Five9 vs 8×8 – Solusi Pusat Panggilan Dibandingkan

Pusat kontak, juga dikenal sebagai pusat panggilan, telah ada sejak sekitar pertengahan 1960-an, ketika Distributor Panggilan Otomatis (ACD) pertama memungkinkan untuk merutekan panggilan secara otomatis lebih cepat daripada yang dapat dilakukan oleh operator manusia. Dalam lima puluh tahun sejak itu, sakelar mekanis telah digantikan oleh chip silikon, dan yang terbaru, kami telah melihat peralihan dari sistem di tempat ke layanan yang dihosting. Model SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan) memungkinkan para ahli di perusahaan hosting untuk tetap mengikuti peningkatan perangkat keras, perangkat lunak, dan otomatisasi pusat panggilan terbaru saat Anda fokus pada bisnis Anda. Hari ini kita melihat dua penyedia pusat kontak utama yang dihosting yang akan memudahkan untuk melakukan dan menerima panggilan dalam jumlah besar.

Five9 merilis versi pertama dari perangkat lunak pusat kontak virtual mereka pada tahun 2003, dan sejak itu mereka telah berkembang menjadi perusahaan publik yang melayani lebih dari 2.000 pelanggan di seluruh dunia. 8×8, Inc. datang lebih awal ke pesta VoIP pada tahun 1999, meskipun perusahaan tersebut didirikan pada tahun 1987 dengan nama berbeda yang menjual produk yang berbeda. Seperti Five9 , mereka adalah perusahaan publik, dan mereka adalah salah satu penyedia VoIP teratas dengan lebih dari 40.000 pelanggan.

Melayani
Panjang Kontrak	Bulanan/Tahunan	Tahunan
Integrasi CRM yang sudah dibuat sebelumnya	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk, dan Microsoft	In-house, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho, dan Microsoft Dynamics
Prediksi Waktu Aktif	99,999%, tanpa SLA	99,997%, tanpa SLA
Dukungan Multisitus	Ya	Ya
Pekerja Jarak Jauh	Ya	Ya
Dihosting/Di Tempat	Dihosting	Dihosting
Masuk/Keluar	Keduanya, ditambah Blended	Keduanya, ditambah Blended
Dasbor GUI	Ya	Ya
Aplikasi Seluler Pengawas	iOS	Tidak ada
Saluran Interaksi Pelanggan	Media Sosial, Obrolan Email/IM, Visual IVR, Panggilan Balik, Panggilan Balik Web	Media Sosial, Telepon, Email, Obrolan, Panggilan Balik Web
CTI/Layar Muncul	Ya	Ya
Integrasi Media Sosial Utama	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ & YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
Fitur IVR	Dukungan Aplikasi Seluler	IVR yang Ditingkatkan
Uji Coba Gratis	Ya	Tidak
Telepon Keluar	Prediktif, pratinjau, progresif, kekuatan	Pratinjau
Dukungan Telepon	24/7	Senin-Jumat 24 jam, Sabtu-Minggu 06:00-17:00 PT

Fitur:
8×8 dan Five9 keduanya menawarkan rangkaian fitur yang mengesankan, tetapi seperti semua penyedia VoIP, sebagian besar fitur yang tersedia dari satu penyedia juga tersedia dari penyedia lainnya. Fitur seperti yang tercantum di bawah ini adalah alat yang ampuh bagi bisnis untuk mempermudah menjangkau pelanggan dan secara proaktif menarik pelanggan baru serta mengatasi kekhawatiran pelanggan yang tidak puas.

