10 Keterampilan Layanan Pelanggan Penting yang Benar-Benar Dibutuhkan Agen Anda

Pemanfaatan teknologi yang muncul telah terbukti bermanfaat bagi para profesional layanan pelanggan dan keahlian mereka. Bagaimanapun, perangkat lunak call center telah berkembang sangat jauh. Tetapi hubungan inti antara perusahaan dan pelanggan yang berharga bertumpu pada pengalaman manusia secara real-time.

Pengalaman positif dengan pusat kontak memperkuat loyalitas sementara dilaporkan 76 persen orang yang memiliki pengalaman negatif meninggalkan merek atau mengakhiri hubungan bisnis. Itu membuat pentingnya agen terampil penting untuk kesuksesan jangka panjang organisasi. Untuk melihat dampak layanan pelanggan terhadap suatu merek, lihat statistik layanan pelanggan yang membuka mata ini

Dalam hal memenuhi harapan pelanggan, nilai bekerja dengan pusat kontak multi-saluran tidak dapat diremehkan.

Dan fasilitas itu harus melatih dan memaksimalkan keterampilan interpersonal agen layanan pelanggan dalam hal komunikasi, pemecahan masalah, kemahiran multi-platform dan kecerdasan emosional antara lain untuk memberikan layanan terbaik dan memastikan pelanggan akan tetap puas. Ini adalah 10 keterampilan layanan pelanggan penting yang diperlukan untuk pengalaman dan hasil pelanggan yang sukses.

1. Keterampilan Komunikasi

Keterampilan komunikasi yang efektif adalah dasar mutlak dari layanan pelanggan. Terlepas dari apakah konsumen dengan sopan meminta bantuan dengan produk yang telah mereka beli atau kehabisan akal, seorang profesional layanan pelanggan dapat mengarahkan percakapan ke arah resolusi positif.

Mereka yang memiliki keterampilan komunikasi yang diasah dengan baik dapat memberikan informasi penting dan menenangkan frustrasi pelanggan sehingga orang tetap percaya diri dengan merek tersebut.

Apa yang Membuat Keterampilan Komunikasi Begitu Penting?

Ketika pelanggan menghubungi sebuah organisasi, mereka menempatkan nilai tinggi untuk mendapatkan informasi yang menyeluruh dan mudah dipahami. Pertukaran yang efektif antara profesional layanan pelanggan dan klien harus jelas dan ringkas. Ini berlaku untuk komunikasi suara dan elektronik.

Faktor manusia dapat memiliki manfaat komunikatif yang luar biasa juga. Tidak semua pelanggan mendapat manfaat dari interaksi informasional murni. Pelanggan bukanlah robot, dan banyak yang menghargai perasaan.

Itulah mengapa penting untuk mendengarkan dengan seksama dan yakin bahwa orang lain merasa didengarkan. Seorang profesional layanan pelanggan yang sangat terampil mengenali dan memberikan tingkat empati yang wajar atas frustrasi klien.

Bagaimana Agen Dapat Meningkatkan Keterampilan Komunikasi Mereka?

Ingatlah bahwa meskipun sebagian besar masalah memiliki resolusi standar, beberapa masalah bisa jadi tidak wajar. Bahkan jika perwakilan perusahaan tidak dapat sepenuhnya menyelesaikan masalah, orang lebih cenderung mempertahankan loyalitas merek jika mereka merasa Anda peduli. Dengan kata lain, jadilah intuitif dan empati.

• Keterampilan komunikasi profesional dapat dikembangkan dengan mengenali kebutuhan informasi dalam komunikasi suara dan elektronik. Menyeimbangkan antara penyelesaian masalah dan mengidentifikasi kata-kata yang menunjukkan stres atau kecemasan dalam masalah pelanggan.
• Agen harus mampu berempati, mengurangi eskalasi, dan mengikuti protokol perusahaan menuju resolusi yang berhasil.
• Dalam hal nilai pengalaman layanan pelanggan yang positif secara konsisten, perusahaan bernilai miliaran dolar dilaporkan dapat meningkatkan pendapatan lebih dari $800 juta selama tiga tahun.

2. Perhatian Terhadap Detail

Ada beberapa kesalahpahaman tentang perhatian layanan pelanggan terhadap detail. Dari sisi profesional, tampaknya menunjukkan pengetahuan yang mendalam tentang bagaimana mengarahkan atau menginstruksikan pelanggan. Tetapi perhatian tingkat tinggi juga mengharuskan karyawan untuk menjadi semacam detektif.

