11 Masalah Layanan Pelanggan + Solusi yang Dapat Ditindaklanjuti

Studi tentang keadaan pusat kontak saat ini menunjukkan layanan pelanggan yang buruk membebani bisnis lebih dari $75 miliar setiap tahun.

Masalah seperti waktu tunggu yang lama, agen yang tidak siap atau tidak mendapat informasi, dan bahkan masalah teknologi seperti situs web yang lambat atau lambat, semuanya dapat mengganggu kepuasan pelanggan — belum lagi meningkatkan frustrasi karyawan dan mempersulit untuk berempati dengan klien.

Baik Anda sedang bersiap-siap untuk memulai perusahaan Anda sendiri, atau jika Anda memperhatikan peningkatan keluhan pelanggan baru-baru ini, baca terus untuk mengetahui solusi untuk masalah layanan pelanggan yang paling umum.

Masalah Layanan Pelanggan yang akan kami bahas:

• Layanan Pelanggan Tidak Dapat Memberikan Jawaban Segera
• Tidak Dapat Menemukan Riwayat Pelanggan
• Pelanggan yang Marah
• Waktu Tunggu Dukungan Pelanggan yang Lama
• Waktu Henti Situs Web atau Perangkat Lunak
• Anda Tidak Yakin Di Mana Tim Anda Salah
• Perwakilan Layanan Pelanggan yang Kurang Terlatih
• Pelanggan Tidak Dapat Berkomunikasi Di Saluran Pilihannya
• Layanan Pelanggan Tidak Menindaklanjuti
• Agen Dukungan Tidak Cukup Terjangkau
• Anda Tidak Menerima Umpan Balik Pelanggan

Tantangan Layanan Pelanggan Terbesar + Solusi Efektif

(Sumber Gambar)

Keluhan dan masalah layanan pelanggan teratas meliputi:

• Kurangnya dukungan langsung dan waktu respons yang diperpanjang
• Perwakilan yang tidak mengetahui riwayat pelanggan
• Pelanggan yang menjadi marah dengan agen
• Waktu henti situs web/perangkat lunak
• Ketidakpastian tentang KPI utama
• Kurangnya umpan balik pelanggan secara keseluruhan
• Pelatihan perwakilan layanan pelanggan yang buruk?
• Kurangnya banyak saluran komunikasi
• Menceritakan masalah yang sama kepada banyak agen
• Kurangnya tindak lanjut
• Kesulitan menjangkau agen layanan pelanggan
• Masalahnya: Layanan Pelanggan Tidak Menindaklanjuti

Di bawah ini, kami akan memberi tahu Anda bagaimana perangkat lunak, pelatihan, dan fitur yang tepat dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan kesuksesan pelanggan. Kiat-kiat ini juga akan memastikan bahwa anggota tim Anda dapat bekerja secara efisien dan tanpa stres berlebih yang disebabkan oleh pelanggan yang frustrasi di berbagai titik kontak.

Masalah 1: Layanan Pelanggan Tidak Dapat Memberikan Jawaban Segera

Lebih dari 80% konsumen mengatakan mereka mengharapkan tanggapan langsung atas pertanyaan layanan pelanggan.

Bahkan jika tim dukungan Anda tidak dapat menanggapi pesan mereka secara penuh, pelanggan tetap menginginkan beberapa pemberitahuan bahwa pesan mereka telah diterima. Jika Anda dapat memberikan garis waktu kasar tentang kapan Anda dapat menghubungi mereka kembali, itu lebih baik lagi.

Terutama di dunia kepuasan instan dan pembelian impulsif saat ini, kegagalan untuk merespons

segera akan merugikan pendapatan Anda dan merusak reputasi perusahaan Anda.

Solusinya: Tanggapan Otomatis dan Wiki

Memanfaatkan kekuatan Artificial Intelligence (AI) adalah cara termudah untuk memberikan jawaban instan kepada pelanggan.

Dengan mengenali kata kunci "pemicu" tertentu, seperti "pengembalian dana" atau "buku janji", chatbots dapat secara otomatis mengirimkan tanggapan yang memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi yang mereka butuhkan tanpa harus berbicara dengan perwakilan.

