Cara Menghadapi Pelanggan yang Sulit: Tip yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Agen & Manajer Pusat Panggilan

Perangkat lunak pusat panggilan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan membuat beban kerja agen lebih mudah dikelola.

Tapi satu masalah bahkan solusi contact center terbaik tidak bisa hilangkan?

Pelanggan yang marah yang tampaknya tidak mungkin untuk menyenangkan, bersikap kasar bahkan kepada perwakilan yang paling sabar, dan yang sikapnya merupakan salah satu alasan utama tingkat pergantian karyawan call center 30-45%.

Lebih dari 85% agen call center memiliki pengalaman dalam menangani pelanggan yang marah, agresif, dan terkadang benar-benar kasar. Faktanya, karyawan contact center mengalami setidaknya 10 percakapan yang tidak bersahabat setiap hari.

Memahami cara terbaik untuk mengelola pelanggan yang marah akan membantu Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan yang ada dan meningkatkan tingkat retensi karyawan Anda secara keseluruhan.

Baik Anda seorang manajer pusat panggilan, pemilik usaha kecil, atau bahkan agen sendiri, strategi kami yang dapat ditindaklanjuti tentang cara menangani pelanggan yang sulit akan meredakan situasi apa pun.

Cara Mengurangi Jumlah Penelepon yang Marah Sebagai Manajer

(Sumber Gambar)

Sebagai manajer pusat panggilan atau pemilik usaha kecil, Anda mungkin telah memperhatikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Anda menurun secara dramatis antara tahun 2020 dan 2021, meskipun tarif panggilan masuk Anda telah mencapai puncaknya.

Pandemi COVID-19 telah menyebabkan peningkatan dramatis dalam tingkat kerja jarak jauh, memaksa pengecer dan perusahaan lain untuk memberhentikan sebagian besar tenaga kerja mereka, dan telah menyebabkan frustrasi serius dalam hal dukungan pelanggan.

Studi terbaru menunjukkan bahwa sekitar 75% konsumen merasa pandemi COVID-19 berdampak negatif pada kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

Ini mungkin sebagian besar disebabkan oleh peningkatan drastis dalam jumlah panggilan dukungan pelanggan sejak awal pandemi. Perusahaan seperti Verizon mengatakan bahwa setiap hari, agen mereka menangani dua kali lipat jumlah panggilan masuk harian daripada pada hari tersibuk mereka dalam setahun sebelum pandemi.

Lebih banyak panggilan masuk — terutama ketika Anda mempertimbangkan tekanan yang ditimbulkan pandemi kepada konsumen secara pribadi dan finansial — berarti pelanggan yang lebih sulit dan lebih menuntut.

Solusinya?

Ambil langkah-langkah proaktif di bawah ini untuk meningkatkan proses dukungan pelanggan Anda, meningkatkan tingkat kepuasan klien, dan mencegah agen Anda dari harus berurusan dengan masuknya pelanggan yang tidak puas secara terus-menerus.

Prioritaskan Tarif Resolusi Panggilan Pertama yang Lebih Tinggi

(Sumber Gambar)

Lebih dari 80% konsumen mengharapkan tanggapan langsung atas pertanyaan layanan pelanggan awal mereka.

Mengingat bahwa waktu respons pelanggan rata-rata adalah lebih dari 12 jam, masuk akal jika pelanggan ingin menyelesaikan masalah mereka pada panggilan telepon dukungan pertama mereka sesering mungkin.

Tingkat resolusi panggilan pertama Anda – persentase panggilan layanan Anda yang tidak memerlukan tindak lanjut – merupakan indikator yang sangat baik dari kualitas dukungan Anda. Semakin tinggi tarif Anda, semakin puas penelepon.

Tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi juga membantu mencegah pelanggan untuk mengulangi panggilan mereka sendiri, yang menurut lebih dari 30% konsumen adalah bagian yang paling menjengkelkan dari pengalaman dukungan.

