Resolusi Panggilan Pertama 101: Yang Perlu Anda Ketahui Tentang FCR

Resolusi panggilan pertama adalah metrik pusat panggilan yang mengukur kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam interaksi pertama, tanpa tindak lanjut. Sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memantau efisiensi pusat panggilan, dan meningkatkan produktivitas agen.

Dalam posting ini, kita akan mengeksplorasi bagaimana resolusi panggilan pertama mendukung pertumbuhan bisnis, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan jawaban yang dibutuhkan pelanggan selama interaksi pertama mereka dengan agen dukungan.

Langsung ke

• Apa itu Resolusi Panggilan Pertama?
• Bagaimana Resolusi Panggilan Pertama Dihitung?
• Mengapa Meningkatkan Resolusi Panggilan Pertama Itu Penting
• Cara Meningkatkan Tarif Resolusi Panggilan Pertama
• Bagaimana Perangkat Lunak Pusat Panggilan Mempengaruhi Tarif Resolusi Panggilan Pertama
• Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu Resolusi Panggilan Pertama?

Resolusi panggilan pertama (FCR) atau resolusi kontak pertama adalah persentase permintaan dukungan pada saluran apa pun yang diselesaikan selama interaksi pertama dengan dukungan pelanggan. Panggilan ini (atau email, pesan obrolan, dll.) tidak memerlukan tindak lanjut, eskalasi, atau tindakan tambahan lainnya.

Misalnya, pelanggan menelepon ke departemen layanan pelanggan Anda untuk menanyakan tentang saldo akun mereka saat ini. Pertama kali mereka terhubung dengan agen langsung atau berinteraksi dengan menu panggilan IVR Anda, mereka dapat memberikan nomor akun mereka, mempelajari saldo akun mereka saat ini, dan, jika perlu, membayar tagihan melalui telepon.

Perhatikan bahwa apakah suatu permintaan benar-benar "diselesaikan" atau tidak biasanya tergantung pada pendapat pelanggan.

Dengan kata lain, pelanggan Anda, bukan agen Anda, yang menentukan apakah mereka bisa mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dan resolusi yang memuaskan selama interaksi pertama.

Resolusi kontak pertama membantu Anda mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan serta kualitas dan efisiensi departemen dukungan Anda.

Tingkat FCR yang ideal adalah antara 70-75%, tetapi peringkat target pusat panggilan Anda akan tergantung pada bagaimana Anda menentukan resolusi kontak pertama.

Selain itu, ingatlah bahwa tingkat resolusi panggilan pertama yang "baik" tidak lebih penting daripada layanan pelanggan yang berkualitas atau waktu bicara dan penanganan rata-rata yang seimbang. Tidak ada pelanggan yang ingin menghabiskan setengah jam menunggu atau menerima saran yang tidak membantu hanya agar bisnis Anda dapat meningkatkan FCR-nya.

Bagaimana Resolusi Panggilan Pertama Dihitung?

Berikut adalah rumus standar industri untuk mengukur resolusi panggilan pertama:

FCR = (Total Kasus Terselesaikan Total Jumlah Kasus) x 100

Jadi, jika Anda telah menyelesaikan 750 kasus dari 1.000 total kasus, FCR Anda akan menjadi 75% (selamat, Anda mendapatkan uang!)

Beberapa faktor mempengaruhi definisi perusahaan Anda tentang resolusi panggilan pertama.

Tanyakan pada diri sendiri saluran apa yang akan Anda gunakan untuk mengukur FCR — apakah Anda akan menghitung pesan media sosial, email, dan obrolan situs web bersama dengan telepon, atau panggilan telepon bisnis saja?

Apakah tarif pengabaian panggilan yang disebabkan oleh waktu tunggu pelanggan yang lama, eskalasi panggilan, atau panggilan balik standar secara otomatis meniadakan kemungkinan resolusi panggilan pertama? Bagaimana jika pelanggan secara tidak sengaja menghubungi departemen yang salah? Bagaimana Anda akan mendefinisikan panggilan berulang?

