API Suara Layanan Makanan, Menangani Permintaan Konsumen

Voice API adalah hal yang populer di era meningkatnya ekspektasi CX. Dan hampir tidak ada sektor lain yang menyaksikan jenis ketegangan dan pertumbuhan simultan yang dimiliki ritel dan layanan makanan. Semua ini, menurut orang-orang di Vonage, yang memberi tahu saya; bahwa salah satu pelanggannya di industri jasa makanan, Synq3 (sebelumnya Novo Labs), telah mendapatkan keuntungan yang besar.

Seorang juru bicara perusahaan mengatakan kepada saya dalam sebuah pernyataan: "Secara khusus, kami telah melihat bahwa suara adalah komponen utama ritel digital untuk bisnis yang ingin tetap relevan secara teknologi dengan preferensi pelanggan yang ada."

Synq3 memanfaatkan Vonage Voice APIs untuk memperluas pengalaman 'perdagangan percakapan' untuk lebih dari 7.000 jaringan restoran di seluruh Amerika Serikat – yang pada dasarnya mendorong restoran-restoran ini untuk menerima pesanan makanan melalui suara: melalui telepon dan bahkan dalam perjalanan.

Aku duduk; untuk mengobrol dengan Jeff Loukas, Chief Product Officer, Synq3, yang memberi tahu saya bahwa Vonage membantunya merampingkan proses pemesanan dan efisiensi staf untuk pelanggannya.

Data yang ditarik oleh Vonage menunjukkan bahwa dari awal Pandemi pada Juni 2020 hingga puncak Pandemi pada Juni 2021 – platform Synq3 mencatat peningkatan panggilan 100%. Melihat puncak Pandemi, Juni 2021 hingga 20 Juli – ada peningkatan panggilan 100% lainnya – mengisyaratkan banyak peluang di luar angkasa.

Selama beberapa tahun terakhir, duo ini telah bekerja sama, dengan Vonage sebagian besar bertanggung jawab untuk membantu Synq3 melakukan prestasi, dan saya belajar tentang kemitraan itu dalam pertemuan saya baru-baru ini dengan Loukas. Dia memberi tahu saya bahwa hubungan itu dimulai karena Vonage memiliki kemampuan yang tidak dimiliki penyedia lain, menambahkan:

“Pada saat itu, tidak ada yang mengalirkan audio mentah dari panggilan telepon ke sesuatu yang (sebenarnya) dapat kami dorong ke backend; itu tidak ada di sana.”

Saya ingin melihat apa yang diributkan tentang API suara. Demikian laporan ini saya ajukan.

Membawa Saluran Analog ke Era Digital

Dengan lebih dari 7.000 pelanggan di industri layanan makanan, Synq3 mendukung perdagangan percakapan untuk pemesanan makanan dan informasi restoran. Itu datang dalam berbagai bentuk, dengan yang paling umum adalah panggilan telepon.

“Vonage adalah tulang punggung semua komunikasi bagi kami, menerima semua panggilan telepon untuk semua restoran yang kami tangani.”

Syncq3 berfokus pada sektor kasual yang cepat dan 'cepat': dan mendukung panggilan telepon untuk pelanggan; untuk usaha operasional dan pemasaran. Kenyataannya adalah; bahwa sebagian besar restoran tidak memiliki staf khusus untuk menjawab panggilan telepon.

“Biasanya, Anda memiliki (semacam) pengalaman – terutama jika Anda memesan di konter – Anda berdiri di sana, telepon berdering, dan Anda ditahan di kehidupan nyata: begitulah.”

Karyawan itu kemudian mengambil pesanan telepon, menciptakan (semacam) disonansi kognitif dalam pengalaman pelanggan bagi mereka yang menelepon dan di konter. Dan restoran memiliki waktu puncak, artinya tanpa dukungan yang tepat, mereka bisa saja: mengabaikan panggilan telepon untuk memastikan bahwa kualitas layanan di dalam toko tidak dikorbankan.