Bot juga dapat mengirimkan konfirmasi janji temu otomatis melalui pesan SMS, pengingat/tindak lanjut, dan mengonfirmasi bahwa permintaan dukungan telah diterima. Pelanggan dengan masalah yang lebih spesifik dapat memiliki snippers informasi yang relevan dari skrip dukungan dan panduan yang dikirimkan kepada mereka ketika kata kunci juga dikenali.

Selain itu, memiliki wiki dan basis pengetahuan online memudahkan pelanggan dan perwakilan untuk dengan cepat mencari bantuan yang relevan dengan suatu masalah saat memberikan sentuhan yang lebih manusiawi.

Masalah 2: Tidak Dapat Menemukan Riwayat Pelanggan

(Sumber Gambar)

Ketika pelanggan menghubungi dukungan dengan pertanyaan tentang pesanan terbaru atau untuk saran tentang produk/layanan mana yang akan dibeli, mereka mengharapkan Anda untuk menyiapkan informasi mereka.

Jika agen membuka beberapa aplikasi bisnis dan mencari informasi saat sedang melakukan panggilan telepon, pengalaman pelanggan akan menurun. Karyawan Anda akan tampak tidak siap, mereka kemungkinan besar perlu menjadwalkan panggilan balik, dan waktu penyelesaian pelanggan akan meningkat.

Sebaliknya, Anda memerlukan alat yang secara otomatis menawarkan semua informasi pelanggan penting saat Anda membutuhkannya.

Solusinya: Integrasi Perangkat Lunak CRM

Jika perangkat lunak pusat kontak Anda tidak memiliki metrik Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) di dalamnya, pastikan perangkat lunak tersebut terintegrasi dengan perangkat lunak CRM pihak ketiga yang populer seperti Salesforce, Infusionsoft, dan Zoho.

Ketika terintegrasi dengan telepon bisnis Anda, perangkat lunak ini secara otomatis menarik informasi pelanggan yang ada saat Anda menerima panggilan masuk, dan memungkinkan Anda untuk memuat riwayat pelanggan sebelum membuat satu.

Selain mendapatkan informasi tentang riwayat pesanan, produk pilihan, dan masalah dukungan pelanggan sebelumnya, Anda juga dapat menambahkan catatan Anda sendiri ke file mereka. Setelah panggilan selesai, catatan ini dan pembaruan lainnya yang Anda buat pada profil pelanggan secara otomatis disimpan dan diperbarui di alat manajemen hubungan pelanggan Anda.

Fitur dan fungsionalitas platform manajemen hubungan pelanggan teratas meliputi:

• Basis data yang dapat dicari dari informasi kontak klien/pemimpin
• Manajemen prospek dan riwayat interaksi
• Otomatisasi alur kerja
• Perkiraan penjualan
• Integrasi dengan solusi komunikasi bisnis tambahan
• Personalisasi komunikasi pelanggan
• Tampilan perjalanan pelanggan 360 derajat

Masalah 3: Pelanggan yang Marah

(Sumber Gambar)

Pelanggan yang frustrasi dan bingung adalah kejadian yang tidak menguntungkan hampir setiap hari bagi pekerja layanan pelanggan — tetapi ketika kemarahan itu tidak terkendali, anggota tim Anda perlu tahu apa yang harus dilakukan.

Apakah pelanggan adalah pengganggu yang agresif, pengeluh terus-menerus, tidak sabar, atau hanya ragu-ragu, Anda memerlukan solusi untuk membantu semua orang tetap tenang dan memastikan interaksi tetap berpusat pada pelanggan.

Solusinya: Pelatihan dan Pengakuan Karyawan

Sama seperti Anda melatih karyawan tentang cara menggunakan perangkat lunak manajemen pelanggan, Anda juga perlu melatih mereka tentang cara menanggapi pelanggan yang sulit.

Aturan utama di sini adalah bersabar, biarkan pelanggan berbicara, dan ajukan pertanyaan untuk memastikan Anda memahami masalah mereka dengan benar. Dengan begitu, bahkan jika Anda tidak bisa memberi mereka solusi yang mereka cari, Anda setidaknya bisa membuat mereka merasa didengarkan.

