Enterprise Connect 2019: Apa yang Diharapkan, dan Siapa yang Harus Diperhatikan

Dengan Enterprise Connect 2019 yang sudah dekat, kami ingin mengambil langkah mundur dan bersiap untuk gelombang besar pengumuman yang pasti akan membuat kami kewalahan.

Dengan analisis terbaru kami tentang tren industri, berita tentang akuisisi baru-baru ini, dan fokus pada teknologi baru, akan ada banyak hal yang harus diikuti.

Jadi, untuk membantu menerobos semua informasi yang berlebihan, dan benar-benar memperhatikan apa yang menurut kami mungkin menjadi diskusi paling menonjol seputar konferensi, kami mengumpulkan pemikiran kami untuk lebih memahami mengapa kami harus mengawasi.

Apa yang Diharapkan di Enterprise Connect 2019

Trek konferensi berfokus pada Komunikasi Terpadu, Pusat Kontak dan Pengalaman Pelanggan, Kolaborasi Tim, dan alat Ruang Kerja yang jelas — jadi payung Cloud Communications — sambil berfokus pada teknologi dan solusi terkait termasuk manajemen dan keamanan, AI dan teknologi ucapan, komunikasi tertanam dan API.

Untuk pertama kalinya tahun ini, Enterprise Connect menambahkan fokus “Kepemimpinan Strategis” untuk mempelajari bagaimana transformasi bisnis akan memengaruhi peran pembuat keputusan teknologi, dan bagaimana menerapkan pemahaman ini pada masalah manajemen yang dihadapi tim setiap hari.

Kami dapat sepenuhnya berharap untuk melihat beberapa inovasi yang sangat menarik, terutama dengan fokus kuat ditempatkan pada Kecerdasan Buatan, dan Pengalaman Pelanggan, dalam satu tahun terakhir ini. Faktanya, ada sedikit tren di antara vendor yang berbeda yang memanfaatkan kemampuan ini untuk memperluas portofolio mereka.

Misalnya, Keynote utama dipandu oleh nama-nama terbesar yang kami harapkan untuk melihat berita paling menarik dari:

Hanya dari liputan kami baru-baru ini beberapa bulan terakhir, kami telah melihat Vonage memperluas platform Pengalaman Pelanggan mereka, RingCentral menyerap seluruh platform Customer Engagement, Twilio secara resmi meluncurkan solusi Pusat Kontak mereka sendiri, dan bahkan penyedia seperti Dialpad telah mulai menyuntikkan AI ke dalam platform mereka. .

Jadi, tanpa ragu, Enterprise Connect tahun ini harus menjadi diskusi menarik seputar perubahan UCaaS terbaru, dan teknologi terbaru seperti AI dan pembelajaran mesin.

Lanskap UCaaS Saat Ini

Saya pikir akan sangat menarik untuk mengawasi apa yang mungkin dianggap sebagai beberapa kesulitan pertumbuhan terbesar yang akan dihadapi industri ini pada tahun 2019. Dulu ketika saya mengumpulkan informasi ini, saya melakukan banyak penelitian untuk lebih memahami di mana UCaaS berada. pada saat itu, dan di mana tampaknya akan bergerak.

Tentu saja, tren membutuhkan waktu: dan salah satu tren pertama yang saya ambil adalah konsep komunikasi terpadu. Maksud saya tidak hanya memiliki gelembung Obrolan Langsung di situs web atau aplikasi Anda, melainkan integrasi mendalam antara komunikasi internal dan eksternal.

Konsepnya adalah menjembatani kesenjangan antara kolaborasi integral dan pengalaman pelanggan akan sangat membantu keduanya. Dan baru sekarang kita akhirnya mulai benar-benar melihat banyak hal yang terjadi — seperti yang saya sebutkan sebelumnya, sejumlah besar vendor telah memperluas jejak Pengalaman Pelanggan mereka baru-baru ini, sesuatu yang akan kita lihat lebih dekat nanti. pada.

