Five9 CTO – Cloud Computing Bertanggung Jawab atas Kesuksesan Kami

Pasar pusat kontak cloud telah berkembang selama satu setengah tahun terakhir, dan pasar itu – dipenuhi dengan penawaran, tidak semuanya diciptakan sama. Hal ini membuat saya penasaran mengapa Zoom bisa menandingi Five9 dengan pembelian strategisnya dari penyedia pusat kontak cloud.

Saya duduk bersama Chief Technology Officer, Jonathan Rosenberg, Five9 yang menjelaskan keunggulan kompetitif perusahaan serta visi jangka panjangnya. Meskipun saya tidak secara langsung bertanya kepada Rosenberg tentang akuisisi tersebut, tanggapannya atas pertanyaan saya lebih dari yang saya butuhkan untuk memberikan gambaran yang jelas mengapa Zoom ingin Five9 menjadi bagian dari keluarga.

Rosenberg telah bekerja di Five9 selama hampir tiga tahun. Dia dihormati secara luas; sebagai veteran industri telekomunikasi. Pernah bekerja untuk Skype, sebagai Chief Technology Strategist, untuk Microsoft (setelah akuisisi skype), dan yang terbaru, untuk Cisco, sebagai VP/CTO divisi kolaborasinya. Dia mengaitkan banyak faktor, termasuk pendekatan cloud multi/asli – dengan kesuksesan Five9.

Upaya Memecahkan Kekhawatiran yang Mendasari

Salah satu dari banyak tantangan yang dihadapi pusat kontak adalah membangun penawaran yang komprehensif, suatu prestasi yang mungkin rumit untuk dicapai. Sementara banyak solusi pusat kontak memperluas fungsionalitas out-the-box, mereka tidak seperti Webex, misalnya.

Membangun penawaran pusat kontak yang kuat berarti melakukan sedikit pekerjaan, kata Rosenberg. Ada desain sistem respons suara interaktif cloud (IVR), kebutuhan untuk mengintegrasikan database, perutean, dan konfigurasi agen.

Semua ini – menciptakan proses kompleks yang dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan dengan pengetahuan teknis tingkat lanjut. Namun, di Five9, mereka mengajukan pertanyaan mendasar: Mengapa membuat pelanggan melakukannya? Tanggapan perusahaan – kekuatan ratusan individu yang berdedikasi dengan pengetahuan teknis untuk membantu pelanggan dalam segala hal.

Dijuluki tim layanan profesional, tim yang berdedikasi memandu pelanggan melalui proses penyiapan awal hingga pemeliharaan sehari-hari. Rosenberg mengatakan bahwa tim yang berdedikasi ini; terjalin ke dalam DNA perusahaan. Itu muncul hampir di mana-mana – dalam proses dukungan dan penjualan – serta proses pengembangan produk itu sendiri.

Menurut Rosenberg – Five9 mengambil langkah lebih jauh – memperluas banyak manfaat pelanggan dengan melibatkan Tim Layanan Profesionalnya dalam proses pengembangan. Ini – dia mencatat, berdampak bagi semua orang:

“Ini cukup kuat, dan ini memberi kami peluang saat kami membangun produk untuk menyempurnakan proses berdasarkan umpan balik langsung mereka. Ini juga membantu kami membangun penawaran pusat kontak yang dapat dijual dan kuat.”

Dengan pembeda utama ini – sangat mudah untuk melihat bagaimana tim insinyur yang berdedikasi dapat membantu memandu pelanggan menuju kesuksesan.

Keuntungan Multi/Awan Asli

Saya bertanya kepada Rosenberg apakah arsitektur multi-cloud Five9 memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan, dan dia berkata – dengan tegas – “Ya, dan bagi saya, ini bersifat pribadi.” Untuk mengganggu, mengembangkan, dan membuat perangkat lunak menjadi lebih baik – ia berpendapat: Itu harus terjadi di cloud.

“Saya sangat percaya pada inovasi, dan cloud adalah satu-satunya cara untuk menghadirkan inovasi secara real-time.”

