Five9 vs Genesys pada tahun 2021: The Ultimate Showdown

Studi terbaru menunjukkan bahwa, jika dibandingkan dengan sistem telepon bisnis lokal, perangkat lunak pusat kontak berbasis cloud memangkas tingkat waktu henti hingga 35%.

Sebagai manajer pusat panggilan atau administrator TI, Anda siap untuk beralih ke platform berbasis cloud, tetapi Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang fitur yang ditawarkan oleh penyedia teratas seperti Genesys dan Five9 yang tidak dimiliki sistem telepon tradisional Anda.

Dalam perbandingan langsung Five9 vs Genesys ini, kami akan membandingkan fitur panggilan masuk dan keluar, kemampuan Pengenalan Suara Cerdas, komunikasi beberapa saluran, dan banyak lagi untuk membuat keputusan Anda lebih mudah.

Berikut adalah bagian yang akan kami bahas:

• Apa itu Genesys?
• Apa itu Five9?
• Five9 vs Genesys: Perbandingan Fitur
  • Fitur Panggilan Masuk
  • Fitur Panggilan Keluar
  • Perbandingan Fitur Pusat Panggilan Secara Keseluruhan
  • Layanan mandiri pelanggan
  • Komunikasi Multisaluran
  • Optimasi Tenaga Kerja
• Five9 vs Genesys: Analisis dan Pelaporan
• Integrasi
• Pengalaman pengguna
• Struktur Harga
• Kesimpulan – Apakah ada Pemenang yang Jelas?

Apa itu Genesys?

Genesys adalah perangkat lunak pusat kontak cloud komunikasi terpadu omnichannel dengan fitur manajemen panggilan canggih untuk merampingkan layanan pelanggan, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan meningkatkan produktivitas agen.

Genesys Cloud dirancang untuk terlibat dengan pelanggan di berbagai titik kontak sambil menawarkan fleksibilitas komunikasi bisnis yang lebih baik kepada agen.

Fitur Genesys teratas meliputi:

• Telepon VoIP yang saling terhubung dengan CloudVoice atau BYOC
• Perutean panggilan masuk
• Manajemen panggilan keluar
• Kemampuan layanan mandiri pelanggan
• Pesan obrolan
• Integrasi CRM
• Pesan teks SMS bisnis
• Alat kolaborasi tim
• Keterlibatan dan analitik tenaga kerja
• Integrasi aplikasi pihak ketiga

Apa itu Five9?

Pusat Panggilan Five9 (Sumber Gambar)

Five9 adalah perangkat lunak pusat panggilan cloud cerdas yang terintegrasi dengan sebagian besar CRM dan platform tiket helpdesk untuk memberikan dukungan pelanggan berbagai saluran dan mengoptimalkan strategi alur kerja internal.

Solusi pusat kontak Genius mengambil pendekatan yang mengutamakan pelanggan untuk komunikasi bisnis.

Fitur-fiturnya yang paling terkenal adalah:

• Integrasi UC atau integrasi sistem telepon virtual Cloud Voice VoIP
• Manajemen panggilan masuk dan keluar yang canggih
• Integrasi CRM
• Metrik pusat panggilan
• Pesan obrolan
• Layanan mandiri pelanggan
• pesan teks SMS

Five9 vs Genesys: Perbandingan Fitur

Di sini, kami akan menawarkan perbandingan berdampingan dari fitur Five9 vs Genesys teratas, yang meliputi:

• Panggilan Masuk
• Panggilan Keluar
• Layanan Mandiri Pelanggan
• Komunikasi Multisaluran
• Pengoptimalan alur kerja
• Analisis dan Pelaporan
• Integrasi

Fitur Panggilan Masuk

Antarmuka Genesys (Sumber Gambar)

Genesys Inbound Voice dirancang untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama melalui penggunaan perutean ACD berdasarkan data pelanggan langsung dan riwayat interaksi, aturan panggilan yang ditetapkan, dan ketersediaan agen.

