Enterprise Connect Fireside Chat – Zoom, RingCentral, dan Twilio

Beberapa format digunakan untuk sesi selama Enterprise Connect, dan salah satu favorit saya adalah "obrolan api unggun". Meskipun tidak ada perapian yang menderu di latar belakang, konotasinya adalah tete a tete yang mengalir bebas dan jujur, di mana percakapannya lebih bijaksana daripada konfrontatif. Dengan tidak adanya pesaing di dekat Anda untuk mengawasi Anda, lebih mudah untuk lengah dan membuat hubungan yang lebih langsung dengan penonton.

Edisi Rabu adalah upaya tim tag, dengan Eric Krapf dari No Jitter dan Beth Schultz bergiliran mengobrol dengan pembicara dalam serangkaian pasangan 1:1. Kami mendengar pertama dari CIO Zoom, Harry Mosely, diikuti oleh CIO RingCentral Dave Sipes, dan kemudian dari COO Twilio, George Hu. Formatnya bekerja dengan baik jika Anda hanya ingin mendengar satu pembicara dari ujung ke ujung secara serial, tetapi ini menghilangkan kemungkinan interaksi yang lebih dinamis untuk membawa segala sesuatunya ke tingkat yang lebih tinggi.

Itu bisa saja terjadi mengingat ketiga perusahaan ini memiliki penawaran yang sangat berbeda. Mereka adalah pesaing yang lebih berdekatan daripada pesaing langsung, dan mereka tentu saja menghadapi banyak tantangan bersama. Ada elemen pengganggu di masing-masing perusahaan ini, jadi ada sesuatu yang bisa dipelajari dari masing-masing perusahaan. Kita mungkin tidak akan pernah tahu seperti apa chemistry kolektif mereka, dan untuk saat ini, kita hanya perlu menerima takeaways dari setiap obrolan.

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

Pada nilai nominal, video sebenarnya tidak terlalu mengganggu. Hari-hari ini Anda bisa mendapatkannya di mana saja, biasanya gratis, dan kebanyakan orang bahkan tidak memikirkannya lagi. Tentu saja, tidak selalu seperti ini, dan kerumitan membuat video mudah untuk hidup tanpanya. Atas dasar ini, video ditakdirkan untuk menjadi aplikasi khusus dengan kasus penggunaan terbatas. Seperti halnya banyak teknologi, persepsi – dan kenyataan tersebut – berdiri di atas kepala mereka karena kurva biaya selalu menurun, dan aplikasi menjadi lebih mudah diakses serta lebih mudah digunakan.

Itu saja yang perlu Anda katakan untuk memahami mengapa Zoom begitu sukses. Mendengarkan Harry Mosely, bagaimanapun, menjadi jelas bahwa Zoom mengganggu dalam dua cara. Salah satunya adalah bagaimana mereka memanfaatkan peningkatan teknologi untuk membuat video benar-benar melekat. Seperti banyak pemimpin pasar lainnya di Enterprise Connect, mereka telah membuat kompleksitas video menjadi transparan dan menempatkan faktor wow dalam pengalaman pengguna. Tidak hanya kemudahan penggunaan yang mengatakan "wow", tetapi juga biaya rendah atau tanpa biaya. Proposisi nilai itu tidak mungkin dikalahkan, dan dalam waktu singkat, Zoom telah menjadi video seperti Vonage untuk VoIP atau Google untuk pencarian. Saya tidak yakin apakah Zoom telah menjadi kata kerja, tetapi itu tidak akan terdengar tidak pada tempatnya.

Bentuk gangguan kedua sedikit lebih mengkhawatirkan bagi semua orang di ruang kolaborasi. Pada bulan Januari, mereka mengumumkan Zoom Voice, membawa mereka melampaui kategori solusi titik, dan memberi bisnis cara berpikir yang berbeda tentang melakukan suara dan video. Seperti yang dicatat Harry Mosely, ini "membentuk portofolio lengkap mereka". Menariknya, ini tidak terjadi karena rencana besar untuk pertumbuhan. Sebaliknya, dia menjelaskan bahwa "klien datang kepada kami, menanyakan apa yang dapat Anda lakukan di ruang telepon?". Mungkin itu menunjukkan kekurangan dari penyedia layanan suara lainnya, tetapi kemungkinan besar ini menunjukkan lebih banyak tentang kekuatan merek mereka, dan bagaimana mereka mendapatkan kepercayaan dari pelanggan untuk pindah ke ruang baru.

Apa yang membuat ini layak ditonton adalah peluang pasar yang sangat besar di depan. Eric Krapf memimpin obrolan ini, dan mencatat bahwa hanya 3% dari 32 juta ruang berkumpul di pasar bisnis yang mendukung video. Dengan Zoom menjadi pelopor untuk video berbasis cloud, mereka bisa sangat mengganggu status quo sektor video.

Lebih jauh, Harry memandang video sebagai "suara baru", dan apakah suara mendorong video baru untuk Zoom atau sebaliknya, mereka terlihat berada di tempat yang sangat bagus.

Dave Sipes, COO, RingCentral

Gangguan memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda, dan Anda mungkin tidak menganggap RingCentral sebagai gangguan. Sementara OTT adalah norma sekarang, mereka cukup awal untuk komunikasi yang dihosting yang melayani bisnis. Itu membuat mereka sangat mengganggu, setidaknya bagi petahana yang sudah lama mengunci pasar ini. Mereka bertahan dari tekanan balik, dan bersama dengan beberapa lainnya, mereka sekarang mendominasi ruang UC cloud. Apa yang dulunya mengganggu telah menjadi keunggulan kompetitif mereka, dan bintang RingCentral telah meningkat selama beberapa waktu.