Selain itu, tentukan jendela kontak yang jelas yang menyatakan berapa banyak waktu yang dapat berlalu di antara panggilan sebelum tidak lagi dapat dihitung dalam rentang resolusi panggilan pertama. Pastikan Anda juga memutuskan apakah jendela kontak hanya berlaku untuk jam kerja, dan itu memberi pelanggan cukup waktu untuk mencoba solusi perwakilan layanan pelanggan yang disajikan.

Misalnya, katakanlah pelanggan menelepon kantor Anda pada pukul 14:00 pada hari Rabu, dan Anda memiliki jendela kontak 24 jam (hanya jam kerja.) Jika pelanggan menelepon kembali pada hari Kamis pukul 9:00 untuk masalah yang sama, dan resolusi masalah tercapai pada panggilan kedua, itu akan tetap dihitung di jendela FCR Anda.

Memiliki definisi yang jelas dan spesifik tentang arti kontak pertama bagi bisnis Anda akan memberi Anda peringkat yang jauh lebih akurat. Setelah Anda menetapkan parameter, gunakan rumus FCR dasar untuk mengevaluasi peringkat Anda.

Mengapa Meningkatkan Resolusi Panggilan Pertama Itu Penting

Tingkat resolusi panggilan pertama yang tinggi tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan — tetapi juga secara aktif menurunkan biaya pengoperasian dan meningkatkan pendapatan Anda.

Data di bawah ini membuktikan bagaimana FCR meningkatkan tingkat retensi karyawan, menghilangkan lebih dari setengah churn pelanggan yang diharapkan, dan meningkatkan kinerja agen layanan pelanggan sambil menghemat dan menghasilkan uang bagi Anda dalam prosesnya.

Resolusi Panggilan Pertama Mengurangi Churn Pelanggan sebesar 67%

Pergantian pelanggan yang dapat dihindari merugikan bisnis Amerika sekitar $136 miliar per tahun — dan sebagian besar pemutusan pelanggan adalah konsekuensi dari layanan pelanggan yang buruk.

Faktanya, 66% konsumen memutuskan hubungan mereka dengan perusahaan karena pengalaman pelanggan yang buruk.

Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan yang buruk?

Lebih dari apa pun, lebih dari 65% konsumen mengatakan, saat itulah perusahaan jelas tidak menghargai waktu pelanggan. Jadi, masuk akal bahwa resolusi panggilan pertama memiliki dampak langsung pada tingkat churn pelanggan perusahaan secara keseluruhan.

Studi menunjukkan bahwa 67% pelanggan akan tetap tinggal di perusahaan jika bisnis tersebut mampu menyelesaikan masalah layanan pelanggan mereka pada interaksi pertama.

Bukan rahasia lagi bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan dan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi secara keseluruhan.

FCR melakukan keajaiban untuk pengalaman pelanggan. Faktanya, untuk setiap peningkatan 1% dalam resolusi kontak pertama, perusahaan melihat peningkatan 1% dalam level CSAT.

Sebuah studi ICMI menunjukkan bahwa 75% perusahaan dengan tingkat FCR tahunan yang lebih baik melaporkan bahwa mereka juga mendapat manfaat dari kenaikan tingkat CSAT.

Ini masuk akal, karena tidak ada penelepon yang ingin memainkan tag telepon dengan agen untuk mendapatkan jawaban atas masalah dukungan pelanggan yang mendesak. Mengingat bahwa lebih dari 90% pelanggan saat ini mengharapkan tanggapan langsung terhadap pertanyaan layanan pelanggan, resolusi yang cepat sangat penting untuk membuat pelanggan senang.

1% Peningkatan FCR Berkorelasi dengan 1% Penurunan Biaya Operasi

Untuk setiap peningkatan persentase dalam tingkat resolusi kontak pertama, biaya operasi bisnis Anda akan berkurang sebesar 1%.

