Inilah Rundown of Gartner's 2016 Contact Center Magic Quadrant

Karena pusat panggilan terus berkembang menjadi pusat kontak yang mencakup semua, penyedia mengembangkan solusi yang lebih rumit dan kuat untuk memberdayakan perusahaan dan perusahaan agar tetap berada di puncak pengalaman layanan pelanggan mereka. Karena penyedia ini bergerak melampaui kemampuan pusat panggilan sederhana, Gartner sekali lagi menyusun tinjauan Magic Quadrant mereka terhadap industri ini. Penyedia solusi kini mengembangkan kemampuan pengiriman cloud mereka, dan mengembangkan apa yang dianggap sebagai solusi omnichannel – menghadirkan banyak saluran komunikasi dalam satu solusi.

Dengan pusat panggilan standar yang dengan cepat menjadi sesuatu dari masa lalu, bisnis dengan cepat mengadopsi metode layanan pelanggan baru untuk menjangkau pelanggan mereka. Kami telah melihat dukungan teks dengan cepat menjadi yang besar berikutnya, dan hampir semua orang sudah tahu betapa bermanfaatnya media sosial. Gartner telah menunjukkan bahwa industri ini terus berubah, bahkan setelah hanya satu tahun. Dengan fokus pada teknologi dan kemampuan Penyedia Perangkat Lunak Pusat Kontak untuk memberikan di wilayah yang relevan, firma riset dan penasihat teknologi tersebut telah menyusun daftar penyedia Pemimpin Pusat Kontak, Penantang, Visioner, dan Niche tahun ini.

Kami memutuskan untuk melihat lebih dekat pada laporan tahun 2015 dan yang baru dirilis tahun 2016 untuk membentuk pemahaman yang lebih baik tentang seperti apa pasar, dan bagaimana hal itu berubah hanya dalam satu tahun.

Pertama, Kualifikasi Penyedia

Sebelum kita bisa langsung masuk ke daftar, untuk membantu kita membentuk pemahaman yang lebih kuat tentang laporan Gartner, akan sangat membantu jika kita memiliki gagasan tentang bagaimana penyedia memasukkannya ke dalam daftar. Agar memiliki kesempatan untuk muncul di laporan Magic Quadrant Gartner, penyedia harus melengkapi dan menyerahkan kuesioner panjang untuk memberikan informasi tentang perusahaan mereka secara umum, penawaran, dan solusi. Seperti yang dijelaskan dalam laporan, Gartner mencari Kelengkapan Visi, dan Kemampuan untuk Mengeksekusi di setiap fokus penyedia.

Menurut laporan tersebut, Gartner mendefinisikan infrastruktur pusat kontak sebagai "produk (peralatan, perangkat lunak, dan layanan) yang diperlukan untuk mengoperasikan pusat panggilan untuk dukungan telepon dan pusat kontak untuk dukungan multisaluran." Beberapa layanan dapat mencakup infrastruktur telepon, perutean kontak multimedia, panggilan keluar, alat kehadiran, integrasi CRM, obrolan web, manajemen respons email, media sosial, dan bahkan video langsung dan prarekam. Gartner mencari kemampuan ini, dan lebih banyak lagi, sebagai kriteria mereka bagi penyedia layanan untuk disertakan dalam Magic Quadrant Infrastruktur Pusat Kontak.

Siapa yang Pindah, dan Kemana?

1. Enghouse Interactive – Ditingkatkan dari Niche ke Challenger pada tahun 2016

Dengan tiga penawaran pusat kontak yang berbeda, Perusahaan, Penyedia Layanan, dan Pusat Komunikasi, Enghouse Interactive menawarkan solusi untuk hampir semua ukuran bisnis. Dari pusat kontak berbasis lokasi Perusahaan yang besar hingga pusat kontak skala kecil dan menengah, Enghouse telah naik daftar karena peningkatan penawaran pasar ini. Gartner secara khusus mencatat bahwa Enghouse “menunjukkan daya tarik pasar yang baik untuk penawaran bertarget UKM-nya,” khususnya bagi mereka yang mencari “integrasi asli dengan penawaran UC Skype for Business Microsoft.” Selain itu, Gartner juga mencatat bahwa Enghouse sebenarnya juga mengembangkan solusi pusat kontak yang berfokus pada perusahaan dan penyedia layanan.