Apa yang Membuat Perhatian Terhadap Detail Begitu Penting?

Sebelum menetapkan pelanggan pada kursus resolusi, mengidentifikasi masalah inti dan periferal mereka sering kali memerlukan serangkaian pertanyaan dan tindak lanjut yang berfokus pada laser. Penting untuk diingat bahwa pelanggan umumnya emosional dan umumnya kurang ahli di bidang yang mereka hubungi. Pertimbangkan survei kepuasan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang Anda cari.

Itu sebabnya mendefinisikan masalah adalah bagian dari perhatian terhadap detail. Setelah masalah didefinisikan, karyawan call center ditugaskan untuk mengumpulkan dan memasukkan data pelanggan dalam jumlah besar.

Ini bukan kesibukan yang tidak perlu. Informasi tersebut umumnya digunakan untuk membuat profil pelanggan yang akan menjadi alat yang berguna untuk interaksi di masa mendatang.

Bagaimana Agen Dapat Meningkatkan Perhatian Mereka terhadap Detail?

Seorang profesional layanan pelanggan harus belajar mengasah perhatian mereka terhadap keterampilan detail dengan terlebih dahulu membuat cadangan dan mendengarkan klien dengan seksama. Daripada bekerja dalam gaya percakapan yang longgar, pertimbangkan apa yang ditawarkan penelepon atau komunikasi elektronik dan ubah itu menjadi data keras.

• Jangan menyela atau menyela. Ikuti pertanyaan tertulis untuk mendapatkan jawaban penting. Mendengarkan selalu merupakan keterampilan utama dan perlu.
• Dengan informasi penting pelanggan di tangan, data harus dikumpulkan secara akurat. Salah eja, alamat email yang salah, dan informasi lainnya dapat menggagalkan hubungan konsumen-merek.
• Selalu luangkan waktu yang diperlukan untuk memasukkan informasi pelanggan dengan benar.
• Ingat, mendapatkan pelanggan baru dilaporkan 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.

3. Menambahkan Sentuhan yang Dipersonalisasi

Membangun pentingnya perhatian terhadap detail, memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi berarti dapat merujuk ke statistik vital tentang klien, serta berkomunikasi seperti manusia nyata. Apakah agen Anda berkomunikasi melalui telepon, secara langsung atau melalui solusi obrolan langsung, dua hal yang diinginkan orang dari perwakilan layanan pelanggan adalah Anda membuat mereka merasa mereka bukan sekadar angka, dan tampil seperti orang biasa — tipe ini pengalaman pelanggan adalah apa yang paling dicari.

Apa yang Membuat Sentuhan yang Dipersonalisasi Begitu Penting?

Penggunaan data pusat panggilan presisi dapat digunakan secara strategis untuk membuat koneksi. Misalnya, seorang karyawan call center dapat mengajukan pertanyaan sederhana seperti: “apakah Anda masih tinggal di alamat ini dan itu?”

Pelanggan umumnya memahami bahwa agen sedang mengerjakan profil data dan Anda tidak menikmati hubungan pribadi. Tetapi cenderung bermakna bahwa merek meluangkan waktu dan upaya untuk mengumpulkan informasi ini dan itu dapat membuat orang merasa seperti pelanggan yang berharga.

Menyukai diri sendiri sebagai orang sungguhan dapat dengan mudah memainkan profil pelanggan. Misalnya, mengkonfirmasi alamat pelanggan dapat ditindaklanjuti dengan pertanyaan tentang cuaca. Itu bisa sangat membantu jika cuacanya bagus atau lebih baik daripada lokasi pusat panggilan.

Menemukan sesuatu yang baik untuk dikatakan tentang tempat tinggal pelanggan bekerja untuk memperdalam sentuhan pribadi perusahaan dan juga menghilangkan anggapan bahwa perwakilan tersebut adalah lebah pekerja robot yang steril.

Bagaimana Agen Dapat Meningkatkan Keterampilan Personalisasi?

Keterampilan personalisasi dapat ditingkatkan dengan beberapa cara. Ini umumnya keputusan perusahaan yang mengatur nada dan membuat penelepon merasa dengan satu atau lain cara.

• Supervisor dapat mengambil manfaat dari bekerja secara langsung dengan orang yang dapat dihubungi untuk membuat perubahan kecil pada naskah yang memainkan kekuatan karyawan.
• Penting untuk ditekankan bahwa personel layanan pelanggan menjadikan penggunaan nama dan kata-kata empati sebagai kebiasaan.
• Beberapa pakaian mungkin lebih suka menggunakan protokol nama keluarga sementara yang lain bersandar pada nama depan informal.

