Five9 vs RingCentral: Membandingkan Fitur, Harga, Pro & Kontra

Five9 dan RingCentral adalah dua platform pusat kontak omnichannel paling terkenal di pasaran saat ini.

Five9 diakui sebagai salah satu perusahaan pertama yang menawarkan solusi pusat kontak berbasis cloud dan tetap menjadi yang teratas sejak didirikan pada tahun 2001. Hal ini sebagian besar berkat adopsi awal Five9 atas fitur pusat kontak standar seperti Respon Suara Interaktif (IVR), integrasi CRM, dan panggilan prediktif.

RingCentral, didirikan pada tahun 1999, dengan cepat menunjukkan tren komunikasi bisnis dan menyorotinya dalam produk mereka yang paling terkenal, RingCentral MVP. RingCentral selamat dari gelembung dot-com, memantapkan dirinya sebagai salah satu alternatif Zoom teratas selama pandemi 2020, dan bermitra dengan sesama raksasa komunikasi Mitel pada November 2021.

Dengan kedua perusahaan yang memiliki rekam jejak yang kuat, memilih di antara mereka sering kali bermuara pada detailnya.

Hari ini, kami akan meninjau harga Five9 vs RingCentral, fitur, integrasi, kompatibilitas perangkat keras, dan pengalaman dukungan pelanggan untuk membantu Anda menemukan solusi yang tepat untuk bisnis Anda.

Five9 vs RingCentral: Tinjauan

Tabel di bawah ini menawarkan perbandingan cepat Five9 vs RingCentral.

Five9 vs RingCentral: Perbandingan Fitur

Untuk memulai, kami menempatkan set fitur dari kedua penyedia satu sama lain dalam perbandingan langsung, termasuk tangkapan layar. Kami akan mengumumkan pemenang untuk kategori berikut:

• Fitur Panggilan Masuk
• Fitur Panggilan Keluar
• Fitur Multisaluran
• Analisis dan Pelaporan
• Integrasi yang Tersedia

Fitur Panggilan Masuk

Solusi perangkat lunak pusat panggilan masuk Five9 dikemas dengan fitur bermanfaat yang meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama dan membantu agen mengakses informasi yang mereka butuhkan dengan mudah.

Alur Kerja Keterlibatan platform memanfaatkan informasi yang diberikan oleh pelanggan melalui IVA atau IVR, data CRM, dan komunikasi pelanggan sebelumnya di seluruh saluran untuk secara cerdas mengarahkan panggilan ke agen terbaik yang tersedia.

Setelah agen itu terhubung ke penelepon, fitur pop layar otomatis Five9 langsung menampilkan informasi pelanggan yang lebih detail di layar. Hal ini mencegah agen dan penelepon dari keharusan untuk mengulang, meningkatkan skor CSAT sebagai hasilnya.

Five9 bahkan menyederhanakan proses panggilan masuk sebelum pelanggan menghubungi nomor telepon bisnis VoIP Anda. Dengan desainer skrip drag-and-drop dan bantuan agen langsung, memastikan agen siap untuk setiap interaksi itu sederhana.

Fitur bantuan agen Five9 memanfaatkan kombinasi AI, pembelajaran mesin, dan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk memberi agen kecerdasan real-time terkini untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang lebih tinggi.

Dengan informasi utama dan tindakan yang disarankan tersedia, agen dapat fokus sepenuhnya pada pelanggan daripada mencari tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya atau mencari data akun di tengah panggilan.

Fitur panggilan masuk RingCentral sama-sama mengesankan.

Fungsi perekaman panggilan membantu manajer memberikan umpan balik yang ditargetkan untuk mengoptimalkan kinerja di masa mendatang, sementara analisis ucapan secara otomatis menyoroti tren atau topik utama. ID Penelepon, pesan suara virtual, dan panggilan balik pelanggan memberikan kemudahan tambahan bagi agen dan pelanggan.

