30 Keterampilan Layanan Pelanggan yang Dibutuhkan Bisnis Anda untuk Berkembang

Sekarang, lebih dari sebelumnya, layanan pelanggan kelas dunia sangat penting untuk kelangsungan hidup merek apa pun. Perusahaan di seluruh dunia berusaha untuk membedakan diri dari persaingan dan memenangkan pelanggan dalam lanskap yang semakin kompetitif.

Kebenarannya cukup sederhana: Berikan pelanggan Anda pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX), dan mereka akan membeli lebih banyak, lebih setia, dan berbagi pengalaman mereka dengan orang lain.

CX bintang memiliki banyak manfaat, mulai dari menumbuhkan nilai umur pelanggan dan mengurangi churn pelanggan hingga meningkatkan skor promotor bersih dan meningkatkan penjualan.

Trik untuk menyediakan CX yang tak tertandingi adalah memastikan bahwa karyawan layanan pelanggan Anda memiliki keterampilan yang tepat. Tapi keterampilan apa yang mereka butuhkan sebenarnya?

Teruslah membaca daftar 30 keterampilan layanan pelanggan terbaik kami untuk tahun 2022 dan pelajari dengan tepat apa yang dapat dilakukan tim Anda untuk mengasahnya, memenangkan lebih banyak konsumen, dan menonjol dari pesaing Anda.

Isi

1. Kemampuan berkomunikasi
2. Keterampilan Manajemen
3. Keterampilan teknis
4. Keterampilan Pemecahan Masalah
5. Keterampilan Pengembangan Pribadi
6. Infografis

1. Tawarkan Komunikasi yang Jelas

Keterampilan komunikasi yang baik sangat penting untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar memahami apa yang mereka bicarakan dan membangun hubungan yang baik yang mencerminkan secara positif perusahaan. Bisnis sering kali memiliki banyak titik kontak dengan pelanggan, yang merupakan peluang bagus untuk menyenangkan mereka, meningkatkan kepercayaan diri mereka, dan menonjol dari persaingan.

84% pelanggan percaya bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya.

Cara Meningkatkan Komunikasi:

• Personalisasi interaksi dengan meminta perwakilan layanan pelanggan memperkenalkan diri, menyapa pelanggan dengan nama mereka, dan menambahkan sentuhan pribadi sebanyak mungkin.
• Pastikan bahwa komunikasi singkat. Pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan tetapi juga menghargai waktu mereka, dan Anda juga harus demikian.
• Dengarkan baik-baik tanpa menyela pelanggan sebelum memberikan solusi.

2. Jadilah Pendengar Aktif

Sebagai dasar dari komunikasi yang efektif, kita tidak dapat meremehkan pentingnya mendengarkan secara aktif, karena hal ini memungkinkan karyawan layanan pelanggan untuk mengenali, memahami, dan memvalidasi perspektif dan perasaan klien.

42% perusahaan tidak mendengarkan atau mensurvei pelanggan mereka.

Cara Meningkatkan Keterampilan Mendengarkan Secara Aktif:

• Jangan menyela pelanggan atau mengabaikan mereka di tengah percakapan untuk mencari solusi. Biarkan mereka selesai berbicara sebelum menjawab.
• Ajukan pertanyaan klarifikasi sebanyak mungkin dan fokuskan sepenuhnya pada percakapan.
• Fokus tidak hanya pada kata-kata mereka tetapi juga pada bahasa tubuh, infleksi, dan nada suara mereka, karena ini juga dapat mengungkapkan bagaimana perasaan pelanggan.

3. Kembangkan Keterampilan Menulis yang Baik

Karyawan layanan pelanggan harus dapat menulis dengan baik untuk menyampaikan nuansa kepada klien dan mengungkapkan kebijakan atau solusi untuk masalah yang meningkatkan kepercayaan perusahaan. Seseorang yang dapat mengungkapkan pemikirannya dengan jelas secara tertulis, dengan tata bahasa yang tepat, akan meningkatkan citra perusahaan dan memberikan koherensi.

66% pelanggan menggunakan tiga atau lebih saluran yang berbeda secara teratur saat berkomunikasi dengan perusahaan, jadi sangat penting untuk menawarkan pengalaman yang luar biasa dalam interaksi tatap muka dan tertulis.

