Five9 Harga, Paket, dan Fitur di 2022: Rincian Lengkap

Pada tulisan ini, lebih dari 75% konsumen mengatakan bahwa butuh waktu terlalu lama untuk mencapai agen langsung. Solusi pusat panggilan seperti Five9 menawarkan dialer prediktif, fitur perutean panggilan lanjutan, dan alat manajemen alur kerja agen yang memiliki kemampuan untuk mengubah bisnis Anda sepenuhnya dan membuat pelanggan Anda senang. Dalam artikel ini, kami akan membahas semua yang perlu diketahui tentang harga dan paket Five9, dan apakah itu sesuai dengan kebutuhan Anda atau tidak.

Apa itu Five9?

Five9 adalah perangkat lunak pusat kontak cloud yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman dan penjualan pelanggan melalui komunikasi semua saluran, integrasi CRM, dan alur kerja berbasis AI.

Menurut situs web perusahaan, platform CCaaS meningkatkan waktu bicara per jam penjualan dan layanan pelanggan dan departemen penjualan rata-rata 300%.

Ideal untuk pusat kontak masuk, keluar, dan campuran, pelanggan penyedia ini termasuk Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon, dan lebih dari 2.000 perusahaan besar dan usaha kecil di berbagai industri.

Platform menghilangkan kebutuhan akan sistem di tempat dan terintegrasi dengan alat bisnis penting lainnya, memungkinkan agen dan supervisor untuk beroperasi dalam satu antarmuka.

Layanan, fitur, dan produk dari penyedia ini termasuk dalam kategori di bawah ini:

• Sistem Kontak Masuk
• Sistem Panggilan Keluar
• Sistem Panggilan Campuran
• Suara Global
• Komunikasi Multisaluran
• Optimasi Tenaga Kerja
• Analisis dan Pelaporan
• Integrasi

Paket Rincian Harga Five9:

Seperti kebanyakan perangkat lunak di ceruk ini, model dan paket penetapan harga Five9 tidak tersedia untuk umum di situs web mereka, dan bergantung pada kutipan per kebutuhan spesifik setiap pengguna.

Berbeda dengan pendekatan satu ukuran untuk semua atau paket komunikasi untuk dipilih. Umumnya harga Five9 didasarkan pada tingkat pada jumlah pengguna, serta produk dan fitur spesifik yang diperlukan, mulai dari $100/bln/agen untuk perangkat lunak panggilan masuk, keluar, atau campuran mereka. Harga Five9 bisa naik hingga $175/bln/agen di tingkat perusahaan mereka, solusi berfitur lengkap. Berikut adalah rincian dari beberapa rencana paling populer, dengan komitmen dua tahun:

Saya dapat memperoleh harga Five9 di atas dengan menghubungi departemen penjualan mereka, dan memperoleh penawaran penjualan untuk perusahaan pemasaran jarak jauh 20 pengguna.

Five9 memungkinkan manajer dan penyelia untuk menetapkan fitur dan izin yang berbeda kepada pengguna tertentu, yang berarti bahwa penetapan harga bergantung pada jumlah agen yang memerlukan fungsionalitas tertentu. Agen yang tidak memiliki izin tertentu dapat mentransfer panggilan ke yang jatuh tempo, memungkinkan pengguna untuk menekan biaya dan memberikan nilai terbaik untuk uang.

Meskipun kontrak fleksibel, sebagian besar opsi penetapan harga memerlukan komitmen tahunan, dengan sangat sedikit opsi bulan ke bulan yang tersedia.

Pihak yang tertarik harus menghubungi penyedia secara langsung untuk penawaran.

Fitur Pusat Kontak Suara Masuk

Saat pelanggan atau prospek saat ini menelepon ke perusahaan Anda, Anda ingin memastikan bahwa mereka berbicara dengan orang yang paling memenuhi syarat untuk membantu mereka. Anda juga ingin mencegah pelanggan mengulangi masalah mereka setiap kali mereka berbicara dengan perwakilan baru.

Tetapi apa yang terjadi jika klien menghubungi dukungan pelanggan melalui berbagai saluran untuk mendapatkan pembaruan tentang masalah yang dihadapi?

Layar Muncul

Saat agen mendapat panggilan masuk, Sistem Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD) mengumpulkan semua riwayat pelanggan — terlepas dari saluran tempat interaksi ini terjadi — dan membuat “Screen Pops.”