Tetapi karena kami bertujuan untuk menggabungkan platform ini, dan fokus industri mulai bergeser lebih ke arah pentingnya Keterlibatan Pelanggan, sejumlah masalah yang berkembang meningkat dari teknologi baru yang dimanfaatkan.

• Harapan AI yang realistis adalah suatu keharusan, dan saya akan tetap skeptis selama diskusi di Enterprise Connect. Kami sangat cepat memuji teknologi terbaru ini sebagai yang terbaik dari yang terbaik, dan pemecah masalah terbesar. Tetapi seperti yang ditunjukkan oleh perincian statistik dan penelitian Chatbot baru-baru ini, terkadang meletakkan semua telur Anda dalam satu keranjang bukanlah langkah terbaik. Jadi, akan sangat menarik untuk melihat bagaimana AI ditangani.
• Integrasi yang mulus menghilangkan kebutuhan akan banyak vendor dan solusi mungkin merupakan konsep lain yang menarik untuk tetap membuka telinga kita. Dengan sejarah konsolidasi pasar melalui akuisisi dan merger, UCaaS tidak asing dengan pilihan yang semakin berkurang. Jadi ketika platform yang berdiri sendiri terus berkembang, organisasi harus menyadari bahwa alat individual dapat segera diserap ke dalam platform yang ada.

Dan tentu saja, ini tidak didasarkan pada udara tipis — kami mengawasi beberapa langkah besar yang sedang dibuat dalam industri oleh beberapa nama yang lebih menonjol. Hampir tidak perlu dikatakan bahwa beberapa tahun terakhir telah melihat industri yang cukup terguncang, dengan 2018 dan bahkan awal 2019 sejauh ini khususnya, menjadi sangat menarik.

Seperti yang telah saya mulai sebutkan, ada fokus besar yang jelas ditempatkan pada peningkatan Pengalaman Pelanggan dan menumbuhkan Keterlibatan Pelanggan secara keseluruhan.

Nama-Nama Besar Yang Akan Kami Tonton

Tanpa ragu, akan ada banyak hal yang harus diperhatikan dan dicoba untuk dikejar. Hampir tidak mungkin untuk mengikuti setiap pengumuman, menghadiri setiap keynote, dan mengalami setiap demonstrasi produk. Itulah sebabnya kami ingin terus mengawasi tidak hanya titik-titik nyeri industri terbaru ini, dan bagaimana vendor dapat mengatasinya, tetapi juga vendor yang sangat spesifik.

Berdasarkan pembaruan industri terbaru yang telah kami amati dengan cermat, kami sangat penasaran untuk melihat apa yang akan dilakukan oleh beberapa vendor berikut selama Enterprise Connect 2019:

Tak perlu dikatakan bahwa Twilio juga dikenal sebagai inovator, dan dengan cepat membuat gelombang dalam Komunikasi Perusahaan, dan sekarang juga industri Customer Engagement dan Contact Center. Dengan peluncuran resmi Twilio Flex tepat di belakang mereka, akan sangat menarik untuk melihat apa yang akan dilakukan vendor selanjutnya.

Karena pengalaman pelanggan dan solusi keterlibatan pelanggan akan menjadi fokus besar di Enterprise Connect, kami sepenuhnya berharap untuk melihat Twilio tidak hanya memamerkan Flex sekeras yang mereka bisa, tetapi mudah-mudahan memamerkan beberapa fitur dan kemampuan terbaru, atau setidaknya memberi kami pemahaman tentang seberapa sukses platform sejauh ini.

Bahkan, Twilio akan menyelenggarakan EC Theater Session mereka sendiri, Menyesuaikan Pusat Kontak Anda dengan Twilio Flex, pada hari Selasa, 19 Maret pukul 13:40. Diselenggarakan oleh Justin Pirie, semoga ini membantu memberi kami konteks yang kami butuhkan untuk lebih memahami apa yang dilakukan Flex, cara kerjanya, dan bagaimana organisasi dapat benar-benar memanfaatkan kemampuannya.