Salah satu fitur yang menarik perhatian kami adalah fitur Dual Listening RingCentral. Jika pelanggan berbicara dengan agen baru atau tiket tertentu menghabiskan terlalu banyak waktu, admin dapat memicu pendengaran ganda.

Ini memberi admin atau manajer riwayat interaksi yang lengkap untuk konteks yang lebih baik dan memungkinkan mereka meninggalkan komentar yang hanya dapat dilihat oleh masing-masing agen. Manajer dapat mengendalikan panggilan melalui penopang panggilan, dan menanggapi pelanggan atas nama agen yang sedang mereka ajak bicara.

RingCentral juga menawarkan catatan panggilan agen, yang memungkinkan perwakilan membuat catatan selama panggilan langsung di dalam antarmuka sistem telepon bisnis, di bagian disposisi panggilan pasca-panggilan, atau bahkan dalam skrip panggilan. Supervisor juga dapat mengakses catatan agen dan riwayat kontak ini dengan beberapa klik.

Pemenang: Kedua perusahaan telah berada di ruang komunikasi suara selama lebih dari 20 tahun, sehingga perbandingan fitur panggilan masuk menjadi sesuatu yang dapat diprediksi.

Fitur Panggilan Keluar

Panggilan keluar sering dikaitkan dengan pemasaran jarak jauh dan penjualan, tetapi juga merupakan bagian penting dari pengoptimalan pengalaman pelanggan (CXO.)

Mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda, mempersonalisasi perjalanan mereka, dan mengumpulkan umpan balik adalah semua aspek inti dari proses CXO.

Dalam hal panggilan keluar, Five9 memiliki empat opsi pemanggil otomatis:

• Dialer progresif. Jenis autodialer ini akan menggunakan rasio panggilan-ke-agen variabel yang akan menyesuaikan jumlah panggilan yang perlu dilakukan saat lebih banyak perwakilan tersedia.
• Pratinjau telepon. Ini memungkinkan perwakilan penjualan Anda melihat informasi pelanggan sebelum mereka menelepon sehingga mereka dapat menyiapkan skrip yang tepat atau merencanakan pendekatan terbaik.
• Dialer prediktif. Five9 akan menghitung jumlah panggilan untuk menelepon menggunakan rata-rata tingkat koneksi pusat kontak Anda dan data historis untuk agen tertentu tersebut.
• Pemanggil daya. Ini adalah opsi paling sederhana karena akan terus memanggil berdasarkan rasio panggilan-ke-agen target untuk pusat kontak Anda.

Agar kecepatan panggilan otomatis dapat dikelola, admin dapat mengaktifkan mode sentuh manual TCPA Five9, yang memungkinkan agen beristirahat setelah panggilan dan melanjutkan panggilan otomatis hanya jika sudah siap.

Fitur panggilan keluar RingCentral terdiri dari dialer progresif, prediktif, dan pratinjau untuk meningkatkan produktivitas agen dan mengurangi kelelahan panggilan manual.

Penindasan panggilan cerdas adalah fitur RingCentral yang menonjol lainnya.

Melalui penekanan panggilan cerdas, dialer keluar RingCentral membuat penyesuaian waktu nyata ke daftar panggilan setiap kali tindakan pelanggan target terjadi. Ini dapat mencakup pelanggan yang menyelesaikan pembayaran atau mengajukan permintaan jangan menelepon.

Selain ROI yang lebih tinggi berkat penetrasi daftar yang lebih baik, usaha kecil juga dapat mengharapkan untuk melihat tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah.

Terakhir tetapi tentu tidak kalah pentingnya adalah kemampuan Filtering Agen RingCentral.

Dengan Pemfilteran Agen, admin dapat memesan prospek atau pelanggan untuk agen tertentu – cocok untuk penawaran bernilai tinggi yang hanya ingin Anda ajak bicara dengan orang terdekat.

Menyiapkan pemfilteran agen semudah mengunggah daftar prospek Anda, mengaktifkan fitur di halaman pengaturan konfigurasi umum, dan mencentang kotak "Pratinjau Pencarian Prospek Panggilan".