CTI Pops ini berisi informasi tentang riwayat pesanan pelanggan, tiket dukungan pelanggan saat ini, catatan dari agen lain, lokasi klien, dan banyak lagi.

Plus, Five9 terintegrasi dengan perangkat lunak CRM, menyediakan agen dengan data pelanggan yang lebih spesifik.

Kemampuan IVR

Pelanggan dengan masalah yang lebih mendasar dapat memanfaatkan IVR yang dihosting dengan kemampuan bicara (respons suara interaktif) pada telepon meja standar atau menggunakan IVR visual pada perangkat seluler untuk layanan mandiri.

Jika pelanggan perlu berbicara dengan perwakilan tetapi tidak ingin menunggu, penjadwalan panggilan, perkiraan waktu tunggu, dan jumlah penelepon di depan mereka dalam antrian memberikan opsi yang lebih baik kepada penelepon yang masuk.

Mereka dapat memilih untuk menerima panggilan balik web otomatis saat agen yang tepat gratis, menjadwalkan panggilan balik pada waktu yang paling sesuai dengan jadwal mereka, atau meninggalkan pesan suara.

Sebuah studi baru-baru ini oleh Aberdeen Group menemukan bahwa alat sistem panggilan berbasis cloud seperti Five9 meningkatkan tingkat resolusi kontak pelanggan pertama sebesar 70%.

Fitur Pusat Panggilan Masuk Tambahan

Sistem panggilan masuk menyediakan perutean panggilan tambahan dan fitur IVR seperti:

• Rekaman Panggilan
• Perutean berbasis keterampilan
• Perutean prioritas
• Perutean waktu
• Perutean pesan suara
• Penjadwalan IVR
• Pengenalan ucapan IVR
• Survei layanan pelanggan pasca-panggilan
• Skrip panggilan agen, alat pembuat skrip seret dan lepas
• Pelaporan waktu nyata
• Nomor bebas pulsa
• Bisikan panggilan masuk
• Kemampuan softphone

Fitur Pusat Panggilan Keluar

Jika panggilan masuk berfokus terutama pada layanan pelanggan, maka panggilan telepon keluar adalah tentang penjualan.

Fitur panggilan yang tepat meningkatkan jumlah rata-rata panggilan telepon keluar harian, menghemat waktu agen, dan sebagai hasilnya membantu perusahaan Anda meningkatkan pendapatan penjualan.

Panggilan Prediktif

Fitur panggilan prediktif menggunakan algoritme untuk memperkirakan kapan agen akan tersedia berdasarkan tarif panggilan saat ini, lama panggilan, dan lainnya. Kemudian, secara otomatis menyesuaikan tarif panggilan telepon keluarnya.

Panggilan prediktif memungkinkan agen untuk menghindari kehilangan waktu pada sinyal sibuk, nomor terputus, atau panggilan tak terjawab, memastikan bahwa mereka terhubung dengan penelepon dari daftar khusus mereka yang siap untuk berbicara.

Data di situs web penyedia menunjukkan bahwa rata-rata agen meningkatkan waktu bicara per jam mereka dari 15 menit menjadi 48 menit.

Panggilan Daya

Terutama jika Anda telah membayar untuk daftar prospek yang mahal, Anda ingin melihat ROI yang tinggi sesegera mungkin.

Sementara integrasi CRM Five9 dan fitur panggilan prediktif dapat membantu, agen masih kehilangan waktu yang berharga untuk memasukkan nomor secara fisik.

Power Dialer menghilangkan masalah itu, alih-alih secara otomatis memanggil nomor-nomor pada daftar prospek. Ini juga memulai fitur dialer otomatis untuk nomor berikutnya segera setelah agen tersedia.

Panggilan Progresif

Sementara panggilan prediktif mendasarkan panggilan keluar pada rasio yang telah ditentukan, panggilan progresif menghubungkan agen ke prospek hanya ketika mereka telah mengangkat telepon.

Segera setelah agen menunjukkan bahwa mereka tersedia untuk berbicara dengan seorang pemimpin, dialer progresif memanggil nomor-nomor pada daftar secara otomatis. Ini meningkatkan produktivitas sambil memastikan bahwa, ketika seorang pemimpin menjawab panggilan, mereka secara otomatis terhubung ke perwakilan.

