CX Masa Depan-Bukti dengan CRM Pusat Kontak

Kita sudah memasuki era transformasi digital. Perusahaan yang tak terhitung jumlahnya di seluruh dunia telah mengalami beberapa transformasi digital – dalam satu atau lain cara, selama dua tahun terakhir. Pada gilirannya, harapan pelanggan telah meningkat, dan perusahaan dari semua ukuran harus memigrasikan sebagian besar (jika tidak semua) komunikasi penting ke cloud.

Jika perusahaan ingin mengembangkan pengalaman pelanggan yang baik yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang meningkat, para pemimpin bisnis perlu memanfaatkan alat CCaaS; yang didorong oleh integrasi sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan) yang kuat.

Zendesk 'Apa itu Pengalaman Pelanggan?' survei

Namun, itu hanyalah satu sisi mata uang. Masih ada faktor utama lainnya, pengguna akhir. Pengalaman pengguna akhir menjadi sangat ditingkatkan dengan alat yang dirancang untuk; membantu pelanggan mengotentikasi diri mereka sendiri untuk resolusi kueri yang lebih cepat, misalnya.

Jika pengalaman pengguna akhir solid – kemungkinan besar, itu juga akan menjadi pengalaman yang ideal bagi pelanggan. Ini bahkan merupakan kunci untuk dipertahankan – keuntungan yang diberikan oleh teknologi CCaaS/CRM diturunkan kepada pelanggan dan pengguna akhir seperti agen pusat kontak.

Agen Harus Tahu 'Mengapa' Pelanggan Menelepon

Di sinilah sifat terpadu 'sejati' dari sistem CCaaS/UCaaS berperan, karena sistem ini dapat menarik data dari berbagai sumber untuk membantu agen dengan berbagai tugas. Ketika mereka menggunakan alat CCaaS untuk membantu pelanggan, memiliki akses ke data pelanggan yang kaya yang ditawarkan sistem CRM, dapat membantu memberikan gambaran yang lebih akurat tentang konsumen dan kebutuhan mereka.

Dalam studi Pegasystems Inc. 2018 tentang hampir lima juta jam aktivitas desktop langsung dari karyawan dukungan operasional, tampak bahwa rata-rata karyawan beralih antara 35 aplikasi penting pekerjaan. Tapi dapatkan ini, mereka melakukannya lebih dari 1.100 kali sehari.

Meskipun jumlah ini tampaknya mengalami penurunan yang disambut baik berkat pengenalan sistem UC yang terjalin erat dengan sebagian besar aplikasi perangkat lunak yang paling banyak digunakan di dunia untuk produktivitas bisnis. Penyedia juga menyadari hal ini, dan telah merancang beberapa alat pintar untuk membantu melukiskan gambaran pelanggan yang paling akurat.

Jadi, secara teori, ketika pelanggan menelepon, agen harus tahu persis alasan mereka menelepon. Ini, memang, salah satu dari banyak keuntungan dari memanfaatkan alat CRM pusat kontak. Warren Levitan adalah Co-Founder dan CEO Smooch , platform percakapan omnichannel; yang terintegrasi dengan pemain CRM seperti Zendesk, Sparkcentral, Oracle, dan Genesys.

Dalam wawancara Forbes 2019; dia mengatakan bahwa praktik pelanggan yang berulang karena IVR yang terintegrasi/dirancang dengan buruk dan teknologi lainnya, membuat mereka marah, menjelaskan lebih lanjut:

“Saat memulai dari awal, setiap kali Anda berbicara dengan seseorang di luar pekerjaan akan menjadi konyol; itulah cara sebagian besar perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, yang tidak efisien untuk bisnis dan membuang-buang waktu untuk semua orang.”

Kita semua telah mengalami fenomena ini dalam beberapa cara selama dua tahun terakhir. Ketika agen memiliki akses ke alat yang memungkinkan fungsionalitas seperti satu klik-panggilan, kemampuan untuk memperbarui data pelanggan secara real-time, dan agen virtual interaktif canggih, mereka dapat menangani hampir semua situasi.