4. Multitasking

Dengan komunikasi modern yang terjadi di berbagai platform berkat teknologi terbaru kami, agen layanan pelanggan saat ini ditugaskan untuk bekerja di berbagai platform komunikasi.

Apa yang Membuat Multitasking Begitu Penting?

Pentingnya agen modern untuk dapat berpindah dari satu platform ke platform lainnya dengan mulus tidak dapat diremehkan. Pusat panggilan langsung di masa lalu telah memberi jalan antara lain untuk suara, SMS, email, dan media sosial.

Pertimbangkan interaksi spesifik yang mungkin memerlukan pengiriman dokumen penting melalui email kepada pelanggan saat berinteraksi melalui komunikasi suara.

Kemampuan untuk berbagi file di seluruh platform pilihan pelanggan dapat menghasilkan konfirmasi waktu nyata bahwa orang tersebut menerima apa yang mereka butuhkan untuk bergerak maju. Itu meningkatkan hubungan pelanggan secara dramatis karena agen dapat menyelesaikan panggilan atau komunikasi elektronik setelah sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan. Multitasking memungkinkan agen untuk:

• Hemat Waktu: Kemampuan untuk menyelesaikan beberapa langkah dalam interaksi pelanggan meningkatkan jumlah hasil sukses yang dapat dikelola setiap karyawan selama shift.
• Tetap Hemat Biaya: Multitasking meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya tenaga kerja.
• Tetap Bekerja: Multitasking menciptakan lingkungan kerja yang sangat berenergi yang membatasi waktu henti. Ketika agen berfungsi pada tingkat tinggi, mereka cenderung untuk tetap terlibat dan mengerjakan tugas.

Bagaimana Agen Dapat Meningkatkan Keterampilan Multitasking?

Tidak setiap agen memiliki kemampuan bawaan untuk bekerja di semua platform, dan oleh karena itu multitasking tidak boleh dilihat sebagai peningkatan di seluruh departemen. Sebaliknya, memanfaatkan kemampuan multitasking dengan benar dapat menawarkan peningkatan produktivitas yang unik dalam situasi tertentu. Misalnya, Obrolan Langsung dapat menjadi pengaktif multitasking yang hebat, tetapi itu tidak selalu merupakan peningkatan untuk setiap departemen atau pusat kontak.

• Supervisor ditugaskan untuk bersandar pada keakraban agen individu dengan metode komunikasi dan menempatkan mereka pada posisi untuk menjadi sukses.
• Meskipun itu adalah titik awal yang logis, agen pelatihan untuk meningkatkan pada platform lain mengarah ke multitasking tingkat tinggi.

5. Kecerdasan

Keunggulan layanan pelanggan tidak terjadi dalam ruang hampa. Meskipun sangat penting untuk melatih agen untuk mengikuti kebijakan dan protokol perusahaan, akan ada saat-saat ketika pelanggan tidak puas dengan garis partai.

Apa yang Membuat Kecerdasan Begitu Penting?

Ide ini mungkin sulit untuk dijembatani oleh beberapa supervisor karena “keluar dari skrip”, bisa dikatakan, dapat membahayakan bonus dan bahkan keamanan kerja. Ini bisa menjadi pil pahit untuk ditelan, tetapi freewheeling terbatas terbukti bermanfaat.

Pusat layanan pelanggan sering mengidentifikasi berbagai masalah dan kekhawatiran standar tentang layanan, produk, dan merek. Dengan memanfaatkan data yang telah dikumpulkan oleh pusat ini, pembuat keputusan mungkin dapat menawarkan lebih dari satu solusi.

Mengembangkan beberapa opsi untuk mengelola masalah umum dengan baik memberi agen berbagai sumber daya untuk digunakan. Tetapi ini bukan untuk mengatakan bahwa perwakilan layanan pelanggan pemula harus dapat memilih dan memilih.

Bagaimana Agen Dapat Meningkatkan Keterampilan Kecerdasan Mereka?

Kecerdasan cenderung tumbuh dengan pengetahuan tentang organisasi dan kebijakannya serta berpengalaman dalam parit. Agen veteran seringkali lebih siap untuk mendapatkan solusi lepas berdasarkan pengetahuan merek dan kesuksesan sebelumnya.