Mengalahkan kuda mati di sini, Nextiva benar-benar dikenal karena inovasi mereka di UCaaS Scene. NextOS adalah pengumuman yang menarik, dan terus berkembang seiring waktu. Namun baru-baru ini, Nextiva juga meluncurkan solusi Nextiva Contact Center terbaru mereka pada Januari 2019.

Kami akan sangat penasaran untuk melihat apakah dan bagaimana Nextiva akan terus mendorong fokus baru ini pada keterlibatan pelanggan, dan tentu saja teknologi atau inovasi terkait yang akan menyertainya. Salah satu presentasi utama yang melibatkan Nextiva yang sangat ingin saya lihat adalah diskusi UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, yang diadakan pada hari Selasa, 19 Maret pukul 8 pagi.

Tidak asing dengan daftar atau pengumuman besar, Amazon adalah nama yang ingin kami perhatikan juga. Saya benar-benar menggunakan platform Amazon Connect saat pertama kali diluncurkan pada tahun 2017, serta solusi rapat Amazon Chime mereka. Meskipun kami belum banyak mendengar tentang platform sejak itu, kami sangat penasaran untuk melihat bagaimana Amazon akan terus mendorong fokus mereka pada Komunikasi Terpadu dan Perusahaan.

Faktanya, General Manager Amazon Connect, Pasquale DeMaio, akan menjadi tuan rumah salah satu presentasi Keynote utama di konferensi tersebut. Menurut deskripsi mereka, Enterprise Connect menulis bahwa Pasquale “memimpin upaya” untuk membawa Amazon Connect dari hanya tersedia di seluruh Amazon menjadi layanan yang tersedia untuk umum dari AWS. Struktur harga Amazon Connect yang terjangkau membuatnya semakin mudah diakses oleh bisnis dari semua ukuran.

Wawasan yang dapat diberikan Pasquale adalah pengalaman 20 tahun “dalam menghadirkan produk b2b dan b2c kelas dunia”, serta wawasan tentang pembelajaran mesin dan augmented reality, dan fokus pada pengalaman pelanggan, pengalaman pengguna, dan inovasi teknologi, tentunya harus mengarah pada diskusi yang benar-benar informatif.

Berpegang pada tema pengalaman dan keterlibatan pelanggan, RingCentral khususnya telah membuat banyak berita baru-baru ini di bagian depan ini secara khusus — bersama dengan minat besar yang ditempatkan pada kemampuan Kecerdasan Buatan baru juga. Misalnya, pada bulan Oktober tahun lalu, kami telah melaporkan bahwa RingCentral mengakuisisi platform Interaksi Pelanggan yang berfokus pada AI, Dimelo.

Dan RingCentral tidak melambat, hanya pada bulan Januari tahun ini kami juga melaporkan bahwa RingCentral maju dan mengakuisisi Connect First untuk meningkatkan kemampuan Customer Engagement mereka lebih jauh. Curtis Peterson dari RingCentral akan bergabung dengan Nextiva dan vendor lainnya dalam presentasi "Bells & Whistles vs Nuts & Bolts", tetapi juga menempatkan fokus yang menarik pada kesederhanaan, mengadakan sesi EC Theater mereka sendiri tentang "Mengapa Kesederhanaan Penting Di Era Komunikasi Baru .”

Tetapi yang akan sangat menarik untuk dilihat adalah bagaimana RingCentral membuat kasus mereka dalam presentasi “Cloud Contact Center Faceoff”, yang akan menampilkan pikiran dari 8x8, Genesys, RingCentral, Serenova dan Talkdesk.

Dan karena kami berharap untuk melihat fokus utama ditempatkan pada solusi Pusat Kontak, serta fungsi Customer Engagement, kami benar-benar berharap untuk melihat TalkDesk membuat beberapa gelombang di Enterprise Connect 2019. Melihat kembali sedikit ke tahun lalu, pada bulan November ketika Jon Arnold menghadiri Opentalk18, dia telah menulis perincian yang ditampilkan di GetVoIP.

