Dukungan Dialpad Membawa AI Ke Pusat Panggilan Terkecil

Kami telah sedikit berfokus pada Kecerdasan Buatan baru-baru ini karena kami akhirnya mulai melihat beberapa aplikasi dunia nyata dalam Bisnis dan Komunikasi Terpadu. Jadi pengumuman terbaru Dialpad cukup tepat waktu — mereka baru saja meluncurkan Dukungan Dialpad, platform pusat panggilan bertenaga AI baru.

Dengan kecerdasan buatan real-time asli, dukungan Dialpad memungkinkan tim untuk memanfaatkan beberapa fitur yang mengesankan untuk meningkatkan resolusi panggilan pertama, menemukan dan bertindak berdasarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dan tentu saja meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Tentu saja, itulah yang kami dengar dari sebagian besar penyedia ketika mereka memiliki sesuatu yang baru dan menarik untuk dibagikan — jadi saya ingin melihat lebih dekat apa yang sebenarnya ditawarkan Dukungan Dialpad.

Pusat Panggilan Bertenaga Dialpad, Dengan AI

Yah, langsung saja Dukungan Dialpad sesuai dengan namanya — platform ini adalah pusat kontak dan aplikasi dukungan yang lengkap. Tetapi, karena Dialpad telah menawarkan salah satu (jika bukan) satu-satunya platform komunikasi bisnis yang digerakkan oleh AI, mereka secara alami melanjutkan paradigma itu ketika mengembangkan perangkat lunak pusat panggilan mereka.

Dukungan Dialpad tentu saja mencakup fitur dan fungsionalitas standar yang kami harapkan dari solusi pusat panggilan cloud, serta beberapa keunggulan Dialpad, termasuk:

• Dasbor tingkat layanan waktu nyata
• Peringatan Pengawas untuk metrik utama
• Integrasi mendalam dengan alat seperti Zendesk, G Suite, dan Office 365
• Pelatihan yang Mulus dan Manajemen Kualitas

Sekarang ini semua cukup standar, dan mereka yang sudah menggunakan platform Dialpad akan senang bahwa fitur favorit mereka kembali.

Tapi, tentu saja, karena ini adalah iterasi baru dengan AI yang terintegrasi, Dukungan Dialpad sekarang menyertakan beberapa fungsi Kecerdasan Buatan yang kuat dan inovatif bersama dengan otomatisasi pusat panggilan:

• Transkripsi panggilan real-time yang didukung VoiceAI
• Analisis Sentimen
• Kemampuan Coaching untuk Agen

Pada dasarnya Dialpad telah mendesain ulang solusi pusat panggilan mereka, dan memperkenalkan AI modern dengan kemampuan pemrosesan bahasa alami waktu nyata untuk mendukung fungsi yang benar-benar berguna, seperti transkripsi panggilan waktu nyata yang disebutkan sebelumnya. Ini adalah beberapa fitur yang sangat kuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Yang satu ini sangat menonjol bagi saya, dengan pengalaman bekerja sebagai agen dukungan teknis. Terkadang Anda hanya melewatkan apa yang dikatakan klien, dan transkrip dari apa yang dikatakan tepat di depan, secara real-time, bisa menjadi penyelamat hidup. Alih-alih meminta klien untuk mengulangi diri mereka sendiri, membuang percakapan, dan mengarahkan kembali pemikiran mereka, agen dapat menjaga pengalaman pelanggan tetap fokus dan tetap mengklarifikasi info yang mereka butuhkan. Saya pikir ini adalah contoh yang sangat kuat dari peningkatan kegunaan yang benar-benar dapat diberikan oleh AI.

Tentu saja, di atas semua kebaikan AI ini, Dialpad juga berhasil memeras beberapa peningkatan UI, dan bahkan beberapa fitur UX dengan fungsi admin baru yang "mudah digunakan" dan dasbor waktu nyata.

Apa yang Dapat Dilakukan Bisnis Anda Dengan AI?