Pertimbangkan untuk menawarkan pelanggan yang marah mengancam untuk mengakhiri kontrak mereka atau membatalkan semacam diskon atau peningkatan gratis jika itu akan membantu mempertahankan akun.

Juga harus ada kebijakan SDM yang jelas tentang bagaimana karyawan harus melaporkan dan menanggapi percakapan yang sangat buruk dengan pelanggan, dan apa yang merupakan pemecatan klien.

Kenyataannya, tentu saja, adalah tidak peduli seberapa baik Anda melatih anggota tim Anda, tidak mungkin sepenuhnya menghilangkan pelanggan yang tidak puas dan marah.

Di sinilah pengakuan karyawan masuk — terutama karena lebih dari 66% pekerja mengatakan mereka akan meninggalkan pekerjaan jika mereka tidak merasa dihargai oleh manajemen.

Beberapa alur kerja karyawan dan perangkat lunak manajemen proyek memiliki fitur pengenalan karyawan di dalamnya. Ini dapat mencakup poin menuju penghargaan, fitur pengenalan peer-to-peer, dan gamification untuk meningkatkan kepuasan dan keterlibatan karyawan.

Masalah 4: Waktu Tunggu Dukungan Pelanggan yang Lama

Studi terbaru menunjukkan bahwa rata-rata permintaan dukungan pelanggan adalah 12 jam.

Meskipun solusi sederhananya adalah "pekerjakan lebih banyak agen", terutama untuk usaha kecil dan pengusaha, ini bukanlah pilihan.

Jika Anda tidak dapat merekrut perwakilan baru, solusinya terletak pada memberdayakan pelanggan Anda untuk membantu diri mereka sendiri, dan memberi mereka lebih banyak pilihan dalam hal tindak lanjut untuk mendukung permintaan.

Solusi: IVR Untuk Layanan Mandiri Pelanggan yang Lebih Baik dan Panggilan Balik Terjadwal

Interactive Voice Response (IVR) memandu pelanggan melalui opsi menu panggilan yang menyediakan opsi untuk layanan mandiri dan mengarahkan panggilan pelanggan ke agen atau departemen yang paling memenuhi syarat untuk membantu mereka.

Jika Anda pernah mengangkat telepon dan mendengar rekaman yang mengatakan, “Tekan 1 untuk penagihan, 2 untuk memesan, atau 3 untuk berbicara dengan perwakilan,” maka Anda telah mendapat manfaat dari IVR.

Klien dapat membayar tagihan, menggunakan menu untuk mengakses dukungan pelanggan yang telah direkam sebelumnya, memeriksa status pesanan, dan banyak lagi melalui IVR multi-level. Plus, bahkan jika mereka perlu meminta panggilan balik, fakta bahwa mereka telah diarahkan untuk meninggalkan pesan untuk departemen yang benar mengurangi waktu penyelesaian panggilan.

Jika masalah tidak dapat diselesaikan melalui layanan mandiri saja, gunakan solusi pusat panggilan dengan fitur penjadwalan panggilan atau perkiraan waktu tunggu.

Ini memungkinkan pelanggan memutuskan apakah mereka ingin tetap tersambung dan menunggu bantuan, atau menjadwalkan panggilan berikutnya pada waktu yang nyaman bagi mereka.

Masalah 5: Waktu Henti Situs Web atau Perangkat Lunak

(Sumber Gambar)

Ketika situs web Amazon turun hanya selama 40 menit pada tahun 2013, perusahaan tersebut kehilangan pendapatan sekitar $4,8 juta.

Bahkan jika Anda tidak akan rugi terlalu banyak, Anda tetap ingin memastikan bahwa waktu aktif situs web Anda setinggi mungkin — setidaknya 99,9%.

Pemadaman yang berkepanjangan dapat memiliki konsekuensi keuangan yang serius dan menyebabkan layanan pelanggan Anda terpukul. Ini benar dua kali lipat jika Anda memberikan dukungan pelanggan melalui obrolan situs web, atau jika Anda menjalankan semua jenis toko eCommerce dalam bisnis Anda.

