5 Fitur yang Harus Dimiliki dalam Solusi Contact Center Modern

Solusi pusat kontak modern berbeda dari lingkungan berbasis perangkat lunak pusat panggilan tradisional, terutama dalam cara interaksi dan platform dikelola dan tujuan dari setiap aliran panggilan. Dengan solusi contact center berbasis kaleng, seorang agen memiliki kemampuan untuk mewakili perusahaan secara lebih transparan, berbeda dengan pekerja kantoran yang mungkin mewakili dirinya terlebih dahulu dan perusahaan kedua. Mengingat hal itu, pusat kontak bukanlah tempat untuk hubungan yang mendalam, tetapi lebih seperti jaringan saraf, dengan setiap agen bekerja sama untuk menyampaikan pesan kepada pelanggan.

Ada lebih banyak cara untuk menjangkau pelanggan, lebih banyak cara untuk berkomunikasi secara internal, dan lebih banyak cara untuk memantau dan menganalisis data. Bahkan penambahan perangkat lunak helpdesk dapat membuat perbedaan besar dalam pengalaman pelanggan, dan tidak perlu menghabiskan banyak uang. Berikut adalah penyedia perangkat lunak helpdesk gratis favorit kami.

Memiliki lebih banyak fitur tidak berarti apa-apa jika Anda tidak memahami potensinya, atau tidak dapat menemukan cara untuk menghemat atau menghasilkan uang dengan fitur tersebut. Perhatikan kata-kata Ben Franklin, bahwa “waktu adalah uang.” Berikut adalah lima fitur pusat kontak pengubah permainan yang akan menyelamatkan Anda setidaknya satu dari itu, dan mengapa Anda membutuhkannya.

Satu: Integrasi Media Sosial
Media Sosial adalah perapian digital. Sampai hari-hari radio dan kemudian televisi, orang-orang akan berkerumun di sekitar perapian dan berbicara tentang hari mereka. Sekarang mereka melakukannya dengan ponsel mereka. Semua orang bisa bicara, semua orang bisa mendengarkan. Pusat panggilan modern memiliki perangkat lunak yang dapat memantau penyebutan nama mereka di media sosial dan mengingatkan tim.

Untuk mengilustrasikan manfaat dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda menggunakan media sosial, saya ingin berbagi dengan Anda sebuah contoh teks:

• Teman A: AC yang Anda jual kepada saya rusak! Mengapa Anda menyuruh saya membawa benda ini sepanjang perjalanan pulang jika Anda tahu itu tidak berhasil?
• Teman B: Ada tombol reset di samping colokan. Jika itu tidak berhasil, saya akan mengembalikan uang Anda.
• Teman A: Hei, itu berhasil. Terima kasih!

Sekarang, bayangkan jika alih-alih teks pribadi, yang telah menjadi posting publik di media sosial. Seorang pelanggan mengeluh tentang produk buruk yang mereka beli. Perusahaan masuk dan membantu pelanggan. Pelanggan berubah dari marah menjadi senang. Semua ini terungkap secara real time, di depan semua teman terdekatnya. Itulah yang dimaksud dengan kredibilitas dan layanan pelanggan langsung, dan mengintegrasikan solusi pusat kontak Anda dengan media sosial melakukan hal itu.

Dua: Pemanggil Prediktif
Predictive Dialer adalah perangkat lunak canggih yang mampu memastikan, dengan akurasi tinggi, bahwa panggilan mencapai agen yang tersedia. Ini memprediksi tentang seberapa besar kemungkinan panggilan akan dijawab dan memperhitungkan berapa banyak agen yang tersedia. Menurut beberapa perkiraan, 10-25% dari waktu yang dihabiskan agen di telepon berurusan dengan waktu mati. Dialer prediktif adalah cara terbaik untuk mendapatkan waktu itu kembali. Dan meskipun agak sulit untuk mengukur hal-hal seperti frustrasi dan kebosanan, tidak diragukan lagi bahwa baik bagi para agen untuk menghabiskan lebih banyak waktu berhasil dan lebih sedikit waktu menganggur.

Pada sistem lama, mungkin ada jeda singkat antara waktu panggilan tersambung dan agen tersambung, atau mungkin tidak dapat menyaring mesin penjawab/pesan suara. Dialer prediktif hari ini telah memecahkan masalah itu; mereka juga mempersempit database menurut registri DNC. Sistem canggih saat ini bahkan dapat mempercepat atau memperlambat tarif panggilan berdasarkan ketersediaan, kekuatan keterampilan agen, waktu panggilan rata-rata, dan tingkat keberhasilan dalam kode area atau waktu tertentu. Dialer prediktif campuran dapat membebaskan saluran yang biasanya digunakan untuk panggilan keluar saat volume panggilan meningkat. Anda hanya perlu menambahkan berapa banyak waktu yang menurut Anda berharga untuk agen Anda dan Anda akan melihat bahwa dialer prediktif adalah investasi yang sangat bijaksana.