Cara Meningkatkan Keterampilan Menulis:

• Gunakan templat untuk interaksi tertulis utama dengan pelanggan tetapi berikan kebebasan kepada karyawan untuk mempersonalisasi dan menyesuaikannya sesuai dengan situasi untuk menciptakan lebih banyak kedekatan dengan klien.
• Optimalkan baris subjek dan buat menonjol untuk memastikan bahwa orang-orang membuka email atau korespondensi Anda.
• Selalu mengutamakan pelanggan dalam semua komunikasi dan harus jelas, ringkas, dan bebas dari kesalahan.

4. Jadilah Persuasif

Persuasi penting karena memungkinkan karyawan untuk secara positif mempengaruhi dan mempertahankan pelanggan melalui koneksi, pemecahan masalah yang kreatif, dan keterlibatan. Ketika digunakan dengan cara yang benar, hal itu sangat halus sehingga pelanggan bahkan tidak menyadari bahwa mereka sedang diyakinkan untuk melakukan sesuatu.

Karyawan yang persuasif dapat meningkatkan laba perusahaan sebesar 25% hingga 95% jika mereka dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% .

Cara Meningkatkan Persuasi:

• Alih-alih memberi tahu pelanggan apa yang Anda ingin mereka lakukan, singkirkan skrip dan lakukan percakapan jujur ​​dengan mereka yang memperhitungkan bagaimana mereka berpikir dan apa yang mereka hargai.
• Bersandar pada keberatan, karena ini mengungkapkan apa yang dihargai oleh pelanggan. Ini akan membuka kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang sebenarnya mereka cari.
• Dengarkan untuk memahami dan bukan hanya untuk menanggapi. Pilih kata dan nada dengan sangat hati-hati dengan tujuan membangun kepercayaan.

5. Mampu Bernegosiasi

Persentase yang lebih tinggi dari kesepakatan yang berhasil dimulai dan diakhiri dengan kemampuan agen untuk melakukan negosiasi dari awal hingga akhir. Keterampilan negosiasi, yang sangat penting dalam layanan pelanggan, pada akhirnya harus dapat memberikan manfaat bagi kedua belah pihak. Dengan keterampilan negosiasi yang tepat, perwakilan layanan pelanggan dapat mengurangi churn dan menghemat uang perusahaan.

Memperoleh pelanggan baru bisa antara 5 dan 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.

Cara Meningkatkan Negosiasi:

• Dengarkan pelanggan secara proaktif, sehingga Anda tidak melewatkan detail penting dan dapat menyarankan solusi yang tepat saat bernegosiasi.
• Ajukan pertanyaan yang tepat karena ini akan memberikan wawasan penting tentang apa yang dipikirkan pelanggan dan membawa Anda lebih dekat ke solusi.
• Tetapkan batasan yang jelas untuk negosiasi sehingga karyawan tahu persis apa yang bisa dan tidak bisa mereka tawarkan kepada pelanggan untuk membuat mereka bahagia.

6. Tunjukkan Empati

Perwakilan layanan pelanggan harus memahami tidak hanya kebutuhan pelanggan tetapi juga keadaan emosional mereka, karena keduanya penting untuk hasil yang sukses. Ketika kita menunjukkan empati, kita dapat lebih terhubung dengan pelanggan dan memahami dari mana mereka berasal, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas dan kepuasan.

Sebuah survei yang dilakukan oleh Genesys menemukan bahwa 88% pelanggan ingin merasa didengarkan, dan 86% ingin agen memahami kebutuhan mereka.

Cara Meningkatkan Empati:

• Cobalah untuk menentukan keadaan pikiran pelanggan dengan mendengarkan dan membiarkan mereka mengeluarkan semua frustrasi mereka.
• Kurangi stres dengan memvalidasi dan mendukung sepenuhnya perasaan mereka, apa pun itu.
• Ulangi kata-kata emosional (frustrasi, marah, kesal) untuk mengakui emosi pelanggan sambil melakukan segalanya untuk menyelesaikan masalah.

7. Personalisasi Pengalaman

Interaksi yang dipersonalisasi dapat membuat orang merasa seperti pelanggan yang berharga. Ketika karyawan meluangkan waktu untuk menyesuaikan pengalaman bagi pelanggan, itu dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat. Pelanggan menemukan karyawan seperti itu lebih mudah diakses. Anda dapat mengomentari cuaca atau perjalanan pembeli mereka sejauh ini—apa pun yang dapat membuat pelanggan merasa seperti mereka melakukan bisnis dengan seseorang dan bukan hanya dengan perusahaan.