Solusi: Miliki Perjanjian SLA dan Pelajari Kebijakan Dukungan Pelanggan Anda

Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak antara perusahaan Anda dan penyedia perangkat lunak tempat Anda bekerja yang menguraikan harapan Anda, menjamin waktu kerja yang ditetapkan, dan dengan jelas menguraikan apa yang harus dilakukan penyedia jika harapan tersebut tidak terpenuhi.

Ini juga menguraikan struktur harga Anda, panjang kontrak Anda, dan memprioritaskan masalah tertentu.

Selain itu, pastikan Anda juga mengevaluasi kebijakan dukungan penyedia perangkat lunak sebelum membuat keputusan akhir.

Berapa banyak saluran dukungan yang tersedia? Berapa waktu resolusi rata-rata mereka? Apakah dukungan tersedia 24/7, atau hanya pada waktu-waktu tertentu?

Mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini sebelumnya akan menyelamatkan Anda dari sakit kepala yang serius nanti.

Masalah 6: Anda Tidak Yakin Di Mana Kesalahan Tim Anda

Seringkali, tantangan layanan pelanggan yang bahkan tidak Anda ketahui ada yang membawa Anda ke dalam masalah yang paling besar.

Anda mungkin menghabiskan sebagian besar waktu dan sumber daya perusahaan Anda untuk mencoba memperbaiki apa yang menurut Anda masalahnya, hanya untuk menemukan bahwa semua perubahan yang Anda buat tidak meningkatkan apa pun.

Itu mungkin karena Anda tidak tahu penyebab sebenarnya dari ketidakpuasan pelanggan — dan jika Anda ingin keadaan menjadi lebih baik, Anda harus menemukannya.

Solusinya: Analisis dan Pelaporan Intelijen Bisnis Tingkat Lanjut

Jika Anda mengalami penurunan kepuasan pelanggan secara keseluruhan baru-baru ini, perangkat lunak komunikasi tim dengan pelaporan dan analitik canggih dapat membantu.

KPI penting seperti rata-rata tingkat pengabaian panggilan, durasi panggilan, dan berapa lama waktu yang dibutuhkan perwakilan untuk menjawab telepon, semuanya dapat menunjukkan masalah dengan tepat.

Sebelum Anda berinvestasi di platform pusat panggilan, pelajari template pelaporan yang disediakannya. Laporan ini juga harus dapat disesuaikan dan dapat diurutkan berdasarkan rentang tanggal, departemen, dan agen individu.

Selain itu, rekaman dan transkrip panggilan membuat pemantauan kata kunci menjadi mudah — sehingga Anda dapat dengan cepat mencari istilah seperti "status pesanan" atau "penagihan" untuk melihat masalah mana yang paling umum.

Metrik teratas untuk dipelajari meliputi:

• Jumlah panggilan yang ditransfer
• Produktivitas agen secara keseluruhan
• Biaya per kontak
• Tingkat retensi pelanggan
• Peringkat kepuasan pelanggan
• Saluran komunikasi populer
• Jumlah panggilan yang diblokir atau tidak terjawab
• Tingkat hunian panggilan

Masalah 7: Perwakilan Layanan Pelanggan yang Kurang Terlatih

Sangat frustasi bagi pelanggan untuk berakhir di telepon dengan agen dukungan yang mereka rasa belum cukup terlatih untuk membantu mereka atau bahkan tidak memiliki pengetahuan dasar tentang suatu produk atau layanan.

Pelatihan yang buruk juga berarti bahwa karyawan yang lebih kuat akhirnya mengelola sebagian besar beban kerja, meningkatkan ketidakpuasan karyawan, dan memperpanjang waktu penyelesaian tiket.

Terutama jika Anda memiliki tim jarak jauh, (berkat COVID, ini sekarang sangat umum) dapat menjadi tantangan untuk membuat semua orang berada di halaman yang sama dalam hal pelatihan karyawan.

Baik Anda melatih tim layanan pelanggan tentang perangkat lunak baru atau mempelajari produk baru, Anda harus dapat meniru pengalaman pelatihan langsung di mana saja.