Pemenang: Kedua platform melakukan pertarungan yang bagus, tetapi RingCentral menang di sini berkat fitur penekanan panggilan yang cerdas dan kemampuan pemfilteran agen.

Fitur Multisaluran

Five9 memiliki beberapa fitur omnichannel yang berguna untuk membantu Anda memperluas kehadiran Anda ke saluran baru tanpa mengorbankan kualitas dukungan. Yang terpenting, perutean omnichannel memastikan bahwa setiap pelanggan diarahkan ke agen terbaik untuk pekerjaan itu.

Platform ini menjangkau semua saluran termasuk suara, obrolan langsung, konferensi video, pesan media sosial, SMS, dan saluran swalayan seperti IVR atau IVA. IVR visual Five9 juga membuat pengalaman seluler terasa lebih seperti aplikasi dan intuitif.

Perutean omnichannel RingCentral Engage membantu Anda mengoptimalkan alur kerja agen, menyelesaikan tiket lebih cepat melalui perutean berbasis keterampilan, dan mencocokkan pelanggan bernilai tinggi dengan perwakilan teratas.

Faktor algoritme omnichannel dalam kapasitas dan ketersediaan agen, serta strategi perutean khusus yang diatur admin seperti perutean panggilan berbasis bahasa, berbasis saluran, atau berbasis keterampilan untuk mengurangi AHT (waktu penanganan rata-rata).

Agen juga dapat melihat pembelian pelanggan baru-baru ini dan melihat interaksi agen sebelumnya , memungkinkan personalisasi dan mencegah pelanggan mengulanginya sendiri.

Pemenang: Setiap platform memiliki serangkaian fitur yang unik namun sama-sama mengesankan, memimpin kategori omnichannel menjadi seri.

Analisis dan Pelaporan

Ketika berbicara tentang analitik pusat kontak, biasanya ada empat tujuan utama yang diperjuangkan sebagian besar perusahaan:

• Meningkatkan kualitas panggilan: Koneksi yang stabil, waktu penanganan rata-rata yang lebih cepat, antrian yang lebih pendek, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi adalah tujuan sukses pelanggan pusat kontak yang paling umum
• Mengoptimalkan kinerja agen: Metrik pelacakan adalah bagian penting dalam mengoptimalkan kinerja agen dan memastikan dukungan yang diberikan sesuai dengan standar bisnis
• Pemirsa target: Mencapai pemahaman yang lebih dalam tentang demografi target adalah produk sampingan yang tak ternilai dari menganalisis KPI pusat kontak Anda, memungkinkan wawasan tambahan tentang usia pelanggan, lokasi, pola belanja, minat, dan banyak lagi
• Sentimen pelanggan: Sentimen pelanggan memberikan wawasan tentang emosi pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda – misalnya, apakah mereka merasa positif atau negatif tentang merek Anda, atau hanya netral?

Five9 mempermudah proses pelaporan dengan lebih dari 120 template yang dibuat sebelumnya atau parameter analitik yang disesuaikan.

Pelaporan waktu nyata tersedia langsung di dasbor admin, menawarkan visualisasi data dan tata letak analitik tambahan.

Analisis interaksi Five9 mengumpulkan wawasan langsung dari percakapan pelanggan.

Analisis interaksi ini didasarkan pada semua percakapan yang dilakukan melalui telepon virtual, email, atau saluran berbasis obrolan. Melalui pemrosesan bahasa alami yang didukung AI Five9, semua percakapan juga menerima skor interaksi otomatis untuk memungkinkan agen melacak peningkatan mereka sendiri dan membantu manajer mengidentifikasi talenta terbaik. Five9 mentranskripsikan semua rekaman panggilan sekaligus menganalisis sentimen, emosi, dan antrian akustik.

Jika Anda berencana untuk berekspansi ke pasar internasional atau sudah hadir di luar negeri, rangkaian analitik Five9 mendukung 28 bahasa berbeda dan dapat menganalisis interaksi multibahasa.