Sebuah perusahaan dapat meningkatkan tingkat konversi online sekitar 8% dengan mempersonalisasi pengalaman konsumen.

Cara Meningkatkan Personalisasi:

• Sesuaikan tanggapan Anda secara individual sebanyak mungkin, menggunakan nama Anda dan nama pelanggan.
• Menyesuaikan layanan dengan kebutuhan, harapan, dan kemampuan khusus pelanggan.
• Saat terhubung dengan pelanggan, sebutkan sesuatu yang spesifik tentang perjalanan pelanggan mereka atau riwayat mereka dengan bisnis Anda.

8. Memiliki Pengetahuan Produk yang Mendalam

Ketika klien dan pelanggan meminta bantuan dengan produk atau layanan, karyawan harus cukup berpengetahuan untuk memahami masalah dan mengusulkan solusi. Karyawan yang dapat berbicara dengan cerdas tentang merek dan memiliki wawasan mendalam tentang produk dapat meningkatkan kredibilitas perusahaan, memenuhi harapan pelanggan, memastikan loyalitas, dan lebih siap untuk menyelesaikan masalah yang tidak terduga.

Untuk 30% orang , aspek terpenting dari CX yang baik adalah dilayani oleh agen layanan pelanggan yang berpengetahuan dan ramah.

Cara Meningkatkan Pengetahuan Karyawan:

• Tawarkan pelatihan staf reguler untuk memastikan bahwa mereka mengetahui produk dan layanan di dalam dan di luar.
• Dokumentasikan pengetahuan pakar Anda dan buat database yang dapat diakses oleh semua karyawan.
• Buat FAQ dan tutorial secara teratur sehingga staf dapat terus mengikuti perkembangan setiap saat, terutama saat produk dan layanan dimodifikasi.

9. Memiliki Pengetahuan Teknologi

Ketika tim berpengalaman dalam teknologi perusahaan, mereka lebih siap untuk berinteraksi dengan pelanggan dan memberi mereka pengalaman yang lebih personal. Mereka juga dapat menangani masalah dengan lebih efisien, dan keahlian mereka memperkuat loyalitas pelanggan dan kredibilitas merek dengan setiap interaksi pelanggan.

68% pelanggan percaya bahwa perwakilan layanan pelanggan yang menyenangkan sangat penting untuk pengalaman yang luar biasa, dan 62% menganggap sumber daya atau pengetahuan perwakilan pelanggan sebagai faktor terpenting.

Cara Meningkatkan Pengetahuan Teknologi:

• Pastikan bahwa karyawan menghadiri sesi pelatihan reguler untuk mengetahui perubahan teknologi di tempat kerja.
• Dorong anggota staf untuk terbuka terhadap metodologi baru dan beri mereka alat yang mereka butuhkan untuk melakukannya.
• Berikan insentif kepada karyawan yang menggunakan perangkat lunak dan program baru serta mempelajari keterampilan teknologi baru melalui pengenalan, catatan tulisan tangan, atau PTO.

10. Kuasai Manajemen Waktu

Karyawan layanan pelanggan harus sabar dan teliti dengan pelanggan. Pada saat yang sama, mereka juga harus tahu bagaimana mengatur waktu mereka dan menjadi produktif. Semakin baik keterampilan manajemen waktu Anda, semakin banyak pelanggan yang dapat Anda layani.

Hanya 17% orang yang melacak waktu mereka meskipun banyak aplikasi pelacak waktu, petunjuk, dan tip.

Cara Meningkatkan Manajemen Waktu:

• Delegasikan tugas-tugas yang tidak termasuk dalam lingkup tanggung jawab Anda atau tambahkan nilai apa pun ke CX.
• Bersikaplah tegas saat berbicara dengan pelanggan untuk memastikan mereka tidak menghabiskan terlalu banyak waktu Anda sehingga Anda dapat melayani semua orang seefisien mungkin.
• Cari cara untuk mengubah atau menantang sistem di tempat kerja jika Anda merasa prosesnya bisa lebih cepat dan lebih baik.

11. Pastikan Waktu Respon Cepat

Orang tidak suka menunggu, dan ketika Anda menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, Anda pasti akan menonjol dari persaingan. Resolusi panggilan pertama menghasilkan pengalaman layanan pelanggan yang positif yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Jika Anda cepat dan dapat diandalkan, Anda dapat mengharapkan untuk mempertahankan pelanggan, yang sangat baik untuk keuntungan Anda.