Pratinjau Panggilan

Sementara Screen Pops menunjukkan riwayat pelanggan penelepon yang masuk, dialer pratinjau memberi agen catatan kontak untuk panggilan telepon keluar.

Hal ini memungkinkan agen untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin untuk panggilan penjualan yang akan datang.

Kepatuhan TCPA

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) yang dibuat oleh FTC dan FTC menempatkan batasan dan peraturan pada panggilan robo, panggilan otomatis, dan daftar Jangan Panggil.

Mode Sentuh Manual perangkat lunak memastikan kepatuhan TCPA dengan mengharuskan agen untuk memulai panggilan secara manual dari server terpisah.

Dengan bekerja sama dengan penasihat hukum pihak ketiga dan pakar TCPA, Five9 memastikan kepatuhan DNC dan peraturan FCC tidak akan menghalangi produktivitas agen Anda atau membahayakan bisnis Anda.

Selalu pastikan Anda memahami undang-undang perekaman panggilan di negara bagian Anda untuk menghindari komplikasi peraturan.

Fitur Panggilan Keluar Tambahan

Fitur solusi panggilan keluar tambahan meliputi:

• Mode panggilan vertikal
• ID penelepon lokal
• Aturan panggilan zona waktu
• Rekaman suara
• Pemantauan kualitas panggilan
• Daftar alat panggil penetrasi
• Pesan suara otomatis
• Prioritas panggilan telepon keluar
• Pengatur waktu disposisi
• Mengimpor data FTP

Solusi Pusat Kontak Cloud Campuran

Solusi panggilan campuran memenuhi semua kebutuhan bisnis Anda dengan menawarkan komunikasi masuk dan keluar terpadu.

Agen dapat beralih antara panggilan telepon masuk dan keluar kapan saja, tanpa harus beralih antarmuka atau masuk dan keluar dari beberapa sistem.

Fitur Active Blending menetapkan panggilan masuk ke agen keluar ketika ada peningkatan panggilan masuk secara tiba-tiba dan sebaliknya. Ini berarti lebih banyak waktu bicara, lebih banyak penjualan, dan layanan pelanggan yang lebih baik.

Admin dapat mengatur panggilan pelanggan dan aturan menjawab untuk mendapatkan hasil maksimal dari kemampuan panggilan campuran. Pusat kontak Blended menawarkan semua fitur sistem panggilan masuk dan keluar yang diuraikan di atas.

Suara Global

Perusahaan global tahu bahwa ketersediaan 24/7 di semua saluran sangat penting untuk kepuasan pelanggan dan peningkatan penjualan.

Enter Global Voice, yang menggunakan titik kehadiran regional untuk menyediakan audio berkualitas tinggi dan koneksi cepat ke agen langsung kepada pelanggan dari mana saja di dunia.

Global Voice sangat ideal untuk perusahaan dengan jangkauan internasional yang sering melakukan dan menerima panggilan jarak jauh. Yang terbaik dari semuanya, Global Voice mudah diskalakan.

Pusat Komunikasi Multisaluran Digital-Pertama

Studi terbaru menunjukkan bahwa sekitar 90% konsumen mengharapkan perusahaan untuk menyediakan komunikasi di berbagai saluran.

Pusat kontak semua saluran, Digital Engagement, terintegrasi dengan alat suaranya untuk memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan agen melalui:

• Surel
• Suara
• pesan teks SMS
• Obrolan online
• Panggilan video
• Aplikasi perpesanan media sosial

Selama satu interaksi, pelanggan dapat berkomunikasi dengan agen melalui saluran dan perangkat yang mereka pilih, baik mengirim pesan Facebook di perangkat seluler atau menjadwalkan panggilan video dari komputer desktop mereka.

Tidak peduli di saluran mana agen berkomunikasi, semua interaksi pelanggan sebelumnya secara otomatis terpengaruh, memungkinkan percakapan untuk melanjutkan tepat di tempat terakhirnya.

Komunikasi multisaluran meningkatkan layanan pelanggan dan menyediakan pemetaan perjalanan pelanggan yang lebih mendalam. Dengan cara ini, manajer dapat merencanakan kampanye mendatang, peluncuran produk, dan lainnya dengan lebih baik.