Sistem perutean panggilan cerdasnya dirancang untuk menggantikan sistem telepon PBX, menyatukan tenaga kerja yang beragam secara geografis, dan memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan untuk meningkatkan panggilan pelanggan.

Screen Pops menyediakan agen dengan semua data pelanggan terbaru dan relevan segera setelah mereka menerima panggilan masuk, menghilangkan kebutuhan penelepon untuk mengulang diri ke beberapa agen.

Ini mendukung segmentasi pelanggan untuk peningkatan personalisasi, dan memungkinkan untuk prioritas panggilan sesuai dengan nilai pelanggan, tingkat layanan yang dibutuhkan, atau lalu lintas pusat panggilan saat ini dan perkiraan waktu tunggu.

Inbound Voice menggunakan penerusan panggilan dan perutean prioritas untuk memastikan bahwa, di mana pun agen berada atau perangkat yang mereka gunakan, mereka terhubung dengan klien VIP mereka.

Fitur panggilan masuk Genesys tambahan meliputi:

• Panggilan BYOC atau VoIP Cloud Voice
• Pengenalan ucapan bawaan
• Agen langsung dan pemantauan aliran panggilan
• Perutean berbasis hubungan
• Perutean berbasis keterampilan
• Pemberitahuan panggilan otomatis
• Perutean tenaga kerja
• Strategi perutean Jaringan Suara untuk menurunkan biaya trunking SIP
• Pembuatan skrip agen
• Integrasi CRM

Pusat panggilan masuk Five 9 menggunakan Alur Kerja Keterlibatannya untuk merutekan panggilan ke agen terbaik yang tersedia, dan juga menggunakan CTI Screen Pops untuk menampilkan titik kontak perjalanan pelanggan sebelumnya.

Opsi perutean meliputi:

• Perutean berbasis keterampilan
• Perutean waktu
• Perutean pesan suara
• Perutean prioritas
• Perutean round robin

Seperti Genesys, perangkat lunak panggilan masuk Five 9 dirancang untuk mempromosikan interaksi yang dipersonalisasi. Skrip agen tersegmentasi untuk penelepon masuk memudahkan perwakilan untuk memberikan bantuan cepat kepada pelanggan, meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama mereka.

Antarmuka pengguna Five9

Tambahan Lima 9 fitur panggilan masuk meliputi:

• Bisikan panggilan masuk
• Pemantauan panggilan
• Teks pidato
• Pesan suara ke email
• Pemberitahuan panggilan
• Manajemen kontak
• Integrasi CRM

Fitur Pemanggil & Panggilan Keluar

Alat panggilan keluar Genesys mencakup fitur yang memudahkan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menurunkan tarif panggilan masuk.

Autodialer menggunakan kecepatan panggilan, filter pesan suara, dan filter sinyal sibuk/panggilan tak terjawab untuk meningkatkan waktu bicara agen. Sistem panggilan gabungan Genesys memastikan bahwa agen dapat dengan mudah beralih dari panggilan masuk ke panggilan keluar, atau sebaliknya, untuk mengakomodasi peningkatan antrian panggilan.

Sama seperti Pops Layar masuk, alat panggilan pratinjau keluar menyediakan agen dengan informasi pelanggan sebelum inisiasi panggilan, memungkinkan mereka untuk lebih siap untuk percakapan.

Fitur panggilan keluar Genesys tambahan meliputi:

• Dialer progresif
• Penyaringan Panggilan
• Panggilan balik dan pengingat otomatis
• Dialer prediktif
• Daftar Jangan Panggil Terintegrasi
• Alur panggilan seret dan lepas
• Strategi telepon rumah dan telepon seluler
• Daftar penindasan otomatis
• Keikutsertaan pelanggan
• Alat dan skrip pemasaran jarak jauh (upselling, pengumpulan data pelanggan, dll.)
• Matriks eskalasi dan aturan panggilan
• Analisis panggilan keluar dan laporan pelanggan
• Pengenalan Suara Cerdas Keluar
• Segmentasi pelanggan dan daftar
• Deteksi kemajuan panggilan
• Integrasi CRM

Terkait:

• Power Dialers, Predictive Dialers, dan Progressive Dialers: The Best Call Center Dialer [Panduan]

Five 9 Outbound Calling menawarkan beberapa mode panggilan khusus yang dirancang untuk memaksimalkan produktivitas agen dan menghubungkan perwakilan ke sebanyak mungkin prospek.