62% orang menilai kualitas pengalaman pelanggan (CX) berdasarkan kecepatan penyelesaian masalah mereka.

Cara Meningkatkan Waktu Respons:

• Menerapkan sistem layanan pelanggan otomatis, seperti obrolan online dan respons suara otomatis, sehingga orang bisa mendapatkan (mendekati) jawaban instan atas pertanyaan mereka.
• Pastikan Anda memiliki profesional berpengetahuan yang siap 24/7 untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks.
• Menerapkan sistem untuk mengukur dan memantau metrik utama yang terkait dengan waktu respons untuk memfasilitasi peningkatan berkelanjutan.

12. Jadilah Pemain Tim

Tugas agen layanan pelanggan adalah memecahkan masalah, dan berkolaborasi serta bekerja sebagai tim merupakan bagian integral dari itu. Bekerja dengan lancar dengan orang lain memungkinkan anggota tim untuk bertukar ide, mengembangkan solusi kreatif, dan menjadi lebih produktif dan proaktif.

Kolaborasi digital dapat meningkatkan produktivitas sebesar 20% hingga 30% dan membuka nilai hingga $100 miliar. Oleh karena itu, masuk akal bagi perusahaan untuk mendorong kerja tim dan memberi karyawan alat terbaik.

Bagaimana Menjadi Lebih dari Pemain Tim:

• Pastikan bahwa karyawan dapat berkomunikasi dengan cepat dan efektif dengan merampingkan komunikasi antar departemen yang berbeda.
• Buat persona pelanggan dan pastikan semua orang mengenal mereka sehingga semua orang berada di halaman yang sama ketika berurusan dengan pelanggan.
• Pastikan bahwa informasi pelanggan dapat diakses oleh semua orang, jadi jika seseorang menyerahkan tugas kepada anggota tim, mereka dapat melihat riwayat dan latar belakang pelanggan.

13. Memiliki Sikap dan Bahasa yang Positif

Tetap positif dalam interaksi Anda dengan pelanggan dapat mengatur suasana pertemuan dan secara positif memengaruhi sikap pelanggan. Dengan menggunakan bahasa yang positif, staf dapat menunjukkan bahwa mereka bersedia menempatkan diri pada posisi pelanggan dan melihat sesuatu dari sudut pandang mereka.

Perusahaan dengan pengalaman layanan pelanggan yang unggul umumnya menumbuhkan pendapatan 4% hingga 8% lebih banyak daripada rata-rata pasar.

Cara Meningkatkan Sikap Positif Anda:

• Cobalah untuk mendekati masalah seolah-olah itu adalah teka-teki, dengan pikiran terbuka dan dari perspektif yang berbeda.
• Saat Anda merasa negatif atau frustrasi, istirahatlah sejenak untuk memulihkan dan memproses emosi tersebut sehingga Anda dapat kembali ke pos Anda dengan pikiran yang segar.
• Cobalah untuk tetap tersenyum karena dapat mengelabui pikiran Anda menjadi kebahagiaan dan meningkatkan mood Anda secara otomatis.

14. Miliki Fokus Berorientasi Tujuan

Ketika karyawan layanan pelanggan memahami tujuan bisnis yang mereka dukung, mereka berada dalam posisi yang lebih baik untuk menemukan solusi untuk mencapai tujuan tersebut. Karyawan yang berorientasi pada tujuan lebih sadar diri dan terorganisir, dan mereka mengatur waktu mereka dengan lebih baik.

34% perusahaan sekarang menggabungkan pemetaan perjalanan pelanggan ke dalam layanan pelanggan mereka.

Cara Memiliki Lebih Banyak Fokus Berorientasi Tujuan:

• Atur tugas berdasarkan prioritas, karena ini akan membantu karyawan bekerja lebih efektif.
• Praktekkan manajemen waktu untuk memastikan bahwa agen dapat menghabiskan waktu sebanyak yang diperlukan dengan semua pelanggan.
• Ambil tujuan yang lebih besar dan pisahkan menjadi bagian-bagian yang lebih kecil dan mudah dikelola dan kerjakan ke arah itu setiap hari dan setiap minggu.

15. Memiliki Kemampuan untuk Mengambil Tanggung Jawab

Mengambil tanggung jawab untuk perawatan pelanggan sangat penting untuk mencapai kepuasan orang itu. Ketika kita menjadi bertanggung jawab dan berkomitmen untuk membantu seseorang, kita membentuk koneksi dan memiliki kesempatan untuk menawarkan CX bintang.