Cara efektif untuk meningkatkan tarif FCR Anda termasuk mengintegrasikan perangkat lunak CRM dengan sistem telepon bisnis Anda untuk menyediakan agen dengan informasi penelepon yang relevan, meminta agen meminta konfirmasi resolusi saat di telepon, dan membuat IVR efektif dan strategi perutean panggilan (lebih lanjut tentang itu nanti.)

Analisis Studi dan Rekaman Panggilan

(Sumber Gambar)

Terutama jika Anda melihat penurunan signifikan dalam tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan atau peningkatan jumlah panggilan masuk ke tim dukungan klien, tempat terbaik untuk menemukan solusi adalah di KPI dan analitik Anda.

Banyak manajer call center berpikir mereka tahu apa masalah pelanggan, padahal pada kenyataannya alasan sebenarnya dari ketidakpuasan klien sama sekali berbeda. Melacak analitik historis dan real-time memungkinkan Anda untuk membidik faktor terbesar di balik pengalaman pelanggan yang buruk — selain mendapatkan umpan balik karyawan dan pelanggan.

Analitik pusat panggilan yang dapat ditindaklanjuti untuk dilacak meliputi:

• Durasi panggilan rata-rata
• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Volume panggilan panggilan masuk/keluar harian/mingguan/bulanan (per agen/secara keseluruhan)
• Tarif panggilan tak terjawab
• Pertama kali vs. penelepon berulang
• Jumlah rata-rata panggilan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah
• Tingkat transfer panggilan
• skor CSAT
• Tingkat retensi pelanggan/tingkat churn pelanggan
• Kecepatan rata-rata menjawab (jumlah dering sebelum agen mengangkat, dll.)
• Waktu penahanan rata-rata
• Waktu puncak panggilan telepon
• Preferensi saluran komunikasi
• Tingkat pemanfaatan agen

Panduan kami tentang cara menggunakan wawasan pusat panggilan memberikan kiat tambahan tentang cara memaksimalkan data Anda.

Rekaman panggilan dan transkrip rekaman memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang proses resolusi pelanggan Anda saat ini.

Mendengarkan mereka dapat mengajari Anda:

• Masalah layanan pelanggan yang paling umum
• Tingkat kepuasan mereka dengan solusi yang diusulkan
• Kualitas bantuan yang diberikan
• Pertanyaan pelanggan umum
• Keahlian khusus atau bidang keahlian yang ditawarkan oleh agen tertentu
• Sentimen pelanggan secara keseluruhan
• Penyelesaian sengketa yang efektif
• Kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan kualitas produk/layanan Anda

Tingkatkan Perutean Panggilan dan Strategi IVR

(Sumber Gambar)

Lebih dari 50% konsumen mengatakan bahwa berbicara dengan agen yang berpengetahuan adalah faktor terpenting dalam hal pengalaman dukungan yang positif.

Ada beberapa hal yang lebih membuat frustrasi pelanggan daripada ditahan, hanya untuk dihubungkan ke agen yang tidak mendapat informasi yang tidak dapat memberikan bantuan yang tepat.

IVR (Respons Suara Interaktif) yang efektif dan strategi perutean panggilan yang tepat meningkatkan FCR dan tingkat kepuasan pelanggan Anda dengan menghubungkan penelepon ke agen yang terlatih dan tersedia untuk membantu mereka dengan masalah khusus mereka.

IVR juga memungkinkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi, yang berarti Anda menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menghubungi agen sama sekali. Pastikan bahwa petunjuk mengumpulkan informasi seperti detail kontak penelepon, deskripsi singkat tentang masalah, nomor pesanan, atau data relevan lainnya. Sistem telepon bisnis Anda harus dapat menunjukkan data tersebut kepada agen sebelum mereka menerima panggilan, yang berarti mereka dapat mempersiapkan diri sebaik mungkin untuk membantu klien.

Evaluasi Ulang Pelatihan Karyawan

(Sumber Gambar)

Sekitar 15% agen call center mengatakan pelatihan yang mereka terima tidak mempersiapkan mereka dengan baik untuk menangani pertanyaan layanan pelanggan yang mereka terima, dan hanya 34% mengatakan mereka puas dengan tingkat pelatihan mereka saat ini.