Mode Power Dialer otomatis, tidak seperti panggilan prediktif atau progresif, mengikuti rasio panggilan-ke-agen yang ditetapkan. Segera setelah agen mengaktifkan Power Dialer, sistem panggilan mulai memanggil calon prospek dengan kecepatan yang konsisten dengan rasio panggilan-ke-agen saat ini.

Dengan cara ini, agen tidak lagi kehilangan waktu pada panggilan tak terjawab, sinyal sibuk, atau nomor yang tidak dapat digunakan.

Pengguna juga dapat beralih ke mode prediktif, pratinjau, atau panggilan progresif kapan saja.

Dengan manajemen daftar Do Not Call langsung, deteksi mesin penjawab, dan pesan suara otomatis, Five 9 dapat membantu meningkatkan waktu bicara agen hingga lebih dari 300% per jam.

Lima 9 aturan panggilan otomatis sepenuhnya sesuai dengan TCPA dan peraturan VoIP lainnya.

Tambahan Lima 9 fitur pusat panggilan keluar meliputi:

• Manajemen kampanye dan daftar
• Prioritas panggilan keluar
• Panggil ulang dan pengatur waktu disposisi
• Aturan zona waktu menelepon
• Mengimpor data FTP
• ID penelepon lokal Amerika Serikat
• Rekaman suara
• Mode panggilan vertikal
• Daftar panggilan penetrasi
• Pembuatan skrip agen

Perbandingan Perangkat Lunak Pusat Panggilan

Tabel di bawah ini menunjukkan fitur tambahan Genesys dan Five 9 Call Center:

Pemenang: Berkat mode Power Dialing-nya, Five9 memiliki perangkat lunak panggilan keluar yang lebih baik, sementara Genesys menawarkan fitur manajemen panggilan masuk yang superior dengan memungkinkan pelanggan untuk ikut serta.

Layanan Mandiri Pelanggan

Genesys PureEngage menawarkan layanan mandiri pelanggan multi-saluran melalui penggunaan asisten digital bertenaga AI, chatbot, dan bot suara.

Selain fitur IVR yang dihosting PureCloud standar, Genesys Voice Callback memungkinkan penelepon yang masuk untuk meminta panggilan balik segera setelah agen tersedia atau pada waktu yang paling nyaman bagi mereka, menghilangkan kebutuhan akan waktu tunggu yang lama.

Itu juga menggunakan Natural Language Processing (NLP) dari Nuance untuk memungkinkan pelanggan berbicara dengan Voicebots secara alami.

Layanan mandiri Genesys Call Center memudahkan untuk menjadwalkan opsi menu yang lebih dipersonalisasi dan menerapkan aplikasi mikro khusus yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri lebih cepat.

Chatbot otomatis membuat penyediaan layanan pelanggan instan melalui situs web Anda, alat messenger media sosial, WhatsApp, dan banyak lagi menjadi lebih mudah. Mereka terintegrasi dengan chatbots dari Amazon, Google, dan IBM untuk memungkinkan pengguna mempertahankan antarmuka pilihan mereka.

Analisis Chatbot memungkinkan pengguna untuk mengidentifikasi area masalah umum dalam perjalanan pelanggan, dan kemudian mengotomatiskan bot untuk berkomunikasi dengan pelanggan begitu mereka sampai di sana.

Fitur Genesys swalayan pelanggan tambahan meliputi:

• Pengenalan Suara Cerdas Visual
• Layanan mandiri multibahasa
• Sentuh-nada untuk memasukkan informasi pribadi
• Verifikasi pelanggan
• Pembayaran swalayan
• Transisi ke agen langsung

Alat layanan mandiri pelanggan Five9 menyediakan banyak fitur yang sama seperti Genesys, termasuk Pengenalan Suara Cerdas visual dan pengenalan ucapan dengan Pemrosesan Bahasa Alami.