29% pelanggan percaya bahwa kemampuan untuk menangani permintaan tanpa mentransfer ke agen atau departemen lain adalah salah satu keterampilan paling penting untuk perwakilan layanan pelanggan.

Cara Meningkatkan Kemampuan untuk Mengambil Tanggung Jawab:

• Pastikan agen layanan pelanggan memiliki harapan yang jelas tentang apa yang dapat dan tidak dapat mereka tanggung jawab, sehingga lebih mudah untuk berurusan dengan pelanggan.
• Secara terbuka mengenali kesalahan dan melihatnya sebagai kesempatan belajar.
• Pastikan bahwa agen memiliki semua sumber daya yang mereka butuhkan untuk bertanggung jawab dan meyakinkan mereka bahwa mereka dapat meminta alat dan sumber daya apa pun yang mereka butuhkan tanpa hambatan apa pun.

16. Jadilah Akal dan Kreatif

Perwakilan layanan pelanggan yang dapat memberikan lebih dari satu solusi untuk suatu masalah adalah aset bagi perusahaan mana pun. Berpikir kreatif untuk membuat pelanggan senang adalah keterampilan yang luar biasa. Perusahaan harus memberi karyawan kelonggaran sehingga mereka dapat menemukan solusi sendiri.

Organisasi di sektor jasa dengan karyawan yang lebih kreatif melihat tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Cara Meningkatkan Kecerdasan dan Kreativitas:

• Terlibat sepenuhnya dengan setiap pelanggan untuk sepenuhnya memahami masalah mereka dan melakukan brainstorming solusi out-of-the-box.
• Pastikan ada waktu untuk mengeksplorasi dan belajar, karena ini membuat pemecah masalah lebih imajinatif.
• Jangan takut untuk memperkenalkan ide-ide baru dengan menantang pendekatan tradisional untuk proses kerja.

17. Cepat Beradaptasi

Agen layanan pelanggan harus mendengarkan keluhan dan menangani bahasa atau nada yang agresif dan tetap dapat membangun kredibilitas dan hubungan baik dan bekerja menuju solusi dengan cepat. Bergulir dengan pukulan dan pivot dengan cepat memungkinkan mereka membantu pelanggan secara lebih efektif dan efisien, dan juga memberi mereka kendali atas situasi tanpa mengurangi kekuatan pelanggan.

83% pelanggan merasa lebih loyal terhadap merek yang menanggapi keluhan mereka dan menyelesaikannya secara damai.

Cara Meningkatkan Kemampuan Beradaptasi:

• Pelajari cara merasakan suasana hati pelanggan dan beradaptasi untuk memastikan pengalaman dukungan yang lancar.
• Berkolaborasi dengan sumber daya dan departemen lain yang tersedia untuk menemukan solusi bagi pelanggan.
• Tetap berpikiran terbuka terhadap cara-cara baru dalam melakukan sesuatu, bahkan yang disarankan oleh pelanggan, dan lakukan pivot bila perlu.

18. Jadilah Pemecah Masalah

Ketika kami menyelesaikan masalah pelanggan, kami mengembangkan hubungan baik dengan mereka. Berkomitmen untuk memecahkan masalah mereka, terutama yang pertama kali, mencerminkan moral, etika, dan nilai perusahaan, dan memungkinkan Anda memperbaiki kekurangan, meningkatkan kinerja, dan berinovasi.

72% konsumen mengatakan bahwa menjelaskan masalah mereka kepada banyak orang adalah layanan pelanggan yang buruk, dan setelah pengalaman buruk, pelanggan cenderung menghindari perusahaan selama sekitar dua tahun.

Cara Meningkatkan Pemecahan Masalah:

• Bantu staf Anda melatih keterampilan pemecahan masalah mereka dengan mengambil skenario kehidupan nyata dan menerapkannya dalam lingkungan pengujian sehingga mereka dapat berlatih.
• Setelah masalah diselesaikan, analisis hasilnya dan minta umpan balik pelanggan untuk menerapkan solusi yang sama untuk skenario masa depan yang serupa.
• Minta staf melakukan brainstorming solusi yang mungkin dan menawarkan yang terbaik dari mereka kepada pelanggan untuk dipilih, sehingga memberdayakan dan melibatkan mereka dalam proses dan hasil.

