Facebook Membuat Chatbot Lebih Kuat, Bukan Lebih Cerdas: Inilah Mengapa Itu Penting

Banyak dari kita mungkin telah berinteraksi dengan beberapa chatbot di layanan pelanggan. Kami telah melihat bot muncul dalam berbagai bentuk di seluruh internet, mulai dari chatbot Slack yang kuat hingga asisten yang didukung AI. Facebook adalah salah satu pendukung terbesar dari kegilaan chatbot baru, dengan platform messenger mereka mendukung beberapa bot yang paling banyak diadopsi.

Masuk akal juga. Hampir semua orang dan Nenek mereka (secara harfiah) memiliki akun Facebook, dan Facebook Messenger memiliki sekitar 1 miliar pengguna aktif bulanan pada pertengahan 2016. Tidak perlu dipikirkan lagi bagi bisnis untuk melihat manfaat menambahkan chatbot ke gudang senjata mereka dan memanfaatkan Facebook Messenger — salah satu platform paling populer untuk memberi pengguna akses mudah ke dukungan. Akses mudah ke dukungan inilah yang membantu pusat panggilan berkembang menjadi pusat kontak.

Namun, dengan laporan yang keluar dari pengguna yang membolos bot, Facebook telah bekerja keras sendiri. Tim tidak hanya membuang bot ke pengembang dan membiarkan mereka bekerja. Baru minggu lalu, sebenarnya, Facebook memperkenalkan beberapa fitur chatbot baru yang sangat ingin kami lihat, semoga mengatasi "kegagalan" bot tersebut. Ini bahkan mungkin mengubah cara kita melihat bot mulai sekarang.

Memperluas dan Menyederhanakan Pada Saat Yang Sama

Kita mungkin tidak semua menyukainya, tetapi bot masih hidup dan sehat dan sepertinya tidak akan pergi ke mana pun dalam waktu dekat. Chatbots terbukti menjadi bagian besar dari pengalaman ominchannel modern — kecuali sekarang, kita akan berinteraksi dengan bot dengan cara yang benar-benar baru. Pembaruan Facebook berfokus terutama pada peningkatan kegunaan dan adopsi bot.

Sebelumnya, bot adalah tentang pendekatan percakapan. Pengguna dapat mengirim SMS ke bot seperti yang mereka lakukan kepada teman-teman mereka dan tetap menerima informasi spesifik yang mereka butuhkan. Namun, ternyata tidak semua orang begitu tertarik untuk mengirim pesan ke bot — terutama ketika mereka tahu itu bot. Namun, sebagian besar lebih dari senang untuk mengirim SMS ke agen.

Facebook mengelompokkan banyak barang yang tidak hanya memperluas fungsi bot dan cara kami berinteraksi dengan mereka, tetapi juga kemudahan kami berbagi bot dan menyebarkan adopsinya. Oh, dan ada beberapa barang pengembang lagi untuk dimainkan. Ini dapat membantu membentuk kembali cara kita memandang dan berinteraksi dengan bot.

Kumpulan Fitur Baru, Cara Baru Untuk Berinteraksi

Secara keseluruhan, penambahan Facebook membantu meningkatkan cara pengguna berinteraksi dengan bot. Dari menu tetap hingga opsi berbagi baru, pembaruan ini memberi pengembang lebih banyak alat untuk memperluas fungsionalitas inti bot mereka. Saya telah mengatakan ini berkali-kali, dan akan selalu: ini semua tentang pengalaman pengguna.

Banyak dari kita tidak menyadari bahwa hal-hal kecillah yang membuat kita kembali ke platform. Itu sebabnya banyak Alternatif Slack belum benar-benar terkelupas di pasar yang dimiliki Slack. Jadi, mari kita lihat tambahan terbaru Messenger dan uraikan satu per satu.

Struktur Menu yang Ditingkatkan

Langsung saja, perubahan terbesar yang dilakukan Facebook pada platform bot mereka adalah struktur menu baru yang disempurnakan. Ini mengingatkan saya pada solusi lain yang telah kami lihat, seperti dukungan dalam aplikasi HelpShift. Pada dasarnya, struktur menu baru yang disempurnakan akan memungkinkan pengguna untuk menavigasi bot melalui menu yang persis seperti itu.

