Freshdesk vs Zendesk: Mana yang Lebih Baik Untuk Layanan Pelanggan?

Freshdesk dan Zendesk adalah dua penyedia perangkat lunak layanan pelanggan omnichannel teratas saat ini, dan meskipun kedua penyedia berbagi banyak fitur, mereka memiliki beberapa perbedaan utama.

Artikel ini akan menguraikan solusi kedua penyedia secara mendetail– membandingkan fitur utama, kemudahan penggunaan, pro dan kontra, dan pada akhirnya mana yang lebih cocok untuk perusahaan Anda.

Freshdesk vs Zendesk: Tinjauan

Tabel di bawah ini memberikan gambaran singkat tentang fitur dan fungsi utama Zendesk vs Freshdesk.

Apa itu Freshdesk?

Freshdesk adalah rangkaian dukungan pelanggan omnichannel termasuk:

• Sistem manajemen tiket Kotak Masuk Tim
• Kolaborasi Tiket Multi-agen
• Manajemen layanan lapangan
• Basis pengetahuan interaktif/solusi meja bantuan
• Widget bantuan
• Layanan mandiri dan dukungan chatbots pelanggan yang didukung AI (FreshChat)
• Otomatisasi alur kerja
• Analitik

Agen pendukung dan pelanggan dapat terhubung melalui saluran komunikasi populer, termasuk email, obrolan langsung, telepon, WhatsApp, dan platform media sosial seperti Facebook dan Twitter. Pelanggan juga dapat membuat permintaan dukungan melalui situs web bisnis Anda.

Apa itu Zendesk?

Zendesk adalah perangkat lunak dukungan pelanggan omnichannel dengan solusi pengalaman pelanggan untuk tim penjualan dan dukungan.

Menawarkan:

• Basis pengetahuan yang cerdas (Panduan Zendesk) untuk agen dan pelanggan
• Chatbot bertenaga AI (Answer Bot)
• Penjualan dan dukungan sistem CRM
• Ruang Kerja Agen Zendesk Intuitif dengan lebih dari 1.000 integrasi bawaan
• Alat Kolaborasi Tim
• Sistem tiket multisaluran dengan perutean tiket
• Analisis dan pelaporan

Agen dan pelanggan dapat terhubung melalui obrolan situs web atau aplikasi seluler, WhatsApp, SMS, panggilan suara, email, dan platform media sosial seperti Facebook dan Twitter.

Freshdesk vs Zendesk: Sistem Tiket

Sistem tiket mengubah permintaan pelanggan masuk menjadi tiket internal, mengaturnya untuk respons dan pemantauan agen.

Fitur Sistem Tiket Freshdesk

Di bawah ini, kami telah menguraikan fitur sistem tiket utama Freshdesk.

Kotak Masuk Tiket Bersama

Sistem tiket Freshdesk secara otomatis membuat tiket dari pertanyaan pelanggan di semua saluran komunikasi, menggabungkan tiket ini dalam satu kotak masuk bersama untuk layanan pelanggan berbasis kolaborasi.

Kotak masuk bersama memungkinkan beberapa agen (atau seluruh departemen/tim) untuk melihat, mengelola, dan menyelesaikan semua permintaan tiket dukungan pelanggan dalam antarmuka terpadu lengkap dengan sinkronisasi waktu nyata untuk mencegah dua agen bekerja secara bersamaan pada tiket yang sama.

Freshdesk membawa pengalaman kotak masuk bersama ke tingkat berikutnya melalui kolaborasi tim dalam tiket, akses instan ke basis pengetahuan perusahaan, dan otomatisasi alur kerja.

Agen dan administrator dapat mengkategorikan, menandai, memprioritaskan, menetapkan, dan memfilter tiket menurut kata kunci, serta membuat dan memperbarui status tiket.

Tiket Kolaborasi

Freshdesk memungkinkan agen berkolaborasi langsung di dalam tiket.

Ini membantu untuk merampingkan proses resolusi dan mencegah miskomunikasi melalui fitur-fitur seperti:

• Kepemilikan Bersama: Pertahankan visibilitas tiket dengan mengulang beberapa rekan tim menjadi satu tiket
• Deteksi Tabrakan: Secara otomatis memberi tahu agen saat ada yang sedang bekerja, mencegah beberapa agen merespons tiket yang sama
• Penggabungan Tiket: Gabungkan beberapa tiket menjadi satu saat memiliki masalah yang sama
• Pemisahan Tiket: Bagi tiket menjadi sub-tugas sehingga beberapa tim dapat menangani penyelesaian tiket sekaligus
• Team Huddle: Setiap tiket memiliki fitur Team Huddle di mana agen dapat berbagi kepemilikan tiket dan menggunakan catatan internal untuk mendiskusikan detail tiket
• Log Aktivitas: Lihat semua agen dan aktivitas otomatis dalam tiket

Manajemen SLA

Service Level Agreements (SLA) membantu agen menetapkan prioritas dan membuat tenggat waktu untuk tiket.

Ini mencakup fitur-fitur seperti:

• Aturan Tiket: Tetapkan aturan tenggat waktu kapan tiket perlu dibalas dan diselesaikan
• Pengingat Otomatis: Saat agen tidak memenuhi SLA, picu pengingat dan eskalasi otomatis

Tiket yang Didukung AI

Freddy AI dari Freshdesk mendukung tiket dengan mengurangi tugas agen yang berulang.

