Obrolan 'AI Praktis' dengan SVP Five9, Callan Schebella

Five9, Inc. telah mengalami banyak kenaikan dan penurunan selama beberapa minggu terakhir. Baru-baru ini memutuskan kesepakatan dengan raksasa konferensi video Zoom, yang mengatakan akan mengakuisisi Five9. Pemegang saham penyedia pusat kontak cloud, di sisi lain – menolak kesepakatan itu, memaksa Five9 untuk membatalkan merger yang akan meningkatkan portofolio Zoom dan Five9 secara signifikan.

Kita mungkin tidak pernah tahu seperti apa penggabungan Zoom-Five9, tetapi kita dapat berspekulasi bahwa kecerdasan buatan mungkin memainkan peran utama. Sebagian besar dari apa yang dilakukan Five9 melibatkan penyisipan AI secara cerdas ke dalam ruang pusat kontak.

Baru-baru ini menerima Penghargaan Aplikasi Kecerdasan Buatan (AI) Terbaik di Enterprise Connect 2021. Diakui untuk Inference Studio 7, platform pengembangan (kode rendah/tanpa kode) yang memungkinkan siapa pun membangun dan mengelola agen virtual cerdas (IVAs) dalam sebuah kontak pusat tanpa pengalaman pengembangan yang dibutuhkan.

Intinya, ini memungkinkan perusahaan untuk membangun pengalaman percakapan dengan memanfaatkan pendekatan multi-cloud Five9. Pengguna mendapatkan akses ke beberapa teknologi AI tercanggih, termasuk Google, Amazon, IBM Watson, dll. Terletak di 'Task Library' penawaran – pengguna dapat memanfaatkan beberapa template aplikasi IVA yang dibuat sebelumnya untuk menyesuaikan penerapan IVA mereka.

Five9 merilis ulang versi kemampuan yang baru dirancang pada Juli 2021, memberikan kehidupan baru ke dalam platform. Platform, juga terintegrasi erat dengan Intelligent Cloud Contact Center Five9 – yang memungkinkan transfer konteks tanpa batas antara IVA dan agen langsung, apa pun salurannya.

Saya ingin mengungkap lebih lanjut tentang bagaimana pelanggan Five9 mengimplementasikan fungsionalitas canggih ini ke dalam pusat kontak mereka untuk membantu mengurangi beban kerja agen di seluruh dunia. Saya duduk dengan Callan Schebella dari Five9, Wakil Presiden Senior, Manajemen Produk, yang memberi tahu saya bagaimana perusahaan berhasil melakukan semua ini sementara pusat kontak terus berkembang.

Ubiquitity AI di Pusat Kontak Masa Depan

Menurut sebuah studi baru-baru ini oleh Talkdesk yang disebut “Masa Depan AI di Pusat Kontak,” penyedia pusat kontak cloud menemukan bahwa 89 persen dari organisasi yang disurvei; mencatat pemahaman pentingnya AI di pusat kontak.

Namun, hanya 14% yang menganggap diri mereka siap untuk melakukan "angkat berat" untuk menerapkan AI di pusat kontak. Five9 berharap dapat mengatasi hal ini dengan penerapan platform AI pusat kontak rendah/tanpa kode.

Saat ini, Anda tidak lagi memerlukan tim pengembang khusus untuk menulis kode sepanjang hari, Anda juga tidak memerlukan mereka untuk menyempurnakan kode perangkat lunak tersebut. Pada tahun 2021, Anda dapat memulai dan menjalankan dengan penawaran CCAI (kecerdasan buatan pusat kontak) yang layak dalam hitungan menit.

Kemudahan implementasi dapat membuat AI percakapan di pusat kontak jauh lebih umum di masa depan. Pemikiran ini setara dengan apa yang ditemukan Talkdesk dalam survei baru-baru ini, yang mencatat bahwa organisasi berencana untuk berinvestasi lebih banyak dalam kemampuan AI, dengan 64% responden mengutip investasi yang lebih dalam pada fungsionalitas AI sebagai prioritas untuk teknologi pusat kontak mereka hingga tahun 2025. .

AI Memberikan Kemungkinan Pusat Kontak Zaman Baru

Selama lima tahun terakhir, Schebella mengatakan dia melihat evolusi pengambilan (CCAI) dengan peningkatan efektivitas platform ini. Yang dimaksud dengan efektivitas adalah inti dari teknologi yang digunakan untuk AI percakapan.

CCAI yang baik bergantung pada mesin dasar yang kokoh, dan mereka harus dilatih. Mesin biasanya membutuhkan pelatihan bertahun-tahun untuk menjadi ahli dalam apa yang mereka lakukan. Tetapi bagaimana jika Anda tidak perlu menunggu bertahun-tahun untuk menyiapkan pusat kontak Anda? Schebella mengatakan Anda memiliki dua pilihan:

1. Investasikan di pusat R&D (penelitian dan pengembangan) dan bangun model akustik Anda (sendiri), pilihan yang tepat waktu dan mahal.
2. Atau, katanya, Anda dapat mengandalkan model publik yang tersedia secara komersial, berskala besar, terlatih, serta pemain khusus.