• Distributor Panggilan Otomatis – Merutekan panggilan ke agen terbaik yang tersedia.
• Rekaman Panggilan – Rekam semua panggilan untuk pelatihan dan perlindungan hukum.
• Panggilan Konferensi – Berkomunikasi dengan banyak agen sekaligus.
• Perutean Berbasis Keterampilan – Mencocokkan pelanggan dengan agen berdasarkan keterampilan (misalnya, bahasa, pengalaman, daripada ketersediaan saja.
• Respon Suara Interaktif – Memandu pelanggan masuk ke departemen yang tepat menggunakan pengenalan suara. Anda juga dapat menggunakan dial pad Anda.
• Survei Kepuasan Pelanggan – Meminta pelanggan untuk menilai agen segera setelah panggilan.
• Inbound, Outbound, dan Blended Calling – Kapasitas panggilan sebenarnya, apakah lebih banyak panggilan keluar, masuk, atau campuran keduanya.
• Dialer – Pusat panggilan keluar dan campuran menelepon secara elektronik dari daftar nomor yang disetujui.
• Pratinjau Dialer – Agen dapat melihat daftar nama yang akan dipanggil dan melewatinya.
• Perutean Prioritas – Memberikan impor yang lebih besar (dan karenanya waktu tunggu yang lebih sedikit) kepada pelanggan VIP
• Pekerja Jarak Jauh – Memungkinkan agen bekerja dari mana saja, termasuk rumah mereka sendiri.
• Screen Pops/CTI – Saat agen sedang menelepon, profil pelanggan muncul di layar.
• Whisper/Barge – Memungkinkan supervisor untuk mendengarkan panggilan yang sedang berlangsung dan berbicara sehingga hanya agen yang dapat mendengar, atau berbicara sehingga agen dan pelanggan dapat mendengar.
• Perangkat Lunak Pengoptimalan Tenaga Kerja – Menganalisis data interaksi pelanggan dan agen untuk meningkatkan panggilan yang berhasil dan meningkatkan keterampilan agen.
• Perangkat Lunak Manajemen Tenaga Kerja – Menganalisis durasi dan volume panggilan untuk mengatur jadwal yang lebih baik.

Fitur Eksklusif untuk Five9:

• Dukungan Seluler: Pelanggan dapat menggunakan ponsel mereka untuk membaca IVR seperti membaca teks atau aplikasi web, daripada mendengar perintah lisan.
• Predictive Dialer: Perangkat lunak memanggil beberapa nomor sekaligus dan terhubung ke agen segera setelah orang yang nyata menjawab telepon. Perangkat lunak dialer pusat panggilan ini menghemat waktu yang diperlukan agen untuk menghubungi nomor tersebut dan menunggu dering, yang dapat bertambah selama satu hari.
• Dialer Progresif: Segera setelah satu panggilan terputus, nomor berikutnya sudah memanggil. Ini sangat mengurangi waktu idle untuk agen.
• Supervisor Mobile App: Aplikasi iPad yang menempatkan panel kontrol supervisor di tablet. Seorang supervisor dapat berjalan di ruangan dengan peralatan yang dia butuhkan di bawah lengannya.

Fitur Eksklusif untuk 8×8:

• Berbagi Desktop: Pelanggan mengizinkan agen untuk sementara mengendalikan komputernya, sehingga agen dapat langsung mengakses file penting. Pelanggan dan agen sama-sama melihat layar, dan pelanggan dapat menggunakan mouse-nya sendiri atau memutuskan sambungan kapan saja.
• eIVR (Enhanced IVR): Dapat mengakses data dari berbagai sumber dan dapat mendukung aplikasi yang digerakkan oleh suara.
• Kehadiran Global: Pusat data di seluruh dunia untuk menghilangkan latensi panggilan dari sebagian besar lokasi, desain sistem untuk memungkinkan agen di seluruh dunia terlihat sebagai satu unit.
• Kepatuhan Standar: Hilangkan kebutuhan akan tinjauan kepatuhan yang mahal dengan memanfaatkan HIPAA / FISMA kami yang divalidasi secara eksternal atau kepatuhan lainnya.
• Papan Dinding Seluler: Aplikasi seluler (Tablet atau ponsel – Apple atau Android) yang memungkinkan supervisor mendapatkan wawasan instan tentang status pusat kontak.