Enghouse pindah ke Challenger karena solusi kuat yang dapat mengadopsi berbagai lingkungan infrastruktur IP-PBX dan Microsoft Lync. Sederhananya, solusi Enghouse Interactive cocok dengan beberapa solusi UC yang diadopsi secara luas di pasar – khususnya dengan fokus Microsoft. Oleh karena itu, Pusat Kontak Enghouse: Pusat Perusahaan dan Pusat Komunikasi akan bekerja dengan sangat baik bagi perusahaan yang berharap untuk mengintegrasikan “platform pusat kontak front-office mereka dengan UC back-office dan platform telepon pilihan mereka.” Berkantor pusat di Kanada, Enghouse juga berhasil memperluas kemitraan saluran penjualan perusahaan global mereka pada tahun 2015 – meskipun mereka belum sepenuhnya mendunia.

2. ALE – Diturunkan dari Challenger ke Niche

Berkantor pusat di Paris, Prancis, ALE adalah penyedia milik swasta yang telah memangkas penawarannya menjadi dua platform, OmniTouch Contact Center Standard Edition dan OpenTouch Customer Service Suite (OCTS). Sementara ALE adalah merek mapan di antara pasar komunikasi perusahaan, terutama di Eropa, ada kekhawatiran tentang bagaimana ALE akan terus berinovasi. Perusahaan ini sekarang berada di tahun kedua kepemilikan mayoritas oleh perusahaan China Huaxin, yang memiliki "niat strategis untuk menggandakan bisnisnya dalam lima tahun." Namun, berdasarkan laporan Garnter, masih belum ada indikasi yang jelas tentang bagaimana ALE akan berhasil mencapai tujuan ini. Gartner bahkan mencatat bahwa tidak jelas apakah bisnis pusat kontak ALE akan berperan dalam menggandakan tujuan perusahaan ini.

ALE juga memiliki organisasi layanan profesional yang kuat yang didirikan untuk mendukung mitra salurannya yang luas dan bahkan pelanggan, namun Gartner juga melaporkan bahwa bisnis pusat kontak ALE secara khusus dibentuk sebelumnya “Terutama buruk pada tahun 2015 dalam kaitannya dengan rekan-rekan industrinya.” Jadi sementara ALE memiliki janji dan tujuan untuk menggandakan bisnis, dan nama yang sudah dikenal setidaknya di Eropa, perusahaan telah berjuang untuk bersaing dengan pesaing di tahun lalu. Juga tidak ada bukti bahwa ALE akan melanjutkan, atau bahkan memulai, untuk berinovasi dan mengatasi kesenjangan yang semakin besar. Gartner merasa penyedia harus dibawa ke pemain Niche, tidak lagi saling berhadapan dan menantang penyedia yang lebih besar.

3. Unify – Diturunkan dari Challenger ke Niche

Dengan cara yang mirip dengan ALE, Unify juga diturunkan dari penantang di ruang angkasa, menjadi pemain khusus. Unify, yang dimiliki oleh bisnis integrasi dan outsourcing sistem global – Atos, menawarkan solusi unggulan untuk organisasi besar dengan hingga 7.500 pengguna. Unify sebenarnya memiliki kemitraan dengan inContact untuk penawaran OpenSpace Cloud Contact Center mereka, dan juga bergantung pada kemitraan dengan Genesys untuk bisnis yang membutuhkan solusi yang lebih canggih dan kompleks. Unify juga memiliki sesuatu untuk pasar UKM, dengan OpenSpace Contact Center Agile mereka yang dirancang untuk perusahaan dengan kurang dari 100 agen, serta solusi all-in-one OpenSpace Business myAgent hingga 64 agen.