Dia berpendapat gangguan perangkat lunak, inovasi, dan evolusi keseluruhan tidak mungkin jika Anda harus mengirimkannya di tempat dan vendor lain di luar angkasa mencoba untuk memiliki yang terbaik dari kedua dunia. Orang-orang ini tidak mendapatkan keuntungan dari kecepatan/kecepatan yang berasal dari cloud karena penawaran lokal memperlambat proses, katanya, menjelaskan:

"Mereka sering berakhir dalam situasi di mana mereka memiliki yang terburuk dari kedua dunia."

Di permukaan, Rosenberg berkata, ini terdengar hebat, "On-prem, atau di cloud - Anda pilih," tetapi dia menyebut gagasan itu sebagai "ide terburuk yang pernah ada dalam sejarah teknologi perusahaan." Ini memberikan kelambatan teknologi di tempat, dan dibebani dengan semua hal yang membuatnya dapat digunakan di cloud, semakin menciptakan teknologi yang lamban.

Menurut Rosenberg – ini adalah salah satu keunggulan utama Five9, sifatnya yang multi-cloud/penyewa. Ini saja memperluas semua manfaat platform cloud-native skalabel yang mencakup akses ke API, biaya kepemilikan yang lebih rendah secara keseluruhan, dan rilis perangkat lunak terbaru.

“Ketika saya meninggalkan Cisco, saya tahu bahwa saya hanya ingin bekerja untuk perusahaan yang 100 persen cloud.”

Meneliti model multi-cloud, ini adalah penggunaan beberapa cloud computing dan layanan penyimpanan dalam satu arsitektur yang beragam dan juga mengacu pada distribusi aset cloud, perangkat lunak, aplikasi, dll., di banyak lingkungan cloud-hosting.

Lanskap Kompetitif Five9

Tidak peduli seberapa baik Anda bekerja sama dengan orang lain, pesaing adalah bagian dari sebagian besar persamaan bisnis. Bahkan jika Anda memiliki integrasi dengan, katakanlah, Microsoft Teams, mereka bisa menjadi pesaing.

Anda dapat mengatakan hal yang sama tentang banyak vendor lain. Seperti yang dilihat Rosenberg, ada beberapa area pesaing yang berbeda. Dan hubungan yang dimiliki Five9 dengan pesaing bergantung pada di mana mereka masuk ke dalam ruang. Pesaing tradisional atau vendor lokal yang mencoba terjun ke dunia cloud adalah yang pertama. Itu termasuk Cisco, Avaya, dan Genesys.

Pesaing klasik membangun bisnis serupa dan berpusat pada cloud. Ada juga pesaing yang dilihat Rosenberg sebagai teman/kolaborator, yang mencakup banyak pemain non-tradisional seperti Amazon Connect. Dia mencatat:

“Kami memiliki model platform yang sangat terbuka karena kami ingin memungkinkan integrasi di atas platform kami.”

Dalam hal solusi kerja dari rumah, Five9 mendukung Verint – dan juga memiliki (solusi) kerja dari rumah sendiri. “Kami juga mendukung banyak lainnya, selain mengerjakan beberapa API untuk bantuan agen. Pasar pusat kontak seperti itu – pelanggan suka memilih dan memilih solusi yang ingin mereka terapkan di tumpukan teknologi mereka, ”kata Rosenberg.

Pusat Kontak Cloud Asli Pertama

Banyak orang menggembar-gemborkan menjadi yang pertama di industri untuk melakukan sesuatu, tetapi tidak banyak yang bisa membuktikannya. Dalam hal ini, saya dapat mengatakan bahwa tampaknya ada banyak validitas untuk klaim yang dibuat oleh Rosenberg. Saya bertanya kepadanya tentang banyak orang yang mengaku sebagai yang pertama melakukan sesuatu, mengklarifikasi apakah ada sesuatu yang dia tahu pasti bahwa Five9 adalah yang pertama melakukannya?

Dia memukul saya dengan tanggapan yang paling mengejutkan:

“Saya yakin kami adalah pusat kontak cloud pertama.”

Itu benar, 20 tahun kemudian, Five9 selalu cloud-native, namun alasan lain Zoom mungkin ingin memanfaatkan pengetahuan Five9 dan menyingkirkannya.