Ini juga menawarkan petunjuk untuk layanan mandiri, penjadwalan panggilan balik, perkiraan waktu tunggu, dan kemampuan untuk memilih untuk beralih ke agen langsung atau meninggalkan pesan suara. Analisis nada pelanggannya mempersiapkan agen dengan lebih baik untuk penelepon yang biadab.

Asisten virtual bertenaga AI memungkinkan pengiriman pesan obrolan melalui aplikasi seluler iPhone atau Android atau komputer desktop dan memungkinkan pelanggan memilih topik spesifik yang mereka perlukan bantuan.

Fitur tambahan dari Asisten Virtual meliputi:

• Kemampuan layanan mandiri dalam 17 bahasa
• Kemampuan untuk memperbarui informasi pelanggan
• Penjadwalan janji temu
• Kebijakan jarak sosial otomatis
• Verifikasi pelanggan

Pemenang: Genesys menawarkan bantuan virtual multi-saluran yang lebih baik selain memungkinkan pengumpulan pembayaran Pengenalan Suara Cerdas, yang tidak diizinkan oleh Five9.

Komunikasi Multisaluran

PureConnect Omnichannel Communications Solutions dari Genesys memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan agen di perangkat yang mereka pilih, memastikan bahwa percakapan akan berlanjut tepat di tempat terakhirnya terlepas dari apakah mereka menggunakan Facebook Messenger atau email.

Genesys memungkinkan pelanggan dan agen untuk berkomunikasi melalui obrolan web langsung, email, telepon, aplikasi messenger, SMS, video dengan berbagi layar, atau bahkan melalui tanggapan kalengan multisaluran.

Ini menyajikan semua data dan percakapan pengalaman pelanggan saat ini dan historis ke dalam satu antarmuka agen terpadu.

Fitur komunikasi multi-saluran tambahan meliputi:

• Integrasi CRM
• Penjelajahan bersama pelanggan
• Perutean email
• Sesi obrolan agen bersamaan
• Otomatisasi beberapa saluran
• Profil pelanggan
• Catatan pengalaman pelanggan
• Mengetik indikator
• Transkrip obrolan tersimpan
• Transfer ke atau konferensi dengan rekan kerja
• SMS grafis dan video dan pesan email

Five 9 mengambil pendekatan digital-first untuk layanan pelanggan omnichannel, yang membuatnya sangat berbeda dari Genesys.

Sinkronisasi percakapan dan antarmuka multi-saluran terpadu berarti bahwa agen dan pelanggan dapat berkomunikasi di perangkat pilihan mereka.

Seperti Genesys, Five 9 memungkinkan komunikasi melalui aplikasi perpesanan media sosial, panggilan video, email, obrolan online, perpesanan SMS, dan panggilan video. Namun, tidak seperti Genesys, Five9 mengantisipasi komunikasi multi-saluran, memungkinkan pengguna untuk menambah atau mengganti saluran kapan saja selama interaksi pelanggan.

Lima 9 fitur Komunikasi Multisaluran tambahan meliputi:

• Integrasi CRM dan kemampuan untuk merutekan email ke CRM
• Salam otomatis dan pesan kenyamanan otomatis
• Formulir pelanggan untuk menjelaskan masalah sebelum sesi
• Pesan di luar jam kerja
• Tanggapan email multi-sentuh
• Sesi perpesanan bersamaan
• Transfer dan konferensi panggilan/pesan saat ini

Pemenang: Undian, karena pemenang di sini akan bervariasi tergantung pada apakah perusahaan Anda mengandalkan komunikasi digital-first atau phone-first dengan pelanggan. Apa pun preferensi Anda, Five 9 dan Genesys menawarkan kemampuan komunikasi multi-saluran yang hampir sama

Optimasi Tenaga Kerja

Dasbor Perjalanan Pelanggan Five9 (Sumber Gambar)

Optimasi Alur Kerja Genesys

Optimasi Tenaga Kerja Genesys untuk Pusat Panggilan memungkinkan pengguna untuk mendistribusikan beban kerja secara merata, memantau aktivitas agen, menjadwalkan panggilan dan rapat, dan menguranginya seiring waktu.

