Five9 Memperluas Otentikasi, Kemampuan Perlindungan Penipuan

Pusat kontak cloud, Five9, diatur untuk meningkatkan otentikasi dan perlindungan penipuan bagi pelanggannya. Kali ini – melalui kemitraan dengan Pindrop: perusahaan teknologi yang memberikan keamanan, identitas, dan kecerdasan, untuk layanan suara. Ada beberapa elemen yang berperan di sini.

Sebagai permulaan, Anda memiliki pusat kontak yang 'bergumul' dengan dua tantangan, upaya kejahatan dunia maya yang lebih berani, yang diperkirakan hanya akan meningkat, menurut hampir setiap sumber terkemuka.

Ada juga komponen yang disebut peningkatan volume panggilan, yang dicatat Pindrop dalam sebuah pernyataan: "Mengancam akan berdampak pada kualitas pengalaman pelanggan di seluruh industri." Adapun rincian kemitraan, penawaran 'Pindrop' sekarang tersedia di Five9 CX Marketplace, teknologi seperti Pindrop Protect, yang memperluas analisis risiko waktu nyata pada panggilan masuk pelanggan.

Selanjutnya, duo ini meluncurkan Interactive Voice Response (IVR) di (Marketplace dalam bentuk) pemantauan dan analitik penipuan cerdas yang memberikan pembaruan risiko waktu nyata. Itu dapat memprediksi akun mana yang berisiko sehingga pengguna dapat mengambil tindakan yang sesuai.

Dalam hal otentikasi – Pindrop Passport menangani komponen itu dan bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan; melalui identifikasi suara pasif. 'VeriCall,' fungsi lain yang kini tersedia untuk pelanggan Five9 yang dapat menganalisis metadata panggilan dengan pembelajaran mesin – yang akhirnya menetapkan bahwa panggilan berasal dari perangkat yang memiliki nomor tersebut.

Dalam pernyataan yang sama, juru bicara Pindrop menulis: "Ini memungkinkan otentikasi step-down untuk pelanggan (seperti menghapus pertanyaan keamanan berbasis pengetahuan) sambil juga mendeteksi spoofing panggilan untuk membantu melindungi dari pelaku jahat." Tidak mengherankan bahwa Five9, salah satu perusahaan paling inovatif di planet ini; dan kemungkinan pengembang perangkat lunak pusat kontak cloud-native pertama di dunia , telah meningkatkan permainannya dalam kemitraan baru-baru ini.

Masa Depan Suara Bergantung pada Keamanan Tingkat Tinggi

Masa depan suara dan keamanan interaksi suara sangat bergantung pada kemampuan kami untuk memverifikasi siapa yang ada di ujung lain panggilan. Jika pelanggan tidak yakin siapa yang ada di ujung sana, bagaimana mereka akan merasa aman selama panggilan? Pertanyaan semacam itu membuat penunjukan tolok ukur untuk mengidentifikasi pelanggan menjadi semakin penting. Sekali lagi, Pindrop mencatat:

“Menetapkan standar identitas, keamanan, dan kecerdasan untuk interaksi suara telah membantu melindungi beberapa bank, perusahaan asuransi, dan pengecer terbesar di dunia menggunakan teknologi yang dipatenkan yang mengekstrak intelijen dari panggilan dan suara yang ditemui.”

Meskipun ini tampaknya menjadi tujuan tegas dari kemitraan Five9-Pindrop, menjalankan misi mendeteksi penipu dan mengautentikasi "pelanggan sebenarnya" bukanlah pekerjaan kecil. Duo ini mencatat bahwa: hadiah dapat menunjukkan pengurangan risiko penipuan dan biaya operasional yang lebih rendah: sambil meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) dan melindungi reputasi merek.

Pusat Kontak dan Pelanggan Akan Membayar 'Penipuan'

Pusat kontak dan pelanggan sama-sama rentan terhadap penipuan. Ada semua jenis penipuan kreatif yang menjadi tujuan akhir scammer – data, yang bernilai banyak uang jika data yang 'benar' diakses. Ini bisa berupa informasi kartu kredit, nomor jaminan sosial, atau bahkan lebih banyak data pribadi.