Integrasi:
Pusat kontak memungkinkan Anda menggabungkan Perangkat Lunak Hubungan Pelanggan (CRM) pihak ketiga untuk mencapai apa yang disebut tampilan 360 derajat pelanggan. Pada dasarnya, ini adalah profil dari sejarah yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan, dan produk atau layanan apa yang mungkin cocok di masa depan. 8X8 Inc memiliki CRM internal yang baik, dan terintegrasi dengan baik dengan Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho, dan Microsoft Dynamics. Five9 mencantumkan Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk, dan Microsoft Dynamics sebagai beberapa mitra CRM favorit mereka
Saluran Komunikasi:
Mengangkat telepon sekarang hanyalah salah satu dari banyak cara pelanggan dapat berhubungan dengan perusahaan. Agen sekarang dapat secara proaktif menjangkau pelanggan di web.

• IM/Obrolan – Saat pelanggan membuka situs web perusahaan, Anda dapat menghubungi pelanggan melalui obrolan. Beberapa pelanggan lebih suka menggunakan obrolan daripada telepon, dan satu agen dapat berada di beberapa obrolan sekaligus. Ini juga membantu karena banyak pelanggan mengajukan pertanyaan yang sama, Anda dapat menyiapkan jawaban kalengan untuk disalin dan ditempelkan ke jendela obrolan.
• Media Sosial – Perangkat lunak ini dapat memindai situs media sosial utama untuk @balasan, #hashtag, penyebutan perusahaan, dan sebagainya, sehingga perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan dan mungkin berterima kasih padanya atau memperbaiki masalah. Anda bahkan dapat mengatur filter Anda untuk mendeteksi nama pesaing untuk mengetahui apa yang calon pelanggan pikirkan tentang mereka juga.
• Callback – Daripada menunggu ditahan, sistem akan menutup telepon dan memanggil pelanggan kembali ketika agen tersedia.
• Panggilan Balik Web – Sebuah variasi pada klik-untuk-dial, pelanggan memasukkan info kontak di situs web, dan agen menelepon kembali baik segera atau pada waktu yang dijadwalkan. Alih-alih menunggu, agen menelepon pelanggan, dan informasinya sudah ada di profilnya.
• Seluler – Alih-alih meminta audio, pelanggan dapat menggunakan ponsel mereka untuk menekan dan menggesek jenis menu IVR yang sama, seperti aplikasi favorit mereka. IVR seluler juga memiliki opsi panggilan atau obrolan bawaan untuk terhubung dengan agen langsung.

Dukungan teknis:

• Pelanggan Virtual Contact Center 8×8 dapat menghubungi 1-866-975-2273. Mereka tersedia Senin-Jumat 24 jam, dan Sabtu/Minggu 06:00-17:00 PT. Anda juga dapat mengobrol dengan dukungan 8×8 Senin-Jumat 24 jam. Pelanggan premium telah mendedikasikan Manajer Akun Teknis serta akses ke tim 8x8 untuk pemahaman yang lebih baik tentang kemampuan baru, cara mengembangkan bisnis mereka, dan untuk memberikan masukan produk.
• Five9 pelanggan bisa mendapatkan dukungan dasar 24/7/365. Pelanggan premium mendapatkan Pengelola Akun Teknis khusus, serta waktu yang dicurahkan untuk mereka dari tim Five9 untuk membantu mereka lebih memahami fitur baru dan membantu mereka mengembangkan bisnis.

Keandalan & Kepatuhan:
Organisasi yang bertanggung jawab untuk menetapkan standar keselamatan, keamanan, dan keandalan layanan yang diselenggarakan adalah The American Institute of Certified Public Accountants. Untuk menangani dokumen penting seperti catatan keuangan dan medis, dokumen tersebut harus memenuhi standar yang disebut Pernyataan tentang Standar Perikatan Pengesahan no. 16, atau SSAE 16.

Baik Five9 dan 8×8 Inc memenuhi standar tersebut. Mereka berdua mengikuti protokol serupa yang memiliki kumpulan server geo-redundan dengan keamanan fisik dan jaringan yang tinggi. Mereka berdua juga mematuhi standar yang ketat dan mematuhi aturan Sarbanes-Oxley, dan HIPAA. Kedua penyedia sama-sama mampu menjaga keamanan data Anda dari pengintaian. Menurut situs web mereka sendiri, Five9 melaporkan uptime 99,99% dan 8×8 melaporkan uptime 99,997%.