Otomatisasi Freddy teratas meliputi:

• Bidang Tiket yang Disarankan: Kategorisasi tiket otomatis dan saran perutean

• Saran Artikel: Menyarankan artikel basis pengetahuan yang relevan untuk membantu agen dan pelanggan menyelesaikan masalah (untuk dukungan agen langsung dan layanan mandiri pelanggan)

• Detektor “Terima Kasih”: Mencegah agen membuka kembali tiket setelah pelanggan mengucapkan “Terima kasih”

• Tanggapan Kalengan: Simpan dan gunakan kembali balasan tiket umum

• Otomatisasi Skenario: Memicu urutan tindakan dalam tiket dengan satu klik, dengan tindakan berulang otomatis

Komunikasi Layanan Lapangan

Agen dapat membuat tugas layanan lapangan tepat di dalam tiket untuk komunikasi yang lancar antara kantor pusat dan karyawan lapangan, seperti:

• Penugasan Tiket: Tetapkan tiket ke karyawan lapangan berdasarkan jenis masalah, lokasi lapangan, dan keterampilan yang diperlukan

• Aplikasi Freshdesk: Karyawan lapangan mengakses dan menerima pembaruan tentang tugas yang diberikan dalam aplikasi
• Pembaruan Lapangan: Karyawan lapangan dapat memperbarui tiket, memberi tahu pengiriman, dan agen lainnya

Objek Kustom

Buat database dan tabel khusus yang relevan dengan layanan dan produk perusahaan Anda.

Objek yang relevan (tabel data) secara otomatis muncul di antarmuka tiket untuk memberi agen konteks yang lebih lengkap tentang pelanggan atau masalah. Contoh tabel data objek kustom mencakup informasi pelanggan, konfirmasi dan status pesanan, detail dan spesifikasi produk, dan banyak lagi.

Fitur Sistem Tiket Zendesk

Di bawah ini, kami telah menguraikan fitur utama dari sistem tiket Zendesk.

Tindakan Otomatis

Ketika pengiriman kontak pelanggan menjadi tiket, otomatisasi dukungan Zendesk segera mulai memfasilitasi proses resolusi dan komunikasi.

Fitur tiket meliputi:

• Notifikasi Pelanggan: Pelanggan menerima pesan notifikasi otomatis saat permintaan kontak mereka menjadi tiket

• Alur Kerja Perutean: Alur kerja prasetel, aturan perutean, dan SLA memastikan bahwa tiket secara otomatis merutekan ke agen yang tepat
• Makro Tiket: Respons tindakan/template tindakan otomatis yang dimulai oleh agen dengan satu klik (yaitu, melampirkan kebijakan penggantian biaya, memulai matriks eskalasi, dll.)

Alat Agen

Dalam Zendesk Agent Workspace, agen memiliki alat untuk berkolaborasi dan mengelola beberapa tiket sekaligus , dengan akses ke semua informasi pelanggan yang diperlukan, alat penandaan, saluran komunikasi, dan opsi kolaborasi.

Alat agen lainnya termasuk:

• Tab Tiket: Ruang kerja mengatur semua tiket sebagai tab, sehingga agen dapat berpindah antar tiket dengan satu klik

• Detail Pelanggan: Dalam jendela tiket, agen dapat mengakses semua informasi pelanggan–informasi kontak, interaksi sebelumnya, prioritas pelanggan/status VIP–untuk mendapatkan konteks penuh dan memberikan dukungan dengan cepat
• Penandaan: Dengan satu klik, agen dapat menandai tiket dengan urgensi dan status tiket, membuat agen, supervisor, dan pelanggan yang terlibat tetap mengetahui status tiket
• Luncurkan Rapat Zoom: Dengan integrasi Zoom Zendesk, agen dapat menjadwalkan dan meluncurkan rapat video Zoom langsung di jendela tiket

Pemenang: Freshdesk

Freshdesk memenangkan kategori sistem tiket karena menawarkan banyak fitur tiket kecil yang didukung AI untuk merampingkan dan menyederhanakan proses resolusi.

Freshdesk vs Zendesk: Kolaborasi

Alat kolaborasi memungkinkan agen untuk berkomunikasi dan berbagi visibilitas dalam tiket, meningkatkan dan mempercepat proses dukungan tanpa kebingungan atau pengulangan.

Kolaborasi Freshdesk

Di sini, kami telah menguraikan fitur kolaborasi Freshdesk.

Peran Kolaborator

Peran Kolaborator Tiket memungkinkan agen untuk berkolaborasi dengan siapa pun– ahli materi pelajaran dari tim internal, penyedia dan perusahaan pihak ketiga, mitra, dan pelanggan–langsung di dalam tiket.

Alat kolaborasi lainnya meliputi:

• Catatan Pribadi atau Publik: Tandai kolaborator secara pribadi atau publik agar mereka dapat melihat tiket dan profil pelanggan, menambahkan catatan pribadi, dan mengubah status tiket
• Kolaborator Analytics: Libatkan agen atau eksekutif utama dengan kemampuan untuk melihat dan mendiskusikan analitik, dengan visibilitas bersama metrik kinerja dan layanan pelanggan

Kepemilikan Bersama

Bagikan kepemilikan tiket di antara beberapa tim sementara setiap grup mempertahankan visibilitas penuh, sehingga tim dapat membagi tugas dan mengerjakan subtugas secara paralel sambil memantau kemajuan tiket secara keseluruhan.

• Obrolan Kontekstual: Obrolan dalam aplikasi ditautkan ke semua tiket masing-masing, sehingga semua orang yang terlibat tetap berada di halaman yang sama
• Penandaan Mudah: Agen dapat mencari dan mengundang kolaborator langsung di dalam tiket melalui menu pop-up

Tiket Orang Tua-Anak

Bagi tiket menjadi tugas yang lebih kecil yang dapat dikerjakan oleh tim secara bersamaan, menjaga setiap tim internal bertanggung jawab secara individual dan hanya menyelesaikan tiket setelah setiap pihak menyelesaikan tugas mereka.

Fitur lain termasuk:

• Templat Tugas Anak: Templat untuk tugas anak baru, yang dapat diselesaikan agen langsung di dalam jendela tiket, memastikan bahwa pihak baru yang bergabung dengan tiket menerima semua konteks yang diperlukan tentang tiket keseluruhan dan subtugas yang ditugaskan kepada mereka

Tiket Tertaut

Saat beberapa tiket masuk berbagi masalah, seperti pemadaman layanan atau masalah teknis, agen dapat menautkan tiket tersebut bersama-sama di belakang tiket master atau "pelacak" , memulai respons yang disederhanakan ke semua tiket yang ditautkan.