Solusinya: Webinar Interaktif

Perangkat lunak webinar yang tepat memungkinkan tim jarak jauh dan di kantor untuk terhubung secara tatap muka melalui video dan membahas manual pelatihan, harapan, skenario layanan pelanggan, dan bahkan pedoman SDM bersama-sama.

Platform rapat web hari ini bahkan memungkinkan tuan rumah dan panelis mengunggah lembar kerja dan dokumen sebelumnya, membiarkan peserta mengajukan pertanyaan, dan memungkinkan pemungutan suara. Berbagi layar dan kontrol layar jarak jauh memberi manajer kesempatan untuk menunjukkan kepada agen cara kerja perangkat lunak layanan pelanggan dan komunikasi dengan tepat.

Fitur webinar tambahan yang harus dicari meliputi:

• Ruang istirahat
• Pengangkatan tangan virtual
• Jangan ganggu
• Pesan obrolan langsung
• Obrolan pribadi satu lawan satu
• Konferensi virtual yang direkam sebelumnya dan langsung
• Mendiamkan
• Ruang tunggu dan keluarkan peserta

Masalah 8: Pelanggan Tidak Dapat Berkomunikasi di Saluran Pilihannya

(Sumber Gambar)

9 dari 10 konsumen mengatakan mereka sekarang mengharapkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik di lebih dari satu saluran komunikasi.

Meskipun Anda ingin lebih tersedia untuk pelanggan Anda, Anda khawatir tentang bagaimana Anda dapat mengikuti media sosial, video, pesan obrolan, dan dukungan situs web sekaligus.

Komunikasi omnichannel adalah solusinya.

Solusinya: Perangkat Lunak Komunikasi Bisnis Multisaluran

Alat komunikasi multisaluran memberi pelanggan kesempatan untuk memilih apakah mereka ingin terhubung di media sosial, melalui telepon, melalui email atau SMS, atau bahkan melalui panggilan video.

Jauh lebih mudah untuk menyelesaikan perselisihan pelanggan ketika klien setidaknya dapat memilih bagaimana mereka ingin berbicara dengan perwakilan.

Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak untuk menentukan saluran mana yang paling sering dihubungi pelanggan Anda. Ini berarti Anda dapat memfokuskan upaya pemasaran dan penjualan Anda pada saluran yang paling mungkin digunakan pelanggan Anda.

Selain itu, komunikasi omnichannel menyediakan riwayat pelanggan dan sinkronisasi data secara real-time di seluruh saluran. Ini mencegah pelanggan dari keharusan mengulangi masalah yang sama berulang kali setiap kali mereka berbicara dengan agen baru yang tidak terbiasa dengan masalah mereka.

Ini juga memberi klien dan agen kesempatan untuk beralih di antara beberapa mode komunikasi selama masa pakai tiket.

Masalah 9: Layanan Pelanggan Tidak Menindaklanjuti

Salah satu masalah terbesar dengan layanan pelanggan?

Dengan asumsi interaksi selesai setelah panggilan berakhir.

Penting bagi Anda untuk menindaklanjuti dengan klien Anda setelah masalah diselesaikan, baik untuk mengumpulkan umpan balik yang berharga dan untuk memastikan bahwa semua pertanyaan mereka telah dijawab. Jika tiket telah berada di sistem untuk waktu yang lama tanpa penyelesaian, Anda harus menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan mereka mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Anda tidak ingin mereka dibiarkan menggantung, dan Anda perlu memastikan bahwa mereka mengingat setiap janji yang akan mereka buat.

Solusinya: Penjadwalan Panggilan dan Pemberitahuan Pengingat

Selain memungkinkan klien untuk memilih waktu yang tepat bagi agen untuk membalas panggilan mereka, pastikan fitur sistem telepon VoIP Anda mengirimkan SMS, email, atau pengingat panggilan telepon yang ditindaklanjuti dengan pelanggan.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menjadwal ulang, membatalkan, dan mengonfirmasi janji temu, dan memastikan bahwa mereka benar-benar akan ingat untuk tersedia untuk panggilan tersebut.