Analitik ucapan dan analitik berbasis teks memberikan wawasan yang lebih dalam tentang alur kerja karyawan dan masalah umum pelanggan, sehingga memudahkan untuk memahami proses untuk diotomatisasi atau ditingkatkan.

Kolaborasi tim melalui video, email, dan obrolan mencegah miskomunikasi, sementara perekaman multisaluran memungkinkan pemimpin tim menganalisis kinerja karyawan dengan lebih baik.

Fitur pengoptimalan tambahan meliputi:

• Peramalan
• Genesys Performance DNA (evaluasi dan optimalisasi karyawan)
• Penjadwalan drag-and-drop
• Alat pelatihan dan penilaian yang disesuaikan
• Alat editor skrip grafis

Alat Five9 Workforce Optimization (WFO) dirancang berdasarkan kemitraan dengan vendor seperti Authority Software, Verint, dan Calabrio untuk menawarkan wawasan tentang manajemen alur kerja.

Selain mengidentifikasi tren kontak saat ini dan memperkirakan tren di masa mendatang, Five9 juga membuat jadwal potensial yang terkait dengan jumlah karyawan saat ini dan volume panggilan.

Five9 juga mengambil pendekatan yang lebih praktis untuk manajemen kualitas. Seperti Genesys, ia merekam panggilan telepon, transkrip obrolan, interaksi email, dan lainnya — tetapi Five9 memiliki transkrip yang dapat dicari dan metodologi penilaian yang memudahkan untuk menganalisis kinerja karyawan.

Fitur manajemen tenaga kerja Five9 lainnya meliputi:

• 6 metode peramalan yang berbeda
• Pemantauan agen multi-layar langsung
• Pembuatan formulir evaluasi dan tanggapan evaluasi karyawan
• Penyimpanan rekaman yang dapat diskalakan
• Prakiraan multi-keterampilan
• Penawaran pergeseran agen dan pengaturan preferensi pergeseran
• Paket pelatihan agen
• Alat manajemen liburan
• Biaya analisis jadwal

Pemenang: Five9 memimpin di sini. Sementara Genesys lebih mengandalkan analitik untuk menginformasikan pola alur kerja, Five9 juga menyertakan fitur untuk menyesuaikan jadwal agen secara otomatis atau memungkinkan perwakilan menawar shift — dua hal yang membuat pengoptimalan menjadi lebih mudah.

Analisis dan Pelaporan

Dasbor Analisis Five9 (melalui Five9)

Dasbor Genesys Analytics (Sumber Gambar)

Alat pelaporan dan analitik Genesys memungkinkan pengoptimalan pusat panggilan berbasis data melalui tinjauan interaksi pelanggan 360 derajat.

Ekspor data, analitik waktu nyata, dan analitik prediktif memungkinkan manajer mengetahui dengan tepat apa yang terjadi di pusat panggilan mereka setiap saat.

Pengguna dapat melacak berbagai metrik pusat panggilan dan KPI di Genesys, termasuk:

• Durasi panggilan rata-rata
• Rata-rata jumlah panggilan per agen
• Waktu resolusi panggilan
• Produktivitas agen dan tingkat penutupan
• Status agen saat ini
• Analisis ucapan dan teks
• Timbal balik pelanggan
• Pelacakan perjalanan pelanggan

Five 9 menyediakan lebih dari 120 laporan KPI yang sangat dapat disesuaikan, memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti terkait data real-time dan historis.

Fitur seperti statistik kampanye multisaluran, indikator kinerja agen multisaluran, log panggilan, dan pemantauan antrian ACD memberikan gambaran yang lebih mendalam tentang produktivitas agen. Admin dapat memfilter berdasarkan karyawan, departemen, daftar panggilan, dan lainnya. Mereka juga dapat memantau interaksi Pengenalan Suara Cerdas, memperbarui daftar sesuai dengan interaksi langsung, dan mengekspor data ke file CSV, PDF, HTML, dan RTF.