• Visibilitas Tiket Tertaut: Dalam tampilan tiket pelacak, agen dapat memantau dan mengakses semua tiket tertaut
• Pembaruan Simultan: Ketika agen memposting catatan atau pembaruan pada tiket pelacak, agen dari semua tiket yang ditautkan secara otomatis diberitahu

Dukungan Pelanggan Terpadu dan Tim Internal

Agen yang menggunakan Freshdesk dapat berbagi tiket dengan tim internal menggunakan Freshservice, perangkat lunak meja bantuan TI internal Freshworks. Ini memberi tim internal semua pelanggan dan konteks interaksi yang mereka butuhkan untuk memverifikasi hal-hal seperti garansi pelanggan, informasi produk, dan detail insiden .

• Pembaruan Pelanggan: Agen tiket tetap mengikuti perkembangan tim internal dan dapat meneruskan pembaruan status kepada pelanggan di setiap langkah penyelesaian tiket
• Kontrol Informasi: Tiket Pelanggan tetap aman dengan membatasi jumlah informasi yang dibagikan dengan tim internal

Kolaborasi Tim Lapangan

Semua tugas lapangan layanan ditautkan ke tiket, sehingga agen dan karyawan layanan lapangan tetap bekerja.

• Berbagi Informasi: Di ​​dalam tiket, agen dan teknisi lapangan dapat dengan mudah bertukar informasi seperti alamat, nomor telepon, dan riwayat pelanggan

Kolaborasi Zendesk

Di bawah ini, kami telah menguraikan fitur kolaborasi menonjol Zendesk.

Percakapan Sampingan

Di dalam tiket, tab Percakapan Sampingan memulai dan melacak semua percakapan sampingan yang relevan.

Agen dapat menggunakan email, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack, atau catatan internal untuk memulai utas dan membuat saluran baru atau menggunakan yang sudah ada, dan percakapan lengkap disimpan di tiket.

• Beberapa Percakapan: Agen dapat memulai percakapan sebanyak yang mereka butuhkan dalam setiap tiket
• Berbagi Lampiran: Pengguna dapat berbagi file langsung di percakapan

Akses Cahaya

Ketika diberikan akses ringan, pengguna seperti supervisor atau pakar pengetahuan subjek dapat menelusuri dan memantau tiket – menambahkan catatan pribadi ke pihak internal yang relevan tanpa mengorbankan kepemilikan agen atau membingungkan pelanggan.

Menautkan Lintas Platform

Pengguna dapat menautkan tiket Zendesk di seluruh platform populer– termasuk Jira, Trello, Monday.com, dan Asana–sehingga memudahkan penjualan, pemasaran, teknik, dan tim lain untuk tetap mengikuti perkembangan.

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan fitur kolaborasi karena alat percakapan sampingnya mendukung banyak jalur pengiriman pesan.

Zendesk vs Freshdesk: Dukungan Multisaluran

Dukungan multisaluran mengacu pada kemampuan platform untuk menyatukan beberapa saluran yang menghadap pelanggan dalam satu antarmuka terpadu, yang memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan dukungan pada saluran pilihan mereka dengan miskomunikasi agen terbatas.

Fitur Dukungan Multisaluran Freshdesk

Di bawah ini, kami telah menguraikan fitur dukungan omnichannel Freshdesk.

Saluran yang Didukung Freshdesk

Freshdesk mendukung saluran komunikasi di bawah ini:

• Email: Semua email pelanggan secara otomatis diubah menjadi tiket

• Obrolan Langsung dan Perpesanan: Mengobrol dengan pelanggan melalui widget terintegrasi atau layanan perpesanan obrolan modern seperti WhatsApp atau Facebook Messenger
• Panggilan Suara (Cloud Telephony): Gunakan VoIP untuk mendukung pelanggan melalui panggilan telepon suara berbasis cloud
• Pusat Bantuan: Pusat bantuan dengan basis pengetahuan dan forum komunitas
• Chatbot: Chatbot swalayan, disematkan ke situs web atau aplikasi seluler Anda
• Media Sosial: Saluran media sosial seperti Twitter dan Facebook untuk mendukung pelanggan, dan pembaruan tentang sebutan media sosial

Tanggapi Di Saluran Apa Pun

Agen dan anggota tim dapat menanggapi pelanggan di saluran mana pun melalui menu tarik-turun di kotak obrolan di dalam kotak masuk agen.

Dasbor Multisaluran

Dasbor omnichannel menyediakan statistik dan visual yang memberi administrator dan supervisor pandangan menyeluruh tentang kinerja tim di seluruh saluran: kinerja dan tren setiap saluran, skor CSAT untuk tiket dan obrolan, metrik tingkat layanan panggilan, daftar tugas, agen yang tersedia saat ini, dan lagi

Dukungan Multisaluran Zendesk

Di sini, kami telah menguraikan fitur dukungan omnichannel Zendesk di:

• Surel

• Dukungan dan pesan obrolan langsung

• Panggilan suara

• SMS

• Pusat Bantuan

• bot obrolan

• Obrolan langsung
• Media sosial

Ruang Kerja Agen

Ruang kerja agen Zendesk menyiapkan agen dengan semua alat dan data yang mereka butuhkan untuk mengelola 8 saluran secara bersamaan .

• Pembaruan Percakapan: Semua balasan pelanggan di seluruh tiket mengirim tiket ke bagian atas kotak masuk agen dan memicu ikon pemberitahuan.
• Tanggapan Multisaluran: Menu tarik-turun yang disematkan ke jendela balasan pelanggan agen memungkinkan agen untuk beralih saluran secara instan

Situs-Tertanam

Sematkan ikon pesan atau suara dan widget langsung ke situs web atau aplikasi seluler Anda

• Pesan Tertanam: Sematkan pesan, obrolan langsung, dan bot obrolan langsung ke situs web atau aplikasi seluler Anda melalui widget
• Suara Tertanam: Tambahkan tombol panggil untuk pelanggan yang ingin segera berbicara di telepon dengan agen

Fitur Panggilan

Zendesk Talk menyediakan telepon berbasis cloud VoIP dengan codec opus yang kompatibel dengan suara HD, yang disinkronkan dengan semua saluran lainnya.