Anda bahkan dapat mengatur pemberitahuan push untuk agen untuk mengingatkan mereka agar menghubungi kembali dan menindaklanjuti dengan klien mengenai janji temu, panggilan, atau dalam jangka waktu tertentu.

Masalah 10: Agen Dukungan Tidak Cukup Dapat Dijangkau

Tidak ada pelanggan yang ingin memainkan tag telepon dengan dukungan.

Menelepon beberapa nomor telepon, meninggalkan banyak pesan suara, atau tidak dapat menghubungi agen yang dituju adalah sumber frustrasi yang besar.

Solusinya: Penerusan Panggilan Jarak Jauh

Berkat meningkatnya perangkat lunak kerja jarak jauh, karyawan kini dapat bekerja sebaik mungkin di kantor dari mana saja di dunia.

Namun, hanya karena mereka memiliki fleksibilitas yang tinggi dalam hal lokasi tidak berarti mereka harus tidak dapat dijangkau.

Memilih sistem telepon bisnis dengan opsi penerusan dan perutean panggilan tingkat lanjut berarti bahwa panggilan telepon pelanggan dapat diteruskan ke telepon kantor, telepon seluler pribadi, telepon rumah, dan kotak pesan suara karyawan — semuanya hanya dengan menekan satu nomor.

Jika perwakilan tidak tersedia, Anda dapat mengatur jalur panggilan yang telah ditentukan untuk mengarahkan panggilan klien ke agen atau departemen pendukung lainnya.

Ini berarti agen dapat menerima panggilan dari beberapa ponsel di mana pun mereka mau — bahkan saat dalam perjalanan.

Masalah 11: Anda Tidak Menerima Umpan Balik Pelanggan

(Sumber Gambar)

Mungkin kesalahan layanan pelanggan terbesar yang dapat Anda lakukan adalah tidak memberi pelanggan Anda kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka.

Tanpa survei, Anda kehilangan wawasan berharga dari orang-orang yang kemungkinan besar akan membeli produk/layanan Anda.

Solusinya: Survei Pelanggan Otomatis

Tidak ada tempat yang lebih baik untuk mengakses umpan balik pelanggan — dan mendapatkan pendapat jujur ​​— selain survei pelanggan. Jika Anda tidak membagikannya, kemungkinan dukungan Anda tidak akan pernah meningkat.

Topik survei umum meliputi:

• Tingkat kepuasan keseluruhan dengan dukungan
• Kemungkinan untuk menyarankan perusahaan Anda kepada teman atau bekerja dengan bisnis Anda di masa mendatang
• Saran untuk peningkatan
• Produk/jasa pilihan
• Informasi tentang bagaimana produk/layanan membantu pelanggan mencapai tujuan mereka
• Apakah mereka merasa dukungan pelanggan memiliki pengetahuan atau tidak
• Kepuasan dengan kerangka waktu dukungan

Survei pelanggan dapat mencakup peringkat dari 1-5 bintang, pertanyaan ya/tidak, pertanyaan/tanggapan panjang, dan bahkan emoji.

Pastikan mereka dapat diselesaikan di berbagai saluran komunikasi, terutama melalui pesan teks, email, dan media sosial.

Pastikan Anda mengirimkan survei ini segera setelah permintaan dukungan selesai atau setelah pesanan dilakukan untuk meningkatkan peluang pelanggan mengisinya. Selalu izinkan mereka untuk ikut serta atau keluar dari survei ini, tetapi tawarkan kepada mereka yang menerima diskon untuk pembelian di masa mendatang atau entri ke dalam hadiah.

Temukan Alat Bisnis yang Tepat Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Sekarang setelah Anda memiliki beberapa solusi untuk masalah layanan pelanggan terbesar, Anda mungkin penasaran tentang bagaimana alat bisnis yang tepat dapat berbuat lebih banyak untuk membantu Anda mencegahnya terjadi.

Baik Anda memerlukan bantuan dalam memilih penyedia VoIP bisnis yang tepat, perangkat lunak CRM, atau platform konferensi video, ulasan dan tabel perbandingan kami akan membantu Anda memilah-milah opsi terbaik Anda.

Layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih efisien sedang dalam perjalanan.