Ini berarti bahwa meningkatkan tingkat FCR Anda sebesar 15% dapat menghemat bisnis Anda hingga 15% — dan itu hanya untuk biaya operasional.

Sebuah studi dari Freshdesk menemukan bahwa bahkan peningkatan 1% dalam tarif FCR menurunkan biaya operasional tahunan sekitar $276.000.

Itu adalah uang yang dapat Anda investasikan untuk pelatihan karyawan, mempekerjakan agen tambahan, atau meningkatkan perangkat lunak pusat kontak Anda.

Plus, Anda juga akan melihat penghematan biaya yang terkait dengan penurunan panggilan layanan pelanggan masuk.

Bahkan hanya peningkatan 15% dalam resolusi panggilan pertama mengurangi panggilan berulang sebesar 57%, yang berkorelasi dengan penghematan besar ketika Anda mempertimbangkan biaya per panggilan masuk dapat berkisar hingga $1,00 per menit.

Satu studi menunjukkan bahwa bahkan hanya mengurangi panggilan berulang sebesar 5% dapat menghemat perusahaan sebanyak $389.120 setiap tahun.

Resolusi Panggilan Pertama Meningkatkan Tarif Penerimaan Cross-Selling sebesar 20%

Studi menunjukkan bahwa cross-selling yang efektif dapat meningkatkan rata-rata pembelanjaan pelanggan secara keseluruhan lebih dari 11% dan menghasilkan peningkatan laba hampir 20% per pelanggan.

Plus, cross-selling jauh lebih hemat biaya daripada menjual ke pelanggan baru, mengingat bahwa menjual ke pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada yang sudah ada.

Menurut sebuah studi SQM, FCR meningkatkan penerimaan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan melalui penjualan silang sebesar 20%.

Sangat mudah untuk mengetahui alasannya — pelanggan ingin terus berbisnis dengan perusahaan yang tidak hanya memprioritaskan klien mereka saat ini tetapi juga membuktikan bahwa mereka mampu menyelesaikan masalah dukungan pelanggan secara tepat waktu.

Mengukur FCR Selama Lebih Dari Setahun Dapat Meningkatkan Kinerja Perusahaan Anda hingga 30%

Manfaat utama dari mengukur FCR mencakup pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda, peningkatan pendapatan, identifikasi dan promosi agen terkuat Anda, dan yang terbaik, penurunan volume panggilan secara keseluruhan.

Mengetahui FCR Anda juga memungkinkan Anda untuk meningkatkan proses bisnis dan tingkat kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan.

FCR menawarkan jalur cepat ke jenis metrik penting dan KPI kinerja bisnis yang biasanya membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dicapai.

Menariknya, perusahaan yang mengukur — bahkan tidak menetapkan tujuan untuk meningkatkan dengan persentase tertentu, tetapi hanya diukur — tarif FCR tahunan melihat peningkatan drastis dalam kinerja keseluruhan.

Sebuah studi oleh Ascent Group menunjukkan bahwa 60% bisnis yang mengukur FCR selama satu tahun atau lebih melaporkan peningkatan kinerja perusahaan hingga 30%.

Bahkan hanya membuat anggota tim Anda sadar bahwa Anda sekarang mengukur tingkat resolusi panggilan pertama dapat memiliki dampak yang serius.

Membuat Karyawan 5 Kali Lebih Puas

Tingkat pergantian karyawan merugikan perusahaan sekitar 33% dari gaji karyawan yang hilang setiap tahun.

Jika tingkat pergantian karyawan Anda sangat tinggi, angka-angka itu dapat dengan cepat mulai mengurangi keuntungan Anda.

Yang benar adalah bahwa karyawan Anda tidak suka harus membuat dan menerima panggilan berulang tentang masalah pelanggan seperti halnya pelanggan Anda.

Faktanya, tingkat kepuasan karyawan contact center saat ini hanya 31% — salah satu tingkat terendah dalam beberapa tahun. Meskipun dapat dimengerti, gaji yang lebih rendah dan peluang pertumbuhan pekerjaan yang lebih sedikit berperan, alasan terbesar ketiga untuk tingkat ketidakpuasan yang tinggi ini adalah sifat pekerjaan yang berulang.