Fitur panggilan lainnya termasuk:

• Pengaturan Mudah: Beli nomor telepon dan atur pesan suara, penjawab otomatis, dan SMS hanya dalam beberapa menit

• Panggilan Pop-Up: Panggilan masuk dan keluar memicu pop-up dengan nama pelanggan, gambar, dan nomor telepon
• Integrasikan Penyedia yang Sudah Ada Sebelumnya: Integrasikan penyedia VoIP yang sudah ada sebelumnya dengan Zendesk

Ekstensi Percakapan

Platform Zendesk Sunshine menyediakan API untuk mengintegrasikan fungsi dinamis ke dalam messenger Anda. Zendesk Sunshine API memungkinkan agen melakukan hal berikut:

• Kirim pesan gabungan dengan teks, opsi tindakan melalui tombol, dan gambar

• Kirim pesan carousel yang dapat digesek pelanggan
• Pesan reservasi hotel dengan tombol “pesan”, kalender, dan opsi penjelajahan kamar
• Buat reservasi restoran dengan opsi penelusuran restoran, jadwal pemesanan, dan pengiriman detail pribadi

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan kategori fitur omnichannel karena menawarkan SMS.

Zendesk vs Freshdesk: Otomatisasi

Otomatisasi layanan pelanggan menggunakan AI dan pemicu preset untuk mempercepat dan mengotomatisasi proses termasuk perutean dan penanganan tiket, manajemen alur kerja, tindak lanjut pelanggan, dukungan dan rekomendasi agen, dan banyak lagi.

Otomatisasi Freshdesk

Di bawah ini, kami telah menyoroti fitur otomatisasi utama Freshdesk.

Prioritas Otomatis

Freddy, sistem otomatisasi Freshdesk, memindai setiap permintaan kontak pelanggan yang masuk –menganalisis hal-hal seperti dari mana kontak itu berasal, saluran mana yang digunakan pelanggan, dan masalah yang dihadapi–untuk membuat tiket, menetapkannya sebagai prioritas, dan mengarahkannya ke agen optimal .

• Operator Logika: Gunakan kondisi perutean DAN/ATAU dan opsi multi-pilih untuk menyesuaikan aturan perutean dan alur kerja

• Distribusi Optimal: Siapkan aturan penetapan tiket berdasarkan tingkat keterampilan dan beban kerja agen
• Rule Summaries: Lihat ringkasan otomatis setiap aturan dalam dokumen alur kerja sederhana

Otomatisasi Cerdas

Freddy mengotomatiskan urutan peristiwa sebagai respons terhadap pemicu berbasis peristiwa atau berbasis waktu.

• Otomatisasi yang Dipicu Peristiwa: Terapkan serangkaian tindakan pada tiket segera setelah pemicu atau tindakan tertentu terjadi
• Otomatisasi yang Dipicu Waktu: Menangani tugas pemeliharaan, pembaruan, dan tindak lanjut pada tiket berdasarkan waktu sejak peristiwa terjadi

Bantuan Agen

Freddy memantau tiket setiap jam untuk pembaruan, merekomendasikan langkah selanjutnya dan item kolaborasi untuk agen.

• Triase Otomatis: Mempelajari pola dari tiket sebelumnya untuk menyarankan bidang tiket, prioritas, tag, kolaborasi, dan langkah perutean untuk agen

• Pengingat: Menganalisis semua tiket setiap jam, memberi tahu agen tentang semua pembaruan baru dan tanggapan pelanggan. AI juga mengingatkan agen tentang pekerjaan yang tertunda dan tindak lanjut yang diperlukan, menghilangkan daftar tugas agen

• Manajemen Ketergantungan: Mengingatkan dan memberi tahu agen tentang tiket yang membutuhkan tim atau pihak lain, membawanya saat diperlukan
• SLA: Tetapkan sasaran waktu respons dan resolusi yang memicu pemberitahuan agen saat tidak terpenuhi

Otomasi Zendesk

Di bawah ini, kami telah menguraikan fitur otomatisasi utama Zendesk.

Pemicu

Pemicu adalah aturan berbasis peristiwa yang secara otomatis menjalankan tindakan tertentu saat tiket memenuhi kondisi tertentu. Pengguna menetapkan jumlah pernyataan IF-THEN yang tidak terbatas untuk menyesuaikan kondisi ini (IF) dan tindakan (THEN).

Di Zendesk, Anda dapat mengotomatiskan pemicu untuk berbagai kondisi dan mengaturnya ke dalam kategori.

Contoh pemicu:

Otomatisasi

Otomatisasi sama seperti pemicu–kecuali tindakan otomatis dipicu oleh kondisi berbasis waktu daripada kondisi berbasis peristiwa.

Otomatisasi Zendesk berjalan setiap jam dan memindai semua tiket untuk melihat apakah ada yang memenuhi persyaratan. Jika ada, Zendesk secara otomatis melakukan tindakan tersebut.

Contoh otomatisasi:

Template Respons Proaktif atau Kalengan

Buat pesan otomatis atau gunakan templat yang dikirim melalui obrolan, teks SMS, atau email, berdasarkan pemicu atau otomatisasi tertentu. Template secara otomatis diisi dengan informasi pelanggan seperti nama, perusahaan, dan nomor pesanan.

Pusat Panggilan IVR

Siapkan IVR pusat panggilan, atau menu suara penjawab otomatis yang mengarahkan pelanggan menggunakan opsi menu multi-nada multi-frekuensi (DTMF).

Contoh: Terima kasih telah menelepon. Untuk penagihan, tekan 1. Untuk layanan pelanggan, tekan 2. Untuk penjualan, tekan 3, dst.

• IVR multi-level : Rancang pohon alur percakapan yang memetakan semua kemungkinan jalur percakapan, termasuk submenu dengan serangkaian opsinya sendiri.

Misalnya, jika pelanggan memilih 3 untuk penjualan, Anda dapat mengatur IVR untuk menyediakan serangkaian opsi khusus penjualan yang baru.