Sebagai manajer pusat panggilan atau pemilik usaha kecil, jadikan prioritas untuk memperbarui materi pelatihan Anda setidaknya sebulan sekali, terutama dalam hal kebijakan layanan pelanggan dan cara menggunakan perangkat lunak komunikasi bisnis saat ini. (Perhatikan bahwa banyak platform komunikasi bisnis memberikan pelatihan kepada karyawan sebagai bagian dari proses orientasi.)

Penting juga untuk memperbarui basis pengetahuan karyawan, skrip pusat panggilan, dan bahkan mengikuti survei karyawan untuk lebih memahami di mana letak kesalahan tim Anda.

Ini juga menciptakan pengalaman dukungan yang lebih konsisten, yang penting karena sekitar 3/4 konsumen mengatakan bahwa mereka mendapatkan saran yang bertentangan dari perwakilan layanan yang berbeda.

Dorong umpan balik dan secara rutin bertemu dengan agen satu-satu atau dalam kelompok kecil untuk memahami kesalahpahaman umum, kesenjangan dalam pelatihan, dan untuk mendapatkan ide-ide mereka tentang bagaimana meningkatkan proses layanan pelanggan secara keseluruhan.

Cara Menghadapi Pelanggan Sulit Sebagai Agen

(Sumber Gambar)

Berurusan dengan orang sulit secara tidak efektif adalah salah satu alasan utama mengapa lebih dari 70% perwakilan pusat kontak berisiko tinggi mengalami kelelahan.

Sebagai agen, Anda sering terjebak antara mencoba menyenangkan pelanggan dan mencoba menyenangkan bos Anda — dan Anda khawatir kegagalan mencapai resolusi dengan penelepon dapat merugikan pekerjaan Anda.

Sama seperti manajer yang perlu mengambil langkah proaktif untuk membatasi jumlah pengalaman yang tidak memuaskan, sebagai agen call center, Anda perlu mempelajari dan menerapkan teknik di bawah ini untuk menangani percakapan yang sulit secara real-time.

Namun, karena panggilan ini dilakukan melalui telepon, Anda tidak dapat mengandalkan solusi standar seperti kontak mata atau bahasa tubuh untuk membantu menyelesaikan konflik.

Alih-alih, fokuslah untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, ajukan pertanyaan klarifikasi, berempati dan cobalah memahami bagaimana perasaan pelanggan, dan yang terpenting, tarik napas dalam-dalam sebelum Anda merespons.

Jangan Mengambilnya Secara Pribadi

(Sumber Gambar)

Hampir 70% orang Amerika mengatakan bahwa mereka telah bersikap kasar atau membentak agen call center setidaknya satu kali — artinya ada kemungkinan besar Anda juga bersalah karena telah menjadi "pelanggan yang buruk".

Pikirkan kembali saat-saat kekasaran dalam hidup Anda sendiri, dan pertimbangkan seberapa besar rasa frustrasi Anda benar-benar berkaitan dengan perwakilan yang Anda ajak bicara. Kemungkinannya, itu lebih berkaitan dengan hari buruk yang Anda alami sejak awal. Mungkin Anda frustrasi karena Anda membayar mahal untuk produk yang tidak memenuhi apa yang dijanjikan. Mungkin Anda berada di bawah tekanan bos Anda, bertengkar dengan pasangan Anda, kurang tidur, ditahan terlalu lama… kemungkinannya tidak terbatas.

Kenyataannya adalah, bahkan jika penelepon sangat tidak puas dengan perusahaan Anda, mereka sangat jarang puas dengan Anda sebagai individu. Terkadang, masalah yang mereka bicarakan hanyalah cegukan terbaru dalam sehari yang sudah penuh dengan masalah. Dalam banyak kasus, (seperti yang diketahui agen dengan sangat baik) masalahnya mungkin kesalahan penelepon itu sendiri.