Kebenaran Tentang Sistem CRM untuk Agen

Yang benar adalah bahwa CRM tidak pernah benar-benar dimaksudkan untuk menjadi alat yang berpusat pada agen yang digunakan dalam kotak peralatan sehari-hari mereka. Itu bahkan tidak seharusnya menjadi bagian reguler dari alat mereka untuk penggunaan sehari-hari. Saat ini, agen lebih mengandalkan alat ini, seperti yang saya nyatakan sebelumnya – untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Namun, menurut penelitian Zendesk, perusahaan – dengan cepat menambahkan alat untuk membantu mereka menskalakan operasi mereka, mempersonalisasi percakapan, memprioritaskan karyawan, dan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada. Penelitian terbaru di sana menunjukkan bahwa 75% pembuat keputusan mengatakan COVID telah mempercepat adopsi teknologi digital perusahaan.

Ada banyak sekali integrasi yang tersedia oleh beberapa penyedia CRM teratas, yang dirancang oleh pembangkit tenaga CRM, Salesforce, yang dibuat untuk manajemen kontak. Orang lain juga mencoba-coba di bidang ini, termasuk Zoho dan, Anda dapat menebaknya – Microsoft dengan penawaran Microsoft Dynamics-nya.

Karena sistem CRM, pada dasarnya, dibangun untuk menampung data konsumen untuk organisasi di satu lokasi, hanya masuk akal bagi orang-orang seperti Salesforce untuk menyelaraskan dengan Slack. Ini menyelesaikan akuisisi pengembang aplikasi kolaborasi tim beberapa bulan yang lalu. Slack dan Salesforce kini menghadirkan penawaran bersama yang dinamis.

Microsoft dan Oracle memiliki kemampuan yang sama, menyadari sifat penting dalam memberikan pengalaman pelanggan dan agen yang baik. Salah satu dari banyak manfaat yang dihasilkan – kemudahan manajemen, dan tidak perlu sumber daya berkelanjutan untuk melakukannya. Implementasinya seringkali sederhana dan dapat dilakukan oleh seseorang dengan sedikit atau tanpa pengetahuan teknis.

Karena semakin banyak pusat kontak yang pindah ke cloud, mereka pasti akan berkembang pesat dengan fleksibilitas yang mereka peroleh, dan manajemen pusat kontak akan segera menyadari bahwa mereka mendambakan fleksibilitas yang lebih besar lagi.

Gambar besar

Komunikasi terpadu secara keseluruhan adalah teknologi dengan tujuan keseragaman platform. Menghapus silo. Seiring meningkatnya permintaan pelanggan, begitu pula kebutuhan akan alat yang dibuat untuk membantu agen menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan lebih akurat.

Ini bisa berarti menerapkan IVR atau protokol otentikasi suara untuk memastikan agen memiliki semua informasi mengenai pelanggan saat mereka menelepon. Tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada berpikir Anda telah memilih semua opsi yang tepat, hanya untuk membuat agen yang kemudian mentransfer Anda ke 'agen yang tepat.'

Membawa sistem CRM ke dalam satu sistem terpadu yang memiliki semua alat lain yang digunakan agen – masuk akal. Bukan konsep baru untuk menyarankan bahwa agen harus memiliki satu layar untuk semua itu, perangkat lunak yang berisi informasi dan alat yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan.

Sistem CRM saat ini bahkan lebih unggul di tempat kerja, karena lebih banyak agen bekerja dari jarak jauh dan membutuhkan akses ke alat tersebut. Agen pusat kontak harus selalu memiliki akses ke satu sistem – bukan multipel demi menghemat beberapa dolar.

Berinvestasi dalam infrastruktur omnichannel akan menjadi salah satu bagian penting dari pekerjaan masa depan yang akan dipaksakan oleh banyak organisasi di tahun-tahun mendatang. Mereka tidak akan punya pilihan, karena kehausan akan revolusi digital terus berlanjut melalui pelanggan dan karyawan yang mencari cara yang lebih fleksibel untuk 'menyelesaikan sesuatu'.