19. Jadilah Pemikir Kritis

Pemikiran kritis membantu agen layanan pelanggan mengidentifikasi solusi yang tepat. Ketika mereka reflektif dan independen, mereka secara logis dapat menghubungkan ide, mengevaluasi argumen, dan mengidentifikasi inkonsistensi—semuanya sangat berharga bagi perusahaan.

Sepertiga konsumen percaya bahwa aspek terpenting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik adalah menyelesaikan masalah mereka hanya dalam satu interaksi, terlepas dari berapa lama waktu yang dibutuhkan.

Cara Meningkatkan Berpikir Kritis:

• Terlibat dalam penelitian untuk menemukan alternatif, solusi out-of-the-box untuk masalah.
• Cobalah untuk memecah masalah pelanggan menjadi bagian-bagian yang lebih kecil dan lebih mudah dikelola untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah pelanggan dengan lebih baik.
• Kembangkan pandangan ke depan untuk memprediksi hasil potensial untuk resolusi layanan pelanggan, baik positif maupun negatif.

20. Latihan Perhatian terhadap Detail

Sebelum menetapkan pelanggan pada kursus resolusi, mengidentifikasi masalah inti dan periferal mereka sering kali memerlukan serangkaian pertanyaan yang berfokus pada laser. Perhatian yang seksama mencerminkan kompetensi, sikap, dan komitmen perusahaan dalam melayani pelanggannya.

52% pelanggan percaya bahwa perusahaan umumnya impersonal.

Cara Meningkatkan Perhatian terhadap Detail:

• Selalu luangkan waktu yang diperlukan untuk menginput informasi pelanggan dengan benar dan akurat.
• Ikuti pertanyaan tertulis untuk mendapatkan semua informasi penting, dan berlatih mendengarkan secara aktif.
• Hindari multitasking saat berhadapan dengan pelanggan karena hal ini dapat menyebabkan gangguan dan akan membuat agen kurang perhatian.

21. Memiliki Kesabaran dan Kasih Sayang

Bersabar memungkinkan karyawan untuk menentukan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana melayani mereka dengan sebaik-baiknya. Ini sangat penting ketika berhadapan dengan orang yang marah atau tidak puas. Ketika karyawan dapat menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan dan merespons dengan kesabaran dan kasih sayang, mereka dapat meredakan situasi rumit dan memenangkan pelanggan.

72% pelanggan akan berbagi pengalaman positif mereka dengan enam orang atau lebih.

Cara Menjadi Lebih Sabar dan Penyayang:

• Terlibat dalam latihan pernapasan karena menenangkan saraf dan menyehatkan otak, membuatnya lebih mudah untuk berurusan dengan pelanggan yang marah.
• Ulangi informasi yang dibagikan oleh pelanggan kembali kepada mereka untuk mengonfirmasi dan memvalidasi perasaan mereka.
• Pastikan karyawan mengetahui pemicu mereka dan terbiasa dengan bahasa tubuh mereka sendiri sehingga mereka dapat tetap tenang atau mengidentifikasi kapan harus meminta rekan kerja untuk menggantikan mereka.

22. Jadilah Otentik

Ketika Anda asli, Anda juga antusias dan ramah, dan pelanggan biasanya dapat melihatnya saat Anda berpura-pura. Ketika Anda menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan dengan bersikap jujur, Anda membangun kepercayaan.

86% konsumen berpendapat bahwa keaslian adalah faktor kunci ketika memutuskan merek apa yang mereka dukung dan sukai.

Cara Meningkatkan Keaslian:

• Jangan gunakan skrip; biarkan perwakilan layanan pelanggan menjadi diri mereka sendiri dan ikuti panduan jika perlu, tetapi jangan mengubahnya menjadi robot.
• Jika seorang karyawan tidak tahu jawaban atas sebuah pertanyaan, jujurlah—itu sangat membantu dan memanusiakan mereka.
• Pastikan strategi pemasaran tidak memanipulasi, memasukkan gimmick, atau tidak jujur ​​karena dapat merusak keaslian.

23. Memiliki Kulit Tebal

Layanan pelanggan melibatkan berurusan dengan pelanggan yang marah, dan memiliki kulit yang tebal sangat penting, jadi Anda tidak mengambil semuanya dengan hati atau merasa stres. Meskipun beberapa orang akan bersikap kasar, penting untuk tetap fokus pada tugas yang ada untuk melakukan pekerjaan secara efisien dan efektif.

35% orang menjadi marah ketika berbicara dengan layanan pelanggan.