Selama pengarahan analis ini, Jon Arnold mencatat bahwa “Talkdesk adalah salah satu dari beberapa perusahaan yang relatif muda yang membuat terobosan karena ruang perangkat lunak pusat kontak mengalami transformasi besar ke cloud.” Faktanya, dia telah mencatat bahwa TalkDesk mengumumkan “pembiayaan Seri B senilai $1100 juta yang baru dicetak”, serta Dana Inovasi senilai $10 Juta.

Kami berharap untuk melihat beberapa buah dari kerja keras ini untuk menunjukkan kepala mereka di Enterprise Connect, dan semoga TalkDesk akan memiliki sesuatu yang menarik untuk dibagikan. Kami berharap dapat melihat beberapa detail baru khususnya di Talkdesk iQ, portofolio aplikasi berbasis AI yang juga diumumkan selama Opentalk18.

Akan menarik untuk mendengar pendapat Nextiva secara khusus tentang bagaimana vendor terlihat untuk membedakan antara fungsionalitas standar yang disertakan, dan apa yang dapat dilihat sebagai "lonceng dan peluit" tambahan seperti yang mereka katakan, terutama karena Nextiva dikenal untuk berinovasi dengan fitur dan kemampuan baru.

Dan tentu saja jika kita berbicara tentang berita terbaru, Vonage juga telah muncul di radar kita — dan untuk alasan yang bagus. Sekali lagi, dengan fokus pada konsep keterlibatan pelanggan, Vonage telah melakukan beberapa akuisisi untuk benar-benar meningkatkan kemampuan mereka. Kembali pada bulan September 2018, kami melihat Vonage mengakuisisi NewVoiceMedia, yang dipandang sebagai langkah yang sangat kuat.

Selain itu, kami melihat Vonage mengakuisisi TokBox, yang menambahkan API video baru ke dalam portofolio Pengalaman Pelanggan mereka — jadi jelas bahwa vendor tidak hanya mencoba bersaing, tetapi juga berinovasi pada saat yang sama. Jadi ketika berbicara tentang Enterprise Connect secara khusus, kami sangat penasaran untuk melihat apakah dan bagaimana vendor akan bergerak dari sini.

Presentasi yang sangat menarik yang akan kita lihat Bryan Stokes dari Vonage, bersama dengan Jose De Castro dari Twilio antara lain adalah diskusi tentang Peran Baru Pengembang di Contact Center. Ini sedikit sejalan dengan akuisisi baru-baru ini, yang tidak hanya menumbuhkan kemampuan pusat kontak, tetapi juga kemampuan pengembangan. Ini juga dapat dilihat dengan penambahan Nexmo pada Messaging dan Dispatch API baru — jadi saya sangat ingin tahu bagaimana Vonage menyatukan semua ini.

Saya, misalnya, sangat ingin tahu apa yang akan dilakukan Five9. Faktanya, saya pikir Five9 akan benar-benar menjadi salah satu nama terbesar untuk ditonton tidak hanya di Enterprise Connect, tetapi juga dalam waktu dekat. Saya telah membahasnya secara singkat sebelumnya, tetapi Five9 baru-baru ini mengalami perubahan kepemimpinan, membawa mantan kepala Collab di Cisco Rowan Trollope untuk memimpin penyedia sebagai CEO terbaru mereka.

Bersamanya, Rowan membawa beberapa teman dari Cisco, termasuk Jonathan Rosenberg, bapak protokol SIP. Dari sini, segalanya menjadi sangat menarik, dengan fokus kuat ditempatkan pada AI. Faktanya, Jonathan, dan tim di Five9, merasa bahwa pusat kontak menawarkan beberapa peluang terbaik dan paling realistis untuk benar-benar memanfaatkan kemampuan AI secara real-time.