Di atas solusi untuk hampir semua ukuran, Unify telah menjalani restrukturisasi ekstensif, dan sekarang dimiliki oleh Atos, Unify berada dalam "posisi yang lebih kuat secara finansial untuk menjalankan rencana pertumbuhan." Jadi dengan semua ini, Anda mungkin bertanya-tanya mengapa Unify berhasil masuk dalam daftar. Nah, unit bisnis pusat kontak mereka “berperforma sangat buruk pada tahun 2015, dibandingkan dengan rekan-rekan industri, karena pengiriman turun 22% pada tahun sebelumnya.” Gartner juga menjelaskan bahwa Unify memiliki terlalu banyak solusi bersaing dalam portofolionya, dan tidak jelas apakah Atos mendukung pengembangan lanjutan dari produk Unify itu sendiri, atau hanya mengandalkan solusi lain dengan kemitraan mereka dengan Genesys dan inContact. Pada dasarnya, Unify tidak menawarkan solusi yang jelas, dan tampaknya tidak memiliki rencana yang jelas tentang cara memangkas lemak, atau berinovasi dalam waktu dekat.

Siapa yang Tetap Berada di Kuadran yang Sama?

Sementara kami melihat tiga penyedia bergerak, dua turun dan satu naik, mayoritas penyedia secara keseluruhan yang termasuk dalam laporan Magic Quadrant Gartner sebenarnya berhasil bertahan dalam kategori sebelumnya. Sebagian besar Pemimpin masih memimpin, bahkan Avaya meskipun ada laporan kemungkinan penjualan, sementara sebagian besar penantang juga terus mempertahankan posisinya. Perubahan terbesar yang kami perhatikan adalah di ruang Niche, dengan dua masuk ke dalam kategori – ALE dan Unify. Sangat menarik bagi saya untuk dicatat bahwa penyedia ini sama-sama berbasis di Eropa, dan keduanya dianggap berkinerja buruk jika dibandingkan dengan pesaing pada tahun 2015. Akan menarik untuk mengikuti merek-merek ini dan melihat bagaimana mereka dapat berinovasi, atau menggandakan keunggulannya. upaya yang menjadikannya solusi yang unik dan kuat. Namun, sebagian besar nama yang Anda bayangkan untuk menjadi pemimpin sangat kuat, termasuk Cisco, Genesys, Interactive Intelligence. Tidak mengherankan nama-nama besar di industri ini masih menjadi pemimpin, karena mungkin akan membutuhkan bencana besar untuk melengserkan mereka.

Banyak dari visioner tetap karena rencana yang jelas untuk berinovasi, tetapi ketidakmampuan untuk menerapkan rencana itu dulu. Misalnya, Aspect yang tetap sebagai visioner, telah merevitalisasi bisnisnya sejak menunjuk tim manajemen baru sekitar tiga tahun lalu, Gartner melaporkan. Mereka sekarang mencari untuk mengubah citra sebagai vendor "cloud-first", dengan seluruh rangkaian solusi berbasis cloud baru. Meskipun mereka memiliki visi, rencana, penawaran saat ini terbatas terutama pada tingkat Perusahaan. Rencananya ada, hanya belum dieksekusi sehingga mereka tetap visioner untuk saat ini. Masuk akal bahwa sebagian besar pemain tetap di tempatnya, tanpa inovasi terobosan atau perubahan drastis ke pasar tahun ini sedikit lebih tenang.

Saya yakin saat kita melihat pergeseran terus-menerus dari solusi lokal ke solusi berbasis cloud dengan cepat menjadi populer, bersama dengan konsolidasi beberapa pemain yang lebih besar, serta inovasi penawaran berkelanjutan, beberapa tahun ke depan akan mencatat lebih banyak perubahan dramatis.

Siapa yang Ditambahkan ke Daftar?

Untuk UCaaS Quadrant, kami membahas siapa yang benar-benar berhasil masuk dalam daftar, seperti yang terjadi pada beberapa penyedia. Namun, sekitar ini, kami melihat daftar itu benar-benar bertambah – dengan dua tambahan baru termasuk dalam laporan. Baik Collab dan ShoreTel berhasil masuk ke Magic Quadrant, dengan ShoreTel mendarat di pemain Niche, dan Collab menemukan diri mereka di rumah di antara para visioner.

