Dialpad untuk Memperoleh Kekuatan CX Baru untuk Masa Depan-Bukti Pusat Kontak

Pengarahan ini dimulai dengan SVP Pengembangan Perusahaan dan Bisnis Dialpad, Joe Manuele, yang memandu saya menyelesaikan sedikit masalah teknis. Tidak ada seorang pun di telepon yang bisa mendengarku. Saya telah mencoba selama sepuluh menit sebelum dia bergabung dengan panggilan tetapi tidak berhasil untuk memperbaiki situasi yang membuat mikrofon saya tidak berguna meskipun saya tidak dimatikan.

Waktu terbatas dan bingung mengapa semua yang saya coba tidak berhasil – saya sangat gembira sekali, dalam hitungan detik, Manuele membimbing saya untuk mengoperasikan mikrofon. Tiba-tiba semua orang yang menelepon bisa mendengar saya – hampir seperti sedang membuat koreografi. Itu tidak dipentaskan tetapi berasal dari fakta bahwa:

Saya telah melakukan panggilan Zoom selama pengarahan saya sebelumnya, yang menyebabkan kerusakan pada mikrofon saya. Oleh karena itu, tidak ada seorang pun di telepon yang dapat mendengar saya – meskipun saya dapat (mendengar) orang lain berbicara. Manuele sudah mengetahui masalahnya – tampaknya merupakan masalah umum – dan sudah memiliki solusi. Ini membuat interaksi meja bantuan spontan kami berumur pendek dan beranikah saya mengatakannya? Bahkan cukup menyenangkan.

Ironi yang baik memiliki waktu yang tepat karena Dialpad baru-baru ini mengakuisisi Kare Knowledgeware. Perusahaan teknologi Inggris memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan untuk memungkinkan layanan mandiri, keterlibatan otomatis, dan agen tambahan. Ini akan segera menghembuskan kehidupan baru ke dalam pengalaman Pusat Kontak Dialpad.

Ketika agen dapat mengakses berbagai macam sumber daya untuk menanggapi pertanyaan, itu dapat secara drastis mengurangi beban kerja yang mereka hadapi dalam realitas baru volume panggilan yang lebih tinggi. Dan itu bisa terbukti berharga juga. Saya mengetahui bahwa penerapan teknologi Kare Knowledgeware dapat menyelesaikan lalu lintas dukungan masuk hingga 95% dalam beberapa kasus.

Dia memberi tahu saya bahwa Dialpad diinvestasikan dalam fungsionalitas layanan mandiri dan AI percakapan untuk secara proaktif dan segera menjawab pertanyaan pelanggan sebelum meningkat ke tingkat panggilan dukungan dengan agen langsung, dengan mencatat bahwa:

“Alat mereka adalah alat pemanggil web yang mampu mengakses berbagai jenis basis data pengetahuan untuk melakukan hal-hal seperti membaca PDF, kertas putih, atau bahkan PowerPoint.”

Kehadiran Manuele di Dialpad adalah akibat langsung dari pembelian Highfive pada September 2020, di mana ia bertindak sebagai CEO perusahaan konferensi video selama lebih dari dua tahun.

Berfokus pada Kepuasan Pelanggan

Kare Knowledgeware dapat meningkatkan pengalaman layanan mandiri dengan mengatur data yang tidak terstruktur dan mengotomatiskan tanggapan terhadap pertanyaan umum pelanggan. Ia bahkan dapat menganalisis dan menawarkan wawasan penting dari, FCR, AHT, lalu lintas untuk mendorong keputusan bisnis strategis.

Dan Dialpad berinvestasi besar-besaran dalam fungsionalitas layanan mandiri dan AI percakapan untuk secara proaktif dan segera menjawab pertanyaan pelanggan sebelum melanjutkan ke agen langsung.

Solusi swalayan Dialpad-Kare akan memanfaatkan AI dan Robotic Process Automation (RPA) – secara kontekstual menghidupkan situs web dan basis pengetahuan melalui bantuan real-time pelanggan dan agen yang didukung AI.

Segera, pelanggan yang menggunakan teknologi pusat kontak Dialpad dapat menjawab pertanyaan pelanggan umum dan mengenali masalah yang lebih kompleks/secara otomatis mengarahkan interaksi ini ke agen langsung, sesuai kebutuhan.

Survei TalkDesk 'Mendorong Pertumbuhan Ritel: Pusat Kontak Generasi Berikutnya.'

Platform pengalaman pelanggan (CX) mengoptimalkan orkestrasi alur kerja, manajemen pengetahuan, analitik, dan kecerdasan bisnis – memperluas aplikasi kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) Dialpad.

“Mengaktifkan AI percakapan dengan cara ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen” – kata Manuele.

