10 Cara untuk Mendorong Pelanggan Anda Menggunakan Chatbots Anda

Chatbots menjadi lebih dan lebih kuat karena AI dan otomatisasi lanjutan mulai berlaku di Komunikasi Terpadu, tetapi masalah membuat pelanggan Anda berinteraksi dengan mereka masih ada. Jika Anda seorang pemilik bisnis, agen pendukung, agen penjualan, atau bahkan agen pemasaran, Anda memahami potensi chatbots yang dibawa ke strategi bisnis yang memprioritaskan pengalaman pelanggan.

Namun, itu tidak berarti pelanggan tidak ingat seperti apa chatbot dulu, yang mengerikan. Rata-rata pelanggan melihat chatbot sebagai popup, pengingat bahwa bisnis ini mengejar uang Anda. Mereka ingat menanyakan chatbots karena penasaran semua jenis pertanyaan yang — seperti yang diharapkan — tidak dapat dijawab karena teknologinya belum cukup.

Tapi semua harapan juga tidak hilang. Teknologinya ada di sana, dan itu semakin baik. Anda mungkin telah menginvestasikan banyak uang dalam solusi yang datang dengan chatbot, dan Anda ingin membuat pelanggan Anda lebih banyak berinteraksi dengannya. Di sini, kami merinci sepuluh cara untuk mendorong pelanggan Anda menggunakan chatbot Anda.

1. Optimalkan Chatbot untuk Menangani Permintaan Umum

Mengetahui apa yang diharapkan pelanggan Anda dari chatbot dan bagaimana mereka biasanya menggunakan situs web Anda adalah langkah pertama dalam mendorong pelanggan Anda untuk menggunakannya. Untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan, Anda harus menyelaraskan strategi bisnis Anda dengan apa yang sudah dilakukan pelanggan dengan cara yang nyaman yang juga membuat hidup mereka lebih mudah. Jika pelanggan ingin langsung checkout, mintalah chatbot Anda menawarkan opsi kepada pelanggan dan sertakan tautan.

Maka Anda perlu memastikan bahwa chatbot benar-benar sesuai dengan tugas, yang berarti ia dapat melakukan permintaan itu pada percobaan pertama. Jika chatbot Anda mengarahkan pelanggan ke halaman yang tidak diinginkannya, atau tidak dapat memahami apa yang diminta pelanggan, pelanggan tersebut akan segera berpikir, "Saya bisa melakukannya sendiri." Ada beberapa cara untuk mempelajari bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda juga: Anda dapat menerapkan peta panas, Anda dapat memantau rasio klik-tayang, dan Anda dapat memantau rasio konversi.

Berikut adalah beberapa contoh kemampuan chatbot Anda:

1. "Bisakah Anda menghubungkan saya dengan departemen X?"
2. "Apakah kamu tahu harga untuk X?"
3. "Bisakah Anda membantu saya menemukan X?"
4. "Bisakah saya mendapatkan informasi lebih lanjut tentang X?"
5. "Bisakah Anda membantu saya melakukan pembelian?"

Ini semua adalah permintaan yang dapat ditindaklanjuti yang akan dibuat pelanggan secara teratur. Salah satu cara untuk memastikan chatbot Anda siap dengan tugas tersebut adalah dengan menerapkan AI untuk keterampilan pemrosesan bahasa alaminya. Ini akan memungkinkan pelanggan untuk berbicara dengan chatbot Anda seolah-olah itu adalah seseorang, yang akan membantu mendorong pelanggan untuk menggunakannya lebih banyak.

2. Jadikan Perkenalan Lebih Pribadi dan Informatif

Chatbots di masa lalu dikenal sebagai robot dan tidak dapat terhubung dengan orang yang mencoba menyelesaikan masalah. Chatbots hari ini mampu melakukan lebih banyak lagi. Sejak awal, pesan Anda harus dipersonalisasi (memanggil orang tersebut dengan nama, menggunakan emoji, dll. Itu juga harus informatif dan dapat ditindaklanjuti. Jika Anda ingin orang di ujung sana merespons, Anda harus memberi mereka sesuatu menanggapi itu lebih dari sekadar "Hai."