Sekarang adalah satu hal untuk membuat daftar beberapa fitur yang terdengar mewah untuk membuat platform terdengar mengesankan. Tetapi saya ingin menawarkan beberapa wawasan yang lebih nyata tentang apa yang sebenarnya dapat dilakukan AI untuk membantu tim Anda. Misalnya, seperti yang saya sebutkan di atas, transkripsi waktu nyata dapat memberikan dorongan besar untuk efisiensi agen berkat sumber daya yang cepat, sekaligus memungkinkan mereka menjaga percakapan dan pengalaman mengalir secara alami.

Dukungan Dialpad adalah contoh yang bagus untuk menunjukkan bagaimana fungsi AI benar-benar dapat membantu meningkatkan produktivitas organisasi Anda, dan pengalaman pelanggan pada saat yang bersamaan. Mari kita lihat beberapa fitur Dukungan Dialpad untuk benar-benar menonjolkan manfaatnya.

• Analisis sentimen real-time dan dasbor tingkat layanan: Tampilan data dan sentimen pelanggan yang lengkap dan real-time, ditambah metrik produktivitas dan kinerja agen.
• Transkripsi panggilan waktu nyata: Tetap up to date pada percakapan saat terjadi, bukan setelah selesai.
• Rekomendasi waktu nyata: Panduan percakapan sehingga agen selalu memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat dengan kiat waktu nyata yang didukung AI
• Lansiran waktu nyata: Lansiran email dan SMS yang disesuaikan pada metrik utama seperti waktu tunggu, panjang antrean, dan tingkat pengabaian.
• Performa kecepatan tinggi: Perutean dan antrian panggilan cerdas menghubungkan penelepon dengan agen lebih cepat.

Saya telah menyentuh konsep Analisis Sentimen dalam beberapa artikel saya yang lain juga, menyoroti dorongan besar yang dapat diberikan informasi ini kepada kinerja dan empati agen dalam situasi dukungan yang sulit. Dengan alat-alat ini di depan mereka, agen hanya lebih diberdayakan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan, dan memberikan penelepon dan klien dengan solusi yang tepat.

Misalnya, dengan rekomendasi yang didukung AI secara real-time, serta analisis sentimen, agen tidak hanya akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dirasakan penelepon, tetapi juga tips dan rekomendasi tentang cara terbaik menangani situasi itu — semuanya tanpa kebutuhan orang lain untuk menyela dan terlibat dalam situasi tersebut.

Ini memiliki efek bercabang ganda untuk meningkatkan kinerja agen Anda secara keseluruhan dan empati terhadap klien — mereka memahami apa yang dirasakan penelepon, dan bagaimana bereaksi terhadapnya — sambil menghemat waktu mereka sendiri, dan waktu supervisor atau agen lain yang akan jika tidak, luangkan waktu untuk membantu.

Garis bawah

Kecerdasan Buatan tidak diragukan lagi merupakan perubahan paradigma terbaru dalam platform Contact Center. Kami sebelumnya telah membahas konsep siklus sensasi Gartner, dan saya pikir kerangka acuan ini selalu penting untuk diingat ketika melihat inovasi dan pengumuman terbaru ini.

Kami benar-benar mulai melihat AI masuk ke tidak hanya solusi tingkat Perusahaan kelas atas, tetapi juga platform yang jauh lebih mudah diakses. Dialpad adalah pemain yang sangat menarik di luar angkasa. Kami telah berbicara tentang bagaimana harga Dialpad secara keseluruhan, cukup terjangkau — Dialpad bahkan menawarkan solusi mereka sepenuhnya gratis, tentu saja dengan beberapa tangkapan — namun tetap menyertakan fungsionalitas yang benar-benar inovatif dengan AI.

Pada akhirnya, ini terus menggambarkan seberapa jauh AI didorong ke arus utama komunikasi bisnis, dan kita masih berada di puncak gunung es.