“Dalam hal operasi, menjauh dari jalur memasak adalah gangguan, sedangkan jika kami dapat menghilangkan gangguan itu – Anda akan mendapatkan pengalaman operasional (yang luar biasa),” tambah Loukas.

Voice, yang sebelumnya merupakan saluran analog, memperoleh kekuatan baru (dalam hal) kemampuan pemasaran yang dimungkinkan oleh Syncq3 dan Vonage untuk rantai. Ini, menurut Loukas, yang mengatakan bahwa merek mendapatkan banyak kendali atas bagaimana mereka ingin sistem mereka terdengar dan berfungsi. Untuk itu, kecerdasan buatan menjadi pusat perhatian.

AI, dan Tempatnya di Layanan Makanan

Saat pelanggan menelepon merek yang didukung oleh Synq3, mereka mencapai sistem kecerdasan buatan yang kuat; mampu berinteraksi seperti manusia. “Ini adalah percakapan yang dipahami oleh AI. Dan sistem dapat merespons secara alami.”

Berkat kekuatan pemahaman bahasa alami, perusahaan dapat melakukan ini. Tentu saja, ketika masalah muncul, panggilan akan ditingkatkan ke agen pusat kontak yang dapat membantu pelanggan secara real-time untuk menyelesaikan apa pun yang menyebabkan gesekan pelanggan.

Pandemi Coronavirus bertindak sebagai puncak panggilan telepon ke restoran, tetapi Syncq3 mengatakan masih melihat tingkat panggilan yang meningkat.

“Orang-orang lebih nyaman menelepon restoran untuk dibawa pulang dan dibawa pulang.”

Untuk saat ini, sistem Syncq3 tersedia dalam bahasa Inggris, dengan Loukas mengatakan bahwa dukungan penuh untuk penutur bahasa Spanyol akan datang di masa mendatang. Tetapi untuk saat ini, pelanggan berbahasa Spanyol dialihkan ke agen langsung untuk membantu menyelesaikan pesanan, dll.

Mengidentifikasi Pain-Point Pelanggan dengan AI

Sifat AI berarti pembelajaran dan pengoptimalan yang konstan. Jika AI Sync3 tidak memahami manusia, pelanggan akan ditransfer ke agen langsung untuk dukungan lebih lanjut.

“Tidak pernah ada pengalaman di mana pelanggan merasa seperti mereka telah mencapai jalan buntu karena sistem menyadari dirinya sendiri.”

Agen yang mengangkat panggilan menerima panggilan itu dari tempat sistem berhenti, membuat; apa yang Loukas sebut sebagai pengalaman pelanggan yang mulus. Tentu saja, suara bukan satu-satunya cara orang memesan makanan hari ini, dan masih ada kebutuhan untuk pengalaman omnichannel. Teknologi Synq3 juga telah digunakan dalam pengaturan drive-through, yang cukup unik.

Membayangkan; lain kali Anda tiba di drive-through: dan jangan berbicara dengan manusia. Namun, AI? Apa waktu untuk hidup! Terakhir, ada teks, yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk menerima hal-hal seperti pemberitahuan dan konfirmasi. Sebuah studi Gushup berjudul: Bagaimana AI Percakapan Mengganggu Sektor Makanan dan Minuman lebih lanjut menjelaskan berbagai aplikasi AI percakapan di luar angkasa.

Ditemukan bahwa karena kurangnya pengalaman berkualitas: keuntungan telah jatuh di industri. Secara keseluruhan, naik hingga 88 persen. Dan pada tahun 2025, pasar AI percakapan dapat mencapai pendapatan sebanyak $ 13,9 miliar, yang berarti kemungkinan ada ruang besar untuk pertumbuhan bagi mereka yang melakukannya dengan benar.

Terakhir, laporan tersebut mencatat: bahwa agen virtual akan menangani hingga 90% permintaan layanan pelanggan pada tahun 2022, menghemat bisnis lima miliar jam pada tahun 2023. AI dan manusia, sekali lagi, bekerja sama di ruang pusat kontak, tanpa prospek manusia. agen sepenuhnya digantikan oleh teknologi.