Status Otentikasi Pusat Kontak 2021

Di tangan aktor yang buruk, data tersebut datang dengan kemungkinan tak terbatas untuk menimbulkan malapetaka pada orang yang dicurinya. Sementara kemitraan antara Five9 dan Pindrop berfokus pada interaksi suara, masih ada satu masalah yang harus diatasi. Kita hidup di dunia omnichannel, jadi untuk sepenuhnya memenuhi pelanggan di mana pun mereka berada – kita membutuhkan solusi yang layak untuk hal-hal seperti media sosial, penipuan berbasis obrolan/email, juga.

Penjahat dunia maya menjadi lebih kreatif, seperti yang ditunjukkan grafik di atas, dan ini adalah salah satu yang menyoroti sifat yang terlalu nyata dari apa yang dihadapi pusat kontak setiap hari.

Kebanyakan Pusat Kontak bukan Pengadu

Buku putih tahun 2021 yang disebut 'State of Call Center Authentication' melihat bagaimana gangguan tahun lalu “membentuk kembali pendekatan kepemimpinan call center masuk untuk pencegahan penipuan, CX, dan efisiensi operasional.”

Survei menemukan bahwa penipuan meningkat sebesar 40 persen untuk perusahaan yang merespons. Enam puluh empat persen tambahan responden dari organisasi jasa keuangan menyuarakan keprihatinan atas penipuan yang berasal dari pusat kontak.

Lebih lanjut, responden menjelaskan bahwa mereka tidak lagi memilih autentikasi yang dipimpin agen, dengan angka tersebut turun 57 persen, menjadikannya titik terendah sejak survei ini dimulai pada 2018. Sebanyak 80 persen responden mencatat bahwa mereka lebih suka menyelesaikan autentikasi sebelum mencapai seorang agen.

Status Otentikasi Pusat Kontak 2021

“Waktu ini akan meminimalkan potensi penipu untuk merekayasa agen sosial agar memberikan akses akun secara tidak sengaja:” catatan laporan itu.

Entah bagaimana, agak luar biasa, 90 persen pusat kontak, menurut laporan Autentikasi Pusat Panggilan Stat 2021 Neustar – tidak mengeluh dengan langkah-langkah yang dapat mengurangi risiko tersebut. Akibatnya, penulis laporan mengusulkan solusi baru – menjadi pengadu STIR/SHAKEN.

Status Otentikasi Pusat Kontak 2021

“Itu membuat lebih sulit untuk memalsukan panggilan; penipu cenderung mengadopsi layanan panggilan virtual untuk meluncurkan serangan mereka. Karena layanan ini melakukan panggilan telepon yang sah, mereka akan menerima pengesahan berkualitas tinggi dari operator yang memulai panggilan.”

Sidik Jari Vokal untuk Kemenangan

Menimbang semua potensi risiko yang dihadapi pusat kontak, setidaknya ada kabar baik. Five9 pada dasarnya akan memperluas jangkauan Pindrop. Sekarang akan menyentuh pelanggan di sektor-sektor seperti; ritel, kesehatan, dan bahkan pendidikan tinggi.

Kemitraan ini juga akan menjadikan basis pelanggan pusat kontak Five9 lebih dari 2.000 sebagai pusat kontak paling aman di dunia, mengingat sifat produk yang ditawarkan oleh duo ini. Tampaknya Five9 bertaruh pada sidik jari vokal menjadi satu lapisan dalam penghentian? Mengurangi? Oke – setidaknya, mengurangi potensi serangan siber di pusat kontak?

Tentu saja, mereka bukan yang pertama melakukannya – mereka juga bukan yang terakhir, karena pengembang perangkat lunak pusat penghubung lainnya seperti Nice dan Verint memiliki penawaran serupa yang juga memerangi ancaman yang ditimbulkan oleh penipu potensial. Five9 tidak asing dengan inovasi dan AI di pusat kontak, jadi kami harus mengharapkan sebagian besar hal baik dari kesepakatan ini yang sebagian besar – terutama menguntungkan pelanggan.