Singkatnya, omelan penelepon sering kali bukan tentang Anda sama sekali — ini tentang penelepon dan keadaan atau perasaan pribadi apa pun yang mereka alami.

Hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk tetap tenang adalah mengingat bahwa pelanggan tidak berbicara kepada Anda secara langsung, melainkan marah pada situasi secara keseluruhan.

Ingatlah bahwa sebagai agen atau manajer, Anda selalu berada di atas angin dalam percakapan apa pun: solusi potensial yang dicari penelepon.

Fokuskan kembali pelanggan pada tugas spesifik yang ada, ingatkan mereka dengan lembut bahwa Anda di sini untuk membantu mereka, dan kemudian berikan layanan pelanggan hebat yang selalu Anda lakukan.

Di bawah ini, lihat contoh skrip tentang cara menghindari peningkatan situasi dengan penelepon yang didorong oleh ego.

Penelepon: Saya tidak percaya betapa bodohnya Anda! Kalian adalah sekelompok orang bodoh! Bagaimana Anda bisa berharap untuk menjalankan bisnis yang sukses jika Anda bahkan tidak tahu di mana pesanan saya? Ini sudah terlambat tiga hari…kau membuang-buang waktuku.

Perwakilan: Saya setuju, pesanan yang terlambat membuat frustrasi, dan itu pasti sesuatu yang ingin saya perbaiki untuk Anda. Bisakah Anda memberi saya nomor pesanan Anda sehingga saya bisa mulai melacaknya? Biasanya, kami dapat menyelesaikan masalah seperti ini dalam waktu sekitar 5 menit.

Berlatih Mendengarkan Aktif

(Sumber Gambar)

Setiap kali Anda memiliki masalah, kami berani bertaruh bahwa salah satu hal pertama yang ingin Anda lakukan adalah memberi tahu orang lain tentang hal itu.

Ketika Anda melakukannya, Anda tidak selalu ingin orang lain memberi Anda nasihat. Alih-alih, Anda hanya perlu mereka mendengarkan Anda membicarakannya, dan, pada akhirnya, setuju dengan Anda bahwa situasinya memang membuat frustrasi atau menjengkelkan seperti yang Anda pikirkan.

Setelah Anda menghilangkan perasaan Anda, kemungkinan besar Anda akan berbicara tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Pelanggan Anda juga menginginkan kesempatan untuk curhat. Dan sebagai agen, tugas Anda adalah terlibat dalam mendengarkan secara aktif saat mereka melakukannya.

Mendengarkan secara aktif, salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling penting, berarti menahan nasihat dan pendapat ketika orang lain sedang berbicara, menghindari menyela mereka, dan mengajukan pertanyaan klarifikasi atau membuat pernyataan yang menunjukkan bahwa Anda memahami apa yang mereka katakan.

Alih-alih mencoba memikirkan bagaimana menanggapi apa yang dikatakan penelepon saat mereka berbicara, biarkan mereka berbicara.

Strategi mendengarkan aktif yang efektif untuk mengurangi situasi tegang meliputi:

• Tunjukkan empati kepada si penelepon ("Saya benci ketika paket saya hilang juga," "Saya tahu situasi ini membuat frustrasi," "Kedengarannya seperti masalah," dll.)
• Mengulangi masalah penelepon kembali kepada mereka ("Sepertinya Anda perlu bantuan untuk menemukan paket yang hilang," "Saya mengerti, paket itu terlambat tiga hari," "Nomor pesanan yang hilang yang Anda berikan kepada saya adalah 1502KJA," dll.)
• Mengajukan pertanyaan untuk memastikan Anda telah memahami pelanggan, (“Apakah saya memahami dengan benar bahwa Anda melakukan pemesanan awal pada tanggal 10 April?” “Bisakah saya mengulangi nomor pesanan Anda kembali untuk memastikan saya telah melakukannya dengan benar?” )
• Menunjukkan bahwa Anda mendengarkan ketika mereka berbicara (“Saya menyesal mendengar perintahnya terlambat tiga hari,” “Itu membuat frustrasi,” “Saya mendengarkan, silakan”)

Contoh percakapan di bawah ini menguraikan cara menggunakan mendengarkan secara aktif untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan yang kasar.