Studi telah menemukan bahwa untuk setiap 1% peningkatan tingkat resolusi kontak pertama, kepuasan karyawan meningkat hingga 5%.

Tempatkan Perusahaan Anda Di Atas 5% Call Center

Anda memiliki impian besar untuk pusat kontak Anda — tetapi Anda juga memiliki pesaing besar.

Salah satu cara untuk mengalahkan mereka?

Tingkatkan resolusi panggilan pertama Anda.

Studi menunjukkan bahwa hanya 5% call center di dunia yang saat ini beroperasi dengan FCR 80% atau lebih tinggi.

Cara Meningkatkan Tarif Resolusi Panggilan Pertama

Sekarang setelah Anda mengetahui angka di balik tingkat resolusi panggilan pertama, mari kita bahas beberapa praktik terbaik untuk membantu Anda meningkatkan FCR — dan dengan perluasan, layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Minta Agen Mendapatkan Konfirmasi Resolusi

Ini mungkin terdengar jelas, tetapi salah satu cara terbaik untuk mengetahui dengan pasti apakah tiket dukungan atau pertanyaan telah benar-benar "diselesaikan" adalah dengan bertanya saja.

Setelah anggota tim dukungan Anda memberikan informasi dan bantuan yang diperlukan, mintalah mereka mengajukan pertanyaan jelas kepada pelanggan yang memberi mereka kesempatan untuk mencari bantuan lebih lanjut jika diperlukan, seperti:

• Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu hari ini?
• Apakah saya sudah menyelesaikan masalah Anda?
• Sudahkah Anda menghubungi dukungan pelanggan tentang masalah ini, dan kapan jika demikian?
• Sebelum saya menutup telepon, apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?

Ini bukan hanya layanan pelanggan yang baik — ini juga merupakan konfirmasi dari pelanggan bahwa masalah mereka telah diselesaikan sepenuhnya.

Buat Survei Tindak Lanjut

Survei CSAT pelanggan memberikan wawasan yang tak ternilai dan umpan balik pelanggan tentang efektivitas proses dukungan Anda saat ini.

Menemukan apa yang berhasil dan apa yang tidak memberi Anda kesempatan untuk meningkatkan FCR Anda dengan memperkuat saluran dukungan Anda. Anda juga dapat memastikan bahwa masalah telah benar-benar diselesaikan, dan bukan karena pelanggan memilih untuk tidak menelepon kembali untuk mendapatkan dukungan tambahan.

Para ahli menyarankan untuk mengirimkan survei pelanggan dalam 24 jam pertama setelah interaksi, tetapi idealnya, Anda akan mengirimkan survei kepuasan pelanggan secara otomatis segera setelah interaksi selesai, untuk meningkatkan tingkat penyelesaian.

Menerapkan Sistem IVR dan ACD yang Kuat

Sistem Interactive Voice Response (IVR) dan Automatic Call Distribution (ACD) adalah dua faktor penting dalam meningkatkan resolusi kontak pertama.

IVR menyediakan tingkat layanan mandiri pelanggan yang lebih tinggi, sedemikian rupa sehingga dalam banyak kasus, pelanggan mungkin tidak perlu terhubung ke agen dukungan langsung sama sekali.

Ini tidak hanya berarti pelanggan dapat segera mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dan memecahkan masalah mereka, tetapi juga membebaskan agen dukungan. IVR yang tepat memastikan agen pusat panggilan tersedia untuk permintaan layanan pelanggan yang lebih kompleks dan personal, dibandingkan dengan terus menjawab pertanyaan umum atau memberikan solusi yang dapat ditangani sendiri oleh pelanggan dengan mudah.

Jumlah agen pendukung yang lebih tinggi berarti FCR yang lebih tinggi.