Salah satu cara chatbots yang cukup umum memperkenalkan diri adalah dengan mengatakan, "Ada yang bisa saya bantu?" Ini mirip dengan bagaimana percakapan akan berlangsung dalam interaksi tatap muka, tetapi kurangnya kepribadian dan tanggung jawab untuk menanggapi agen melalui internet tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan merasa mereka perlu merespons.

Sebagai gantinya, Anda harus mencoba, "Hai, X. Klik tautan di bawah untuk membuka halaman produk kami," atau, "Klik tautan di bawah untuk mengetahui detail lebih lanjut tentang harga kami," atau, "Klik tautan di bawah untuk diarahkan ke basis pengetahuan kami.” Apakah Anda melihat bagaimana perkenalan ini lebih pribadi, sesuai dengan apa yang kemungkinan besar akan dilakukan pelanggan, dan mengarahkan mereka ke lebih banyak informasi jika diperlukan?

3. Chatbots Harus Bertemu Di Mana Pelanggan Anda Berada

Kami tidak dapat cukup menekankan pentingnya aksesibilitas dalam hal chatbot. Orang-orang lebih terbuka untuk mencoba sesuatu yang baru seperti berbicara dengan chatbot saat mereka merasa nyaman. Misalnya, banyak orang menggunakan media sosial untuk belanja online. Namun, jika rasio klik-tayang Anda pada iklan Facebook Anda rendah, harusnya jelas bahwa Anda tidak melakukan cukup banyak untuk meyakinkan pemirsa bahwa mereka membutuhkannya.

Dan ingat apa yang kami katakan tentang kenyamanan: Anda ingin membuat proses ini mulus karena tidak semua orang di media sosial ingin membeli sesuatu. Jika pelanggan menemukan halaman Facebook bisnis Anda, pastikan chatbot Anda dapat terintegrasi dengan Facebook Messenger sehingga pemirsa tidak perlu bolak-balik antara Facebook dan situs web Anda. Gabungkan dua saluran untuk pengalaman pengguna yang lebih efektif dan dapat ditindaklanjuti.

4. Tawarkan Saran/Saluran Alternatif untuk Bantuan

Anda juga harus ingat bahwa chatbot hanyalah bagian dari strategi yang jauh lebih besar. Bisnis Anda seharusnya sudah berinvestasi dalam strategi omnichannel yang memungkinkan pelanggan menggunakan beberapa saluran secara bersamaan untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Jika Anda akan memiliki chatbot, Anda perlu memastikan bahwa chatbot dapat mengirim dan berinteraksi dengan saluran lain yang sudah ditawarkan bisnis Anda untuk memastikan dan mengingatkan pelanggan bahwa merekalah yang mengendalikan interaksi tersebut. Jika pelanggan merasa terbatas pada chatbot Anda, mereka tidak akan keluar dari jalan mereka — atau mungkin berpikir untuk — untuk menjelajahi opsi lain. Mereka akan langsung menuju kompetisi yang dapat menawarkan pengalaman yang mereka cari.

Kami telah menyebutkan bahwa chatbot Anda mengirim Anda ke basis pengetahuan, tetapi juga memastikan chatbot Anda dapat membantu pelanggan mengisi formulir jika mereka memiliki masalah atau keluhan tentang dukungan pelanggan, pastikan chatbot Anda dapat memulai panggilan telepon dengan yang sesuai departemen, dan pastikan chatbot Anda menawarkan saran yang dapat ditindaklanjuti dan terperinci.

5. Atur Pemicu yang Lebih Alami dan Penuh Perhatian

Hal terakhir yang Anda ingin chatbot Anda lakukan adalah menjadi spam dan menghalangi pelanggan untuk mencoba menggunakannya. Ini terlalu sering terjadi di mana pelanggan mencari melalui situs web untuk informasi lebih lanjut tentang suatu produk, tetapi setiap dua menit, mereka berurusan dengan pesan dari chatbot yang mengalihkan pelanggan dari mempelajari lebih lanjut tentang suatu produk.

Jika mereka berada di halaman Facebook bisnis, Anda tidak boleh mulai mendorong produk ke tenggorokan pengunjung. Sebaliknya, tanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan. Jika mereka responsif, kirimkan tautan ke halaman produk kepada mereka. Jika tidak, biarkan mereka sendiri. Anda selalu dapat membuat pesan pengantar yang berbunyi, "Kami di sini jika Anda membutuhkan sesuatu." Percayai pelanggan Anda. Biarkan mereka datang kepada Anda. Jangan takut pada layanan mandiri; merangkulnya.