Faktanya, setelah kami melihat Rowan mengambil alih, salah satu pengumuman pertama penyedia adalah pengenalan kemampuan AI praktis baru ke dalam pusat kontak. Jonathan Rosenberg akan menjadi tuan rumah sesi yang disponsori tentang “Lima Alasan Mengejutkan Mengapa Anda Perlu Memindahkan Pusat Kontak Anda ke Cloud,” dan yang mungkin lebih menarik lagi, Darryl Addington akan menjadi tuan rumah sesi EC Theater tentang cara “Mengubah Panggilan Anda Pusatkan ke dalam Pusat Kontak Cerdas.”

Nama lain yang menarik untuk diikuti adalah Jive, yang sekarang terpisah dari platform LogMeIn. Saya pikir ini benar-benar akuisisi yang menarik, dan yang menempatkan platform Jive pada posisi yang sangat kompetitif. LogMeIn sudah memiliki fokus yang sangat kuat yang ditempatkan pada pertemuan dan kolaborasi, dengan platform UCaaS Jive yang sama-sama berdiri sebagai pilihan yang kuat untuk bisnis. Menggabungkan platform ini bersama-sama tentu saja saling menguntungkan.

LogMeIn, tentu saja, memiliki fokus yang kuat pada video dan kolaborasi juga, jadi akan sangat menarik untuk melihat bagaimana ini — atau teknologi dan kemampuan lainnya — akan didorong dari platform. Saya ingin tahu untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam semoga masa depan kekuatan gabungan baru ini, dan dari mana Jive bisa datang dari sini.

Bahkan, selama konferensi, kita akan melihat presentasi dari Ryan Lester dari LogMeIn berjudul “Umpan Balik Pelanggan: Lakukan Segalanya Secara Berbeda”, tetapi yang lebih menarik adalah sesi oleh Marc Van Zadelhoff dari LogMeIn yang berjudul “First Class For All : Menghadirkan AI dan Kolaborasi kelas Perusahaan untuk Semua Orang.”

Sekali lagi, meskipun akhir-akhir ini agak sepi dari berita, kami penasaran juga untuk terus mencermati apa yang akan dilakukan NICE inContact. Karena pendatang baru yang sangat besar seperti Twilio dan Amazon, bersama dengan pemain yang sudah ada seperti Five9, benar-benar meningkatkan tekanan di ruang Contact Center, akan sangat menarik untuk melihat bagaimana pasangan penyedia dan platform yang relatif baru ini akan merespons.

Kami telah mendengar melalui anggur bahwa mungkin ada pengumuman di jalan, dan akan menarik untuk melihat apa yang sedang dikerjakan NICE inContact. Dalam hal berita sebelumnya, kami telah menyoroti integrasi Salesforce mereka, dan baru-baru ini penyedia telah dianugerahi dua kali untuk platform mereka, termasuk dipilih sebagai pemimpin untuk Manajemen Keterlibatan Tenaga Kerja Gartner 2019.

Apa yang saya benar-benar tertarik untuk melihat adalah apakah akan ada diskusi seputar kemajuan baru atau inklusi AI dalam platform. Dan hanya waktu yang akan menjawab. Ulasan inContact kami akan menjadi tempat yang tepat untuk mengawasi reaksi pelanggan terhadap kemajuan apa pun.

Logitech mungkin bukan salah satu nama yang awalnya Anda harapkan ada dalam daftar kami, tetapi kami sebenarnya sangat penasaran untuk melihat bagaimana raksasa perangkat keras ini akan mendorong lebih jauh ke dalam dunia pertemuan dan kolaborasi. Kita semua tahu Logitech tidak hanya untuk produk konsumen mereka, tetapi bahkan headset mereka — secara rutin menjadi pilihan utama untuk banyak perbandingan headset pusat panggilan terbaik kami — dan penyedia bahkan mulai mendorong lebih jauh ke ruang berkumpul.

Jauh di tahun 2017 lalu, kami melihat Logitech merilis kamera 4k baru yang dirancang dengan mempertimbangkan ruang berkumpul dan ruang rapat kecil. Yang menarik adalah bahwa Video akan menjadi fokus utama di Enterprise Connect — idenya adalah kami akhirnya melihat video mencapai tingkat penggunaan dan implementasi yang realistis, dengan peningkatan kinerja dan penurunan biaya.