• Supervisor akan lebih bijaksana untuk memberikan peningkatan merek dan pelatihan pemecahan masalah dengan karyawan yang baru muncul.
• Dengan cara yang sama, agen harus dilatih secara menyeluruh untuk memperoleh keunggulan platform komunikasi untuk membawa semua sumber daya yang mungkin untuk ditanggung. Itu mencakup semuanya, mulai dari berbagi file atau melibatkan AI sebagai sumber daya yang ditentukan.
• Lebih dari 68 persen konsumen setuju bahwa interaksi agen peringkat sebagai alasan utama mereka memiliki pengalaman positif dan 62 persen mencatat pengetahuan atau akal sebagai alasan utama.

6. Empati Kepada Pelanggan

Tidak setiap orang memiliki keterampilan interpersonal untuk menjadi sukses sebagai perwakilan layanan pelanggan. Sementara kebijakan dan prosedur dapat diajarkan, ada soft skill yang dibawa oleh agen papan atas. Seluruh ilmu pengetahuan tentang perhatian dan kecerdasan emosional menunjukkan manfaat dari pemikiran kualitatif.

Apa yang Membuat Empati terhadap Pelanggan Begitu Penting?

Sukses di bidang layanan pelanggan tidak seperti memecahkan masalah matematika. Dalam banyak kasus, sisi lain dari otak memenangkan hari. Agen ditugaskan untuk memahami masalah inti yang perlu diselesaikan dan juga keadaan emosional pelanggan. Keduanya sama pentingnya untuk hasil yang sepenuhnya sukses.

Penelepon juga sering bingung tentang suatu produk atau layanan. Sumber frustrasi mereka mungkin bukan produk atau layanan sama sekali. Mungkin hanya perasaan batin mereka. Pikirkan pelanggan yang bingung dalam hal Anda berada di ruangan yang benar-benar gelap dan mencoba menemukan pintu. Stres.

Jajak pendapat menunjukkan bahwa perasaan tidak dihargai menempati urutan teratas di antara alasan utama konsumen mengubah merek atau layanan.

Bagaimana Agen Dapat Mengekspresikan Empati Mereka dengan Lebih Baik?

Sementara beberapa orang tampaknya memiliki kecenderungan alami untuk berempati, call center mengandalkan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan emosional ini.

Layanan pelanggan yang empatik memerlukan memberikan cahaya pemandu sambil mengungkapkan bahwa kesalahpahaman seperti itu biasa terjadi, itulah sebabnya agen ada untuk membantu. Agen layanan pelanggan yang cerdas secara emosional memerlukan pelatihan mendalam untuk mengidentifikasi kata kunci, frasa, dan sikap dalam diri pelanggan.

• Ajarkan mendengarkan secara aktif. Agen paling baik dapat menentukan keadaan pikiran pelanggan dengan mendengarkan sampai orang tersebut mengeluarkan rasa frustrasinya. Dengan mengomunikasikan kembali bahwa Anda memahami bagaimana perasaan mereka dan mendukung perasaan mereka cenderung mengurangi stres.
• Gunakan Respon Dukungan Emosional. Penting untuk mengulangi kata emosional kritis yang diartikulasikan pelanggan seperti "frustrasi", "stres", atau "kesal". Tetapi sesuaikan respons Anda dengan jaminan bahwa Anda akan melakukan yang terbaik untuk membantu. Dengan kata lain, agen yang berempati mungkin berkata, "Saya mendengar mengapa Anda marah, biarkan saya melihat apa yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda mengatasi ini."
• Periksa fakta apa yang diyakini pelanggan terhadap realitas merek. Tapi hindari mengoreksi pelanggan. Itu hanya akan membuat mereka merasa tidak aman dan tidak didengar.

7. Manajemen Waktu yang Tepat

Di beberapa industri, keunggulan manajemen waktu berarti memberikan tepat waktu dan anggaran. Tetapi industri layanan pelanggan memiliki cara yang sedikit berbeda dalam memandang keunggulan. Produk, atau interaksi pelanggan, harus tepat waktu dan efisien.

Apa yang Membuat Manajemen Waktu Begitu Penting?

Perwakilan layanan pelanggan yang sangat terlatih ditugaskan untuk berinteraksi dengan pelanggan yang berharga dengan cara yang membuat mereka merasa sepenuhnya puas dengan layanan pelanggan mereka. Artinya sabar dan teliti.

Pada saat yang sama, produktivitas individu menciptakan dasar untuk layanan. Meskipun agen tidak pernah ingin membuat klien merasa terburu-buru, mereka ingin menyelesaikan prosesnya dalam waktu yang wajar.