Sistem ACD mengarahkan panggilan layanan pelanggan ke agen dan departemen terbaik, bukan hanya agen "pertama yang tersedia" yang mungkin atau mungkin tidak memiliki pelatihan untuk mendukung penelepon.

Penerusan panggilan ke nomor telepon pribadi dan jalur panggilan yang telah ditentukan sebelumnya meningkatkan peluang penelepon untuk terhubung dengan agen langsung — sehingga meningkatkan peluang resolusi panggilan pertama.

Perkuat Sumber Daya Dukungan Internal

Dokumentasi dukungan internal yang dioptimalkan memastikan bahwa perwakilan Anda memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk mendukung pelanggan, terlepas dari masalah spesifik yang mereka hubungi layanan pelanggan.

Sumber daya internal yang kuat seperti wiki, basis pengetahuan, dan bahkan skrip panggilan juga memungkinkan agen dari berbagai departemen untuk membantu berbagai masalah pelanggan. Dengan kata lain, penelepon tidak perlu lagi menunggu, dialihkan ke agen lain, atau menjadwalkan panggilan balik dengan spesialis produk atau layanan.

Pastikan wiki layanan pelanggan dan tanggapan standar mutakhir dan dapat dicari, memungkinkan agen menemukan informasi penting dengan mudah untuk meningkatkan FCR.

Gunakan Sistem CRM Anda untuk Melacak dan Memantau Metrik Dukungan

Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Anda menyediakan data klien terkini dan historis yang memberi agen peluang lebih baik dalam menangani permintaan dukungan selama kontak awal.

Agen akan dapat melihat informasi seperti pesanan dan status pengiriman, pembelian sebelumnya, catatan dari perwakilan tambahan, dan bahkan riwayat percakapan dari berbagai saluran. Ketika agen memiliki semua informasi yang mereka butuhkan saat mereka mengangkat telepon, mereka akan dapat memberikan dukungan yang lebih baik.

Sistem CRM seperti Salesforce atau Zoho CRM juga menyediakan metrik pusat panggilan penting seperti tingkat pengabaian panggilan, volume panggilan harian rata-rata dan jumlah pelanggan yang menelepon setiap hari, jumlah panggilan yang ditransfer, waktu tunggu rata-rata, dan tingkat respons.

Ini juga memberikan pandangan menyeluruh dari semua tiket dukungan pelanggan yang terbuka dan terselesaikan, membuatnya lebih mudah untuk mendapatkan peringkat FCR yang akurat.

Rekam dan Tinjau Interaksi Dukungan

Terutama jika peringkat FCR Anda saat ini jauh di bawah tolok ukur rata-rata untuk keberhasilan, pemantauan dan perekaman interaksi dukungan di seluruh saluran akan memberikan wawasan penting tentang alasannya.

Jika Anda memutuskan untuk menerapkan pemantauan panggilan tambahan seperti tongkang panggilan dan bisikan panggilan, admin dan kepala departemen dapat memberikan saran langsung kepada agen dan informasi dukungan utama saat mereka sedang menelepon pelanggan — tanpa harus menjadwalkan panggilan lain.

Bagaimana Perangkat Lunak Pusat Panggilan Mempengaruhi Tarif Resolusi Panggilan Pertama

Meskipun praktik terbaik di atas akan meningkatkan FCR Anda, sebagian besar kemampuan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan cepat bergantung pada perangkat lunak pusat kontak yang Anda pilih.

Fitur seperti layar pelanggan CTI muncul, opsi perutean panggilan lanjutan, sistem IVR, dan jumlah saluran komunikasi yang tersedia dapat membuat perbedaan besar dalam hal meningkatkan FCR Anda. Analitik yang tepat dari solusi pusat kontak juga membantu Anda mengukur resolusi panggilan pertama secara akurat.

Untuk memastikan Anda membuat pilihan yang tepat, gunakan tabel perbandingan vendor interaktif kami tentang solusi pusat panggilan terbaik untuk bisnis Anda.

FAQ Resolusi Panggilan Pertama