Apa yang menarik untuk dilihat bukan hanya jenis perangkat keras dan teknologi apa yang dimiliki Logitech, semoga dengan beberapa AI yang terintegrasi, tetapi juga bagaimana Logitech berencana untuk mengubah aspek perangkat keras komunikasi yang tampaknya stagnan ini.

Cisco vs Microsoft: Medan Pertempuran Tim Perusahaan

Medan pertempuran Enterprise Communications terus bergeser, dan celah baru telah terbuka dengan peluncuran dan kebangkitan kedua Microsoft Teams, serta rebranding Cisco dan dorongan yang lebih kuat pada Webex Teams.

Kedua platform ini memiliki semacam pendefinisian ulang bagaimana kita dapat melihat Komunikasi Perusahaan, dan saya mengambil sedikit waktu untuk masuk lebih dalam tidak hanya ke Microsoft Teams dan tim Webex secara individual, tetapi juga membandingkannya secara berdampingan. Ini sama sekali bukan perbandingan baru, Microsoft dan Cisco telah berjuang untuk slot teratas Komunikasi Perusahaan dan platform secara umum untuk waktu yang lama sekarang, dan pertempuran Tim baru-baru ini hanyalah salah satu medan pertempuran terbaru.

Dan tentu saja, dua nama terbesar yang akan kita lihat hadir di Enterprise Connect akan menjadi pemikir di balik kedua platform ini, Amy Chang SVP saat ini dari Collaboration Technology Group di Cisco, serta Lori Wright, General Manager Microsoft 365.

Bahkan, akan ada sesi mendalam yang dibawakan oleh Brent Kelly dari KelCor dan Phil Edholm dari PKE Consulting berjudul “Microsoft vs Cisco: Pains, Promise, and Transition,” di mana pasangan ini akan fokus membandingkan “keduanya”. solusi perusahaan, termasuk panggilan, rapat, dan kemampuan tim mereka.”

Perbandingan ini, serta tumpukan dan portofolio individu, akan menjadi sesuatu yang penting untuk diperhatikan selama konferensi. Andrew Gross dari Creston Electronics, Inc. akan menjadi tuan rumah Sesi Teater EC, "Menerapkan Tim Microsoft Dari Desktop ke Ruang Dewan," dan akan ada sesi bersama dengan presenter dari 8x8, Cisco dan Microsoft yang berfokus pada "menjaga Your UCaaS Migration on Track,” di mana kita diharapkan dapat mempelajari lebih lanjut tentang detail dunia nyata yang sebenarnya dari platform ini.

Garis bawah

Tentu saja Enterprise Connect akan sibuk dengan pengumuman dan diskusi terbaru tentang teknologi mutakhir saat ini yang akhirnya kami lihat masuk ke platform komunikasi kami. Saya sepenuhnya mengharapkan AI menjadi fokus utama, bukan hanya karena jalur konferensi yang didedikasikan untuk subjek secara khusus, tetapi karena keunggulannya dalam berita dan perubahan industri terbaru baru-baru ini.

Dengan begitu banyak hal yang terjadi, akan sulit untuk menjaga pikiran kita tetap lurus — tetapi penting untuk diingat untuk fokus pada apa yang benar-benar dapat dibuktikan. Kami akan mendengar banyak janji menarik yang dibuat, bersama dengan banyak pengumuman menarik dan inovasi terbaru. Tapi, seperti yang telah saya sebutkan di masa lalu seperti dengan Artificial Intelligence secara khusus, kita perlu menjaga pikiran kita tetap terbuka tetapi mau mempertanyakan kebenaran di balik klaim.

Pada akhirnya, setelah debu mereda, kita akan memiliki indikasi yang jauh lebih jelas tentang ke mana arah industri setelah pengumuman dan presentasi terbaru dari Enterprise Connect 2019.