisaluran sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan melalui email, panggilan telepon, obrolan, atau bahkan media sosial, tergantung pada metode yang menurut mereka paling nyaman.

4. Peringkat Pengalaman Pelanggan

CX adalah segalanya akhir-akhir ini, karena hubungan Anda dengan pembeli adalah fondasi untuk bisnis Anda. Dari pembayaran faktur hingga permintaan dukungan, setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan dapat membangun atau menghancurkan hubungan itu. Metrik ini membantu perusahaan memahami tingkat kepuasan dan meningkatkan retensi pelanggan.

Cara Mengukur: Cara terbaik untuk mengukur CX adalah dengan mengumpulkan umpan balik sebanyak mungkin melalui survei dan pertemuan langsung. Kemudian analisis informasi untuk mengetahui di mana keunggulan perusahaan dan di mana kekurangannya.

Kiat: Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan menggabungkan teknologi perdagangan percakapan, pembelajaran mesin, dan kecerdasan buatan , seperti obrolan langsung, bot obrolan , dan analitik emosi.

5. Pelanggan Churn

Churn adalah saat pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan. Karena memperoleh pelanggan baru 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama, metrik ini harus menjadi prioritas. Perusahaan harus dapat mengidentifikasi berapa banyak pelanggan yang pergi karena hal itu akan mencerminkan efektivitas upaya pemasaran dan kepuasan pelanggan mereka.

Cara Mengukur: Kurangi jumlah pelanggan di akhir bulan dari jumlah di awal bulan dan bagi selisihnya dengan angka terakhir.

(Jumlah pelanggan awal bulan – Jumlah pelanggan akhir bulan) / Jumlah pelanggan awal bulan

Tip: Melacak kebiasaan dan aktivitas pelanggan dapat membantu Anda menentukan apakah mereka akan tinggal atau pergi. Jika Anda melihat bahwa klien belum masuk ke akun mereka selama berbulan-bulan atau jika sesi mereka jarang atau sangat singkat, Anda dapat menghubungi mereka dan mencoba memperkuat hubungan Anda.

6. Tingkat Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan sangat penting karena pelanggan lama cenderung membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru. Tingkat retensi pelanggan yang meningkat adalah pertanda baik karena bisnis yang mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang memiliki hubungan pelanggan berdasarkan loyalitas dan kepercayaan.

Cara Mengukur: Hitung jumlah pelanggan pada akhir periode tertentu (bulan, kuartal, dll.) dan kurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama waktu itu. Kemudian bagi selisihnya dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode.

(Jumlah total pelanggan pada akhir periode – Jumlah total pelanggan baru pada periode tersebut) / Jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut

Tip: Tingkatkan retensi dengan menunjukkan penghargaan kepada pelanggan Anda dengan program loyalitas, menawarkan mereka insentif dan penghargaan jika mereka terus membeli dari Anda.

7. Frekuensi Upsell dan Cross-Sell

Sementara upselling dan cross-selling mungkin tampak milik departemen penjualan, mereka juga merupakan metrik layanan pelanggan karena agen layanan pelanggan didorong untuk menjual produk pelengkap dan fitur tambahan kepada pelanggan. Jika tarif ini tinggi, itu berarti perwakilan layanan pelanggan melakukan pekerjaan dengan baik dan pelanggan senang membeli lebih banyak dari Anda.

Cara Mengukur: Ada beberapa cara untuk mengukur metrik ini; misalnya, jika rata-rata volume penjualan atau jumlah produk untuk setiap pelanggan meningkat, itu berarti upselling atau cross-selling telah berhasil.

Tip: Pastikan perwakilan hanya mencoba untuk menjual lebih banyak kepada pelanggan yang akan mendapat manfaat dari produk atau layanan. Jika tidak, interaksi mungkin terasa terlalu "menjual" dan mungkin membuat pelanggan menjauh.

8. Penghindaran Isu Berikutnya (NIA)

Metrik ini mengacu pada jumlah pelanggan yang telah mengirimkan lebih dari satu permintaan dukungan untuk masalah atau produk yang sama. Pelacakan memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pola, mengantisipasi pertanyaan pelanggan, dan menjadi lebih proaktif. Agen layanan pelanggan perlu mengubah pola pikir mereka dalam hal ini, dari “Bagaimana saya bisa menyelesaikan panggilan ini dengan cepat?” ke “Bagaimana saya bisa menghindari panggilan terkait di kemudian hari?”