“Efektivitas mesin inti ini telah meningkat pesat, dan orang-orang membangun aplikasi AI yang lebih ambisius. Hal-hal yang kami impikan sepuluh tahun yang lalu sekarang menjadi mungkin.”

Pandemi COVID-19 adalah katalis utama yang memikul tanggung jawab atas perubahan ini, memaksa perusahaan untuk berpikir di luar kebiasaan dan memahami tidak hanya apa yang diinginkan pelanggan tetapi juga apa yang mereka butuhkan.

Industri seperti pemerintah di seluruh dunia tiba-tiba perlu bertransformasi secara digital. Mereka perlu melakukannya dengan cepat, seperti yang dilakukan petugas kesehatan. Mereka membutuhkan cara untuk mengotomatisasi redundansi. Belum pernah ada begitu banyak ketegangan yang dirasakan oleh mereka yang bekerja di industri perjalanan, perawatan kesehatan, dan pemerintahan.

Ritel dan perhotelan, di sisi lain, yang pra-pandemi memang menggunakan banyak AI dan otomatisasi dan melihat lebih sedikit penggunaan otomatisasi/AI selama. Namun, mereka menghadapi masalah lain. Ada masalah baru seperti pelatihan, orientasi, dan bahkan masalah besar untuk tetap mematuhi berbagai undang-undang/peraturan privasi.

AI Praktis Dunia Nyata

Karena tujuan Five9 adalah untuk membantu perusahaan dengan cerdas dan praktis memasukkan AI ke dalam berbagai tumpukan teknologi komunikasi mereka, satu tantangan khusus yang baru-baru ini dipecahkan adalah untuk perusahaan perekrut tenaga kerja kontrak. Ini adalah orang-orang yang Anda kirim untuk membersihkan gedung perkantoran, bekerja sebagai penjaga keamanan di taman di tengah malam, dan melakukan berbagai pekerjaan lainnya.

Orang-orang di industri ini menghadapi serangkaian tantangan yang unik. Apakah orang yang Anda pekerjakan melakukan pekerjaan itu? Mereka menggunakan AI Five9 untuk membangun sistem biometrik untuk penggajian, tunjangan, dll. Ini adalah sistem yang sangat cerdas sehingga memungkinkan karyawan pergi ke lokasi pekerjaan kemudian mengambil perangkat seluler mereka yang mendaftarkan titik akhir ke lokasi.

Kemudian menanyakan apakah mereka siap untuk mulai bekerja – memasukkan mereka ke dalam sistem penggajian dan mengautentikasi pengguna tersebut – meniru proses jam masuk sekolah lama dengan cara berteknologi tinggi. Jika seorang karyawan dikirim untuk melakukan pekerjaan yang berisiko – misalnya pekerjaan yang menaiki tangga, atau pekerjaan yang memerlukan pelatihan khusus, sistem akan memastikan mereka telah menyelesaikan pelatihan yang diperlukan sebelum mengambil tugas itu.

Prosesnya diolok-olok ketika karyawan keluar – memastikan orang yang tepat melakukan pekerjaan dan mereka pergi dengan selamat. Bagi mereka yang berada di ceruk pasar, Schebella mengatakan bahwa mitra ini menerbitkan konten mereka sendiri tentang cara terbaik memanfaatkan teknologi AI Five9 dan mereka mengembangkan kasus penggunaan baru setiap saat.

Sumber daya ini, gratis dan tersedia bagi mereka yang berada di berbagai pasar khusus mulai dari perhotelan, ritel, dan pemerintah. Panduan alat swalayan ini, selain sumber daya online dan pelatihan membantu pengguna, bangun dan berjalan dengan sedikit atau tanpa interaksi manusia, catat Schebella.

Beberapa Gajah di Kamar, Namun

Panduan perilaku yang didukung oleh AI terdengar agak futuristik, ya? Nah, hari ini sebenarnya mungkin bagi AI untuk mendengarkan percakapan untuk menghemat waktu agen dengan menasihati manusia secara real-time. Mampu memberikan tips seperti; jika ini adalah saat yang tepat bagi agen untuk berempati dengan pelanggan; Misalnya. CCAI juga dapat melakukan lebih banyak lagi.

Ini dapat mendorong agen untuk berbicara lebih lambat dan membantu meredakan situasi – keduanya merupakan kemampuan baru dalam beberapa tahun terakhir. Mengatasi gajah yang terlihat jelas di dalam ruangan: Schebella mencatat bahwa mereka yang berada di industri harus menyeimbangkan antara mesin yang memberi tahu manusia bagaimana berperilaku dan kebahagiaan karyawan, produktivitas, dll.

Jika saya adalah agen pusat kontak, saya tahu saya akan menganggap ini agak invasif.