Fitur tambahan meliputi:

• Antarmuka langsung dan lintas saluran
• Perutean lintas saluran berbasis keterampilan
• Interaksi lintas saluran
• Perutean ACD/petik ceri
• Sesi perpesanan bersamaan
• Formulir pelanggan
• Perutean email ke perangkat lunak CRM
• Mesin Pemroses Bahasa Alami
• Pesan otomatis di beberapa saluran
• Pesan text-to-speech
• Sesi pesan mentransfer
• Beberapa tanggapan email titik kontak

Optimasi Tenaga Kerja

Pengoptimalan Tenaga Kerja (WFO) menyederhanakan manajemen kontak dalam antarmuka Five9 sambil bermitra dengan vendor eksternal seperti Verint, Calabrio, dan Perangkat Lunak Otoritas untuk memberikan penyesuaian tingkat tinggi.

Dengan berfokus pada manajemen alur kerja, manajemen kualitas, dan gamifikasi, WFO membuat perkiraan, pemantauan panggilan langsung, dan pelatihan agen menjadi lebih mudah.

Manajemen tenaga kerja

Manajemen Tenaga Kerja dirancang untuk meningkatkan efisiensi pusat panggilan dengan mengidentifikasi tren volume kontak saat ini dan masa depan, memastikan bahwa selalu ada cukup agen yang tersedia untuk menanggapi panggilan selama masa sibuk.

Dengan membuat jadwal agen berdasarkan jumlah karyawan dan volume panggilan, perusahaan dapat mengurangi jam lembur, menurunkan tingkat pengabaian panggilan, dan memastikan bahwa agen dengan tingkat keahlian yang diperlukan tersedia untuk klien prioritas.

Five9 secara otomatis menyesuaikan jadwal agen dan memungkinkan manajer untuk memantau kepatuhan jadwal secara real-time.

Fitur manajemen tenaga kerja tambahan meliputi:

• Enam metode peramalan
• Model penjadwalan preferensi agen
• Prakiraan multi-keterampilan
• Penawaran shift agen langsung
• Analisis biaya jadwal
• Alat manajemen acara dan liburan
• Laporan/analisis agen
• Skenario peramalan "Bagaimana jika"

Manajemen mutu

Sistem Manajemen Mutu memungkinkan pemantauan dan peninjauan rekaman telepon, obrolan, email, dan lebih banyak interaksi pelanggan yang disimpan dalam pusat kontak cloud.

Dengan mengimpor rekaman ini dan metadata yang relevan ke dalam antarmuka, manajer memiliki kemampuan untuk mencari interaksi tertentu, menilainya, dan mengirimkannya ke manajemen tingkat atas untuk tinjauan tambahan.

Manajer juga dapat memindai agen yang membutuhkan bantuan secara real-time, melihat aktivitas agen langsung di beberapa layar, dan membuat formulir evaluasi tanpa batas. Agen akan memiliki kesempatan untuk melihat dan menanggapi evaluasi ini, memungkinkan komunikasi yang lebih baik dan penyelesaian masalah yang lebih cepat.

Fitur tambahan meliputi:

• Kontrol privasi waktu nyata
• Enkripsi
• Rekaman layar
• Penyimpanan rekaman yang dapat diskalakan
• Dasbor yang dapat disesuaikan
• Paket pelatihan agen
• Analisis tentang alur panggilan, umpan balik pelanggan, ucapan, konten layar, dan banyak lagi

Gamifikasi

Pusat panggilan memiliki salah satu tingkat pergantian karyawan tertinggi di Amerika Serikat — antara 30-45% jika dibandingkan dengan rata-rata 15% untuk semua industri lainnya.

Alat Gamification mengidentifikasi dan membuat sistem penghargaan untuk kebiasaan kerja agen yang positif dan personalisasi karyawan yang lebih baik di tempat kerja.

Karyawan dapat memilih dari hadiah di Marketplace penyedia, yang menawarkan hadiah digital dan berbasis pengalaman seperti tiket konser dan sertifikat hadiah. Agen dapat bersaing satu sama lain untuk meningkatkan kolaborasi tim dan meningkatkan motivasi.

Metrik Pusat Panggilan

Performance Dashboard menawarkan fitur pelaporan dan analitik yang memudahkan untuk mengidentifikasi dan melacak KPI penting historis dan langsung.

Filter menurut agen, klien, periode waktu tertentu, kampanye, waktu panggilan, dan banyak lagi. Kemudian, ubah data berharga menjadi grafik, bagan, atau laporan khusus untuk dikirim ke manajemen tingkat atas.