Pemenang: Freshdesk

Freshdesk memenangkan kategori otomatisasi, karena fitur pengingatnya yang memberikan dukungan prioritas setiap jam kepada agen.

Zendesk vs Freshdesk: Layanan Mandiri

Alat layanan mandiri pelanggan memberi pelanggan kemampuan 24/7 untuk menemukan jawaban, menyelesaikan masalah, dan tindakan lain—seperti membuat janji temu, membuat dan membatalkan pesanan, dan memperbarui informasi penagihan—tanpa bantuan apa pun dari agen langsung.

Fitur Layanan Mandiri Freshdesk

Di bawah ini, kami telah menguraikan opsi layanan mandiri utama Freshdesk.

Chatbot

Sematkan chatbot ke situs web atau aplikasi seluler Anda , untuk menjawab pertanyaan dasar, mengambil dan menyarankan jawaban dari basis pengetahuan, dan membuat janji temu.

• Keahlian Dinamis: Freddy AI dapat menanggapi pertanyaan, mengumpulkan data pelanggan, dan mengatur janji temu
• Alur Percakapan Kustom: Rancang alur percakapan chatbot Anda sendiri atau gunakan templat bawaan dari Freshdesk, dengan buku pedoman dukungan yang telah dirancang sebelumnya dan opsi khusus untuk maskapai penerbangan, perawatan kesehatan, pengiriman online, telekomunikasi, dan banyak lagi

Widget Bantuan

Tambahkan widget bantuan bermerek yang disesuaikan ke setiap titik kontak yang menghadap pelanggan: situs web, seluler, dan bahkan obrolan langsung. Widget Bantuan dapat merekomendasikan artikel dan menyediakan formulir permintaan kontak kepada pelanggan.

Dasar pengetahuan

Buat dan beri merek sistem manajemen konten yang dapat diskalakan untuk artikel.

• Dapat disesuaikan: Pilih warna, pemformatan, dan struktur semua artikel Anda, dengan kemampuan untuk menambahkan video, gambar, dan file terlampir

• Berbagai Bahasa : Basis pengetahuan mendukung 42 bahasa, memungkinkan agen Anda membuat konten untuk audiens di seluruh dunia.

• Aksesibilitas Multisaluran: Pelanggan dapat mengakses basis pengetahuan Anda melalui situs web, aplikasi seluler, dan di dalam widget obrolan
• Beberapa Basis Pengetahuan: Buat basis pengetahuan terpisah untuk beberapa produk atau subdivisi, beralih di antara portal basis pengetahuan
• Balasan Tiket ke Basis Pengetahuan: Agen dapat mengubah balasan tiket mereka menjadi artikel basis pengetahuan
• Analisis Artikel : Akses analisis artikel seperti jumlah tampilan, suka, tidak suka, dan komentar

Forum Komunitas

Buat komunitas dukungan online tempat pelanggan dapat bertanya dan menjawab pertanyaan, mengeposkan kiat, dan memberikan suara pada pos favorit.

• Upvotes Lacak Sentimen: Peserta dapat meningkatkan pertanyaan atau posting apa pun, memberikan wawasan tentang apa yang penting bagi pelanggan
• Moderasi Forum: Siapkan alur kerja moderasi opsional untuk forum Anda, untuk memeriksa postingan dan komentar guna memastikan semuanya tetap PG
• Ubah Topik Forum menjadi Tiket: Ubah posting dan komentar forum penting menjadi tiket sehingga mereka segera mendapat perhatian agen

Fitur Layanan Mandiri Zendesk

Di sini, kami telah menguraikan fitur layanan mandiri Zendesk.

Dasar pengetahuan

Tulis, edit, terbitkan, dan bagikan artikel dengan panjang apa pun agar pelanggan Anda dapat menelusuri, berkomentar, dan mencari jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.

• Dapat Diterjemahkan: Pelanggan Anda dapat menerjemahkan artikel Anda ke dalam 40 bahasa yang berbeda, dan Anda dapat menerjemahkan komentar mereka ke dalam banyak bahasa
• Saran Agen: Saat agen berbicara dengan pelanggan dalam tiket, Zendesk secara otomatis menyarankan artikel basis pengetahuan yang relevan berdasarkan kata kunci dalam percakapan
• Dapat disematkan: Gunakan widget web atau SDK seluler untuk menyematkan basis pengetahuan Anda ke dalam produk Anda
• Isyarat Konten: Zendesk secara otomatis mengumpulkan artikel Anda yang paling jarang dilihat dan artikel yang sudah lama berada dalam mode draf, mendorong Anda untuk memperbaruinya. Zendesk juga mengidentifikasi konten Anda yang paling sering dilihat, sehingga Anda dapat memastikan konten tersebut berisi informasi terkini.

• Penerbitan Tim: Saat manajer konten menyelesaikan artikel, mereka dapat menugaskan artikel tersebut ke pakar materi pelajaran untuk ditinjau
• Blok Konten: Saat Anda menulis konten, blok konten memungkinkan Anda untuk membaginya menjadi blok-paragraf, kalimat, atau bahkan video-yang dapat Anda tempel dengan mudah ke dalam artikel di seluruh pusat bantuan Anda. Saat Anda mengedit satu blok, Zendesk secara otomatis memperbarui semua salinan blok itu.

Forum Komunitas

Ciptakan ruang kolaboratif bagi pelanggan Anda untuk terhubung , mengajukan pertanyaan, dan mendiskusikan apa pun yang terkait dengan perusahaan Anda.

• Sorot Posting Teratas: Siarkan konten terbaik yang diposting pengguna dengan menampilkan postingan relevan teratas
• Tingkat Izin : Berikan status moderator pengguna Anda yang paling tepercaya, untuk memantau percakapan dan menjaga forum tetap bersih dan aman

Chatbot

Answer Bot, chatbot bertenaga AI Zendesk, menjawab pertanyaan pelanggan dalam 18 bahasa, di berbagai saluran – chat messenger, email, pesan teks, atau aplikasi perpesanan seperti Slack dan WhatsApp. Answer Bot mendeteksi kata kunci dalam kueri pelanggan dan merespons dengan kutipan yang relevan dan menautkan ke artikel basis pengetahuan sebelum menanyakan apakah pelanggan puas. Jika tidak, Answer Bot mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat.