Cara Meningkatkan Unflappability:

• Penting untuk diingat bahwa terkadang pelanggan akan menyerang, dan itu karena mereka frustrasi; Ini tak ada kaitannya dengan Anda.
• Cobalah untuk tetap ramah, sopan, dan suka membantu dan gunakan empati sebanyak mungkin untuk menenangkan pelanggan.
• Berusahalah untuk mengendalikan amarah dan, sebagai aturan umum, jangan menutup telepon pada siapa pun.

24. Memiliki EQ Tinggi

Karyawan customer service dengan kecerdasan emosional yang tinggi berada dalam posisi untuk memiliki komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan. Mereka dapat lebih terhubung dengan pelanggan dan mengelola konflik dengan cara yang lebih baik. Karena emosi seringkali menular, staf layanan pelanggan dapat mengatur nada untuk interaksi dan menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang mereka dan perusahaan.

Kecerdasan emosional adalah prediktor tunggal terbesar dari kinerja di tempat kerja, dan 90% dari mereka yang berkinerja terbaik juga memiliki EQ yang tinggi.

Cara Meningkatkan Kecerdasan Emosional:

• Karyawan harus berusaha untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, bahkan jika mereka harus berkomunikasi secara berlebihan untuk membuat hubungan itu.
• Agen layanan pelanggan yang membagikan beberapa informasi pribadi atau anekdot akan lebih mudah terhubung dengan pelanggan.
• Pastikan bahwa karyawan tahu bagaimana secara aktif mendengarkan pelanggan dengan mendengarkan apa yang orang katakan dan kemudian mengulangi kekhawatiran atau masalah mereka kembali kepada mereka.

25. Jadilah Ulet

Salah satu cara terbaik untuk memenangkan pelanggan yang tidak puas adalah dengan menyelesaikan masalah mereka dan berhenti pada kepuasan penuh mereka. Dorongan untuk menemukan solusi yang berhasil atas suatu masalah dan motivasi untuk melangkah lebih jauh akan mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan loyalitas dan kepuasan.

Rata-rata, perusahaan yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan dapat melihat peningkatan pendapatan 10% hingga 15% .

Cara Meningkatkan Keuletan:

• Karena berurusan dengan pelanggan dapat membuat karyawan lelah, bantu mereka mempertahankan motivasi mereka dengan mengenali usaha dan kerja keras mereka.
• Tawarkan sistem penghargaan untuk agen yang bekerja lebih keras untuk memecahkan masalah orang.
• Dukung kesehatan karyawan dengan menyelenggarakan lokakarya manajemen stres dan dorong perawatan profesional jika diperlukan.

26. Jadilah Dapat Diandalkan

Menjadi dapat diandalkan dan responsif membantu membangun kepercayaan. Ketika pelanggan merasa mereka dapat mengandalkan Anda, mereka lebih senang membeli dari Anda karena mereka tahu Anda akan mendukung mereka jika terjadi kesalahan. Jika tim layanan pelanggan secara teratur memenuhi kebutuhan pelanggan, mereka akan menganggap merek tersebut dapat diandalkan dan kemungkinan besar akan terus menggunakan produk dan/atau layanan mereka.

84% pelanggan merasa frustrasi ketika agen layanan pelanggan tidak memiliki informasi untuk membantu mereka.

Cara Meningkatkan Keandalan:

• Berusaha untuk mengelola harapan pelanggan untuk memberikan layanan yang konsisten. Jika permintaan dan harapan tidak realistis, mungkin mustahil untuk memenuhinya.
• Pastikan bahwa ada komunikasi yang kuat antara departemen yang bekerja sama untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
• Pastikan karyawan mengikuti daftar periksa dan templat sehingga setiap orang dapat menawarkan layanan yang konsisten kepada pelanggan.

27. Berlatih Pengendalian Diri

Mempertahankan kontrol diri sangat penting untuk kesuksesan, terutama ketika klien yang marah mungkin menekan tombol Anda. Bagaimana Anda merespons akan memengaruhi hasil interaksi, dan jika Anda kehilangan kendali atas emosi Anda, kemungkinan besar Anda akan kehilangan pelanggan.

70% dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan. Jika mereka merasa diserang, pengalaman mereka akan menjadi negatif.

