Empat Puluh Statistik Layanan Pelanggan yang Perlu Diketahui pada 2022

Pengalaman dan layanan pelanggan telah lama menjadi bahan pokok perusahaan yang ingin mempertahankan dan mendapatkan bisnis konsumen baru. Namun, bagi mereka untuk melakukan layanan pelanggan di era digital – itu telah menjadi semacam perlombaan baru, di mana penyedia layanan akan mendapatkan banyak keuntungan jika mereka dapat memperluas jenis pengalaman pelanggan yang diinginkan orang.

Polling Harris

Pandemi Coronavirus membantu mengantarkan kami ke titik ini. Pada tahun 2022, segala sesuatunya jauh lebih berpusat pada pelanggan dan jauh lebih fokus pada pengalaman yang kaya. Akibatnya, digital-first adalah suatu keharusan untuk menyederhanakan pengalaman pelanggan . Jika pelanggan ingin berbicara dengan perwakilan di saluran yang paling nyaman bagi mereka – mereka harus bisa.

Sesuatu yang tidak terlalu mengejutkan adalah bahwa panggilan suara tetap menjadi metode kontak pilihan bagi pelanggan. SMS, layanan mandiri, obrolan web/langsung, Facebook, email, Twitter, dan bahkan aplikasi perpesanan seperti Whatsapp semuanya berperan dalam memperluas layanan pelanggan. Semua ini: didukung oleh UC atau platform komunikasi terpadu yang memungkinkan pengalaman tersebut.

Maksud dari Layanan Pelanggan

Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul kepada pelanggan yang mengatakan, hari ini: mereka mendambakan pengalaman pelanggan yang jauh lebih besar daripada sebelumnya. Menurut para peneliti di McKinsey, sekarang lebih dari sebelumnya, orang membutuhkan informasi tambahan, bimbingan, dan dukungan untuk menavigasi melalui serangkaian tantangan baru ini.

Polling Harris

Dalam sebuah laporan tentang “menyesuaikan pengalaman pelanggan di masa coronavirus,” penulis Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman, dan Maxence Vancauwenberghe mencatat bahwa:

“Pelanggan membutuhkan opsi digital, di rumah, dan sentuhan rendah. Pengalaman berbasis digital akan terus tumbuh dalam popularitas setelah Coronavirus mereda – dan perusahaan yang bertindak cepat dan berinovasi dalam model pengiriman mereka untuk membantu konsumen menavigasi Pandemi Coronavirus dengan aman dan efektif akan membangun keuntungan yang kuat.”

Untuk memberikan konteks lebih lanjut, saya telah menyusun daftar 40 statistik dari berbagai sumber yang menunjukkan seberapa banyak pasar berkembang selama Pandemi dan banyak lagi.

Mengapa Layanan Pelanggan 'Hebat' Penting?

Jawaban singkatnya adalah ya, dan berikut adalah beberapa statistik yang menunjukkan dengan tepat mengapa demikian:

1. Bisnis yang memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX) memiliki pendapatan antara empat dan delapan persen lebih tinggi daripada pesaing. [Sumber: techjury ]
2. Ini dapat menyebabkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi dan peningkatan keuntungan mulai dari 25% hingga 95%. [Sumber: Bain & Perusahaan ]
3. Rata-rata, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan dan melihat peningkatan pendapatan di mana saja dari 10-15%. [Sumber: Bare International ]
4. Perusahaan yang berbasis di UC kehilangan $1,7 triliun karena layanan pelanggan yang buruk. [Sumber: GetFeedback ]
5. Enam puluh empat persen konsumen ingin merek terhubung dengan mereka. [Sumber: Sprout Social ]
6. Tiga puluh empat persen pelanggan menilai perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang "baik". Dan kemungkinan besar mereka akan membeli lagi. Tiga puluh tujuh persen mengatakan mereka lebih cenderung merekomendasikan bisnis karena pengalaman yang baik. [Sumber: Qualtrics XM Institute, ROI Pengalaman Pelanggan ]

Polling Harris

1. Empat puluh lima persen pelanggan menarik evaluasi negatif dari sebuah perusahaan sehubungan dengan permintaan maaf. Hanya 23% pelanggan yang membatalkan ulasan negatif dengan imbalan kompensasi. [Sumber: Sekolah Ekonomi Nottingham]
2. Delapan puluh enam persen pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. [Sumber: Super Office ]
3. Lima puluh enam persen pelanggan tetap setia pada merek yang "mendapatkannya". [Sumber: smallbizgenius ]
4. Tujuh puluh lima persen pelanggan yang disurvei lebih bersedia berbagi data pribadi dengan merek yang mereka percayai. [Sumber: Forbes]
5. Perusahaan yang unggul dalam pengalaman pelanggan memiliki karyawan yang terlibat 1,5x lebih banyak daripada perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang buruk. [ Kontak Pelanggan Pikiran Xchange ]

Apakah Layanan Pelanggan yang Buruk Merugikan Merek?