8×8 sangat berbeda dari Five9 dalam hal keamanan:

• Kepatuhan 8×8 terhadap standar telah disertifikasi secara eksternal oleh IBM, Deepwater Point, dan Steven Wu. Validasi eksternal ini mengkonfirmasi bahwa solusi sangat sesuai dengan standar kritis termasuk:
  • HIPAA
  • FISMA
  • FIPS
  • Pelabuhan Aman
• Five9 tidak memiliki kepatuhan eksternal dan jika Anda mencari di situs web mereka, Anda tidak akan menemukan HIPAA di mana pun.

8×8 sangat berbeda dari Five9 dalam hal keandalan juga:

• 8×8 tidak pernah menurunkan sistem untuk pemeliharaan atau peningkatan.
• Five9 mencadangkan jendela pemeliharaan empat jam setiap minggu.
• 8×8 memiliki proses yang Dipatenkan untuk memastikan bahwa peningkatan dilakukan tanpa memengaruhi pelanggan.
• Five 9 mengalami satu kali pemadaman pada bulan Maret 2014 yang berdampak pada banyak pelanggan mereka selama lebih dari 10 jam.

Periode percobaan:

• Five9 menawarkan uji coba gratis.
• Jika Anda menggunakan 8×8 dan memutuskan untuk membatalkan layanan Anda, Anda mungkin akan dikenakan biaya aktivasi atau pembatalan. Untuk detail lebih lanjut tentang uji coba dan/atau demo, hubungi departemen penjualan secara langsung.

Lonceng Terakhir:
Bayangkan, jika Anda mau, seorang pemain sepak bola berlomba lari dengan seorang pelari lintasan. Pemain sepak bola, dalam situasi ini, tidak asing dengan berlari. Tetapi pelari lintasan telah menghabiskan lebih banyak waktu secara khusus untuk berlari, dan lebih sedikit waktu untuk mengembangkan keterampilan lain yang akan berguna di lapangan hijau, tetapi tidak diperlukan untuk berlari sendirian.

8x8 besar. Mereka tidak diragukan lagi jauh lebih besar dari Five9. Tapi, Five9 dibangun dari bawah ke atas untuk menjadi solusi contact center. Jadi, cocok jika satu-satunya tujuan Anda adalah menjadi pusat kontak, maka Five9 adalah yang paling cocok untuk Anda. Five9 memiliki fitur khusus untuk pusat kontak, yang tidak dapat ditandingi oleh 8x8 Inc. Five9 memiliki visi khusus tentang cara kerja pusat kontak menurut mereka. Saya membayangkan seorang supervisor berjalan di sekitar tim agen, memimpin dan memotivasi mereka saat mereka terhubung dengan pelanggan, dan sepertinya visi mereka sangat mirip. 8×8, di sisi lain, akan memberi Anda telepon, tetapi mereka tidak memberi Anda visi.

8×8 memiliki kekuatan yang tidak bisa disentuh Five9. Tetapi pusat kontak adalah spesialisasi, dan 8x8 adalah generalis. Jadi untuk alasan ini, saya lebih memilih Five9 untuk pusat kontak Anda.

Argumen 8×8 Diposting pada 21/4:

Kemampuan kami untuk memberikan solusi gabungan memberikan nilai bagi pelanggan kami:

• Kemampuan agen untuk mengakses pakar di perusahaan untuk memberikan jawaban atas pertanyaan sulit dan meningkatkan resolusi panggilan pertama.
• Vendor tunggal untuk semua kebutuhan komunikasi Anda – mengurangi jumlah vendor yang harus dikelola CC (rata-rata CC mengelola 18 hubungan vendor)

Kami memiliki tim dengan pengalaman bertahun-tahun di bidang pusat kontak Selain Insinyur, Manajer Produk, dan orang Pemasaran Produk di perusahaan yang ahli dalam Pusat Kontak, kami memiliki orang-orang lapangan dengan pengalaman pusat kontak bertahun-tahun di seluruh Perwakilan Akun kami , Insinyur Penjualan, Solusi.