Evolusi Pusat Kontak: Obrolan dengan Twilio Flex GM

Simonetta Turek adalah Manajer Umum Twilio Flex, penawaran CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Solusi Perangkat Lunak) terkemuka. Ini adalah platform kaya API yang dapat disesuaikan yang memungkinkan pengguna membangun sesuai spesifikasi – jenis pusat kontak yang mereka inginkan. Ini dapat diskalakan dan selanjutnya dapat diprogram. Turek baru-baru ini duduk bersama saya untuk wawancara di mana kami membahas masa depan ruang pusat kontak – dia bahkan memberi saya pembaruan tentang Twilio Flex.

Pada tahun 2020, Twilio mengalami banyak akselerasi dan pertumbuhan di banyak bidang, menurut Turek, yang mencatat bahwa perusahaan memiliki pertumbuhan yang tinggi selain menyaksikan peningkatan permintaan dari pelanggan baru/lama. Menurutnya, Twilio melihat 800 miliar interaksi di platform Flex UCaaS-nya pada tahun 2020.

Dia mencatat – raksasa CPaaS menghabiskan 16 bulan terakhir untuk meningkatkan pengalaman pengguna platform UCaaS-nya. Semua ini, bersama dengan elemen lain seperti kecepatan dan skala. Mengenai masa depan ruang contact center, Turek memberi saya banyak wawasan tentang beberapa tren industri yang semakin populer. Anda akan menemukan bagian dari percakapan kami di bawah ini.

COVID-19 mengantar transformasi pasar besar-besaran

Pandemi COVID-19 mempercepat upaya yang sudah berjalan yaitu upaya transformasi digital banyak perusahaan. Itu dipercepat rata- rata enam tahun , data Twilio menunjukkan. Dan data yang sama tersebut menunjukkan bahwa pelanggan kini mengharapkan pengalaman digital yang dipersonalisasi, nyaman, dan efisien.

“Jika tahun lalu telah mengajari kami sesuatu, personalisasi dan efisiensi adalah cawan suci dari keterlibatan pelanggan. Data adalah kunci untuk lebih memahami pelanggan, dan untuk memberi mereka pengalaman yang mereka inginkan.”

Masa depan pasar contact center, menurut Turek – akan berpusat pada pengalaman pelanggan, sebuah pemikiran yang konsisten dengan tren yang baru saja kita lihat tumbuh selama 16 bulan terakhir. Dan itu sudah mulai terjadi oleh perusahaan yang ingin memahami elemen seperti konteks pelanggan.

Pusat kontak telah lama berfokus pada proses daripada hasil pelayanan pelanggan – inilah sebabnya pemilik bisnis harus menyesuaikan pola pikir mereka, tidak lagi menganggap pusat kontak sebagai silo bisnis yang terpisah. Bagaimanapun, ini adalah pengalaman terpadu, keluh Turek.

Peran AI yang meningkat di pusat kontak

Tahun lalu – Twilio mengakuisisi pengembang platform data pelanggan, Segment. Kesepakatan – senilai $ 3,2 miliar yang dilaporkan, banyak adonan untuk potensi hasil hadiah manis dengan manfaat pelanggan tambahan – meningkatkan CX (pengalaman pelanggan). Ada potensi untuk meningkatkan pengalaman alur kerja pusat kontak juga.

Hari ini, tampaknya, kesepakatan itu mungkin terbayar, karena sangat bergantung pada pemanfaatan data untuk melakukan fungsionalitas pusat kontak lanjutan seperti yang sekarang diperluas Twilio Flex. Menurut Turek, perusahaan ingin memastikan bahwa pengguna Flex memiliki konteks yang tepat dalam percakapan pelanggan – tidak peduli saluran yang mereka gunakan. Itu dicapai melalui penerapan kecerdasan buatan langsung ke dalam pengalaman pusat kontak.

