Layanan Pelanggan vs Dukungan Pelanggan: Perbedaan dan Praktik Terbaik

Ketika dunia perlahan mulai kembali normal berkat kedatangan vaksinasi COVID-19, ekspektasi pelanggan juga meningkat.

Klien mungkin bersedia untuk memaafkan beberapa masalah layanan pelanggan pada puncak pandemi, tetapi sekarang setelah banyak pembatasan paling ketat COVID mulai mereda, pelanggan mengharapkan bisnis untuk kembali ke bantuan dan layanan berkualitas tinggi.

Dan angka-angka mengatakan perusahaan memiliki jalan panjang untuk memenuhi harapan tersebut.

Hampir 60% konsumen akan berhenti berbisnis dengan suatu merek setelah mengalami pengalaman yang buruk, lebih dari 50% pelanggan saat ini memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap layanan dan dukungan pelanggan daripada yang mereka lakukan tahun lalu, dan sekitar 70% pelanggan yang memutuskan hubungan dengan perusahaan melakukannya karena mereka merasa bisnis tidak peduli dengan mereka.

Baik Anda ingin mempekerjakan lebih banyak agen layanan pelanggan untuk menghindari churn pelanggan yang berlebihan atau ingin mengubah seluruh pendekatan Anda terhadap dukungan pelanggan, Anda perlu memastikan bahwa perubahan apa pun yang Anda buat akan memecahkan lebih banyak masalah daripada yang mereka buat.

Salah satu cara untuk melakukan itu?

Pastikan Anda mengetahui perbedaan antara layanan pelanggan vs. dukungan pelanggan.

Daftar isi

• Layanan Pelanggan vs. Dukungan Pelanggan: Gambaran Umum
• Apa itu Layanan Pelanggan?
• Apa itu Dukungan Pelanggan?
• Apa itu Kesuksesan Pelanggan?
• Solusi SaaS Untuk Mengoptimalkan Layanan Pelanggan Dan Dukungan Pelanggan
• Dukungan Pelanggan vs. Layanan Pelanggan: FAQ

Layanan Pelanggan vs. Dukungan Pelanggan: Gambaran Umum

Tabel di bawah ini menguraikan perbedaan mendasar utama antara layanan pelanggan vs dukungan pelanggan.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan mengacu pada setiap aspek bantuan dan Anda berikan kepada pelanggan dari pertama kali mereka mulai berbisnis dengan Anda hingga hari hubungan mereka dengan perusahaan Anda berakhir.

Singkatnya, layanan pelanggan mencakup semuanya di bawah payung pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan – mulai dari orientasi klien baru hingga menanggapi ulasan pelanggan.

Ini bukan tentang mengelola satu masalah atau menyelesaikan satu transaksi.

Sebaliknya, layanan pelanggan adalah tentang mengoptimalkan hubungan jangka panjang antara bisnis dan klien. Ini berfokus untuk memastikan tidak hanya bahwa pelanggan melihat nilai produk dan layanan yang ditawarkan bisnis Anda kepada mereka, tetapi juga bahwa mereka merasa dihargai dan diprioritaskan oleh perusahaan Anda.

Layanan customer-centric yang berkualitas tidak stagnan. Ini terus berkembang dengan kebutuhan pelanggan Anda, sering mengandalkan umpan balik mereka untuk tetap sukses di seluruh siklus hidup pelanggan.

Contoh Layanan Pelanggan

(Sumber Gambar)

Penting untuk dipahami bahwa meskipun setiap bisnis, terlepas dari ukuran atau industrinya, membutuhkan departemen layanan pelanggan, tidak semua perusahaan memerlukan keterampilan yang lebih teknis dari departemen dukungan pelanggan.

Misalnya, pikirkan sistem angkutan umum. Mereka menawarkan layanan pelanggan karena mereka menetapkan rute bus, menyediakan peta, menetapkan tarif, dan membuat jadwal mudah diakses. Namun, mereka tidak akan mengajari komuter sehari-hari cara mengemudikan bus atau mengoperasikan sistem kereta bawah tanah (untungnya.)

Contoh interaksi dan bantuan pelanggan yang berada di bawah payung layanan pelanggan meliputi:

• Membuat rekomendasi produk dan/atau layanan
• Menyusun kontrak SLA
• Memberikan referensi pelanggan
• Menanggapi ulasan dan komentar media sosial
• Menyediakan forum dan manual online untuk layanan mandiri pelanggan
• Mengizinkan klien untuk memilih panggilan balik pelanggan otomatis daripada tetap menunggu
• Menjawab pertanyaan pelanggan penagihan, pengiriman, dan pengiriman
• Upselling atau menawarkan diskon
• Memberikan jawaban atas pertanyaan umum pelanggan non-teknis
• Menulis dan menyebarkan survei kepuasan pelanggan

Keterampilan yang Dibutuhkan Tim Layanan Pelanggan Anda

(Sumber Gambar)

Meskipun layanan pelanggan dan dukungan pelanggan memerlukan agen untuk memiliki keterampilan lunak dan keras, layanan pelanggan lebih bergantung pada keterampilan lunak untuk memastikan interaksi berjalan lancar.