• Menyediakan Agen Dengan Konteks: Jika agen mengambil alih setelah Answer Bot, agen dapat mengakses transkrip percakapan Answer Bot
• Bidang Tiket Pra-Mengisi: Bot Jawaban mengumpulkan informasi pelanggan dan menggunakannya untuk mengisi bidang tiket sebelumnya

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan kategori layanan mandiri karena fitur blok kontennya.

Zendesk vs Freshdesk: Fitur Manajemen Layanan Lapangan

Kemampuan manajemen layanan lapangan mendukung layanan perusahaan yang berlangsung di lapangan—di rumah pelanggan atau di tempat lain di luar kantor. Fitur manajemen layanan lapangan memperkuat komunikasi antara kantor pusat dan teknisi lapangan atau memberikan teknisi lapangan dengan kemampuan yang berguna

Fitur Manajemen Layanan Lapangan Freshdesk

Di bawah ini, kami telah mencantumkan fitur manajemen layanan lapangan Freshdesk teratas.

Penjadwalan dan Pengiriman yang Efisien

Dasbor penjadwalan Freshdesk memungkinkan agen untuk dengan mudah menjadwalkan dan mengelola janji temu dan menyeimbangkan alur kerja lapangan.

• Grup Layanan: Buat grup teknisi lapangan berdasarkan lokasi atau tingkat keahlian, sehingga memudahkan agen kantor pusat untuk menugaskan teknisi yang tepat dengan cepat

• Pengiriman: Agen kantor pusat dapat dengan mudah melihat semua jadwal teknisi dan menugaskan teknisi terbaik untuk kebutuhan pelanggan saat muncul, menyortir teknisi berdasarkan lokasi, keterampilan, ketersediaan, dan pengalaman
• Antarmuka Drag-and-Drop: gaya drag-and-drop dasbor penjadwalan memudahkan agen untuk mengelola jadwal
• Tampilan Layanan-Tugas Penuh: Agen dapat mengurutkan jadwal mereka berdasarkan hari, minggu, atau bulan, mengklik tugas apa pun untuk melihat detail lengkap, termasuk kemajuan dan catatan apa pun yang ditinggalkan oleh teknisi

Penjadwalan Bot

Manfaatkan Freddy AI untuk mengatur janji temu pelanggan, yang secara otomatis memesan ke kalender agen dan teknisi lapangan – menjaga semua orang di halaman yang sama

Aplikasi Terpadu

Aplikasi Freshdesk untuk iOS dan Android memungkinkan karyawan lapangan untuk mengakses informasi pelanggan, tugas, dan penjadwalan saat dalam perjalanan, bahkan secara offline.

• Pembaruan Layanan Lapangan Real-Time: Teknisi lapangan dapat mengambil foto, menambahkan catatan, melacak kemajuan pada daftar periksa, dan menambahkan data baru ke meja bantuan melalui aplikasi.

• Dapatkan Tanda Tangan Pelanggan: Aplikasi mengumpulkan dan mencatat tanda tangan pelanggan, memungkinkan pelanggan memverifikasi layanan langsung dari telepon teknisi lapangan
• Lacak Waktu Kerja Lapangan: Teknisi lapangan dapat mencatat waktu yang dihabiskan untuk permintaan pelanggan, mengintegrasikan informasi ini secara langsung dengan perangkat lunak penagihan dan faktur untuk pembuatan faktur yang mudah

Manajemen Layanan Lapangan Zendesk

Meskipun Zendesk tidak menawarkan alat manajemen layanan lapangan asli, alat Percakapan Samping mereka memungkinkan agen dan teknisi lapangan untuk berkomunikasi melalui slack dan email. Selanjutnya, Zendesk memungkinkan Anda untuk menyesuaikan beberapa opsi ikon pesan, seperti fitur peta yang menunjukkan kepada pelanggan di mana tim pengiriman dan layanan berada.

Pemenang: Freshdesk

Freshdesk memenangkan kategori fitur manajemen layanan lapangan karena kemampuan penjadwalan dan pengirimannya adalah yang terkuat dan paling unik di industri.

Zendesk vs Freshdesk: Analisis

Analytics memberikan data dan wawasan tentang produktivitas meja bantuan, kepuasan pelanggan, beban kerja agen, efisiensi layanan, dan waktu penyelesaian masalah.

Analisis Meja Baru

Di sini, kami telah menguraikan fitur analitik Freshdesk.

Dasbor Analytics

Akses berbagai jenis dasbor analitik untuk memantau statistik atau kinerja yang Anda cari dengan tepat.

• Dasbor Tim: Pantau kinerja tim secara keseluruhan, dengan KPI seperti tiket terbuka, tiket terbuka prioritas tinggi, waktu tunggu rata-rata, panggilan tak terjawab, tingkat respons pertama, dan banyak lagi
• Tren Helpdesk: Analisis metrik dari waktu ke waktu–seperti jumlah tiket yang belum ditetapkan atau tiket yang ditangguhkan–per jam, harian, mingguan, atau bulanan. Bandingkan grafik garis dengan rata-rata.
• Statistik Perbandingan: Bandingkan metrik pada hari yang berbeda dalam seminggu dan waktu dalam sehari, untuk mengamati pola
• Kinerja Agen: Bantu agen memprioritaskan kinerja mereka dengan Dasbor Agen yang menunjukkan metrik status tiket seperti tiket yang belum terselesaikan dan lewat jatuh tempo, tiket terbuka, waktu respons rata-rata, dan tren harian dan per jam dari statistik ini

Laporan yang Dapat Disesuaikan

Buat laporan dari awal, dengan kode rendah atau tanpa kode, menampilkan metrik yang ingin Anda lihat–dengan cara yang Anda inginkan untuk melihatnya.

• Seret dan Lepas: Buat laporan berpanel dengan menyeret dan melepaskan metrik analitik dari pustaka widget Freshdesk. Buat beberapa laporan yang diatur sesuai keinginan Anda.