Terakhir, analisis akar penyebab Five9 secara otomatis mengidentifikasi topik interaksi, membuat laporan tren untuk masalah yang berulang, dan menampilkan infografis cloud kata untuk menyoroti frasa umum.

RingCentral selalu mengesankan di bagian depan analitik tetapi penting untuk disadari bahwa kemampuan pelaporan antara RingCentral MVP dan RingCentral Contact Center memiliki beberapa perbedaan penting.

Anda masih dapat melacak KPI yang biasa Anda lihat di MVP seperti:

• Waktu penanganan rata-rata (AHT): Rata-rata lama waktu antara agen menerima panggilan dan pelanggan memutuskan sambungan
• Waktu rata-rata dalam antrian: Berapa lama pelanggan menunggu dalam antrian panggilan sebelum mereka berbicara dengan agen
• Waktu penangguhan panggilan: Berapa banyak waktu yang dihabiskan penelepon untuk menunggu
• Resolusi panggilan pertama (FCR): Rasio tiket yang diselesaikan tanpa memerlukan panggilan lanjutan
• Tarif pengabaian panggilan: Persentase penelepon yang menutup telepon sebelum mereka terhubung ke agen
• Tingkat eskalasi: Jumlah panggilan yang dikirim melewati agen dan sampai ke manajer atau supervisor sesuai dengan matriks eskalasi
• Kepuasan pelanggan (CSAT): Metrik CSAT mengukur tingkat kepuasan keseluruhan selama dan setelah panggilan dengan agen Anda

Namun, analitik pusat kontak RingCentral jauh melampaui KPI tersebut.

Anda dapat menggunakan analitik ucapan untuk menganalisis rekaman panggilan, analitik teks untuk mengevaluasi efisiensi agen melalui email/obrolan, dan bahkan analitik desktop untuk melacak aktivitas dasbor agen.

Ini membantu admin mengidentifikasi kemacetan alur kerja dan tugas mana yang harus diotomatisasi. Analitik layanan mandiri menunjukkan bagaimana chatbot, menu IVR, perutean panggilan, dan elemen layanan mandiri lainnya memengaruhi beban kerja agen.

Selain itu, analitik prediktif melihat data historis dan kinerja masa lalu untuk memprediksi masalah yang akan segera terjadi atau mengantisipasi periode volume tinggi untuk dipersiapkan. Hal ini membuat manajemen beban kerja dan pemeliharaan preventif menjadi lebih mudah.

Fitur analitik penting berikutnya pada platform RingCentral adalah pengukur warna. Intinya, statistik tertentu akan berwarna merah, oranye, atau hijau untuk mewakili kinerja agen terhadap median — berguna untuk visualisasi data.

Ada juga dua laporan AI yang dapat dipilih: analisis sentimen dan pemfilteran AI.

Yang pertama memanfaatkan mesin kecerdasan buatan asli RingCentral untuk mempelajari sentimen pesan, membandingkan jumlah pesan negatif, netral, dan positif.

Sebuah pesan yang mengatakan "produk ini mudah digunakan dan meningkatkan produktivitas tim kami" akan dievaluasi sebagai sentimen positif sementara seseorang yang mengatakan "antarmuka sangat membingungkan dan kami terus mengalami bug" akan menambah jumlah sentimen negatif.

Di sisi lain, pertanyaan tentang produk atau fitur tertentu sering kali diklasifikasikan sebagai netral kecuali jika kalimat positif/negatif digunakan oleh orang yang bertanya. Laporan pemfilteran AI sedikit lebih ambigu dan akan bergantung pada kebutuhan Anda (konfigurasikan di bagian Analytics > AI engine.)

Terakhir, solusi pusat kontak RingCentral juga dapat melacak analisis omnichannel atau interaksi. Ini akan menggabungkan semua data Anda dari setiap saluran digital dan memberikan wawasan utama seperti saluran mana yang disukai pelanggan Anda — sangat berharga saat mempelajari perjalanan pelanggan.