Dilaporkan 66 persen orang dewasa mengatakan bahwa layanan pelanggan online memberi mereka outlet manajemen waktu yang berharga.

Bagaimana Agen Dapat Meningkatkan Manajemen Waktu Mereka?

Pusat panggilan umumnya menetapkan pedoman praktis dan sasaran waktu sebagai dasar untuk melacak manajemen waktu agen.

• Supervisor sering kali dilengkapi dengan data karyawan yang memungkinkan mereka menelusuri kembali dan meninjau keterampilan manajemen waktu agen dan mengasahnya ke tingkat yang efisien.
• Pusat panggilan juga mempersenjatai agen dengan banyak sumber daya dan fitur untuk meningkatkan efisiensi, dan mereka harus memanfaatkannya. Obrolan langsung telah muncul sebagai alat pengubah permainan. Perangkat lunak saat ini memungkinkan pelanggan yang berharga untuk berkomunikasi langsung dari situs web perusahaan ke agen secara elektronik.
• Agen dan situs web juga dapat meminta pelanggan dan dapat disesuaikan untuk mengarahkan pengguna ke sumber daya.

8. Taktik Negosiasi

Era ketika perwakilan layanan pelanggan hanyalah pemecah masalah telah berlalu. Call center saat ini dilengkapi dengan agen yang juga bertindak sebagai deal closes. Itu berarti pelatihan penjualan tingkat tinggi adalah suatu keharusan dalam industri.

Apa yang Membuat Taktik Negosiasi Agen Begitu Penting?

Perbedaan antara persentase yang lebih tinggi dari kesepakatan yang berhasil dimulai dan diakhiri dengan kemampuan agen untuk melakukan negosiasi dari awal hingga akhir.

Persuasi tetap menjadi pendorong industri yang penting. Persuasi itu mungkin datang dalam bentuk alasan mengapa produk atau layanan masuk akal bagi pelanggan atau hanya tawar-menawar yang solid.

Pada saat yang sama, negosiasi substansial berakhir dengan kedua belah pihak menikmati keuntungan yang seimbang. Ini adalah alat penting yang dipahami oleh agen terampil.

• Rasa Bisnis yang Baik: Manfaat yang ditawarkan oleh pelanggan harus terbukti sama-sama bermanfaat bagi merek.
• Tingkat Pembedaan: Item seperti diskon dan poin bonus paling baik dibagikan kepada pelanggan yang membuat komitmen atau pembelian yang menjamin tingkat nilai tertentu.
• Tahu Kapan Harus Menutup: Pelanggan yang merupakan negosiator aktif sendiri dapat mendorong nilai tambah. Agen yang terampil mengetahui kapan harus menutup sebelum memberikan terlalu banyak nilai.

Bagaimana Agen Dapat Meningkatkan Taktik Negosiasi Mereka?

Lebih dari 60 persen pelanggan yang melakukan pembelian melalui pusat kontak dilaporkan mengatakan bahwa mereka menghargai pengalaman lebih dari harga diskon.

Selain itu, 7 dari 10 konsumen Amerika dilaporkan bersedia membelanjakan hingga 17 persen lebih banyak dengan perusahaan yang memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi. Oleh karena itu, supervisor call center yang bekerja dengan tim negosiasi ditugaskan untuk meningkatkan keterampilan membuat kesepakatan mereka. Strategi kunci meliputi:

• Ajarkan agen untuk mengidentifikasi pembuat keputusan keluarga dan menciptakan rasa urgensi untuk menutup,
• Berikan tanggapan tertulis untuk mengatasi hambatan dan keberatan umum

9. Cepat Beradaptasi

Agen sangat mirip dengan psikiater, penata rambut, dan bartender. Mereka mendengarkan masalah Anda dan menawarkan beberapa tingkat dukungan emosional. Tetapi yang lebih buruk, agen bertanggung jawab untuk mendengarkan dan memecahkan masalah pada saat yang sama — menempatkan mereka pada posisi yang unik.

Mengapa Agen Harus Cepat Beradaptasi?

Karena agen mendengarkan suatu masalah untuk memahami bagaimana menyelesaikannya, mereka harus berguling dengan pukulan. Orang terkadang diatur oleh emosi mereka, dan dibutuhkan keahlian unik untuk berputar dan beradaptasi dengan lanskap komunikasi yang berubah.