Tiga: Tenaga Kerja Agen Terpadu
Di banyak industri, satu orang dapat bertindak sebagai penghubung dari satu perusahaan ke perusahaan lain, membangun hubungan pribadi yang erat dengan orang-orang yang dia temui tatap muka setiap kali dia berjalan melewati pintu. Sayangnya, contact center bukan salah satunya. Tapi apa yang tidak dimiliki pusat kontak dalam koneksi langsung, mereka menggantikannya dengan data mentah.

Anda pasti pernah menelepon dan mendengar "panggilan ini mungkin dipantau untuk tujuan jaminan kualitas." Nah, ini adalah tujuan jaminan yang mereka bicarakan. Tenaga kerja agen terpadu memungkinkan supervisor mengikuti interaksi agen dengan klien secara real time, dan kemudian menyimpan catatan terperinci yang dapat ditinjau oleh supervisor dan agen nanti. Ini berarti Anda dapat menggunakan data dalam jumlah besar untuk melihat tren dan mengidentifikasi area yang membutuhkan perhatian khusus, dan kemudian menjadi sedetail panggilan individu untuk menunjukkan contoh spesifik.

Empat: Fitur Video & Suara WebRTC
WebRTC adalah media komunikasi yang dibangun dari bawah ke atas untuk digunakan pada perangkat seluler dan diadaptasi pada beberapa browser OS desktop, berbeda dengan yang dibuat untuk desktop atau telepon kantor dan kemudian diadaptasi untuk seluler. Jadi, apa yang bisa kita lakukan dengan bebas begitu kita membayangkan seperti apa berbicara dengan seorang agen di abad ke-21? Kami membuat hal yang paling dekat untuk memiliki agen berada di ruangan dengan Anda.

Jika Anda berbicara dengan meja bantuan mana pun, terutama di mana teknologi dan elektronik terlibat, ada beberapa langkah dasar yang dilalui konsumen yang harus dilakukan oleh agen untuk tersenyum, mengertakkan gigi, dan melewatinya. Ini adalah hal-hal dasar seperti apakah opsi dalam menu dimatikan, atau bahkan jika ada sesuatu yang dicolokkan dengan benar.

Saya ingin Anda membayangkan dua skenario, dan memberi tahu saya mana yang terdengar lebih cepat dan mudah bagi Anda:

• Ada yang salah dengan perangkat elektronik, katakanlah, modem kabel. Pelanggan menelepon saluran bantuan, dan setelah ditahan dan terhubung ke agen, agen meminta pelanggan untuk mencari lokasi modem, dan menjelaskan berapa banyak lampu yang menyala, warnanya apa, dan apakah berkedip atau stabil. Pelanggan kemudian menjelaskan lampu atas berwarna biru, lampu kedua berkedip merah, dan lampu ketiga dan keempat mati, tetapi yang kelima berwarna biru.

Masih bersamaku?

• Sekarang, bayangkan klien membuka aplikasi penyedia kabel di tabletnya dan menekan tombol “HELP ME!” tombol. Wajah agen muncul, dan dia dapat melihat dan mendengar pelanggan menggunakan kamera dan mikrofon perangkat selulernya sendiri. Agen tersebut berkata kepada pelanggan “dekatkan tablet ke modem dan biarkan saya melihat lampu apa yang menyala. Pengalaman mana yang lebih Anda sukai dari pelanggan Anda? Apakah sama dengan menghemat waktu berharga agen Anda?

Lima: Dasbor Manajemen Tenaga Kerja
Data yang Anda kumpulkan hanya sebaik apa yang dapat Anda pelajari darinya. Kami memiliki kapasitas untuk mengumpulkan sejumlah besar informasi tentang hal-hal seperti waktu panggilan, tingkat resolusi panggilan pertama, hasil survei kepuasan pelanggan, bagaimana satu agen menumpuk terhadap yang lain, dan kemudian membandingkannya dengan manajer yang berbeda. Jadi dengan semua data itu, bagaimana Anda memastikan orang yang tepat melihat apa yang penting baginya? Anda harus meletakkan data yang tepat di depan orang yang tepat. Di situlah dasbor yang dapat disesuaikan masuk.

Dasbor menampilkan data dengan cara yang mudah dipahami. Data ditampilkan dalam waktu nyata saat dikumpulkan, lalu dikumpulkan dan dianalisis nanti. Layar diisi dengan bagan dan grafik yang mudah digunakan yang memudahkan agen untuk memahami kinerjanya sendiri. Manajer, sementara itu, dapat memiliki pandangan yang lebih makro dari data semua orang untuk memahami area apa yang perlu diperhatikan.

Ketika pusat kontak pertama kali ditemukan, satu-satunya alat yang tersedia adalah telepon. Sekarang, solusi pusat panggilan memiliki banyak alat untuk menghubungkan Anda dengan pelanggan. Waktu antara memiliki masalah dan menyelesaikan masalah telah berkurang berkat media sosial dan WebRTC. Alat yang tersedia untuk mendapatkan hasil maksimal dari agen juga meningkat, seperti halnya jumlah cara untuk menghilangkan waktu mati. Dengan alat dari pusat kontak yang dihosting, lebih banyak waktu akan dihabiskan untuk mendapatkan hasil maksimal dari agen, dan lebih banyak klien akan senang.