Enterprise Connect 2022 dalam Ringkasan: Berita dari AWS, 8×8, Dll.

Enterprise connect 2022 sekarang menjadi salah satu buku sejarah, tetapi masih ada berita yang (kami) belum liput – keluar dari acara tersebut.

Selama Enterprise Connect 2022, yang diadakan (pada 21-24 Maret), Amazon Web Services (AWS) mengumumkan serangkaian kemampuan baru yang didukung oleh pembelajaran mesin. Fitur-fitur baru memungkinkan manajer pusat kontak untuk meningkatkan ketepatan perkiraan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan untuk beban kerja pusat kontak.

Ini, tidak hanya; memiliki implikasi layanan pelanggan yang besar seperti waktu tunggu yang lebih pendek, tetapi juga berarti mengurangi beberapa ketegangan yang dirasakan oleh agen dan manajer yang harus menjawab pertanyaan yang meningkat. Dalam sebuah pernyataan, juru bicara AWS mengatakan kepada GetVoIP News:

“Membangun kemampuan Amazon Connect yang sudah ada, layanan baru kami akan membantu pusat kontak memprediksi beban kerja layanan pelanggan dengan lebih baik, menentukan tingkat staf yang ideal, dan menjadwalkan agen yang sesuai, mengurangi pekerjaan manual yang rawan kesalahan.”

Aplikasi ML, yang tampaknya praktis, memungkinkan pengguna Amazon Connect untuk memprediksi tingkat layanan pelanggan sambil menentukan berapa banyak yang dapat diterapkan ke pertanyaan pelanggan staf. Kemampuan baru ini merupakan langkah lain dalam strategi Amazon Connect untuk membantu pelanggannya mengoptimalkan seluruh pusat kontak dengan mudah.

Memanfaatkan pembelajaran mesin dan teknologi analitik -Amazon Connect juga akan segera mengantisipasi pertanyaan saluran suara dan obrolan yang masuk. Dengan demikian, AWS mengatakan bahwa teknologi tersebut kemudian dapat memproyeksikan berapa banyak agen yang diperlukan untuk melakukan tugas beban kerja tersebut. Kemudian dapat secara otomatis membuat jadwal berdasarkan data historis pelanggan di Amazon Connect.

Amazon Connect Menargetkan Akurasi Agen

Amazon Connect, menurut AWS, kini mendukung puluhan ribu pelanggan AWS. Pelanggan tersebut, juga menurut AWS, mendukung lebih dari 10 juta interaksi pusat kontak setiap hari – menggunakan platform pusat kontak.

Dengan pemikiran sebelumnya – AWS berharap dapat memberikan banyak nilai kepada pelanggan ini, dengan memperhatikan bahwa pelanggannya yang menggunakan kemampuan baru Amazon Connect dapat mencapai akurasi perkiraan hingga 99%. Dalam hal efisiensi staf, angka itu bisa naik hingga lima persen. AWS melanjutkan dengan mengatakan:

“Pusat kontak mewakili salah satu tempat paling penting bagi bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka,” sehingga mendorong akurasi yang lebih besar selama interaksi pusat kontak. Perusahaan lebih lanjut mencatat:

“Jumlah agen yang ideal untuk menjawab pertanyaan masuk diperlukan bagi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan mengelola biaya operasional pusat kontak mereka, 75%, didorong oleh staf.”

Amazon ingin mengganti banyak proses usang yang digunakan pusat kontak untuk membuat beberapa penentuan ini. “Beberapa organisasi masih menggunakan spreadsheet untuk secara manual memperkirakan permintaan pelanggan dan menjadwalkan agen yang sesuai, yang padat karya dan tidak efisien,” tulis AWS dalam posting blog. Perusahaan mencatat bahwa yang lain masih mengandalkan solusi pihak ketiga yang mahal dan sulit diintegrasikan yang memberikan (apa yang disebutnya) "pengalaman yang terputus-putus."

Fitur ML baru Amazon Connect kini tersedia dalam pratinjau – gratis untuk pelanggan koneksi terpilih di wilayah AS Timur (Virginia Utara) dan AS Barat (Oregon). AWS mengatakan sedang mengerjakan dukungan untuk Eropa: lebih khusus lagi, London (awalnya). Layanan akan tersedia di kawasan Asia Pasifik: Sydney dalam beberapa bulan mendatang.

Setelah tersedia secara umum, kemampuan ML akan mengikuti model harga bayar sesuai penggunaan Amazon Connect setelah tersedia secara umum.

