Laporan: Pelanggan Menginginkan Lebih Banyak Opsi Layanan Mandiri

Menurut pengembang platform CX, NICE, dan Laporan Pengalaman Pelanggan Digital Pertama 2022 : 81 persen konsumen mengatakan mereka menginginkan lebih banyak opsi layanan mandiri, dengan 19 persen menyatakan mereka menginginkan lebih banyak. Selanjutnya, menurut survei, tambahan 95 persen perusahaan yang disurvei mengatakan bahwa mereka menyaksikan:

“Pertumbuhan dramatis dalam permintaan layanan mandiri pelanggan pada tahun 2021, kesenjangan besar masih ada antara apa yang menurut bisnis diinginkan pelanggan dan apa yang (sebenarnya) disukai konsumen.”

Data ini menyoroti sesuatu yang mendasar; harapan pelanggan untuk pengalaman superior tumbuh. Temuan laporan: juga menyoroti keterputusan yang signifikan antara persepsi organisasi dan konsumen tentang saluran digital dan layanan mandiri saat ini.

Dari 81 persen konsumen yang mengatakan bahwa mereka menginginkan lebih banyak opsi swalayan – hanya 15 persen dari mereka yang mengatakan (sangat puas) dengan alat tersebut, mereka diberi tugas untuk melakukan beberapa tugas swalayan. Ini bisa apa saja mulai dari memesan penerbangan hingga menyewa mobil, pelanggan hanya ingin teknologinya berfungsi. Di sinilah letak salah satu dari banyak pemutusan, perusahaan percaya bahwa 53 persen konsumen “sangat puas” dengan pilihan layanan mandiri mereka.

“Ini meskipun 95 persen perusahaan melaporkan peningkatan besar dalam permintaan layanan mandiri pada tahun 2021, menunjukkan pertumbuhan pesat dalam permintaan konsumen untuk kecepatan dan kenyamanan yang lebih besar,” kata laporan itu.

NICE mencetak Laporan Pengalaman Pelanggan Digital-Pertama 2022, berharap ini akan membantu organisasi dari semua ukuran mendapatkan perspektif tentang layanan mandiri konsumen dan saluran digital. Tanggapan berasal dari kumpulan 1320 responden yang berlokasi di Amerika Serikat dan Inggris Raya.

Loyalitas Merek dalam Pasokan Pendek jika Anda Tidak Memberikan

NICE lebih lanjut mencatat bahwa harapan konsumen terus meningkat, secara nyata ketika saluran digital dan layanan mandiri berkembang biak dan berkembang, sesuatu (yang telah) tidak diragukan lagi menyebabkan perusahaan mencari wawasan yang jauh lebih besar tentang pengalaman pelanggan dan loyalitas merek.

Menyelam secara luas ke dalam Laporan Pengalaman Pelanggan Digital-Pertama : Data NICE menunjukkan bahwa 95 persen konsumen mengatakan bahwa mereka “sangat mementingkan layanan pelanggan, yang berdampak pada loyalitas merek. Empat puluh satu persen konsumen mengatakan mereka akan “meninggalkan merek setelah dua interaksi digital yang 'buruk'. Pada kenyataannya, 25 persen bisnis tidak berpikir pelanggan akan (menjatuhkannya) semudah itu.

Namun, sebagian besar bisnis (66%) memprediksi bahwa dalam banyak kasus, diperlukan tiga atau lebih interaksi buruk untuk menyebabkan konsumen berhenti. Lima puluh tujuh persen (atau sebagian besar) pelanggan yang disurvei mengatakan bahwa mereka akan meninggalkan merek setelah satu interaksi CX negatif, yang berarti bahwa bisnis harus mengejar ketertinggalan di depan ini.

“Layanan mandiri online dan akses mudah ke saluran pilihan mereka adalah dua faktor layanan pelanggan teratas dalam keputusan mereka mengenai loyalitas merek,” laporan tersebut menunjukkan. Survei juga menunjukkan bahwa bisnis terus meremehkan seberapa cepat (mungkin) terjadi.

Org Mengakui Pentingnya Saluran Digital

Namun, NICE menemukan bahwa perusahaan agak selaras, karena mereka menyadari pentingnya saluran digital saat ini bagi konsumen. “Mereka telah berusaha untuk meningkatkan ketersediaan mereka:” mencatat pada tahun 2022, perusahaan saluran digital teratas berencana untuk memperluas “secara signifikan” termasuk obrolan (47%), akses situs web (44%), dan opsi pencarian (42%).