Pemenang: RingCentral memiliki lebih banyak analitik granular untuk memenangkannya, tetapi Five9 tertinggal di belakang dengan galeri besar laporan yang dibuat sebelumnya.

Integrasi yang Tersedia

Integrasi Five9 berpusat pada solusi CRM populer seperti Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics, dan NetSuite. Integrasi lainnya termasuk SpiceCSM, Kustomer, dan Perangkat Lunak Otoritas.

Galeri Aplikasi RingCentral memiliki lebih dari 300 alat untuk dipilih, menjadikannya salah satu katalog terlengkap di bidang komunikasi bisnis.

Integrasi RingCentral mencakup tersangka biasa seperti Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive, dan Box.

Integrasi RingCentral lainnya termasuk CalendarHero, Harvest, dan Alexa. Kami juga ingin menyoroti aplikasi Clerk untuk RingCentral, karena memungkinkan Anda mengirim dan menerima pesan SMS/MMS di Slack.

Di bagian depan CRM, RingCentral memiliki integrasi dengan HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM, dan beberapa lainnya. Plus, pengguna dapat mengintegrasikan Zapier untuk menautkan RingCentral ke lebih dari 500 aplikasi pra-integrasi (API dan SDK juga tersedia.)

Pemenang: RingCentral mendapatkan kemenangan paling menentukan dari perbandingan karena jauh di depan Five9 (dan sebagian besar pesaing) dalam hal integrasi.

Five9 Pro dan Kontra

Five9 memiliki banyak fitur yang membantu membenarkan label harganya. Namun, ada beberapa manfaat unik dari platform yang menonjol bagi kami (serta beberapa kontra.)

Five9 Pro

• Template Laporan: 120+ template laporan Five9 menyederhanakan proses analitik, memungkinkan admin mengekstrak wawasan tanpa harus membuat laporan secara manual.
• Mode Sentuh Manual: banyak perusahaan ragu-ragu untuk menggunakan autodialer, takut agen kehabisan tenaga atau penurunan kualitas panggilan. Itu bukan masalah dengan mode sentuh manual Five9, karena tidak ada panggilan otomatis yang terjadi tanpa persetujuan agen.
• Manajemen Kampanye: Fitur manajemen kampanye Five9 membuatnya lebih mudah untuk melacak setiap tahap proses penjualan dan mengidentifikasi inefisiensi dalam upaya panggilan keluar. Pasangkan itu dengan salah satu integrasi CRM Five9, dan Anda akan memiliki tumpukan alat akuisisi yang kuat.

Lima9 Kontra

• Sementara Five9 menawarkan platform komprehensif yang diisi dengan fitur-fitur andal, tim dukungan pelanggannya tidak secepat perwakilan RingCentral.

Pro dan Kontra RingCentral

Di mana Five9 memiliki hampir terlalu banyak informasi tentang masing-masing dari empat paket mereka, RingCentral tidak memiliki informasi penting tentang pusat kontak masuk mereka — khususnya, harga. Ini membuat sulit untuk menyoroti pro dan kontra yang berpusat pada nilai, tetapi berikut adalah beberapa pertimbangan lainnya.

RingCentral Pros

• Galeri Aplikasi RingCentral: dengan lebih dari 500 integrasi untuk dipilih, RingCentral memudahkan penggunaan alat pihak ketiga yang ada dalam alur kerja pusat kontak.
• Beragam Analisis: di samping KPI biasa seperti AHT, FCR, CSAT, dan banyak lagi, solusi pusat kontak RingCentral menyelami jauh ke dalam analisis ucapan, teks, dan desktop untuk memberikan pandangan menyeluruh tentang kinerja agen.
• UI Intuitif: siapa pun yang telah menggunakan RingCentral MVP — baik di perangkat seluler iOS/Android atau komputer desktop — sudah mengetahui antarmuka pengguna yang sangat mudah digunakan. Hal yang sama berlaku untuk platform pusat kontak mereka.