Cara Mengukur: Salah satu cara untuk mengukur NIA adalah dengan melacak jumlah panggilan berulang ke pusat kontak atau saluran bantuan dalam jangka waktu tertentu.

Tips: Lacak riwayat pelanggan, interaksi sebelumnya, dan data historis dengan alat CRM sehingga agen dapat mempersonalisasi percakapan. Interaksi yang dipersonalisasi dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan, dan peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.

9. Waktu Resolusi Rata-rata

Waktu penyelesaian mengacu pada jumlah waktu yang dibutuhkan agen layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Waktu penyelesaian sangat penting dan pelanggan sering menempatkannya di antara salah satu aspek terpenting dari layanan pelanggan.

Cara Mengukur: Bagi total waktu penyelesaian untuk semua tiket dukungan yang diselesaikan dalam jangka waktu tertentu dengan jumlah total tiket yang diselesaikan dalam jangka waktu yang sama.

Total waktu penyelesaian untuk semua tiket yang diselesaikan / Jumlah tiket yang diselesaikan

Tip: Pastikan perusahaan Anda memiliki basis pengetahuan yang mendalam dengan informasi produk dan layanan yang luas serta jawaban atas FAQ yang dapat diakses oleh pelanggan dan agen layanan pelanggan.

10. Waktu Balasan Rata-rata

Pelanggan ingin masalah mereka segera diselesaikan, jadi ini adalah metrik penting yang mengacu pada jumlah rata-rata waktu yang diperlukan untuk menangani panggilan pelanggan Anda. Semakin rendah angkanya, semakin baik. Metrik ini paling baik dipahami jika dibandingkan dengan waktu balasan rata-rata sebelumnya untuk memahami apakah agen layanan pelanggan meningkatkan kinerja mereka atau tidak.

Cara Mengukur: Untuk metrik ini, kami membagi jumlah respons dengan waktu yang dibutuhkan untuk merespons tiket dukungan tersebut.

Total waktu respons selama periode tertentu / Jumlah respons dalam periode yang sama

Kiat: Minta agen menggunakan penjawab otomatis email untuk memberi tahu pelanggan bahwa tiket mereka telah diterima dan tim sedang menangani masalah mereka. Juga, memberi tahu mereka apa yang akan terjadi selanjutnya dapat sangat membantu mengurangi sentimen negatif, yang biasanya terjadi ketika mereka merasa diabaikan.

Sumber

11. Saluran Komunikasi Pilihan

Metrik ini memberi tahu perusahaan saluran komunikasi mana yang disukai pelanggan mereka dan menawarkan wawasan lain tentang preferensi umum mereka. Saat ini, sangat penting untuk menggunakan beberapa saluran untuk dukungan dan menetapkan jumlah perwakilan yang benar untuk setiap saluran, sehingga tidak ada permintaan bantuan yang diabaikan.

Cara Mengukur: Cara terbaik untuk mengukur ini adalah dengan mensurvei pelanggan Anda dan menentukan saluran mana yang paling penting bagi perusahaan Anda—telepon, tatap muka, obrolan langsung, media sosial, email, video, dll.—dan distribusikan agen sesuai.

Kiat: Setelah Anda menentukan saluran yang paling penting , tawarkan dukungan luar biasa dengan mempersonalisasi interaksi dan memastikan bahwa agen menggunakan saluran komunikasi terpadu tersebut seefektif mungkin.

12. Tiket Terpecahkan

Metrik ini pada dasarnya mengungkapkan jumlah tiket yang telah berubah status menjadi "terpecahkan" atau "ditutup". Banyak perusahaan menetapkan target "tiket harian terpecahkan" untuk melacak kinerja agen mereka. Tentu saja, kinerja akan bervariasi, jadi penting untuk melacak rata-rata harian dari waktu ke waktu untuk mengidentifikasi tren.

Cara Mengukur: Untuk menghitung tiket yang diselesaikan, kami membagi jumlah tiket yang diselesaikan dalam 30 hari terakhir dengan rata-rata 18 hari kerja per bulan.

Tip: Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan metrik ini adalah dengan menggunakan dukungan berjenjang, di mana agen menerima tiket dan menangani masalah tersebut yang dapat diselesaikan dengan cepat dan mengeskalasikan tiket yang lebih kompleks ke pakar terkait.