Keterampilan lunak mengacu pada cara di mana agen layanan pelanggan Anda berkomunikasi secara pribadi dengan klien. Mereka tidak dapat diukur dengan metrik tertentu, diajarkan, atau dihafal dengan cara yang dapat dilakukan oleh hard skill, tetapi mereka dapat dengan mudah dikembangkan dan ditingkatkan. Mereka juga lebih umum daripada keterampilan keras, dan umumnya dapat diterapkan dalam bisnis apa pun atau bahkan situasi pribadi – bukan masalah pelanggan khusus perusahaan atau posisi.

Soft skill adalah semua tentang bakat seseorang dengan mengelola situasi sulit atau stres, kemampuan mereka untuk membuat pelanggan merasa dihargai dan nyaman, dan seberapa mudah mereka mampu membangun dan memelihara hubungan pelanggan.

Keterampilan dukungan layanan pelanggan yang hebat meliputi:

• Keterampilan komunikasi untuk menangani pelanggan yang sulit
• Mendengarkan secara aktif
• Empati dan kecerdasan emosional
• Kemampuan untuk mengekspresikan diri dengan jelas, sederhana, dan dengan singkat
• Menjadi perseptif terhadap kebutuhan pelanggan untuk membuat saran produk/layanan yang bermanfaat dan realistis
• Kesabaran dan kemampuan untuk tidak mengambil sesuatu secara pribadi
• Kerja tim (kesediaan untuk membantu pelanggan yang gagal dilakukan oleh agen lain, dll.)
• Delegasi (“Saya tidak dapat membantu Anda dengan masalah ini, tetapi izinkan saya menghubungkan Anda dengan seseorang yang bisa”)
• Kemampuan untuk menunjukkan penghargaan kepada pelanggan
• Pemecahan masalah (Menawarkan beberapa solusi potensial dan membiarkan pelanggan memilih opsi yang mereka sukai)
• Pengetahuan tidak hanya produk tertentu tetapi juga budaya/misi perusahaan untuk menunjukkan bagaimana cara perusahaan beroperasi sejalan dengan pandangan pelanggan
• Kemampuan beradaptasi dan fleksibilitas (Produk yang diinginkan tidak tersedia, tidak tersedia janji temu yang akan datang, dll.)
• Organisasi dan manajemen waktu
• Optimisme
• Motivasi diri, kemampuan membuat keputusan, dan pengarahan diri sendiri
• Kemampuan untuk memprioritaskan klien dan masalah
• Manajemen stres

Apa itu Dukungan Pelanggan?

(Sumber Gambar)

Sementara layanan pelanggan lebih mengacu pada bantuan "gambaran besar", dukungan pelanggan adalah jenis layanan pelanggan yang jauh lebih spesifik yang berfokus pada penyediaan bantuan teknis khusus untuk klien yang sudah ada dan pelanggan baru.

Biasanya, interaksi dukungan pelanggan lebih bersifat jangka pendek daripada interaksi layanan pelanggan, dan lebih reaktif daripada proaktif. (Lagi pula, pelanggan tidak mungkin menghubungi agen dukungan sebelum mereka mengalami masalah teknis.)

Dalam dukungan pelanggan, dan tidak ada "manajer sukses pelanggan khusus" atau agen dukungan tunggal yang pelanggan ajak bicara setiap kali mereka menelepon. Sebaliknya, klien terhubung ke agen dukungan individu dengan pengetahuan dan pengalaman teknis yang paling relevan dengan masalah di tangan.

Ini berarti bahwa, selama masa hidup pelanggan, mereka kemungkinan akan berbicara dengan banyak agen dukungan yang berbeda, bahkan jika mereka hanya berbicara dengan manajer akun khusus mereka di departemen layanan pelanggan.

Kepuasan dukungan pelanggan juga lebih mudah diukur dengan KPI dan metrik seperti tingkat Net Promoter Score (NPS) dan CSAT (Customer Satisfaction).

Contoh Dukungan Pelanggan

(Sumber Gambar)

Ingatlah bahwa dukungan pelanggan berada di bawah payung layanan pelanggan – tetapi tidak semua jenis bisnis membutuhkan dukungan pelanggan.

Perusahaan yang bekerja dalam SaaS, perangkat keras, eCommerce, pengembangan aplikasi, manufaktur, keamanan siber, hosting web, dan industri teknik perlu memberikan dukungan pelanggan yang ekstensif (biasanya bersifat teknis) selain layanan pelanggan tradisional yang baik.