Layanan pelanggan yang buruk dapat menyebabkan banyak konsekuensi yang tidak diinginkan untuk bisnis. Yang paling menonjol adalah hilangnya pelanggan.

Tidak hanya ini kemungkinan, tetapi layanan pelanggan yang buruk dapat menyebabkan ulasan yang buruk dan agak publik yang menyebabkan hilangnya pendapatan lebih lanjut. Sederhananya, itu harus menjadi fokus setiap bisnis untuk memberikan pengalaman yang luar biasa, sesuai.

1. Ketika pelanggan memiliki masalah yang berhubungan dengan layanan, mereka menjadi empat kali lebih mungkin untuk membeli dari pesaing daripada jika itu adalah masalah yang berhubungan dengan produk atau harga. [Sumber: Bain & Perusahaan ]
2. Empat puluh persen konsumen mulai membeli dari pesaing karena mereka mendengar bahwa mereka memiliki layanan pelanggan yang sangat baik. [Sumber: Zendesk ]
3. Merasa tidak dihargai oleh perusahaan adalah alasan nomor satu pelanggan beralih dari produk dan layanan. [Sumber: Vonage]
4. Layanan pelanggan yang buruk kehilangan bisnis Amerika lebih dari $62 miliar per tahun. [Sumber: HelpScout ]
5. Tujuh puluh empat persen pelanggan cenderung membawa bisnis mereka ke tempat lain jika mereka merasa proses pembeliannya terlalu sulit. [Sumber: HelpScout ]
6. Tujuh puluh persen konsumen mengatakan bahwa teknologi telah mempermudah pergantian merek dan pemasok. [Sumber: Tenaga Penjualan ]

Teknologi UCC (komunikasi dan kolaborasi terpadu), seperti yang telah Anda temukan sekarang, adalah pengaktif yang signifikan untuk memungkinkan hal-hal seperti dukungan Omni-channel, yang akan kami dukung selanjutnya.

Dukungan Omni-Channel

Dukungan omni-channel dalam lanskap bisnis saat ini tidak lagi menjadi tambahan. Ini telah menjadi bagian penting dari setiap tumpukan komunikasi bisnis yang terhormat. Bertemu pelanggan di tempat mereka berada adalah sesuatu yang mereka harapkan, dan jika ini tidak mungkin, pengalaman layanan pelanggan Anda mungkin kurang.

1. Lebih dari 89% perusahaan melihat pengalaman pelanggan sebagai faktor utama yang mendorong loyalitas dan retensi pelanggan. [Sumber: invesp ]
2. Semakin kompleks masalah layanan pelanggan (misalnya, perselisihan pembayaran atau keluhan) – semakin besar kemungkinan pelanggan mencari orang yang sebenarnya di telepon (40%) atau interaksi tatap muka (23%) dibandingkan dengan obrolan online. [Sumber: Comm100 ]
3. Milenial memilih obrolan langsung sebagai saluran dukungan pilihan mereka, dengan 52% mengatakan mereka lebih suka berkomunikasi daripada teks. [Sumber: Comm100]
4. Delapan puluh persen konsumen menggunakan media sosial untuk terlibat dengan merek. [Sumber: Forrester ]

Media sosial, SMS, suara, dan bentuk teknologi lainnya tetap menjadi bentuk kontak yang populer – terutama karena Pandemi Coronavirus membuat dukungan pelanggan omnichannel semakin meluas.

Polling Harris

Dalam sebuah laporan penelitian oleh CounterPath, sebuah Perusahaan Alianza, para peneliti mengeksplorasi Masa Depan Komunikasi Terpadu dalam Ritel. Laporan tersebut menemukan bahwa 98% orang Amerika mengatakan bahwa mereka beralih antar perangkat dalam satu hari. Peneliti di sana mencatat; ini menyiratkan bahwa pengecer harus mendukung komunikasi omnichannel untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Dukungan Otomatis Kecerdasan Buatan

AI dan AR dapat melakukan banyak hal untuk membuat pelanggan tetap puas. Kedua teknologi tersebut dapat membantu mengurangi waktu tunggu panggilan berkat opsi layanan mandiri berkat kemampuan untuk mengakses IVR (respons suara interaktif), chatbots, dan banyak lagi.

Di sisi layanan mandiri, bot dapat membantu pelanggan mencapai hal-hal seperti memeriksa status penerbangan mereka, membuat pembaruan reservasi, dll. Chatbots, IVR (respons suara interaktif) , dan bahkan hal-hal seperti analisis sentimen; membantu agen memahami pelanggan dengan baik. Bahkan dapat mendorong mereka untuk merespons ketika sentimen negatif terdeteksi.