13. Jumlah Interaksi per Kasus

Metrik ini mengukur jumlah interaksi antara agen layanan pelanggan dan pelanggan sebelum tiket dukungan diselesaikan sepenuhnya. Pada dasarnya, ini menawarkan wawasan tentang efisiensi dan kemampuan tim untuk memperbaiki masalah pada interaksi pertama. Jika jumlahnya terlalu tinggi atau meningkat, itu perlu dikhawatirkan.

Cara Mengukur: Untuk mengukurnya, bagi jumlah total interaksi dengan jumlah tiket dukungan:

Jumlah total interaksi / Jumlah total tiket dukungan

Tip: Pastikan untuk melatih tim untuk mengajukan pertanyaan yang lebih baik dan mengidentifikasi akar penyebab masalah secepat mungkin. Mereka juga dapat berkonsultasi dengan data dari percakapan sebelumnya dengan pelanggan lain, yang ditandai dengan tepat untuk akses mudah.

14. Average Handle Time (AHT)

Metrik ini merupakan cerminan efisiensi tim dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Ini mengukur waktu interaksi dengan pelanggan dan waktu tambahan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah sesudahnya. Metrik ini rumit karena, meskipun Anda menginginkan AHT rendah, Anda juga ingin memastikan bahwa perwakilan menyelesaikan masalah pelanggan dan tidak mengorbankan kualitas untuk kecepatan.

Cara Mengukur: Jumlahkan waktu bicara rata-rata, waktu tunggu rata-rata, dan total waktu untuk tugas setelah panggilan dan bagi dengan jumlah total panggilan.

(Waktu bicara rata-rata + Waktu tunggu rata-rata + Waktu untuk tugas setelah panggilan) / Jumlah total panggilan

Tip: Berikan perwakilan layanan pelanggan transkrip dan rekaman panggilan dari agen terbaik Anda sebagai contoh, yang akan membantu dalam pelatihan mereka dan menunjukkan kepada mereka bagaimana masalah dapat diselesaikan secara efisien.

15. Backlog

Backlog mengacu pada permintaan layanan pelanggan yang telah terakumulasi dari waktu ke waktu. Ini penting karena mengukur kinerja dan kapasitas agen untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Semakin tinggi backlog, semakin besar jumlah pelanggan yang tidak puas menunggu untuk memperbaiki masalah mereka. Backlog dapat terbentuk karena berbagai alasan, seperti volume pesan musiman yang besar atau tim yang membutuhkan waktu lebih lama untuk menyelesaikan masalah.

Cara Mengukur: Untuk mengukur backlog, pilih jumlah waktu yang wajar untuk menyelesaikan masalah pelanggan, apakah itu 12, 24, atau 72 jam. Kemudian hitung jumlah tiket yang sudah dibuka lebih lama dari jumlah waktu tersebut.

Tip: Cara jitu untuk mengurangi backlog adalah memastikan situs web perusahaan menawarkan informasi sebanyak mungkin sehingga pelanggan dapat membantu diri mereka sendiri sebelum menghubungi dukungan. Pastikan bahwa halaman bantuan sering diperbarui, terutama ketika produk atau promosi baru ditambahkan.

16. Penggunaan Layanan Mandiri

Berdayakan pelanggan untuk memecahkan masalah mereka dengan menyediakan alat yang mereka butuhkan, seperti FAQ, chatbot, dan tutorial video. Layanan mandiri dapat membebaskan waktu bagi tim layanan pelanggan untuk menghabiskan energi mereka memecahkan masalah kompleks daripada memperbaiki masalah kecil yang sama setiap hari. Faktanya, pada tahun 2020, pelanggan akan mengelola 85% hubungan mereka dengan perusahaan tanpa berinteraksi dengan satu manusia pun.

Cara Mengukur: Salah satu cara untuk mengukur penggunaan layanan mandiri adalah dengan melihat laporan analitik dari jumlah total penelusuran di pusat bantuan Anda. Jika Anda menambahkan konten dan pencarian meningkat, pelanggan Anda kemungkinan besar akan menemukan informasi yang mereka butuhkan.

Tip: Beri pelanggan kesempatan untuk terlibat dengan pelanggan lain dan berbagi tips dan pengalaman dengan membuat forum. Siapkan moderator untuk memastikan semua orang tetap pada topik.