Metrik yang tersedia meliputi:

• Log panggilan
• antrian ACD
• Performa multisaluran
• Timbal balik pelanggan

Integrasi

Meskipun Five9 tidak memiliki alat CRM asli, integrasi memungkinkan pengguna untuk memadatkan CRM dan alat kolaborasi tim ke dalam platform tunggal.

Cloud API memungkinkan penyesuaian lebih lanjut dan integrasi lanjutan yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan perusahaan.

Selain integrasi dengan perangkat lunak eksternal, penyedia ini juga memungkinkan otomatisasi lintas platform. Admin dapat menyetel pemicu otomatisasi tanpa kode khusus untuk tindakan berulang, satu kali, atau berbasis peristiwa.

Integrasi teratas meliputi:

• Tenaga penjualan
• Oracle Netsuite
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• Perbesar
• Layanan Sekarang
• ValidSoft
• Tetr
• streaming
• Murang

Pengalaman Pengguna Five9

Sumber Gambar

Dari semua umpan balik pengguna penyedia CCaaS yang kami baca, ulasan Five9 tampaknya memiliki pelanggan yang paling puas secara keseluruhan. Sering disebutkan tentang kemudahan orientasi, audio berkualitas tinggi, dan kelengkapan kemampuan pelaporan.

Khusus untuk bisnis tingkat perusahaan, sulit untuk menemukan opsi yang lebih baik daripada Five9.

Meskipun demikian, ada beberapa kelemahan, seperti kurangnya transparansi harga.

Pro dan kontra di bawah ini telah dikompilasi dari banyak ulasan pengguna.

kelebihan

• Pelatihan pengguna yang unggul dan dukungan pelanggan
• Intuitif, kemudahan penggunaan yang tinggi
• Menawarkan peningkatan fleksibilitas karyawan
• Membantu mengoptimalkan antrian pusat panggilan untuk manajemen daftar panggilan yang lebih baik
• Ideal untuk pekerja jarak jauh atau outsourcing
• Dasbor yang dapat disesuaikan
• Laporan yang sangat dapat disesuaikan
• Memudahkan untuk beralih dari layanan lain
• Skalabilitas

Kontra

• Beberapa integrasi
• Struktur harga yang tidak jelas
• Notifikasi di tengah alur kerja interupsi layar
• Komunikasi multisaluran simultan yang konsisten menyebabkan crash
• Sulit untuk memblokir nomor
• Otomatisasi CRM menantang

Kasus Penggunaan Teratas

Meskipun sebagian besar klien penyedia ini adalah penjualan telemarketing atau pusat panggilan layanan pelanggan, fleksibilitas perangkat lunak berarti ia memiliki variasi kasus penggunaan yang lebih luas daripada yang diperkirakan.

Agen penagihan menggunakan perangkat lunak untuk menghubungi debitur untuk meningkatkan tingkat pemulihan utang mereka secara keseluruhan, sementara bisnis yang lebih baru dan lebih kecil menggunakan perangkat lunak untuk mengalihdayakan layanan pelanggan.

Profesional perawatan kesehatan juga menggunakan perangkat lunak untuk meningkatkan layanan telehealth. Pasien dapat menggunakan alat layanan mandiri Respon Suara Interaktif untuk meminta hasil tes, menjadwalkan atau mengubah janji temu, atau membayar tagihan. Dokter dapat mengirim pengingat janji temu otomatis kepada pasien melalui email atau pesan teks.

Yang terpenting, karena Five9 menyediakan panggilan video yang sesuai dengan HIPAA, janji temu telehealth memungkinkan profesional medis untuk terhubung dengan pasien di mana saja, kapan saja.

Terutama mengingat meningkatnya pekerjaan jarak jauh akibat krisis COVID-19, produk ini dapat membantu bisnis dari semua ukuran memantau kinerja karyawan, perjalanan pelanggan, dan lainnya dengan lebih baik dari mana saja dengan akses Internet.

Lima9 Alternatif Teratas

Meskipun Five9 menyediakan perangkat lunak pusat panggilan yang kuat dan ramah pengguna, selalu ada baiknya untuk membandingkannya dengan penyedia teratas lainnya sebelum membuat keputusan akhir.

Alternatif teratas meliputi:

• Twilio
• meja bicara
• Genesys
• Aspek
• Mengejar Data

Posting kami di Five9 alternatif teratas memecah fitur, harga dan paket, pengalaman pengguna, dan banyak lagi.