Facebook menggambarkan fitur ini sebagai menu persisten baru yang memungkinkan banyak item "bersarang" yang akan dibangun, yang:

• memberi pengguna metode baru untuk menemukan fungsi chatbot, dan memilih langsung dari semua fitur yang ditawarkan bot.
• pengguna dapat menggunakan dalam menu persisten untuk mendorong interaksi bot.
• memberi pengembang opsi untuk menyembunyikan bagian "komposer" dari chatbot. Ini memberikan pengalaman Messenger yang lebih sederhana tanpa pengguna harus berurusan dengan kemampuan percakapan.
• bersama dengan tampilan web, memungkinkan pengembang meluncurkan alur kerja dan pengalaman yang kaya langsung dari menu.

Bagaimana Ini Membantu Bisnis Saya?

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, pengguna sekarang memiliki opsi untuk hanya menavigasi platform menggunakan “menu” bot. Ini terbukti benar-benar bermanfaat bagi pengguna seluler yang tidak memiliki waktu untuk mengerjakan percakapan, atau berharap untuk menavigasi melalui pengalaman yang lebih "terbuka".

Facebook mencatat bahwa, dikombinasikan dengan tampilan web, pembaruan ini akan memungkinkan pengembang untuk membangun alur kerja dan pengalaman yang kaya. Pada dasarnya, ini berarti bahwa pengguna tidak perlu, misalnya, melompat ke situs web untuk menemukan semua informasi dan kategori produk yang mereka ingin tahu. Pengalaman akan memungkinkan pengguna untuk "mengalir" melalui menu untuk menemukan informasi atau sumber daya yang mereka butuhkan.

Sebagai contoh dunia nyata, Anda cukup membuka menu alur bagi pengguna untuk menavigasi opsi sendiri. Dalam kasus penggunaan maskapai yang populer, pengguna dapat menelusuri menu informasi yang relevan. Pengguna dapat memperluas menu untuk menemukan lebih banyak opsi seperti: menjadwal ulang, memeriksa penundaan, memesan penerbangan baru, atau apa pun yang berguna.

Kemampuan Sosial yang Diperluas

Selanjutnya kami memiliki fitur untuk menumbuhkan audiens Anda. Diimplementasikan bagi pengembang untuk menyediakan cara baru bagi pengguna untuk memperkenalkan bot kepada teman dan keluarga, fungsi-fungsi ini hanyalah pembaruan untuk kemampuan berbagi Messenger.

Ini semua masih terkait dengan kegunaan dan pengalaman yang disediakan bot. Lagi pula, cara tercepat untuk menyebarkan adopsi adalah membuat semua orang membicarakan dan berbagi platform tertentu — dan Facebook tahu satu atau dua hal tentang peningkatan adopsi.

Konten Pesan yang Disesuaikan untuk Dibagikan

Sebelumnya, pengembang dibatasi dalam hal menerapkan opsi berbagi untuk pengguna. Pengembang dapat menyertakan tombol "Bagikan" yang ada, yang memungkinkan pengguna untuk hanya membagikan pesan yang dilampirkan tombol tersebut. Apa yang Facebook lakukan dan lakukan, membuka pengembangan di balik tombol-tombol ini:

• Pengembang sekarang dapat menyesuaikan konten yang tepat ketika pengguna berbagi pesan dengan teman-teman dari bot Anda
• Ini termasuk gambar apa pun, pesan spesifik, atau bahkan desain dan konten tombol itu sendiri
• Selain hanya berbagi pesan dari bot, pembaruan ini juga akan berlaku untuk tautan situs web apa pun yang mengarahkan pengguna ke bot itu sendiri

Bagaimana Ini Membantu Bisnis Saya?

Pada dasarnya, ini memungkinkan pengembang untuk memberikan lebih banyak konteks seputar pesan bersama kepada penerima. Contoh yang diberikan Facebook, meskipun bukan kasus bisnis yang tepat, membantu menjernihkan beberapa kebingungan.