Saat obrolan dengan Beth Schultz berlangsung, dia dan Dave Sipes berbicara tentang bagaimana Gartner kini telah menjatuhkan UC berbasis tempat sebagai kategori Magic Quadrant, dan itu adalah tanda yang jelas dari waktu. Dengan RingCentral yang benar-benar cloud-native, Dave tidak diragukan lagi senang mengatakan “kami melihat cloud meningkat – itu menang”.

Dengan cloud menjadi taruhan meja sekarang, fokus bergeser ke pertumbuhan dan ke mana bisnis mereka harus pergi. AI mungkin menjadi topik hangat di Enterprise Connect, jadi mungkin mengejutkan mendengarnya berbicara tentang suara. Ini masih inti untuk komunikasi yang efektif, dan untuk RingCentral, ini tentang menyediakan "nada sambung yang tak terkalahkan" dan "konektivitas yang gagal". Bahasa yang kuat mendapat perhatian, dan meskipun mungkin tampak seperti taktik defensif untuk membedakan dari pesaing, ini benar-benar tentang jaminan kepada pelanggan bahwa mode kritis ini akan selalu ada untuk menjaga bisnis tetap berjalan.

Menariknya, di masa lalu, ini adalah taruhan meja, dan itulah dasar untuk mencegah bisnis menggunakan layanan yang dihosting. Kami telah datang ke lingkaran penuh, dan sekarang petahana yang tidak bisa pindah dari suara warisan dengan cukup cepat.

George Hu, COO, Twilio

Seperti Zoom, Twilio relatif baru, dan dalam waktu singkat juga telah menjadi pemain dominan di ruang mereka. Menjadi bisnis yang berpusat pada pengembang, lebih sulit untuk melihat bagaimana Twilio cocok dengan ekosistem komunikasi (walaupun mereka adalah salah satu penyedia trunking SIP terbaik!), tetapi dengan Twilio Flex sekarang di pasar, gambarannya lebih jelas. Perusahaan CPaaS seperti Twilio sangat mudah beradaptasi, dan mereka telah mengidentifikasi pusat kontak dengan tepat sebagai yang matang untuk jenis inovasi ini.

George Hu mencatat ada lebih dari empat juta pengembang di platform mereka sekarang, dan itu cukup massa kritis untuk mengganggu sektor apa pun dan memberikan inovasi yang lebih transformatif daripada transaksional. Perusahaan seperti Twilio berbicara tentang ekonomi API, dan mereka datang dengan gangguan mereka dengan jujur. George menjelaskan bagaimana pelanggan awal mereka adalah pengganggu digital, seperti Airbnb dan Netflix, dan itu memberi mereka awal yang baik dalam membantu lebih banyak bisnis tradisional bergerak di jalur ini.

Sejalan dengan itu, dia menggambarkan Dominos sebagai "perusahaan teknologi yang kebetulan mengantarkan pizza". Dalam banyak hal, semua bisnis menjadi perusahaan teknologi, dan platform CPaaS menyediakan jenis kelincahan yang dibutuhkan untuk berinovasi dengan cepat agar pelanggan tetap senang. Twilio mengembangkan Flex dengan pandangan bahwa layanan pelanggan – dan pengalaman pelanggan – adalah cara terbaik untuk membedakan hari ini, dan itu berarti memberikan layanan yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan. Di sinilah pengembang dapat memberikan nilai, dan Twilio telah menarik begitu banyak dari mereka karena platform mereka mampu mendorong pusat kontak inovasi yang dicari.

Yang mengatakan, model pengembang bukanlah norma di ruang ini, dan sementara Twilio memiliki momentum yang fantastis, masih harus dilihat seberapa jauh mereka akan bergerak di jalan ini untuk mengubah pusat kontak. Twilio sangat cocok untuk lingkungan yang ingin membangun aplikasi mereka sendiri, dan pada kenyataannya, itu adalah cara yang bagus untuk benar-benar membedakan. Namun, banyak pusat kontak yang tidak mau atau tidak mampu melakukan itu, dan lebih bergantung pada aplikasi siap pakai dari mitra pusat kontak mereka saat ini.

Ada lebih banyak cerita Twilio, tapi takeaway utama di sini adalah bahwa bagi mereka yang dapat merangkul CPaaS untuk meningkatkan CX – antara lain – kemungkinan tidak terbatas. Namun, pengembang dapat menjadi grup yang berubah-ubah, dan mereka akan bermigrasi ke tempat uang itu berada. Untuk saat ini, Twilio bekerja untuk mereka, dan mungkin tidak ada yang bisa menghentikan kemajuan mereka.

Namun, Twilio didanai besar-besaran, dan terlepas dari aspirasi IPO, waktunya akan segera tiba bagi model ini untuk mendorong pendapatan yang dibutuhkan agar investor tetap senang. Pemain pusat kontak yang mapan bergerak cepat untuk memberikan kemampuan serupa, dan meskipun mereka mungkin tidak pernah menutup celah, mereka dapat memperlambat segalanya untuk menghentikan rencana Twilio.

Bacaan Tambahan

Harga RingCentral