Juga menurut Manuele – memperoleh Kare Knowledgeware adalah salah satu dari banyak cara Dialpad yang dijadwalkan untuk mendefinisikan kembali bagaimana pusat kontak beroperasi di masa depan. Dia juga mengakui bahwa AI dan NLP tidak akan menjadi pembeda lebih lama lagi. Karena itu, dia yakin masa depan CX bisa terlihat jauh berbeda, memberi tahu saya bahwa pelanggan akan mendapatkan nilai dari aplikasi baru.

Yang seperti RPA (otomatisasi proses robot) dari perspektif CX, organisasi data; dan pencarian mendalam – akan tumbuh dalam penggunaan. Dia mengatakan – diferensiasi pengalaman pelanggan digital semacam ini akan menjadi “bintang utara berikutnya dalam industri ini.”

Papan tombol di Pasar Komunikasi Cloud

Berkat SoftBank, salah satu dari 14 investor Dialpad hingga saat ini, perusahaan tersebut hadir di Jepang, ekonomi terbesar ketiga di dunia. Mereka juga memiliki kantor di Inggris, Australia, Selandia Baru, India, dan Kanada. Karena terus berkembang, ia telah mengumpulkan $ 230 juta dalam pendanaan, menjadikannya pembangkit tenaga listrik dan pemain khusus menurut Gartner.

Melihat aplikasi perusahaan pada tingkat makro – kata Manuele – tergantung pada sektornya: beberapa telah beralih ke cloud, banyak di antaranya dengan “langkah yang sangat cepat.” Dia juga mengatakan bahwa pengembang perangkat lunak CRM seperti Salesforce kemungkinan merupakan CRM pertama yang beralih dari SAP (Aplikasi dan Produk Sistem) ke cloud.

“Satu-satunya aplikasi perusahaan besar yang belum sepenuhnya berpindah ke cloud adalah apa yang orang sebut IP telephony.”

Ini adalah sesuatu yang tetap menjadi titik frustrasi bagi Manuele, dengan dia mencatat bahwa sebagian besar perusahaan masih menjadi tuan rumah komunikasi mereka di tempat. 85 persen pasar yang mencengangkan masih berjalan pada solusi berbasis premis, menurut Manuele.

“Salah satu alasan mengapa tetap sulit untuk memberikan nilai dengan nada panggil yang bergerak adalah karena menggunakan tembaga yang andal. Tembaga itu datang ke rumah Anda oleh AT&T atau siapa pun penyedia telepon Anda. Dan memindahkannya ke jenis infrastruktur berbasis cloud – Anda memperkenalkan latensi, penundaan, menambahkan banyak kerumitan, dan biaya tambahan.”

Jadi Dialpad mengusulkan – lakukan perjalanan itu ke cloud dan fokus pada nilai yang Anda peroleh dari kemampuan cloud. "Pelanggan tidak peduli tentang membuat panggilan." Itu hanyalah salah satu elemen cloud – yang menurutnya penting, kemampuan. Fitur lain apa yang Anda izinkan untuk saya gunakan? Alat produktivitas seperti apa yang dapat saya gunakan dan petakan bersama?

Masa Depan Pusat Kontak

Para ahli mengatakan bahwa masa depan pusat kontak akan lebih berpusat pada layanan pelanggan. Dalam survei baru-baru ini, yang disebut 'Meningkatkan Pertumbuhan Ritel: Generasi Berikutnya dari Pusat Kontak,' yang ditugaskan oleh pemimpin CX, Talkdesk – kami mendapatkan lebih banyak wawasan tentang gagasan ini. Survei menemukan bahwa:

• Karena kesuksesan pengecer menjadi semakin bergantung pada CX, menyediakan pelanggan dengan personalisasi yang lebih besar adalah prioritas utama, tetapi tetap menjadi tantangan.
• Pengecer memandang pengumpulan dan penggunaan data pelanggan yang lebih baik sebagai kunci untuk menghadapi tantangan, namun hanya 30% pusat kontak ritel yang menggunakan AI dalam skala besar untuk membantu mengoptimalkan praktik ini.
• Pemimpin CX perlu melakukan investasi dalam kemampuan pusat kontak baru seperti AI untuk membuka potensi penuh agen mereka sebagai pelayan hubungan pelanggan jangka panjang.

Survei TalkDesk 'Mendorong Pertumbuhan Ritel: Pusat Kontak Generasi Berikutnya.'

Kita telah melihat pergeseran dalam harapan pelanggan. Mereka menginginkan tanggapan yang akurat dan cepat untuk pertanyaan mereka. Mereka menginginkannya melalui saluran yang mereka pilih, jadi jika Anda tidak mengaktifkan pengalaman semacam ini, maka Anda pasti berada di belakang kurva.

Dan Dialpad berharap menjadi startup di garis depan yang memungkinkan masa depan CCaaS; yang tampaknya dekat dengan hari ini. Semua ini, berkat desain produk yang cerdas dan staf individu yang berpikiran maju yang membantu mewujudkan visinya.