Five9 untuk Mengaktifkan Bot yang Bersuara Manusia dengan WellSaid Labs

Five9 adalah pengembang solusi pusat kontak cloud terkemuka di industri, yang memiliki lebih dari 2.000 pelanggan global, dan memfasilitasi miliaran menit panggilan setiap tahun.

Kebanggaan dan kegembiraannya, Five9 Intelligent Cloud Contact Center – yang memperluas keterlibatan digital, analitik, otomatisasi alur kerja, pengoptimalan tenaga kerja, dan AI praktis. Semua ini, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih manusiawi, memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan.

Bagaimanapun, itulah tujuan Five9, untuk merancang yang andal, aman, patuh, dan skalabel; platform pusat kontak sambil memanfaatkan AI untuk memberikan sebagian besar dari itu. Penyedia pusat kontak cloud yang cerdas baru-baru ini menambahkan armada penawaran CC yang dilengkapi AI, menambahkan kemampuan baru untuk membantu bisnis membentuk kembali cara mereka melihat pengalaman layanan mandiri.

Bagaimana, Anda mungkin bertanya pada diri sendiri? Menurut perusahaan, menggunakan AI percakapan seperti kehidupan yang disintesis dari suara manusia.

Sebagian besar penyedia solusi CC memiliki beberapa bentuk teknologi IVR, sepengetahuan saya tidak ada yang sekuat Five9. Artinya, setidaknya sampai sekarang. Tetapi ketika teknologi memulai debutnya, itu bisa bertindak sebagai pengubah permainan bagi mereka yang ingin mengaktifkan IVR berkualitas tinggi untuk memperluas opsi layanan mandiri yang lebih baik kepada pelanggan.

Saya mengeksplorasi bagaimana dan mengapa, di bawah ini.

Memperkenalkan Five9 Virtual Voiceover

Five9 telah melakukan sesuatu yang sangat avant-garde akhir-akhir ini. Ini akan segera memungkinkan pengguna pusat kontak untuk mengakses suara sintetis fidelitas tinggi - yang mereka sebut "hampir tidak bisa dibedakan dari suara manusia."

Ini ingin mengurangi waktu dan biaya; terkait dengan memproduksi sulih suara khusus untuk skrip swalayan statis di pusat kontak. Jika Anda perlu menyuarakan salam Intelligent Virtual Agent (IVA), prompt percakapan, atau opsi menu, itu akan segera menjadi jauh lebih mudah dan jauh lebih terjangkau.

Menurut Voice Acting Academy , tarif rata-rata untuk bakat sulih suara IVR dapat menghabiskan biaya bisnis antara $50-$200 per jam. Belum lagi waktu yang dihabiskan untuk mengedit dan produksi – yang bisa bertambah. Pandemi telah mengajarkan kita bahwa ini tidak hanya tidak praktis, tetapi juga tidak berkelanjutan.

Karena sifat bisnis itu dinamis; sekarang, terlebih lagi, bisnis mendambakan kemampuan seperti ini karena pusat kontak tradisional memiliki dua opsi untuk membuat permintaan suara swalayan:

1. Mereka dapat menggunakan mesin text-to-speech (TTS) dari penyedia seperti Google dan Amazon.
2. Atau lakukan outsourcing untuk menyuarakan bakat, rekam setiap permintaan di studio, lalu unggah rekaman ke platform pusat kontak mereka.

“Sekarang, dengan Five9 Virtual Voiceover di Studio 7, pengguna dapat mengakses menu suara sintetis, memilih salah satu yang paling mewakili merek mereka, dan mengetik perintah mereka ke dalam alur tugas IVA. Aliran audio kemudian dirender secara real-time – yang secara signifikan mengurangi biaya pembuatan sulih suara khusus, ”tulis Five9 dalam pernyataan yang disiapkan.

Proses memperbarui dan merevisi skrip juga sederhana. Pada awal 2022, Five9 Virtual Voiceover akan tersedia secara umum untuk pengguna Five9 Inference Studio 7 – tanpa biaya tambahan.

Didukung oleh WellSaid Labs

Untuk melakukan ini, katakanlah – ini bukan jalan-jalan di taman. Ini membutuhkan bantuan dari beberapa mitra teknologi yang dipilih dengan cermat.