Chatbots dapat membantu pelanggan mendapatkan kontrol yang lebih baik atas akomodasi, misalnya – memungkinkan mereka memperbarui reservasi hotel. Penerbangan, sewa mobil, pembaruan janji dengan dokter, dan banyak lagi dapat difasilitasi melalui chatbot – meringankan banyak beban yang dirasakan oleh agen.

1. Tiga puluh empat persen pemimpin penjualan dan pemasaran percaya bahwa kecerdasan buatan akan menyebabkan peningkatan paling besar dalam pengalaman pelanggan. [Sumber: Oracle ]
2. Empat puluh tujuh persen organisasi mengharapkan untuk menerapkan chatbots untuk layanan dukungan pelanggan pada tahun 2021. [Sumber: Linchpin ]
3. Peningkatan AI akan menciptakan nilai bisnis $2,29 triliun pada tahun 2021. Nilai ini setara dengan 6,2 miliar jam produktivitas pekerja secara global. [Sumber: Gartner ]

Layanan Mandiri Pelanggan

Banyak orang memanfaatkan opsi swalayan, menurut data. Lihatlah sendiri:

1. Delapan puluh sembilan persen konsumen AS mengharapkan perusahaan memiliki portal dukungan swalayan online. [Sumber: Statista ]
2. Tujuh puluh sembilan persen konsumen AS mengatakan mereka telah menggunakan portal swalayan untuk layanan pelanggan. [Sumber: Statista

Ketepatan Waktu Itu Penting

Ketika pelanggan menjangkau – tidak perlu waktu terlalu lama untuk menghubungi agen atau mendapatkan jenis bantuan yang mereka butuhkan, menekankan pentingnya layanan pelanggan omnichannel lebih jauh. Ternyata orang mau menunggu sebentar, tetapi mereka lebih suka tidak menunggu. Dan bagaimana jika mereka memiliki permintaan sederhana? Bukankah seharusnya mereka bisa memenuhinya sendiri? Mari kita jelajahi ide itu lebih jauh.

1. Lebih dari separuh pelanggan lebih suka mengobrol dengan seseorang secara real-time dan online; daripada menelepon perusahaan untuk mendapatkan dukungan. [ Super Office ]
2. Tiga perempat pelanggan online mengharapkan bantuan dalam waktu lima menit. [Sumber: McKinsey ]
3. Saat pelanggan menghubungi merek di Twitter, 53% mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. Jika pelanggan melakukan komplain, angka itu melonjak menjadi 78%. [Sumber: Litium ]
4. Ketika ditanya berapa lama mereka bersedia ditahan, sekitar sepertiga responden menjawab; mereka tidak mau menunggu. Hampir tiga puluh persen mengatakan mereka akan menunggu satu menit. Hanya 4,1% yang mengatakan mereka akan menunggu selama yang dibutuhkan. [ Suara Plum ]
5. Harapan pelanggan untuk waktu respons obrolan tinggi, dengan waktu tunggu rata-rata hanya 45 detik. [Sumber: Com100 ]
6. Sembilan puluh persen pelanggan menilai respons "segera" sebagai "penting" atau "sangat penting" ketika mereka memiliki pertanyaan layanan pelanggan. 60% pelanggan mendefinisikan "langsung" sebagai sepuluh menit atau kurang. [Sumber: Penelitian HubSpot ]
7. Tujuh puluh tiga persen pelanggan mengatakan: waktu adalah faktor penting dalam menentukan pengalaman layanan pelanggan yang "baik" dan buruk. Sumber: Hubspot ]

Perusahaan Harus Berinvestasi dalam Layanan Pelanggan

Sekarang saatnya untuk berinvestasi dalam layanan pelanggan karena harapan pelanggan hanya meningkat selama Pandemi. Kami siap untuk melihat investasi yang lebih besar di lapangan, akibatnya.

1. Empat puluh enam persen bisnis yang disurvei oleh SuperOffice mengatakan prioritas nomor satu mereka dalam lima tahun ke depan adalah pengalaman pelanggan mereka. [Sumber: SuperOffice ]
2. Tujuh puluh delapan persen pelanggan telah mundur dari pembelian karena pengalaman pelanggan yang buruk. [Sumber: Sekilas]
3. Pasar manajemen pengalaman pelanggan diperkirakan bernilai $14,9 miliar pada tahun 2025. [Sumber: Markets and Markets]

Polling Harris

1. Jangan remehkan pengalaman seluler, karena empat puluh lima persen dari total pasar e-niaga AS berasal dari perdagangan seluler pada tahun 2020. [Sumber: Business Insider]
2. Pada tahun 2023, 25% perusahaan berencana untuk mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan pengalaman pelanggan (CX) ke dalam satu platform. [Sumber: Gartner]
3. Tujuh puluh delapan persen konsumen mengatakan bahwa mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik ketika agen tidak tampak seperti sedang membaca naskah. [Sumber: Saran Perangkat Lunak]