Plus, tidak seperti Genesys, Five 9 memiliki kemampuan gamifikasi yang memungkinkan manajer pusat panggilan menghargai kebiasaan kerja yang positif dan menciptakan rasa tanggung jawab yang lebih besar di antara karyawan.

Five9 vs Genesys Analytics

Tabel di bawah ini menawarkan perbandingan head-to-head dari Five 9 dan kemampuan pelaporan dan analitik Genesys.

Pemenang: Five9 menawarkan jumlah KPI, gamification, dan analisis sentimen pelanggan yang lebih banyak daripada Genesys.

Integrasi

Integrasi Tenaga Penjualan Five9

Integrasi Tenaga Penjualan Genesys

Tabel di bawah ini menguraikan integrasi aplikasi pihak ketiga teratas yang tersedia dalam Genesys App Foundry dan Five9 Contact Center Integration.

Pemenang: Genesys memiliki lebih banyak kemampuan integrasi daripada Five9, terutama mengenai aplikasi data dan analitik yang lebih mendalam. Selain itu, ulasan pengguna menunjukkan bahwa integrasi Genesys kurang rentan terhadap kerusakan dan gangguan daripada integrasi Five9 — yang menurut pengguna dapat menyebabkan sistem macet ketika terlalu banyak yang dijalankan secara bersamaan.

Pengalaman pengguna

Ulasan pengguna saat ini dan sebelumnya dari Five9 dan Genesys menyoroti pro dan kontra yang konsisten dari setiap alat, yang diuraikan di bawah ini.

Pemenang: Meskipun kepuasan individu dengan salah satu perangkat lunak akan bervariasi berdasarkan fitur yang diperlukan, anggaran perusahaan, dan kasus penggunaan yang diperlukan, pada tulisan ini, Five9 memiliki ulasan yang jauh lebih cemerlang — terutama dalam hal kemudahan penggunaan secara keseluruhan dan orientasi karyawan secara keseluruhan — daripada Genesys.

Struktur Harga

Genesys menawarkan tiga paket berbayar bulanan dengan harga tetap, sekaligus memungkinkan pengguna memilih harga per jam — dan opsi ideal untuk bisnis baru atau kecil.

Harga Five9, bagaimanapun, tidak terdaftar secara publik dan berdasarkan kutipan.

Ini mengikuti pendekatan penetapan harga berjenjang berdasarkan jumlah pengguna, produk yang dibeli, dan fitur yang diperlukan. Harga Five9 juga bergantung pada berapa banyak agen yang memiliki fitur dan izin khusus.

Tabel di bawah ini menguraikan harga dan paket Genesys Cloud.

Pemenang: Tidak diketahui, karena harga Five9 tidak tersedia.

Genesys vs Five9: Apakah Ada Pemenang yang Jelas?

Dalam pertarungan Genesys vs Five9, kasus penggunaan perangkat lunak call center tertentu atau industri akan memberi tip pada skala yang mendukung satu platform di atas yang lain. Kedua alat ini ideal untuk semua ukuran perusahaan, termasuk perusahaan besar dan bisnis lokal.

Five9 terbaik untuk:

• Komunikasi yang mengutamakan digital
• Perusahaan dengan kebutuhan akan analisis yang lebih mendalam
• Sepenuhnya tim jarak jauh

Genesys adalah yang terbaik untuk:

• Perusahaan yang sangat bergantung pada layanan mandiri pelanggan
• Agen penagihan/industri keuangan yang jarang bertemu klien secara langsung
• Perusahaan yang menggunakan beberapa opsi perangkat lunak komunikasi bisnis

Penasaran dengan sistem komunikasi bisnis lainnya selain Genesys dan Five9?

Tabel interaktif kami di perangkat lunak pusat panggilan teratas membandingkan penyedia dan alternatif tambahan, seperti:

• Twilio
• Meja Bicara
• Papan tombol
• Avaya
• Pusat Kontak Terpadu Cisco
• Mitel
• BAGUS dalam Kontak