Lima puluh dua persen konsumen mendambakan obrolan, diikuti oleh email sebesar 47 persen, dan melayani diri sendiri melalui situs web perusahaan; sebesar 33 persen. Menurut survei, “membandingkan preferensi Inggris dan AS, urutan preferensi sama untuk konsumen di kedua negara.”

Konsumen yang berbasis di Inggris lebih suka media sosial dan pesan, sementara konsumen yang berbasis di AS mengatakan mereka lebih suka aplikasi seluler yang dikembangkan perusahaan dan hasil pencarian Google. Paul Jarman, CEO NICE CXone , mengatakan tujuannya adalah untuk menghindari gesekan konsumen, menambahkan:

“Menghindari gesekan adalah faktor kunci saat ini dalam membentuk opini dan membedakan antara merek yang disukai konsumen, dan merek yang mereka rasa tidak sepadan dengan waktu mereka.”

Laporan tersebut tampaknya menyoroti kebutuhan akan perhatian yang lebih besar di bidang ini, karena harapan pelanggan terus meningkat, dan cara mereka memilih untuk menghubungi bisnis juga meningkat. Rata-rata, NICE menemukan bahwa konsumen telah melakukan (banyak) "menghubungi", mencatat bahwa pelanggan mengatakan bahwa mereka menghubungi departemen layanan pelanggan tiga kali selama 12 bulan terakhir.

Permintaan Pelanggan yang Kompleks Membutuhkan Teknologi yang Kuat

Salah satu masalah utama, setidaknya bagi pelanggan, adalah bahwa opsi layanan mandiri saat ini tidak benar-benar memungkinkan mereka untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks yang mereka alami. Berharap untuk mengungkapkan titik buta potensial dalam cakupan pelanggan, salah satu temuan survei yang paling mengungkapkan adalah bahwa, sementara 36 persen konsumen mengatakan mereka ingin melihat perusahaan membuat pilihan layanan mandiri mereka lebih cerdas: kurang dari 11 persen bisnis menjadikannya prioritas atau lakukan.

Survei menemukan bahwa permintaan nomor satu untuk meningkatkan kemampuan layanan mandiri, (34 persen responden) adalah bahwa layanan pelanggan akan menjadi "lebih pintar" dan mendapatkan kemampuan untuk "mengatasi tugas yang lebih kompleks secara digital daripada jenis yang sedang ditangani."

“Menariknya, ini tumbuh dengan frekuensi menghubungi customer service. Semakin banyak Anda menghubungi dukungan pelanggan, semakin kuat keinginan untuk melihatnya menjadi lebih pintar.” kata Jarman. Survei lebih lanjut menyatakan bahwa: mereka yang menghubungi layanan pelanggan dua kali atau lebih menginginkan kemampuan "lebih pintar".

Angka itu turun menjadi 29 persen untuk pelanggan yang mengatakan: mereka menjangkau dukungan hanya sekali dalam 12 bulan terakhir.

Jangan Mengecilkan Kekuatan Google untuk CX

Google adalah alat yang ampuh. Dan itu adalah pernyataan yang meremehkan. Menurut NICE, hampir setengah (46%) konsumen menggunakan Google sebagai perhentian pertama mereka dalam menyelesaikan pertanyaan dan masalah dukungan pelanggan.

Hal ini juga mencatat bahwa keinginan pelanggan untuk melayani diri sendiri. Dan itu datang dengan banyak manfaat seperti pengurangan volume panggilan pusat kontak. Dan pelanggan mencoba untuk melayani diri sendiri dalam jumlah rekor, namun hanya 32 persen bisnis yang mengatakan bahwa mereka “senang dengan visibilitas mesin pencari mereka.”

Sisanya, 68 persen bisnis, mengatakan mereka ingin memperluas kemampuan atau tidak memiliki strategi untuk menjangkau konsumen melalui Google. Memiliki strategi mesin pencari untuk mengatasi hal ini untuk (sebagian besar) bisnis; tetap menjadi tantangan yang berkelanjutan.

Dengan 5,6 miliar pencarian Google dilakukan, setiap hari, menurut HubSpot, alat ini bagus untuk dimanfaatkan. Bahkan bisa menjadi pusat kesuksesan di CX. Untuk alasan itu, menyiapkan rencana dan mengimplementasikannya untuk mengatasi kekusutan diperlukan. Anda dapat mengunduh laporan lengkapnya di sini.

Nantikan berita utama, tren, dan lainnya di GetVoIP News.