Contoh umum dukungan pelanggan meliputi:

• Membantu membuat situs web pelanggan kembali online
• Mengarahkan pelanggan melalui proses instalasi/pembaruan
• Membantu pelanggan untuk menambahkan layanan baru atau meningkatkan akun
• Membuat dokumentasi dukungan pelanggan
• Mengkategorikan percakapan dukungan pelanggan untuk menyoroti masalah umum produk/layanan
• Pemecahan masalah waktu nyata dengan berbagi layar dan kontrol layar jarak jauh untuk menawarkan pendekatan langsung untuk membantu pelanggan memperbaiki masalah teknologi
• Membantu dengan integrasi pihak ketiga
• Menghitung Skor NPS, CSAT, dan Upaya Pelanggan
• Menanggapi pelanggaran keamanan/aktivitas mencurigakan
• Membantu pelanggan untuk mengatur ulang kata sandi atau memulihkan data akun
• Perhatian pada tingkat keterlibatan pelanggan saat ini
• Menjalankan tes kecepatan, pemantauan situs waktu nyata, memastikan waktu kerja yang tinggi
• Menawarkan wawasan tentang pengembangan produk
• Pengujian A/B

Keterampilan yang Dibutuhkan Tim Dukungan Pelanggan Anda

(Sumber Gambar)

Sementara agen dukungan pelanggan juga perlu memiliki penguasaan dasar soft skill, mengingat tugas utama mereka adalah menawarkan dukungan teknis dan solusi spesifik terkait dengan memperbaiki produk yang rusak, hard skill dan pengetahuan teknis bahkan lebih penting bagi mereka.

Tim layanan pelanggan mengarahkan permintaan dukungan yang lebih rumit yang tidak memiliki pengetahuan teknis untuk diselesaikan kepada tim dukungan pelanggan. Pelanggan tidak benar-benar mencari empati dan permintaan maaf ketika mereka terhubung ke dukungan pelanggan.

Mereka sedang mencari solusi.

Jadi, keterampilan apa yang dibutuhkan agen dukungan pelanggan untuk berhasil?

Hal-hal seperti:

• Sertifikasi/Pendidikan Pengembangan Profesional
• Pengetahuan dukungan teknis langsung (Misalnya: Bahasa pengkodean, keamanan jaringan, sistem CRM, perangkat lunak dan perangkat keras bisnis, dll.)
• Cara memperbaiki masalah umum TI
• Kemampuan untuk memahami kapan permintaan dukungan perlu ditingkatkan atau ditransfer ke agen dengan keahlian teknis yang lebih relevan
• Kemampuan untuk memberikan petunjuk langkah demi langkah yang jelas tentang cara menyelesaikan masalah teknis yang dapat dipahami dan diikuti oleh orang-orang dari semua tingkat “kecakapan teknologi”
• Pengalaman dengan sistem pemantauan yang memungkinkan mereka untuk secara proaktif mengidentifikasi dan mencegah masalah
• Pengetahuan ahli tentang cara kerja produk/layanan perusahaan, dibangun, dan dapat diperbaiki
• Kemampuan untuk memahami alat/perangkat lunak/sistem mana yang paling tepat untuk memecahkan masalah yang dihadapi
• Pengetahuan dan kemampuan untuk melatih perwakilan pendukung lainnya
• Kemampuan untuk mendiagnosis masalah dengan benar dan memberikan solusi terbaik
• Manajemen alur kerja dan prioritas masalah
• Kemampuan untuk menjalankan pembaruan perangkat lunak
• Kemampuan untuk melacak, memperbarui, dan mengelola tiket dukungan dengan benar

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Saat meneliti layanan pelanggan, Anda mungkin akan menemukan istilah lain: kesuksesan pelanggan.

Layanan pelanggan sering dilihat sebagai lebih dari taktik "reaktif" yang dirancang untuk mempertahankan tingkat retensi pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan tidak terganggu ketika ada masalah.

Keberhasilan pelanggan umumnya jauh lebih proaktif di alam. Ini berfokus pada mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengawasi potensi jebakan, memberikan solusi untuk masalah sebelum terjadi, dan idealnya mencegah potensi masalah terjadi sama sekali.

Namun, kami pikir yang terbaik adalah melihat layanan pelanggan dan kesuksesan pelanggan dengan cara yang hampir sama. Strategi layanan pelanggan yang benar-benar kuat tidak hanya bereaksi — tetapi juga mengantisipasi.

Solusi SaaS Untuk Mengoptimalkan Layanan Pelanggan Dan Dukungan Pelanggan

Sekarang setelah Anda mengetahui perbedaan antara layanan pelanggan vs. dukungan pelanggan, inilah saatnya untuk mulai memikirkan cara mengoptimalkan kedua taktik penting ini di tempat kerja Anda.

Untungnya, itu bukan sesuatu yang harus Anda lakukan sendiri. '

Meskipun menciptakan kebijakan perusahaan yang kuat, mendukung basis pengetahuan, meja bantuan, dan menerapkan program pelatihan karyawan yang berkelanjutan adalah kuncinya, ada juga beberapa jenis solusi perangkat lunak bisnis yang akan membantu menjaga layanan pelanggan dan agen dukungan pelanggan beroperasi pada tingkat tertinggi.

Ini termasuk:

• Alat perekam panggilan
• perangkat lunak CRM
• Sistem telepon bisnis VoIP dengan layanan pelanggan otomatis
• Perangkat lunak obrolan langsung

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang masing-masing alat di atas, klik tautan untuk mengakses tabel interaktif kami tentang fitur teratas, penyedia, ulasan pengguna, dan banyak lagi.

Dukungan Pelanggan vs. Layanan Pelanggan: FAQ

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa FAQ paling umum terkait layanan pelanggan dan dukungan pelanggan.