Sumber

17. Waktu Respons Pertama

Ini adalah jumlah waktu antara saat pelanggan pertama kali mengirim pesan dan saat agen layanan pelanggan merespons untuk pertama kalinya. Singkatnya, ini mengukur berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum dibantu. Ini adalah metrik penting karena 90% konsumen percaya bahwa respons "segera" sangat penting.

Cara Mengukur: Ambil jumlah semua waktu respons pertama dan bagi dengan jumlah kasus yang diselesaikan dalam durasi tersebut untuk menemukan rata-rata.

Jumlah waktu respons pertama / Jumlah kasus yang diselesaikan

Tip: Pastikan perwakilan layanan pelanggan tidak melakukan banyak tugas. Alih-alih menyerahkan beberapa obrolan dan panggilan telepon secara bersamaan, izinkan mereka untuk fokus pada satu saluran, yang pada akhirnya meningkatkan kualitas dan akurasi.

18. Tarif Buka Kembali Tiket

Metrik ini adalah tentang tiket yang telah diselesaikan dan kemudian dibuka kembali nanti dan mungkin menunjukkan bahwa karyawan layanan pelanggan tidak menyelesaikan masalah pelanggan. Perusahaan perlu memantau metrik ini karena memungkinkan mereka untuk melihat apakah departemen CX mungkin berfokus pada kecepatan daripada kualitas.

Cara Mengukur: Bagilah jumlah tiket yang dibuka kembali dengan jumlah total tiket yang diselesaikan dan kalikan dengan 100.

(Jumlah tiket yang dibuka kembali / Total tiket yang diselesaikan) x 100

Tip: Pastikan semua agen memiliki pelatihan yang tepat. Mereka harus mengajukan pertanyaan kepada klien sebanyak yang diperlukan untuk memahami masalah sepenuhnya dan melibatkan sebanyak mungkin orang dari divisi lain yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dalam upaya pertama. Pastikan mereka tidak terburu-buru dalam prosesnya.

19. Volume Tiket

Metrik ini memungkinkan perusahaan mengetahui berapa banyak pelanggan yang membutuhkan bantuan kapan saja. Bisnis harus melacak ini dari waktu ke waktu untuk melihat apakah itu meningkat atau menurun dengan peningkatan manajemen pusat panggilan. Setiap lonjakan atau penurunan yang tidak biasa dalam volume tiket harus diselidiki untuk mengambil tindakan yang tepat.

Cara Mengukur: Metrik ini mudah dihitung karena merupakan jumlah dari semua tiket, yaitu, jumlah total percakapan di kotak masuk dukungan.

Tip: Melacak semua masalah dukungan memungkinkan agen untuk terus memperbarui status kasus mereka kepada pelanggan, mengidentifikasi kesalahan atau komplikasi di awal permainan, mengetahui siapa di dalam departemen yang mengerjakan apa, dan memahami berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tertentu .

20. Kasus berdasarkan Topik

Agen layanan pelanggan harus menandai dan melabeli percakapan. Ini akan memungkinkan manajemen untuk mengidentifikasi perubahan volume yang tidak biasa dan melacaknya ke produk atau layanan yang membutuhkan perbaikan.

Cara Mengukur: Cara terbaik untuk mengukur kasus berdasarkan topik adalah dengan mengatur percakapan dengan melabelinya dan menghitungnya setiap bulan. Analisis bulan demi bulan akan menunjukkan topik mana yang paling membutuhkan perhatian.

Tip: Tetapkan agen yang bertanggung jawab untuk berbagai topik dukungan. Seiring waktu mereka akan menjadi lebih akrab dengan produk, layanan, atau masalah yang diberikan kepada mereka dan memiliki keahlian untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan lebih cepat.

Sekitar 76% pelanggan percaya bahwa layanan pelanggan adalah cerminan sebenarnya dari seberapa besar perusahaan menghargai mereka. Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan Anda dan membuat mereka merasa lebih penting dari sebelumnya.

Tidak ada kekurangan metrik untuk dilacak dalam departemen layanan pelanggan, tetapi sekarang Anda tahu 20 metrik terpenting yang harus Anda mulai pantau hari ini.

Menganalisis metrik layanan pusat panggilan yang bermakna ini akan memberi perusahaan Anda wawasan yang tak ternilai tentang departemen CX Anda dan prosesnya. Angka-angka ini akan membantu Anda mengubah strategi untuk menumbuhkan loyalitas, meningkatkan kepuasan, mengurangi churn, dan, pada akhirnya, meningkatkan laba perusahaan Anda.

Infografis