8×8 di Enterprise Connect 2022

Seperti yang saya singgung di awal artikel ini, ada banyak sekali berita yang keluar dari konferensi, dan 8×8, seperti biasanya – membuat beberapa pengumuman. Selama konferensi 2022 – ia meluncurkan beberapa fitur XCaaS (Experience Communications as a Service) baru yang meliputi:

Solusi telepon cloud dan pusat kontak terintegrasi pertama di industri di Filipina, yang dicatat oleh perusahaan: “meningkatkan layanan penggantian penuh PSTN 8×8 ke 50 negara dan wilayah.” Perusahaan UCC bahkan merilis banyak fitur yang mencakup mode parkir panggilan, catatan bersama, dan opsi filter direktori untuk 8x8 Frontdesk – sebuah pengalaman 'dibuat untuk penanganan panggilan volume tinggi,' menurut perusahaan.

Terakhir, 8×8 merilis beberapa kemampuan rapat video perusahaan tingkat lanjut, termasuk ruang kerja kelompok, jajak pendapat, ringkasan rinci pasca rapat, dll.

Penghargaan Mitra Papan Tombol

Setelah kuartal ketiga yang solid (sebagian besar didorong) oleh penjualan mitra, Dialpad meluncurkan program penghargaan mitra .

Melihat kembali tahun fiskal 2021 Dialpad, perusahaan mengalami pertumbuhan keseluruhan sebesar 90% dalam pendaftaran kesepakatan. Itu memiliki pertumbuhan 88% dalam kontrak baru YoY, dan tim Manajer Akun Mitranya; kreasi tahun 2021 – mengalami peningkatan 30% dalam jumlah mitra aktif.

Dengan tolok ukur yang solid, peluncuran mitra perdananya memberikan penghargaan Technology Solutions Brokerage of the Year — Telarus , Regional Partner of the Year — MR2 Solutions , dan Technology Partner of the Year — Intercom .

Cisco Mengumumkan Pembaruan Webex yang Tak Terhitung

Cisco mengumumkan serangkaian inovasi baru yang membantu organisasi mempersonalisasi pengalaman kerja hybrid bagi karyawan. Ia juga mengumumkan kemitraan industri pertama dengan Ford untuk menciptakan kantor mobile terbaik. Pengguna dapat menikmati seluruh pengalaman kolaborasi Webex dari kenyamanan kendaraan listrik.

Cisco juga memperkenalkan Webex Go, solusi yang memperluas lini bisnis Webex Calling secara native ke perangkat seluler. Menurut Cisco, “Artinya adalah Anda dapat melakukan dan menerima panggilan bisnis menggunakan nomor telepon Panggilan Webex Anda, melalui jaringan suara seluler, menggunakan dialer asli ponsel Anda.”

Verizon Meluncurkan FMC untuk Ponsel Microsoft Teams

Fungsi Verizon Mobile FMC untuk Microsoft Teams kini menjadi kenyataan. Layanan ini mengintegrasikan nomor bisnis Verizon Wireless dengan Microsoft Teams, yang pada akhirnya memberikan kualitas suara tingkat perusahaan yang lengkap dan pengalaman manajemen kebijakan panggilan Teams, semuanya dari perangkat seluler.

Fitur ini juga tersedia melalui penyedia: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom, dll. Penawaran – didukung oleh Microsoft, disebut Operator Connect.

Bandwidth Meluncurkan Integrasi Otentikasi Suara

Penipuan di pusat kontak terjadi dalam segala bentuk, menurut Pindrop – perusahaan otentikasi suara terkemuka. Pindrop secara pribadi dan bekerja dengan beberapa lembaga keuangan/perbankan, asuransi, dan pengecer terbesar di dunia. Usaha terbarunya: memungkinkan penggunanya untuk mengintegrasikan Pindrop dengan Bandwidth di tingkat operator .

“Ini memberi perusahaan rute yang lebih cepat dan lebih langsung untuk memindahkan pusat kontak ke cloud dengan otentikasi kritis misi Pindrop dan teknologi anti-penipuan yang sudah ada di dalamnya,” tulis Bandwidth; dalam sebuah pernyataan.

Dengan peluncuran integrasi out-the-box, Bandwidth pada dasarnya mengusulkan sesuatu yang monumental. Ia ingin menyingkirkan pusat kontak dari gangguan ini: menjawab pertanyaan keamanan untuk mengkonfirmasi identitas seseorang.