1. Shoretel – Pemain Niche

Saya tidak terlalu terkejut ShoreTel masuk dalam daftar, dengan penawaran UcaaS yang kuat, masuk akal jika Infrastruktur Pusat Kontak mereka juga solid. Namun, mereka tetap hanya sebagai pemain ceruk karena Gartner merasa penyedia tersebut paling cocok untuk organisasi menengah yang sudah berkomitmen untuk, dan memanfaatkan, portofolio ShoreTel. Mereka juga secara khusus mencatat ShoreTel akan menjadi yang terbaik untuk perusahaan dengan persyaratan pusat kontak terbatas.

Perusahaan berada dalam posisi stabil tanpa utang, tetapi platform CCC terbatas dalam hal komunikasi multisaluran – video SMS dan saluran media sosial belum didukung. Gartner juga mengecam perusahaan karena kurangnya kehadiran internasional, dengan tiga perempat bisnis mereka terkonsentrasi di Amerika Utara. Sebagian besar bisnis internasional hanya dilakukan di negara-negara berbahasa Inggris juga. Ini membuat ShoreTel masuk ke dalam kategori pemain Niche yang pas.

2. Kolaborasi – Seorang Visioner

Juga ditambahkan ke daftar adalah Collab, yang memberikan solusi yang secara khusus “bergaung dengan klien perusahaan karena luasnya fungsinya.” Gartner tampaknya menjadi penggemar berat dari penawaran Pengoptimalan Tenaga Kerja terintegrasi mereka, yang “memanfaatkan gamifikasi secara inovatif untuk meningkatkan kinerja agen.” Kami tentu saja pernah melihat gamification sebelumnya, tetapi menarik untuk melihat Gartner menimbang gagasan itu dengan sangat berat – meskipun itu sangat masuk akal. Saya telah mengatakan berkali-kali, efisiensi dan produktivitas adalah kunci mutlak dalam sebuah pusat kontak, jadi memanfaatkan metode terbaik untuk mengelola agen untuk memastikan agen pembentuk terbaik adalah hal yang baik.

Meskipun, sangat penting untuk dicatat, Aspect sebenarnya telah mengajukan perlindungan kebangkrutan Bab 11 awal tahun ini, dan akan menyelesaikan prosesnya pada saat Magic Quadrant diterbitkan. Gartner secara khusus mencatat, Aspect kokoh untuk bisnis yang perlu makan bilangan bulat dengan beberapa lingkungan IB-PBX.

Garis bawah

Laporan Magic Quadrant Gartner menawarkan pandangan mendalam tentang pasar saat ini dan penawaran yang tersedia tidak hanya untuk Perusahaan Skala Besar, tetapi juga bisnis menengah dan bahkan kecil di seluruh dunia. Dengan membandingkan kedua laporan dari tahun 2015 dan 2016, kami dapat membentuk pemahaman yang lebih dalam tentang pasar, tren, kematangan pasar, dan juga secara khusus menganalisis setiap penyedia dan pergerakannya.

Membandingkan kedua tahun secara berdampingan dapat memberikan gambaran umum untuk melihat perubahan atau pergerakan apa yang bernasib baik untuk pemain apa, dan siapa yang mungkin sedikit tertinggal. Jika Magic Quadrant sajalah yang harus dilalui, sangat jelas bahwa pasar sedang jatuh tempo, dan dengan kecepatan yang stabil namun cepat. Sementara pasar Contact Center relatif sepi, hal-hal sekarang mulai bergerak cepat menjelang akhir 2016 – saya sangat penasaran untuk menonton Avaya, dan bahkan melihat apakah Genesys bersedia mengambil alih, atau bahkan mendapatkan solusi pusat kontak mereka. Hanya waktu yang akan mengatakan bagaimana pasar terus tumbuh, tetapi akan tumbuh dan cukup cepat.