Five9 CX Summit 2021: Meneliti Kekeliruan Saluran Digital

KTT CX tahunan Five9 baru-baru ini selesai, dan itu penuh dengan wawasan. Saya menghadiri acara virtual dua hari, di mana CEO Five9 yang berbasis di California, Rowan Trollope memulai dengan mengobrol tentang visinya untuk masa depan penyedia pusat kontak cloud.

KTT 2021 terjadi tak lama setelah Zoom mengatakan akan mengakuisisi Five9 – sebuah langkah yang dapat terbukti secara signifikan meningkatkan tidak hanya pengaruh tetapi juga lintasan dan kemampuan produk duo. Berbicara singkat tentang akuisisi tersebut, ia mempresentasikan retorika khas perusahaan tentang memastikan kebahagiaan pelanggan – mengacu pada Zoom. Dia menyebutnya sebagai “langkah alami berikutnya dalam evolusi Zoom dan cara perusahaan terhubung dan terlibat dengan pelanggan,” menambahkan:

“Zoom mengubah ruang pertemuan, dan bersama-sama, kami yakin kami dapat membantu pelanggan kami mengubah CX dan CC.”

Trollope mencatat bahwa tidak akan ada gangguan dari peta jalan pengembangan Five9. Saya ingin memeriksa bagaimana Five9 memposisikan dirinya untuk menjadi pemimpin pasar CCaaS, sebuah cerita yang dibuat selama 20 tahun. Seperti yang diklaim – ini adalah pusat kontak cloud-native pertama , yang menempatkannya pada posisi untuk mengatasi pandemi dan mengikutsertakan ribuan pengguna baru karena skalabilitas dan fleksibilitas pendekatan multi-cloudnya.

Mengatasi audiens KTT virtual – selama pandemi – Trollope mengatakan perusahaan menambahkan beberapa contoh cloud publik baru untuk meningkatkan skalabilitas internasionalnya dan telah memperluas kehadiran telekomunikasinya di Inggris. Prestasi besar lainnya – telah menambahkan 500 pelanggan, dengan lebih dari 1.300 pelanggan memiliki skala bisnis.

“Ini adalah tahun transformasi terbesar dalam sejarah kami,” kata Trollope.

Dia menambahkan bahwa perusahaan melakukan banyak hal pada tahun 2021, banyak di antaranya memajukan misinya untuk mencari tahu cara terbaik menerapkan AI di pusat kontak dengan tujuan nyata untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan pengguna akhir.

Sejujurnya – semuanya berjalan sangat baik untuk Five9 dan telah berlangsung selama beberapa waktu sekarang. Jadi, apa yang memberi? Jawabannya mungkin terletak pada kenyataan bahwa misi penyedia pusat kontak cloud adalah untuk memahami caranya; menerapkan AI terbaik ke dalam pusat kontak, tidak hanya menempatkan IVA non-responsif secara sewenang-wenang, misalnya.

Harapan Terwujudnya AI Effeiencey di Contact Center dengan IVA

Kembali pada Oktober 2020, banyak yang mengira kita akan segera mendekati akhir pandemi. Volume panggilan dan obrolan pusat kontak masih setinggi langit. Dan pada saat itu, Gartner juga mencatat bahwa layanan pelanggan dan pemimpin dukungan mempercepat opsi layanan mandiri untuk:

“Mengurangi potensi dampak negatif dari pandemi COVID-19.”

Para peneliti di Gartner melaporkan bahwa lebih dari 40% pemimpin layanan dan dukungan pelanggan mengatakan mereka telah mengalami peningkatan volume kontak layanan – dibandingkan dengan proyeksi awal 2020 tentang dampak COVID-19 pada perusahaan – yang juga diperiksa oleh Gartner.

Lebih Sukses di depan berkat Fokus pada AI Cerdas

Semakin ke depan, Five9 mengakuisisi pengembang platform agen virtual cerdas terkemuka di pasar, Solusi Inferensi, yang tampaknya telah mencapai puncaknya setelah bertahun-tahun meningkatkan dan menguji beberapa fitur berat AI. Peningkatan pada pemrosesan bahasa alami Five9, analisis sentimen, bantuan agen, biometrik suara, dan fitur pusat kontak AI-sentris lainnya akan terjadi karena akuisisi.

Menempatkan keceriaan di atas – penyedia pusat kontak cloud meluncurkan Studio Seven pada Juli 2021, platform pengembangan IVA tanpa kode – tren lain yang telah diikuti oleh penyedia CCaaS (Contact Center as a Service). Sendirian, pembelian strategis tidak membuat Five9 unik. Namun, itu memberikan dorongan lain yang sangat dibutuhkan untuk solusi CCaaS Five9.