Kontra RingCentral

• Kelemahan paling signifikan dari solusi pusat kontak RingCentral adalah kurangnya harga yang transparan, sehingga sulit untuk membandingkan dengan alternatif tanpa terlebih dahulu mendapatkan penawaran khusus.

Five9 vs RingCentral: Membandingkan Harga dan Paket

Di bawah ini, kami akan membandingkan harga dan paket Five9 vs. RingCentral.

Harga Five9

Five9 memiliki total empat paket berbayar, tetapi tingkat Inti, Premium, dan Optimal adalah yang paling populer.

Jika Anda hanya mencari fungsi Five9 yang penting, maka tingkat Inti yang diberi nama yang tepat akan cukup untuk tim Anda.

Paket Inti mencakup campuran masuk/keluar, desktop agen plus, geo-redundansi, perekaman panggilan, dan softphone merek dagang Five9.

Bisnis yang menghargai komunikasi omnichannel harus memilih tingkat Premium, yang memiliki fitur Inti ditambah saluran tambahan seperti obrolan langsung dan email. Ini juga mencakup beberapa alat pengoptimalan tenaga kerja -, meskipun Anda harus meningkatkan lebih lanjut untuk fitur WFO yang lengkap.

Paket ketiga, Optimum, meningkatkan kemampuan rangkaian pengoptimalan tenaga kerja Anda, tetapi tidak menawarkan banyak hal lainnya. Ini membuatnya kurang menarik, mengingat tingkat berikutnya hanya dikenakan biaya tambahan $30 per bulan.

Di luar tiga paket yang digambarkan di atas, Five9 juga memiliki tingkat Ultimate dengan biaya $229/bulan.

Manfaatnya mencakup algoritme yang secara otomatis mengidentifikasi dan mengotomatiskan tugas berulang, pemberitahuan proaktif, dan analitik interaksi (ditambah semua fitur dari tiga paket sebelumnya.)

Harga RingCentral

Sama seperti MVP, RingCentral Contact Center memiliki empat tingkatan: Essentials, Standard, Premium, dan Ultimate.

Sayangnya, tidak ada harga tetap yang tercantum di situs web dan Anda harus menghubungi tim penjualan untuk mendapatkan penawaran.

Dalam hal fitur, membuka saluran digital dengan paket Standar bermanfaat – selama harganya masuk akal.

Penyedia Mana yang Terbaik untuk Bisnis Anda?

Jelas bahwa RingCentral dan Five9 memiliki banyak kelebihan, termasuk sejumlah besar fitur dan antarmuka yang ramah pengguna.

Yang mengatakan, mereka juga beroperasi dalam dua kurung harga yang berbeda – yang berarti anggaran perangkat lunak perusahaan Anda berperan ketika memutuskan antara RingCentral vs Five9.

Selain pertimbangan keuangan, Five9 dan RingCentral juga memiliki rangkaian fitur unik yang ditujukan untuk audiens yang berbeda. Jika Anda adalah tim jarak jauh yang ingin menyatukan tumpukan alat kolaborasi Anda melalui integrasi pihak ketiga, maka RingCentral adalah opsi yang sangat menarik.

Di sisi lain, tim yang lebih kecil yang ingin melacak analitik tanpa memilih data secara manual mendapat manfaat dari berbagai templat laporan Five9. Ini mungkin tidak sedetail cakupan KPI RingCentral, tetapi penghematan waktu akan benar-benar bertambah.

Pada akhirnya, Anda tidak bisa salah dengan salah satu dari platform ini selama Anda mempertimbangkan manfaat unik dari setiap opsi untuk menentukan mana yang sesuai dengan tujuan, anggaran, dan kecepatan pertumbuhan bisnis Anda.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang alternatif RingCentral dan Five9, lihat halaman perbandingan solusi perangkat lunak pusat kontak kami untuk ulasan pengguna, harga, fitur, dan banyak lagi.