Saat pengguna membagikan skor mereka dari game Trivia Blast di tampilan web, pengguna cukup menekan tombol untuk mengirim pesan ke teman yang memiliki peringkat yang sama. Pengguna juga dapat menyertakan tautan tantangan agar teman mereka dapat mengakses game (bot) secara langsung. Pembaruan ini akan memungkinkan pengembang untuk menyesuaikan isi pesan ini, tampilannya, gambar apa pun yang mungkin ada, dan tombol spesifik apa pun yang ingin mereka tambahkan.

Ini membuka dunia baru untuk berbagi bot, yang pada gilirannya memungkinkan pengguna untuk mengikat lebih banyak teman mereka. Misalnya, jika bisnis Anda adalah pengecer sepatu online, Anda dapat memberi pengguna tombol "Bagikan Opsi Saya", yang memungkinkan mereka mengirim pesan khusus dengan pilihan warna teratas mereka ke teman. Berbagi ini juga akan menyertakan tombol bagi penerima untuk langsung masuk ke situs web, atau memulai percakapan dengan bot.

Tautan Dalam Bot Untuk Berbagi Pesan Khusus

Facebook juga menambahkan lapisan ekstra di atas peningkatan fungsi berbagi. Pengembang sekarang dapat menautkan pesan bersama khusus mereka langsung ke bot mereka dengan menggunakan apa yang dikenal sebagai URL m.me bot.

• Ini berarti bahwa ketika penerima mengklik tautan, mereka akan diarahkan ke bot untuk percakapan baru.
• Pengembang sekarang juga dapat menyertakan parameter referensi untuk membantu melacak titik masuk setiap pengguna atau bahkan memungkinkan penerima untuk "memanggil tindakan tertentu di dalam bot."
• Selain itu, Facebook memperluas kemampuan berbagi untuk tampilan web dengan tombol "Kirim Messenger" baru untuk transisi yang mulus bagi pelanggan dan pengguna.

Bagaimana Ini Membantu Bisnis Saya?

Kami menggabungkan beberapa perubahan bersama-sama di sini, tetapi secara keseluruhan perubahan masih berhubungan dengan bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan — dan, lebih khusus lagi, berbagi — chatbots dan informasi bermanfaat mereka. Pengembang sekarang memiliki alat yang mereka perlukan untuk membuat tautan berbagi sederhana.

Tindakan satu klik sederhana adalah alternatif yang berkembang untuk memaksa setiap pengguna baru melalui proses yang panjang untuk membangun percakapan dengan bot (bahkan dua atau tiga klik bisa cukup untuk mencegah pengguna). Parameter referensi memungkinkan pengembang dan mereka yang bertanggung jawab atas adopsi untuk melacak bagaimana tepatnya pengguna berhasil menemukan jalan mereka ke bot.

Pelacakan dan analitik yang berguna seperti ini membantu bisnis memahami apa yang berfungsi dan tidak, dan bagaimana menyesuaikan pendekatan mereka selanjutnya. Penambahan berbagi tampilan web sederhana juga bagus karena membantu menjembatani kesenjangan antara pengguna komputer dan seluler.

Bahkan Lebih Banyak Tweaks Under The Hood

Facebook melakukan pekerjaan yang solid dalam menyoroti hal-hal penting, dan kami ingin membantu memahami dengan lebih baik mengapa fitur-fitur baru ini akan menguntungkan bot Anda dan, pada akhirnya, bisnis Anda. Namun, perubahan tidak berakhir dengan daftar kami di atas. Di bawah ini adalah beberapa perubahan lain yang menurut kami penting untuk disoroti:

• Pencocokan Pelanggan yang Diperbarui : Ini adalah fitur yang sudah ada yang memungkinkan bisnis mengirim pesan kepada orang-orang jika mereka memberikan persetujuan dan nomor telepon mereka. Facebook memperluas fitur ini untuk memungkinkan lebih banyak informasi, seperti nama lengkap, untuk membantu meningkatkan akurasi.
• Messenger Profile API : Membangun dari API yang ada, Facebook menambahkan titik akhir Graph API baru sehingga pengembang dapat berbagi informasi bot dan analitik dalam format yang lebih mudah dipahami.
• Acara pembayaran sebelum pembayaran : Ini adalah pemicu acara webhook baru yang dapat memberi tahu pengembang saat pengguna melakukan pembayaran. Hal ini memungkinkan pengembang untuk memberikan pembaruan pada harga akhir pelanggan sebelum pembayaran, yang memungkinkan situs web untuk menampilkan gabungan pajak dan biaya pengiriman sebelum pembayaran.
• Analisis Bot Tambahan : Facebook memperluas apa yang dapat dilacak dan diukur oleh pengembang dan keberhasilan bot. Kriteria sekarang termasuk utas, blokir, hapus, dan tingkat laporan.

Facebook Memimpin Masa Depan Chatbots

Facebook adalah salah satu pengadopsi awal yang benar-benar mendorong penggunaan chatbots. Beberapa pembaruan dan dorongan asli mereka kembali ke April 2016. Jangan salah paham: chatbots telah ada untuk waktu yang sangat lama sebelum 2016, tetapi Facebook, tanpa diragukan lagi, membantu mendorong mereka ke arus utama. .

Masuk akal: Facebook digunakan oleh dan akrab bagi banyak orang, dengan Messenger menjadi salah satu platform yang paling banyak digunakan. Jika sebuah bisnis ingin membuka saluran komunikasi untuk pelanggannya, mengapa tidak menggunakan platform yang sudah mereka gunakan?

Namun, fokus utama di sini sebenarnya adalah apa yang dilakukan Facebook untuk membantu penyebab chatbots. Kami telah membahas panjang lebar mengapa bisnis Anda harus mulai menggunakan chatbots dan betapa pentingnya berbagai add-on yang berbeda akan menguntungkan pusat kontak di masa depan. Secara keseluruhan, kami masih berpikir bahwa chatbot akan tetap ada, dan kami senang melihat mereka berkembang. IVR telah membuktikan kepada kami bahwa teknologi dapat menjadi usang, menjengkelkan, dan benar-benar tidak membantu jika diabaikan dan diterapkan tanpa banyak berpikir.

Mendorong Bot Menjadi Arus Utama Lebih Keras

Facebook mendorong kami ke arah yang benar di sini. Secara pribadi, saya memahami keinginan dan bahkan kebutuhan akan menu navigasi yang sederhana dan persisten. Gagasan di balik bot adalah bahwa bantuan percakapan adalah sesuatu yang biasa kita lakukan. Masuk akal bagi kami dan kami mungkin tidak akan ragu untuk mengirim pesan kepada seseorang untuk permintaan sederhana.

Namun pada kenyataannya, tidak semua orang peduli dengan hal ini. Bot hanya sekuat yang memungkinkan AI-nya. Sekarang, AI bergerak jauh melampaui tempat sebelumnya dan dapat memberi daya pada beberapa pengalaman saluran AI yang mengesankan; Namun, itu masih akan memiliki keterbatasan. Bot dianggap hanya sebagai garis pertahanan pertama dan, seperti IVR, banyak yang akan mencoba melewati ini untuk orang sungguhan.

Menu terintegrasi yang persisten memungkinkan pengguna cara baru yang sederhana untuk menavigasi teknologi yang sudah ada. Ini seperti bantuan dalam aplikasi yang kita bicarakan, dan bahkan pendekatan yang lebih modern untuk sistem IVR cerdas. Dengan kurang dari satu tahun di belakang mereka, Facebook sudah mengenali dan menangani masalah adopsi yang terkait dengan bot.

Hal ini tentu saja menandakan perubahan dari prediksi sebelumnya. Ini hampir dapat diartikan sebagai bot "beralih" ke status menu yang lebih sederhana. Namun, pada saat yang sama, peningkatan opsi berbagi dan bahkan opsi penyesuaian untuk pengembang memperluas kemampuan bot.