Penelepon: Halo, apakah ini rambu adat Bill? Karena jika ya, sebaiknya kau telepon aku dengan Bill sendiri sekarang. Dia menagih saya secara berlebihan sebesar $100 untuk pesanan saya!”

Agen: Saya sangat menyesal bahwa Anda ditagih berlebihan. Itu pernah terjadi pada saya sebelumnya dan itu sangat membuat frustrasi.

Penelepon: Kalian menipu saya! Aku tidak percaya ini! Saya pikir saya seharusnya mendapatkan layanan yang lebih baik dari bisnis kecil, saya hanya akan memesan dari rantai jika saya tahu akan ada banyak masalah ini.

Agen: Saya mendengar bahwa Anda tidak puas dengan layanan pelanggan kami, terutama dalam hal pembelian yang ditagih berlebihan. Itu memang terdengar seperti masalah.

Ulangi Nama Penelepon

(Sumber Gambar)

Cara lain untuk membuktikan kepada penelepon bahwa Anda mendengarkan dan peduli tentang masalah mereka adalah dengan memanggil mereka dengan nama mereka sesering yang wajar.

Namun, statistik terbaru menunjukkan bahwa hanya 21% perwakilan yang pernah repot-repot menanyakan nama penelepon — kesalahan besar.

Ada alasan mengapa ajakan bertindak pemasaran yang dipersonalisasi mengungguli CTA umum lebih dari 200%.

Psikologi personalisasi menunjukkan bahwa ketika orang mendengar nama mereka sendiri diulang, mereka merasa lebih bisa mengendalikan situasi dan percaya bahwa apa yang diberitahukan kepada mereka — bahkan itu adalah nasihat yang sama yang Anda berikan kepada setiap pelanggan dalam situasi mereka — telah disesuaikan secara khusus. untuk kebutuhan unik mereka.

Pendeknya?

Menyebut nama seseorang membuat mereka lebih cenderung mendengarkan Anda, membuat mereka merasa penting, dan bahkan membuat mereka merasa lebih dihormati.

Tawarkan Opsi Panggilan Balik Pelanggan

(Sumber Gambar)

Hampir 60% konsumen mengatakan bahwa bagian yang paling membuat frustrasi dari pengalaman dukungan pelanggan adalah ditunda.

Menunda pelanggan yang tangguh untuk waktu yang tidak ditentukan adalah cara yang bagus untuk membuat mereka semakin marah. Pelanggan tidak hanya merasa waktu mereka terbuang sia-sia, tetapi mereka juga merasa seolah-olah mereka bukan prioritas.

Namun, kenyataannya terkadang, Anda tidak dapat memberikan solusi yang mereka butuhkan dengan segera kepada pelanggan. Anda mungkin perlu mengklarifikasi sesuatu dengan manajer, meninjau materi perusahaan, atau menunggu agen yang lebih memenuhi syarat tersedia.

Alih-alih menahannya, berikan penelepon dengan opsi panggilan balik pelanggan.

Ini berarti mereka dapat memilih tanggal dan waktu untuk menerima panggilan balik dari Anda atau agen layanan pelanggan lain, daripada harus menunggu ditahan atau terus menelepon ke pusat dukungan.

Sekali lagi, ini semua tentang memberi pelanggan kendali sebanyak mungkin — dan membiarkan mereka mendikte kapan harus dihubungi adalah cara untuk melakukannya.

Berikan Beberapa Solusi Potensial Atau Langkah Selanjutnya

(Sumber Gambar)

Sebelumnya dalam posting ini, kami berbicara tentang pentingnya membuat penelepon merasa bahwa mereka memiliki sedikit kendali atas situasi tersebut.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan memberi mereka pilihan sesering mungkin, dan membimbing mereka melalui opsi potensial ini selangkah demi selangkah. Alih-alih memberikan hanya satu solusi, tawarkan mereka setidaknya dua dan biarkan mereka memutuskan sendiri langkah selanjutnya yang harus diambil.