Cara Meningkatkan Pengendalian Diri:

• Dengarkan pelanggan dan biarkan mereka selesai berbicara. Kemudian luangkan waktu sejenak untuk memikirkan bagaimana Anda ingin diperlakukan dan dibantu dalam situasi yang sama.
• Tahan keinginan untuk menyerang pelanggan yang marah, terutama jika mereka salah atau bereaksi berlebihan. Beristirahatlah jika perlu, atau lakukan latihan pernapasan dan relaksasi.
• Pergi jalan-jalan cepat di sekitar blok. Ilmu pengetahuan menunjukkan bahwa olahraga singkat dapat meningkatkan kemampuan kita untuk mengendalikan diri.

28. Memiliki Keinginan untuk Belajar

Karyawan harus bersedia untuk tumbuh dan berkembang. Jika tidak, mereka akan stagnan dan begitu juga perusahaan. Ketika mereka ingin mempelajari seluk beluk semua produk dan layanan, cara mengikuti proses, dan cara berkomunikasi dengan lebih baik, mereka akan dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.

44% konsumen mengatakan mereka telah menerima jawaban yang salah dari perwakilan layanan pelanggan.

Cara Meningkatkan Hasrat untuk Belajar:

• Menyukai teknologi. Pelajari bagaimana hal itu memengaruhi industri dan dapat membuat pekerjaan lebih mudah atau lebih produktif bagi karyawan.
• Secara aktif mencari peluang pembelajaran dan pengembangan untuk tumbuh secara profesional. Seringkali perusahaan akan membayar untuk pelatihan karyawan.
• Ajukan banyak pertanyaan dan penasaran. Pertanyakan sistem saat ini dan berikan ide serta solusi baru kepada manajer.

29. Memiliki Kerendahan Hati

Menunjukkan kerendahan hati selama interaksi pelanggan dapat membantu mengembangkan kepercayaan. Bersikap jujur ​​dan rendah hati membantu menciptakan hubungan dengan klien, dan mengakui kesalahan menunjukkan kejujuran, moral, dan keaslian.

78% konsumen akan melakukan bisnis dengan perusahaan setelah melakukan kesalahan jika layanan pelanggan sangat baik.

Cara Meningkatkan Kerendahan Hati:

• Lihat (dan sambut) umpan balik pelanggan yang buruk sebagai peluang untuk memperbaiki kesalahan dan tumbuh dari sana. Pastikan untuk meminta maaf bila perlu.
• Selalu berikan tanggapan yang mudah dipahami, bebas jargon kepada pelanggan, dan jangan pernah menyombongkan diri.
• Memberikan pelatihan dan pembinaan kepada karyawan tentang cara menangani pelanggan, terutama yang marah, untuk membangun hubungan dan meningkatkan reputasi perusahaan.

30. Berhati-hatilah

Jika karyawan layanan pelanggan telah check out, ada kemungkinan besar pelanggan juga akan check out. Keterlibatan karyawan sangat penting untuk layanan pelanggan yang luar biasa. Ketika staf hadir dan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, mereka merasa didengar dan dilihat dan dapat merasakan bahwa Anda peduli terhadap mereka.

82% pelanggan merasakan lebih banyak loyalitas terhadap merek-merek yang menanggapi, dan menyelesaikan, keluhan mereka.

Cara Meningkatkan Perhatian:

• Pelanggan belum tentu memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan, jadi penting untuk mempelajari cara membacanya dan menentukan keadaan emosi mereka.
• Dengarkan secara aktif tanpa interupsi dan ajukan pertanyaan lanjutan untuk memastikan bahwa pelanggan merasa didengarkan dan Anda memahaminya dengan jelas.
• Kirim penawaran yang dipersonalisasi kepada klien karena ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda benar-benar mendengarkan mereka dan Anda memahami kebutuhan mereka.

Pelatihan departemen layanan pelanggan dan mendukung pengembangan profesional mereka masuk akal karena kinerja mereka sangat penting. Mereka mengurus pelanggan, dan tanpa pelanggan itu, tidak akan ada bisnis.

Saat ini, lebih dari 66% perusahaan bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan, dibandingkan dengan hanya 36% pada tahun 2010, jadi jika Anda belum berfokus pada departemen CX Anda, Anda mungkin ingin mempertimbangkan kembali.

Ini bukan hanya tentang layanan pelanggan yang baik lagi; Anda benar-benar harus melampaui dan menawarkan layanan luar biasa jika Anda ingin merek Anda benar-benar berkembang. Titik awal yang bagus adalah memastikan bahwa karyawan Anda unggul dalam 30 keterampilan layanan pelanggan ini.

Infografis