Five9 sekarang bekerja dengan WellSaid Labs yang berbasis di Seattle, sebuah perusahaan media sintetis yang berasal dari inkubator AI Institut Allen . Salah satu elemen yang paling menarik dari kemitraan yang baru ditempa adalah bahwa kemitraan tersebut akan memungkinkan pelanggan Five9 untuk membuat avatar suara dari bakat suara staf.

Saya mengambil kebebasan untuk membuatnya sendiri, dan itu sangat mudah. Itu tidak mengenali kata VoIP, jadi kata itu diucapkan agak lucu, tetapi Anda dapat mengetikkan kata dan ejaan fonetik dan akhirnya dapat menyelesaikan masalah menggunakan AI.

“Dengan izin bakat dan beberapa jam perekaman, WellSaid dapat membuat avatar khusus dan memandu skrip, perekaman, dan spesifikasi audio untuk memastikan hasil dengan kualitas terbaik.”

Mungkin salah satu fitur paling futuristik dari semuanya adalah fakta bahwa WellSaid Labs memungkinkan pengguna membuat avatar dalam bahasa apa pun, memanfaatkan kekuatan AI. Ini menghilangkan banyak hambatan bagi mereka yang tidak berbicara bahasa Inggris sebagai bahasa pertama, tetapi masih ingin 'berbicara' dengan IVA untuk tanggapan cepat dan mudah-mudahan resolusi untuk pertanyaan.

Tenaga Kerja Digital Avatar Suara Humam?

Five9 menggunakan teknologi WellSaid untuk membuat avatar suaranya sendiri, dengan Alex Baratta, Ph.D., dan Dosen Senior dalam Bahasa, Linguistik, dan Komunikasi di University of Manchester . Five9 juga meminta bantuan Pelatih Suara Film dan Televisi Liam French Robinson .

Duo ini dipilih, menurut Five9, berkat beberapa ciri vokal utama yang bertekad untuk “cocok untuk layanan pelanggan. Dr Baratta berkata, menariknya; tidak mudah, dan memerlukan pemeriksaan nada, volume, kecepatan, dan intonasi. Dia melanjutkan, menyatakan:

“Dan di dalam kategori tersebut, ada detail tingkat mikro yang berkontribusi pada apakah suara dianggap hangat, menarik, dapat dipercaya, atau penilaian lain yang dibuat mengenai bagaimana kita memandang orang berdasarkan kualitas vokal mereka.”

Avatar suara Five9 kustom Five9 akan tersedia melalui Studio 7 seperti halnya 25 avatar suara standar WellSaid. Ini juga akan berfungsi sebagai suara Five9 New Hire , IVA yang membantu pelanggan Five9 dan calon pelanggan belajar tentang penerapan IVA di pusat kontak.

Hal ini dapat menyebabkan tenaga kerja agen digital yang lebih besar, yang kemungkinan akan tumbuh sekali lagi menyadari nilai yang ditawarkan agen ini dalam mengurangi metrik panggilan, tunggu, dan pusat kontak (kunci) lainnya.

Banyak Proyeksi Pertumbuhan Pasar di IVA

Menurut peramal di Allied Market Research, ukuran pasar asisten virtual yang cerdas dihargai; pada $ 3,442 miliar pada tahun 2019. Itu dan masih, ditetapkan untuk pertumbuhan yang banyak diproyeksikan, dan mereka mengatakan itu bisa mencapai $ 44,255 juta pada tahun 2027, tumbuh pada CAGR 37,7% selama periode perkiraan antara 2020 dan 2027 .

Menyalahkan? Terutama, peningkatan permintaan untuk apa yang disebut perusahaan sebagai "keterlibatan pelanggan yang efektif oleh perusahaan." Juga, selama jangka waktu ini, sektor-sektor seperti otomotif dan perawatan kesehatan dapat menjadi “segmen vertikal paling menguntungkan” dan (yang) cenderung mempertahankan tren selama periode perkiraan – menurut Allied Market Research.

Chatbots, mereka memproyeksikan, akan menjadi segmen yang cukup 'menguntungkan' juga, dengan text-to-speech siap menjadi salah satu segmen yang paling signifikan. Itu kabar baik untuk Five9 dan WellSaid Labs tampaknya berada di posisi yang tepat untuk mencapai banyak hal di bidang ini, dan dapat membuat beberapa terobosan dalam teknologi CC yang membuat pengalaman pelanggan dan karyawan jauh lebih baik dan tidak terlalu pusing.