Ketika Anda memberikan solusi ini, jangan pernah melebih-lebihkan, membuat janji palsu, atau menjamin penelepon sesuatu seperti penawaran khusus tanpa persetujuan terlebih dahulu. Jika Anda tidak dapat menindaklanjutinya, Anda hanya akan menambah keseriusan masalah.

Jika masalah memerlukan tindak lanjut, pastikan untuk memberi mereka opsi panggilan balik dan penjadwalan yang sama seperti di atas.

Terakhir, pertimbangkan untuk mengirim email kepada penelepon setelah percakapan selesai, rekap masalah mereka, solusi yang diusulkan/waktu tindak lanjut, dan informasi kontak Anda.

Solusi teratas dapat mencakup:

• Pengembalian dana/membatalkan pesanan atau kontrak
• Menawarkan persentase potongan dari tagihan mereka
• Memberi mereka voucher untuk layanan/produk gratis
• Menghubungkan mereka ke perwakilan lain mengikuti matriks eskalasi departemen Anda
• Menjadwalkan panggilan tindak lanjut
• Memindahkan akun mereka ke perwakilan lain
• Mengarahkan mereka ke forum dukungan online perusahaan atau konten lain atau memandu mereka melalui instruksi yang lebih mendetail
• Menyediakan jalan untuk umpan balik pelanggan

Tahu Kapan Harus Mengakhiri Interaksi

(Sumber Gambar)

Sebelum Anda mengakhiri interaksi untuk selamanya, beri pelanggan tanda peringatan dan kesempatan untuk mengubah perilaku mereka dengan mengatakan sesuatu seperti, “Saya ingin dapat terus membantu Anda, tetapi jika Anda terus menggunakan bahasa seperti itu, saya akan harus menutup telepon.”

Ada perbedaan antara mendukung dan mengadvokasi pelanggan dan membiarkan mereka menyalahgunakan Anda. Jika pelanggan mengabaikan peringatan, terus melecehkan Anda secara verbal, mengancam Anda, atau jika jelas bahwa mereka tidak mau memberikan solusi apa pun, akhiri panggilan dengan sopan tetapi cepat.

Setelah itu, tindak lanjuti dengan manajer untuk membahas detail panggilan atau minta mereka mendengarkan rekaman.

Jika penelepon adalah klien saat ini atau pelanggan setia, manajer harus memutuskan apakah akan menghentikan akun atau tidak dan menghubungi penelepon dengan keputusan itu. Manajer harus membiasakan diri dengan penyebab utama stres bagi karyawan call center, dan melakukan apa yang mereka bisa untuk menguranginya — termasuk memecat klien saat dibutuhkan.

Tingkatkan Layanan Pelanggan Dengan Fitur Pusat Kontak yang Tepat

Memilih pusat panggilan yang tepat membuat perbedaan besar dalam hal kepuasan pelanggan, produktivitas dan moral anggota tim, dan loyalitas pelanggan.

Cari platform dengan fitur seperti integrasi CRM untuk akses cepat ke data pelanggan, menu panggilan IVR untuk layanan mandiri penelepon yang lebih baik, dan kemampuan komunikasi omnichannel yang memungkinkan pelanggan terhubung dengan dukungan pada saluran komunikasi pilihan mereka.

Fitur tambahan yang harus dicari untuk membantu dalam situasi pelanggan yang sulit meliputi:

• Strategi perutean panggilan lanjutan
• Meneruskan panggilan
• Integrasi pesan media sosial
• Laporan data yang dapat disesuaikan
• Rekaman panggilan
• Pemantauan panggilan
• Grup dering

Untuk ikhtisar dan perbandingan solusi pusat kontak teratas, lihat ulasan kami tentang perangkat lunak pusat panggilan terbaik.