6. Libatkan Pelanggan dengan Cara Unik

Terkadang yang diperlukan untuk membuat seseorang terlibat dalam interaksi adalah dengan mengubah cara pelanggan memandang percakapan yang sangat standar. Misalnya, generasi muda menggunakan emoji sepanjang waktu dengan teman dan keluarga mereka. Bisnis suka berpikir bahwa jika mereka menggunakan emoji dalam interaksi mereka, pelanggan akan terbuka untuk mereka. Kadang-kadang berhasil, tetapi biasanya, itu dianggap timpang.

Namun, Domino's Pizza melakukan sesuatu yang cerdas dengan pendekatan mereka. Mereka mengizinkan pelanggan yang berinteraksi dengan chatbot mereka untuk memesan pizza menggunakan emoji pizza. Ini a) menargetkan generasi muda yang saluran pencernaannya jauh lebih mampu menangani pizza mereka, b) mempersonalisasi percakapan dan c) membuat proses pemesanan pizza lebih cepat, itulah yang Domino's dan pelanggan sudah perjuangkan.

Anda juga dapat memvisualisasikan prosesnya dengan memasukkan meme ke dalam daftar tanggapan dan perkenalan yang dapat ditawarkan oleh chatbot. Semua orang suka meme. Mereka menyentuh aspek-aspek tertentu dari kehidupan kita yang kita tidak pernah berpikir bisnis akan selaras dengannya. Meme, video, dan gambar dapat digunakan sebagai pengingat bagi pelanggan bahwa meskipun mereka berurusan dengan chatbot, ada orang di belakang bot yang memikirkan pelanggan.

7. Masukkan Beberapa Tombol Ajakan Bertindak

Kenyamanan sangat penting untuk efektivitas keseluruhan chatbot, dan juga membuat pengalaman lebih dapat ditindaklanjuti. Pelanggan perlu merasa bahwa mereka harus berinteraksi dengan chatbot, jadi menyederhanakan percakapan dengan tombol yang dapat ditindaklanjuti dalam pesan pengantar saat Anda mengunjungi halaman produk sudah cukup untuk membuat pelanggan menindaklanjuti dengan pembelian.

Ini adalah strategi yang sangat sederhana untuk diterapkan juga. Cukup atur pemicu agar chatbot mengirim pesan ke pelanggan saat mereka mengunjungi halaman produk. Dalam pesan itu, berikan pelanggan tombol yang bertuliskan, "Check Out Now" dan kirim pelanggan langsung ke checkout.

Pesan tombol yang dapat ditindaklanjuti lainnya dapat mencakup:

• "Beli sekarang"
• “Selesaikan Pembelian Anda”
• “Dapatkan Bantuan Sekarang”
• “Bicaralah dengan Agen”
• "Telepon sekarang"

Dan ingat: Tombol-tombol ini harus ramah seluler. Jika mereka tidak berfungsi di seluler, di mana sejumlah besar orang berinteraksi dengan bisnis Anda, chatbot menjadi penghalang jalan. Untuk menentukan pesan mana yang paling berhasil, uji A/B Anda untuk mempelajari pesan mana yang menghasilkan lebih banyak konversi.

8. Pertimbangkan untuk mengadopsi AI

Teknologi pembelajaran mesin memungkinkan chatbot untuk merespons secara lebih alami kepada pelanggan yang terbiasa berbicara dengan robot. Seiring waktu, AI mempelajari bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis dan chatbot. Jika pelanggan salah mengeja suatu produk, bot akan dapat melihat konteks percakapan dan menentukan apa yang mereka inginkan, sedangkan di masa lalu, mereka akan meminta klarifikasi, memberikan kesan bahwa mereka tidak sepadan dengan waktu.

Pemrosesan bahasa alami mungkin merupakan alat terpenting yang dimiliki chatbot di gudang senjatanya. Pelanggan datang dari semua latar belakang yang berbeda. Beberapa mungkin berbicara bahasa Inggris sebagai bahasa kedua. Penting bagi chatbot untuk tidak mengesampingkan orang-orang itu saat menawarkan pengalaman pelanggan yang positif kepada pelanggan. Seiring berjalannya waktu, teknologi akan beradaptasi dengan semua jenis skenario dan tetap menawarkan jenis bantuan yang sama.