• Wawasan Gaya: Pilih dari daftar jenis bagan untuk memvisualisasikan metrik Anda dalam estetika yang Anda inginkan
• Drill-Ins: Opsi pop-up yang memungkinkan Anda mengklik wawasan terkait yang lebih mendalam untuk metrik
• Penjadwalan: Jadwalkan laporan default dan laporan yang dibuat untuk dikirim ke kotak masuk Anda pada interval waktu yang ditentukan

Survei CSAT

Buat survei kepuasan pelanggan – kuisioner yang meminta pelanggan untuk menilai kualitas layanan perusahaan Anda.

• Pertanyaan yang Dapat Dibingkai: Bingkai pertanyaan sesuai keinginan Anda–sebagai jajak pendapat, kotak jawaban, menu tarik-turun, penggeser, atau pilihan ganda

Pelaporan dan Analisis Zendesk

Di sini, kami telah menguraikan fitur pelaporan dan analitik Zendesk.

Bagan dan Dasbor yang Dibuat Sebelumnya

• Data Overlay dan Perbandingan: Plot dua metrik dalam jangka waktu yang sama untuk melihat bagaimana variabilitas masing-masing memengaruhi yang lain
• Real-Time dan Historis: Lihat analitik saat terungkap sepanjang hari secara real-time, atau amati tren selama hari, minggu, bulan, atau tahun sebelumnya
• Visual : Gunakan berbagai jenis bagan dan grafik berwarna untuk membandingkan semua metrik
• Dapat dibagikan: Jadwalkan dan bagikan dasbor dan pengiriman laporan, terus perbarui supervisor dan pemangku kepentingan utama tentang kemajuan layanan pelanggan

Pantau Semuanya

Analisis Zendesk memungkinkan Anda menganalisis banyak metrik utama dari berbagai sudut dan membuat laporan khusus yang membantu Anda mengetahui akar masalah apa pun yang dihadapi pusat kontak Anda.

• Pantau Semua Titik Sentuh: Gunakan analitik Zendesk untuk memeriksa metrik untuk semua aspek strategi layanan pelanggan Anda, termasuk semua saluran, sistem tiket Anda, basis pengetahuan, chatbot, dan kinerja agen individu
• Perbandingan Saluran: Bandingkan metrik utama – seperti pembuatan tiket – di seluruh saluran, untuk melihat saluran mana yang paling sering digunakan pelanggan Anda dan untuk tujuan apa
• Perbandingan Wilayah atau Departemen: Bandingkan analitik lintas departemen atau lokasi regional, untuk menentukan apakah satu grup melakukan sesuatu yang berbeda dari yang lain

Pemenang: Freshdesk

Freshdesk memenangkan fitur pelaporan dan analitik karena menawarkan dasbor yang lebih beragam daripada Zendesk.

Freshdesk vs Zendesk: Alat Kustomisasi

Opsi penyesuaian memungkinkan administrator untuk mengontrol dan mempersonalisasi berbagai komponen platform.

Alat Kustomisasi Freshdesk

Di bawah ini, kami telah menguraikan alat kolaborasi Freshdesk.

Kustomisasi Portal

Buat portal layanan pelanggan yang bermerek dan dipersonalisasi untuk agen dan pelanggan Anda.

• Tata Letak Portal: Sesuaikan warna, gambar, dan tata letak portal Anda
• Branding: Masukkan logo dan warna merek ke portal Anda

Pembatasan dan Izin

Gunakan peran dan pengaturan pengguna yang disesuaikan untuk memilih apa yang dapat diakses oleh agen dan manajer Anda, membantu mereka fokus hanya pada komponen yang terkait dengan tugas mereka.

• Sesuaikan dengan Keahlian: Sesuaikan kemampuan tiket agen dan opsi respons berdasarkan tingkat keahlian
• Sesuaikan dengan Tanggung Jawab: Kontrol hak istimewa agen individu dan akses ke opsi konfigurasi, informasi penagihan, dan laporan

Penyesuaian Laporan

Siapkan laporan untuk setiap tim, departemen, atau individu – memberikan informasi yang paling berguna untuk refleksi dan peningkatan mereka.

Alat Kustomisasi Zendesk

Di sini, kami telah menguraikan alat kustomisasi Zendesk.

Basis Pengetahuan dan Forum Komunitas

Rancang pusat bantuan Anda agar terlihat seperti yang Anda inginkan , tanpa kode. Sesuaikan semuanya mulai dari tata letak, hingga pencitraan merek dan gambar, hingga skema warna, hingga font–pada versi seluler dan desktop.

Pembuat Aliran Chatbot

Alat Pembuat Aliran Zendesk memungkinkan Anda untuk mengatur semua kemungkinan jalur yang dapat diambil pelanggan Anda dengan Answer Bot. Tanpa kode apa pun, rancang warna yang digunakan Answer Bot, kata-kata yang diketikkannya kepada pengunjung situs web, dan opsi tombol yang disediakan bagi pelanggan untuk menavigasi menu.

• Beragam Kemampuan: Anda juga dapat menyesuaikan kemampuan layanan Answer Bot, memungkinkannya menyediakan layanan seperti pengaturan ulang kata sandi, administrasi survei, aktivasi kartu kredit, dan banyak lagi.

Dasbor yang Dapat Disesuaikan

Zendesk memungkinkan Anda membuat dasbor data khusus, dengan format papan dinding seret dan lepas sehingga Anda dapat menggabungkan metrik yang diinginkan saja.

• Dipersonalisasi Untuk Setiap Tim: Buat dasbor yang dipersonalisasi untuk setiap departemen dalam perusahaan Anda, yang dapat mereka tampilkan dan lihat sepanjang hari kerja agar tetap di atas metrik waktu nyata utama

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan kategori alat kustomisasi karena basis pengetahuan dan opsi kustomisasi forum komunitasnya memberikan kontrol pengguna tingkat tinggi.

Freshdesk vs Zendesk: Kemudahan Penggunaan

Di sini, kami telah menguraikan kegunaan Freshdesk vs. Zendesk dari perspektif agen dan administrator.