Agen harus dapat mendengarkan keluhan, menangani bahasa atau nada yang agresif, dan tetap dapat mengatasi masalah saat keadaan berubah dengan cepat. Dalam hal kelincahan agen, 74 persen pelanggan dilaporkan lebih cenderung berganti merek jika proses layanan pelanggan menjadi terlalu sulit.

Bagaimana Agen Menjadi Lebih Cepat Beradaptasi?

Mungkin perbedaan kritis antara para profesional dan perwakilan layanan pelanggan adalah bahwa agen menilai dinamika emosional atau informasi dan mengarahkannya ke resolusi yang dapat ditindaklanjuti.

Supervisor di pusat panggilan tingkat atas harus melatih agen di area berikut untuk melakukan pivot saat keadaan berubah:

• perhatian
• empati
• Kesabaran
• Keterampilan Komunikasi yang Jelas

Dengan alat pribadi yang berfungsi pada tingkat tinggi, para profesional dapat mengubah arah emosional.

10. Pengetahuan Produk Mendalam

Perusahaan yang mempertimbangkan outsourcing layanan pelanggan umumnya khawatir bahwa agen tidak akan sepenuhnya memahami nuansa produk, layanan atau merek karena kurangnya keakraban, atau pemahaman. Itu adalah kekhawatiran yang wajar, terutama di dunia yang selalu berubah dan dikuasai teknologi saat ini.

Produk dan layanan selalu menerima pembaruan, perubahan, dan solusi baru muncul setiap hari — mungkin sulit bagi agen untuk tetap menjadi yang teratas.

Apa yang Membuat Pengetahuan Produk Mendalam Begitu Penting?

Tapi itu adalah sifat dari pusat kontak tingkat tinggi untuk mengetahui produk dari depan ke belakang. Klien dan pelanggan meminta bantuan dengan produk atau layanan ini, dan agen harus memiliki pengetahuan untuk memahami masalah ini, dan cara bekerja menuju solusi. Ini adalah langkah pertama dari layanan tingkat tinggi.

Pusat panggilan profesional harus menuntut pelatihan karyawan yang menyeluruh, sehingga mereka dapat berbicara dengan cerdas tentang masalah yang berkaitan dengan merek. Dengan pengetahuan yang tepat, agen lebih terlatih dan diperlengkapi untuk menangani masalah yang diketahui. Lebih penting, agen berpengetahuan akan lebih siap untuk menangani masalah baru dan tidak diketahui.

Bagaimana Agen Menjadi Lebih Mengetahui Produk?

Pada akhirnya, perusahaan menikmati pengetahuan yang halus dan dapat diajarkan tentang produk dan layanan. Tetapi jarang mereka memiliki profesional layanan pelanggan yang berpengalaman untuk melatih tim. Namun, itu tidak berarti sumber daya ini tidak digunakan.

• Membangun dan memelihara basis data pengetahuan dan pembaruan untuk semua produk dan layanan bagi agen untuk dipelajari dan dirujuk.
• Pastikan pelatihan produk dan layanan yang tepat untuk setiap agen selama proses orientasi.
• Tawarkan bagian layanan mandiri seperti FAQ dan Tutorial untuk memberi agen sumber daya lebih lanjut yang dapat mereka berikan dan mengarahkan klien ke arahnya.

Intinya: Keterampilan Untuk Pusat Kontak Modern

Saat memikirkan tentang apa yang diharapkan dari pusat kontak modern, mungkin lebih masuk akal untuk memikirkan masa depan. Hidup di era teknologi berarti lanskap call center berubah dengan cepat. Belum lama berselang, pelanggan menelepon melalui telepon rumah ke bank operator yang membantu mereka memberikan informasi dan skrip cetak.

Saat ini, komunikasi Omni-Channel sedang tren, dan komunikasi mutakhir bergantung pada berbagai platform untuk berinteraksi dengan bisnis dan pelanggan pada berbagai mode atau saluran. SMS, email, media sosial, obrolan langsung, dan konektivitas suara adalah sarana layanan pelanggan umum yang telah terbukti vital. Pertimbangkan sejenak bahwa lebih dari 98 persen orang Amerika menggunakan banyak platform pada hari tertentu.

Di tahun-tahun mendatang, bahkan mungkin berbulan-bulan, media baru mungkin muncul yang mengubah metode pusat kontak. Tetapi bahkan dengan penyertaan alat seperti AI dan teknologi baru, fondasi keunggulan layanan pelanggan bergantung pada agen yang sangat terlatih untuk memberikan pengalaman tatap muka kepada pelanggan yang berharga.