9. Rangkullah Otomatisasi

Dengan AI datang otomatisasi yang kuat. AI memungkinkan chatbots untuk menangani banyak tugas kompleks secara bersamaan dan instan. Seperti yang telah kami sebutkan beberapa kali, pelanggan mengejar kenyamanan. Chatbots dimaksudkan untuk merampingkan strategi bisnis dan perjalanan pelanggan Anda, dan chatbots tidak hanya dimaksudkan untuk pelanggan.

Agen Anda juga dapat memanfaatkan chatbot. Misalnya, jika chatbot dapat meminta pelanggan untuk mengisi formulir, chatbot juga harus dapat menyimpan data yang dikumpulkannya dalam database atau perangkat lunak CRM Anda. Jika pelanggan meminta untuk melakukan panggilan telepon, nomor itu akan secara otomatis disimpan di kontak Anda. Panggilan telepon itu sendiri harus direkam untuk membantu agen mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Beberapa sistem telepon VoIP dilengkapi dengan asisten virtual, seperti Vonage's Vee. Gunakan itu untuk keuntungan bisnis Anda untuk memudahkan agen untuk bolak-balik antara perangkat lunak CRM, panggilan telepon, dan apa pun yang dilakukan agen di komputer mereka. Mampu mengumpulkan semua data ini dan menyampaikan kepada pelanggan bagaimana data ini akan digunakan adalah kunci untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan di chatbot untuk menyelesaikan pekerjaan.

10. Transparansi adalah Kunci

Jangan biarkan pelanggan Anda berpikir bahwa mereka sedang berbicara dengan manusia padahal sebenarnya mereka sedang berbicara dengan bot. Salah satu cara untuk mencegahnya adalah dengan menggunakan gambar robot dan menambahkan "bot" ke nama apa pun yang Anda putuskan untuk diberikan. Semakin jelas bagi pelanggan yang mereka ajak bicara, semakin kecil kemungkinan mereka akan marah jika interaksi tidak berjalan seperti yang diharapkan.

Jika pelanggan berpikir mereka sedang berbicara dengan seseorang dan mulai mengajukan pertanyaan sulit, kemudian merasa frustrasi karena permintaan tidak dapat diselesaikan, mereka akan berpikir bisnis Anda mempekerjakan agen yang tidak kompeten padahal kenyataannya, Anda mencoba menawarkan saluran swalayan yang sederhana. Saat Anda menguraikan apa yang mampu dilakukan bot sejak awal, pelanggan dapat memutuskan tindakan apa yang terbaik. Ini bertindak hampir seperti selimut keamanan bagi pelanggan jika pengalaman tidak seperti yang mereka harapkan.

Chatbots Anda Harus Membantu Staf Layanan Pelanggan

Kami mencantumkan sepuluh cara untuk mendorong pelanggan Anda menggunakan chatbot Anda, tetapi semuanya bermuara pada beberapa hal utama: chatbots harus nyaman bagi pelanggan; chatbots harus dapat ditindaklanjuti dan informatif demi transparansi; chatbots harus dapat melakukan tindakan yang mereka iklankan.

Penting juga untuk diingat bahwa chatbot hanyalah bagian dari strategi bisnis yang jauh lebih besar. AI membantu mereka menjadi jauh lebih kuat, tetapi masih ada cara yang harus ditempuh sebelum chatbots dan asisten virtual dapat mengambil alih seluruh strategi penjualan, pemasaran, dan dukungan. Untuk saat ini, mereka terintegrasi secara mulus dengan berbagai sistem telepon VoIP bisnis dan perangkat lunak CRM.

Chatbots terutama merupakan solusi layanan mandiri bagi pelanggan dalam strategi omnichannel yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Chatbots harus digunakan sebagai panduan bagi pelanggan untuk memilih pengalaman yang mereka inginkan — bukan sebaliknya. Sepuluh cara ini akan mendorong pelanggan Anda untuk menggunakan chatbots Anda tanpa mengalihkan kekuasaan dari pelanggan atau bertindak sebagai penghalang untuk tujuan mereka.

Pertimbangkan uraian kami tentang argumen apakah akan menggunakan chatbot vs agen langsung sebelum Anda menerapkan solusi.