Dasbor Agen Freshdesk

Dasbor Freshdesk menyatukan semua yang dibutuhkan agen ke dalam satu antarmuka.

• Tiket: Tiket secara otomatis dirutekan dan diprioritaskan dalam kotak masuk agen, sehingga memudahkan agen untuk bekerja secara efisien. Agen juga dapat dengan mudah menetapkan ulang atau menetapkan tiket secara manual.

• Multisaluran: Panel kontrol sisi kiri dasbor memungkinkan agen beralih di antara mode kontak, dengan jendela pop-up untuk pengiriman pesan dan panggilan VoIP di dalam kotak masuk utama
• Kolaborasi: Agen dapat dengan mudah mengundang kolaborator ke dalam tiket tanpa meninggalkannya, menyesuaikan privasi, dan mencatat semua percakapan
• Manajemen Layanan Lapangan: Agen kantor pusat dapat menjadwalkan pekerjaan lapangan dan tetap mendapatkan informasi terbaru tentang proyek lapangan melalui dasbor penjadwalan, catatan tiket, dan aplikasi Freshdesk.

Kontrol Administrator Freshdesk

Dengan opsi penyesuaian mulai dari laporan analitik, hingga izin dan kontrol pengguna, Freshdesk memberdayakan administrator dengan visibilitas sederhana dan kontrol manajemen tim.

Dasbor Agen Zendesk

Di dalam Ruang Kerja Agen, agen dapat dengan mudah menavigasi semua fitur dukungan, obrolan, pembicaraan, dan kolaborasi mereka. Mereka juga memiliki akses mudah ke berikut ini di dalam dasbor mereka:

• Manajemen status
• Riwayat percakapan
• Konteks pelanggan
• Panel pengetahuan, untuk menautkan artikel pusat bantuan
• Pelanggan

Agen dapat memberikan layanan pelanggan penuh dalam satu jendela, karena dasbor Zendesk sangat mudah digunakan.

Kontrol Administrator Zendesk

Pusat Admin Zendesk memungkinkan admin untuk menetapkan peran, izin, opsi layanan, dan aksesibilitas ke hal-hal seperti analitik dan penagihan–kepada siapa pun kepada siapa pun di perusahaan hanya dengan beberapa klik.

Admin juga dapat mengontrol hal berikut di Pusat Admin:

• Branding dan penampilan pusat kontak
• Pengaturan tim dan grup
• Bot
• Otomatisasi dan alur kerja
• Peraturan bisnis
• Integrasi

Freshdesk vs Zendesk: Harga dan Paket

Di bawah ini, kami telah menguraikan harga dan paket yang tersedia untuk Zendesk dan Freshdesk.

Harga dan Paket Freshdesk

Freshdesk menawarkan dua kategori paket harga utama – Support Desk dan Multisaluran – masing-masing dengan beberapa paket berjenjang.

Paket Support Desk tidak menyertakan dukungan email dan tiket hanya untuk telepon atau pesan saja, tetapi masih menyertakan fitur-fitur utama Freshdesk seperti tiket, basis pengetahuan, laporan dan dasbor analitik, dan perutean yang disesuaikan. Paket Support Desk berkisar dari $0 bulanan untuk tim beranggotakan sepuluh orang atau kurang, hingga $79 bulanan per agen untuk paket Enterprise.

Paket Multisaluran Freshdesk mencakup semua saluran layanan pelanggan. Mulai dari $29 bulanan per pengguna untuk paket dasar hingga $99 bulanan per pengguna untuk paket Enterprise.

Freshdesk tidak menawarkan paket gratis, tetapi uji coba gratis 21 hari untuk paket Enterprise Support Desk dan Pro Multichannel mereka.

Harga dan Paket Zendesk

Zendesk menawarkan tiga paket solusi layanan pelanggan, mulai dari $49 hingga $99 per bulan per pengguna . Semua paket berbayar menawarkan uji coba gratis 30 hari.

Freshdesk vs Zendesk: Pro & Kontra

Di bawah ini, kami telah membandingkan pro dan kontra utama dari Freshdesk vs Zendesk.

Pro dan Kontra Freshdesk

Alat manajemen layanan lapangan terdepan dari Freshdesk—termasuk pengiriman, penjadwalan, dokumentasi foto, dan pengumpulan tanda tangan pelanggan—adalah salah satu keunggulan utamanya. Namun, kami berharap pesan teks yang didukung Freshdesk.

Kelebihan dan Kekurangan Zendesk

Kami adalah penggemar berat antarmuka agen dan fitur kolaborasi Zendesk – terutama alat Percakapan Sampingan – tetapi kemampuan chatbot Zendesk sedikit terbatas.

Platform Layanan Pelanggan Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Baik Freshdesk maupun Zendesk menyediakan SaaS layanan pelanggan omnichannel yang kuat–tetapi kesesuaian yang lebih baik untuk bisnis Anda bergantung pada fitur mana yang paling sering Anda rencanakan untuk digunakan.

Jika perusahaan Anda menyediakan layanan lapangan–seperti pengiriman dan pemasangan–atau menempatkan prioritas tinggi pada platform manajemen proyek kerja seperti Asana, pertimbangkan Freshdesk karena fitur manajemen layanan lapangannya yang luar biasa dan kemampuan untuk membagi tiket menjadi beberapa tugas anak secara bersamaan.

Perusahaan yang memprioritaskan kemudahan penggunaan, kolaborasi melalui pengiriman pesan, dan menyediakan semua saluran yang tersedia kepada pelanggan harus melihat ke Zendesk , karena desain dasbornya yang intuitif, alat Percakapan Sampingan, dan saluran pesan teks memberikannya keunggulan di Freshdesk.

Masih ragu-ragu? Bandingkan lebih banyak opsi solusi layanan pelanggan untuk bisnis kecil dan perusahaan tingkat perusahaan dengan daftar penyedia pusat panggilan kami.

FAQ Zendesk vs Freshdesk

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa FAQ Zendesk vs Freshdesk teratas.