Apa yang membuat (Lima9) novel; adalah bahwa ia mencoba membuat AI (sebenarnya) cerdas dan ramah pengguna. Ini tidak hanya dalam bisnis menggunakan AI sebagai kata kunci – tetapi secara aktif mencoba membuat fungsionalitas tingkat lanjut dapat diakses oleh organisasi tanpa sekelompok pengembang khusus.

Dengan bantuan alur percakapan yang kompleks, banyak yang siap langsung; Five9 telah melihat permintaan yang tinggi untuk fungsionalitas tersebut selama pandemi.

Perhatian Trollope: Kelompok Industri Berpikir dengan Efek Penuh

Setelah menyentuh banyak topik, saya bertanya-tanya apa yang akan dibahas Trollope selanjutnya. Dia dengan cepat mencapai salah satu rintangan terbesar yang harus dilompati Five9. Trollope menyebut "BS" secara umum, apa yang beberapa orang mungkin anggap sebagai "pemikiran kelompok." Iterasi khusus dari fenomena psikologis ini mengarah pada apa yang dia sebut "kekeliruan digital."

Tidak peduli apa yang Anda pikirkan – komunikasi suara masih merupakan metode kontak yang disukai, katanya, seraya menambahkan bahwa itu harus menjadi pengalaman yang baik.

“Saya menyebut “BS,” dan mengatakan bahwa teknologi suara telah tertinggal, karena investasi telah masuk ke saluran digital dalam apa yang telah menjadi semacam pemikiran kelompok industri atau kesalahan digital.” Saluran digital penting, tetapi bukan yang terpenting – dan banyak orang cerdas lainnya telah memberikan ini.”

Baru diinformasikan oleh data pelanggan terbaru dari Indeks Layanan Pelanggan 2021, Trollope memberikan wawasan yang lebih dalam. Survei menemukan bahwa suara masih menjadi metode kontak yang disukai di tempat-tempat seperti Amerika Serikat, Jerman, Italia, Spanyol, dan Inggris.

Indeks Layanan Pelanggan Global Five9 untuk tahun 2021 menemukan bahwa di semua geografi dan kelompok usia, saluran suara masih memimpin dalam hal masalah sensitif. Email dan obrolan online berada di urutan kedua, menurut survei tersebut. Lebih dari dua pertiga (64%) responden mengakui bahwa masih sulit atau memakan waktu lama untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk menghubungi pusat kontak, yang berujung pada frustrasi.

Ketika ditanya faktor mana yang paling berdampak negatif terhadap pengalaman pelanggan? Tiga puluh empat persen responden mengatakan berpindah dari satu perwakilan ke perwakilan lainnya. Dua puluh enam persen mengatakan menunggu terlalu lama untuk mencapai perwakilan adalah pelanggar besar lainnya.

Ketika ditanya faktor mana yang paling penting untuk berkontribusi pada pengalaman yang positif atau baik, jawaban nomor satu – mendapatkan jawaban (benar) dari perwakilan, meskipun membutuhkan lebih banyak waktu – angka tersebut mencapai 33%.

Trollope mengatakan pengalaman semacam ini; hanya bisa datang dari suara. Dan apa yang mendorong orang ke saluran digital?

“Biasanya, reaksi yang tidak menyenangkan terhadap pengalaman suara dengan IVR yang diimplementasikan dengan buruk dan menunggu terlalu lama.”

Kekeliruan terletak pada fakta bahwa suara manusia sepertinya tidak pernah menjadi masalah yang mendorong pelanggan ke saluran digital ketika mereka harus berbicara dengan manusia melalui saluran suara. Jadi, jika pengalaman suara buruk, perbaiki IVR agar responsif, arahkan pelanggan ke agen yang tepat untuk pertama kalinya – dan pastikan kueri mereka diselesaikan dengan cepat.

Menurut Trollope, ini menekankan pentingnya penerapan data dan AI di pusat kontak. “Kita juga harus mematikan IVA nada sentuh dan menggantinya dengan AI percakapan, aliran suara, wawasan waktu nyata, dll.” Fokus pertemuan puncak yang berpusat pada pengalaman pelanggan tetap pada detail yang berada di inti DNA Five9 sejak tahun-tahun awal perusahaan. Ada banyak sesi yang masih tersedia sesuai permintaan, dengan sesi yang dikuratori untuk membantu organisasi membayangkan kembali CX dan cara mengaktualisasikan hasil bisnis dunia nyata melalui penerapan AI.

Bahkan ada sesi tentang peran tenaga kerja digital, secara tegas karena pandemi telah mengubah cara kita bekerja secara drastis. Anda masih dapat menangkap banyak sesi, termasuk keynote over di situs web Five9 CX Summit 2021 .