“Apakah itu bot manusia atau AI, memastikan layanan yang dipersonalisasi akan tetap unggul di masa depan. Data integrasi juga penting untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan. Data bahkan memainkan peran penting dalam menentukan arah industri.”

Turek mengatakan kepada saya bahwa Twilio melihat pergeseran industri, mencatat bahwa konsep pusat kontak interaksi volume tinggi dan durasi pendek telah berubah, memberi jalan bagi aplikasi AI lain untuk memasuki persamaan UCaaS – AI percakapan.

Semakin banyak "pengalaman pusat kontak sehari-hari" – saat ini dikelola menggunakan percakapan swalayan atau alur kerja otomatis yang disempurnakan, apa pun salurannya. Turek memberi tahu saya bahwa sebagian besar pelanggan Twilio Flex mengatakan – mereka lebih suka obrolan swalayan untuk menyelesaikan masalah; daripada panggilan telepon.

“Mereka dapat bertransaksi, menjadwalkan, atau menjawab pertanyaan lebih cepat dan tanpa jalan buntu – ruang yang ditetapkan untuk mempercepat pascapandemi, menunjukkan nilai yang dapat diberikannya kepada pelanggan.”

Tentu saja, manusia akan selalu berperan dalam proses ini ketika interaksi membutuhkan campur tangan manusia. Situasi ini seringkali lebih kompleks – dan mungkin memerlukan akses ke informasi yang berbeda, Turek memberi tahu saya.

Lebih banyak perusahaan mencari fleksibilitas dan kelincahan

Data Zendesk baru menunjukkan; meskipun organisasi mengatakan bahwa mereka menyadari pentingnya mengantisipasi dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan – hanya 9% pemimpin bisnis dan 11% manajer/admin mengatakan bahwa mereka “benar-benar memenuhi set kompetensi kelincahan minimum, yang dapat mengklasifikasikan perusahaan sebagai “organisasi pemimpin pasar.”

Studi yang sama terhadap 3.900 pemimpin bisnis juga mengungkapkan banyak hal tentang fleksibilitas. Tercatat bahwa individu-individu ini secara konsisten lebih fleksibel tentang perubahan dalam cara kerja agen layanan pelanggan. Enam puluh satu persen organisasi yang disurvei mengatakan mereka menawarkan pengaturan kerja dari mana saja, dengan 54% memperpanjang jadwal kerja alternatif.

Turek juga mendukung gagasan ini, mencatat selama obrolan kami: “Dari pelanggan kami, seperti Robinhood, BGL Group, dan AB InBev; kami telah melihat lebih banyak keingintahuan seputar pengalaman digital custom-fit.” Dia melanjutkan, menyatakan bahwa banyak perusahaan sekarang mengajukan pertanyaan sentral seperti:

• Bagaimana kita bertemu pelanggan di mana mereka berada?
• Saluran mana yang harus kita prioritaskan (yaitu, ponsel, situs web, dll.)?
• Bagaimana kita terlibat dengan mereka dengan cara yang benar?
• Bagaimana kami menawarkan pengalaman yang berbeda?
• Bagaimana kita membuat pengalaman konsisten?

“Percakapan semacam ini menunjukkan betapa lebih banyak pengalaman sehari-hari menjadi semakin berpusat pada pelanggan dan didorong. CX digital adalah bottom line perusahaan,” tutup Turek.

Meskipun tampaknya lebih dari 40 persen perusahaan dan kepemimpinan tetap ragu-ragu tentang fleksibilitas tempat kerja – karyawan mendambakan fleksibilitas, kelincahan, dan otonomi tempat kerja yang lebih besar. Perusahaan yang ingin tetap relevan dan menarik bakat terbaik; telah mendapatkan diri mereka dalam "rawa" (semacam).

Pada akhirnya, kemungkinan besar akan menghasilkan beberapa konsesi untuk menenangkan karyawan, dan memang seharusnya begitu.