Validasi CX: Genesys Meningkatkan $580M, Dinilai $21B

Putaran pendanaan ini, yang dipimpin oleh investasi oleh Salesforce Ventures dengan pihak lain seperti ServiceNow Ventures dan Zoom Video Communications, juga bergabung – mereka mengatakan, akan:

“Memperkuat kepemimpinan Genesys di pasar 'experience as a Service(SM)'.”

Jika nama Salesforce Ventures terdengar baru bagi Anda, Anda mungkin tahu bagian pertama dari nama perusahaan investasi, “Salesforce.” Mereka telah melakukan investasi yang cukup besar di lebih dari 400 perusahaan, termasuk DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom, dll.

Organisasi yang berpusat pada CX telah menyaksikan sejumlah besar evolusi selama dua tahun terakhir. Sejak awal pandemi, Genesys telah mengalami perubahan kepemimpinan, perubahan model bisnis, peningkatan portofolio solusi, dan secara keseluruhan membentuk kembali budaya dan pendekatan perusahaan terhadap CX. Semua penyegaran itu menghasilkan apa yang sebagian besar akan mempertimbangkan (cukup) pertumbuhan.

Dalam sebuah pernyataan, Genesys menjelaskan, mencatat:

“Pemesanan cloud dan langganan perusahaan, yang membentuk lebih dari 90% dari total pemesanan baru, tumbuh lebih dari 100% dari tahun ke tahun pada paruh pertama tahun fiskal 2022 (1 Februari 2021, hingga 31 Juli 2021). ).”

Hanya dua tahun setelah bergabung dengan tim, CEO Tony Bates mencatat dalam laporan pendapatan terbarunya; bahwa perusahaan hampir menyelesaikan transisi model bisnisnya.

Langganan Cloud, Untuk Menang

Saat ini, pemesanan cloud dan langganan mencapai lebih dari 90% dari total pemesanan baru, jumlah yang meningkat dari hampir 75% pada tahun fiskal 2021 dan 53% pada tahun kalender 2019.

“Ini, sebagian besar didorong oleh keberhasilan Genesys Cloud CX dan Genesys Multicloud CX, dan dalam enam bulan pertama tahun fiskal 2022, Genesys Cloud CX dan Genesys Multicloud CX mendorong pertumbuhan gabungan sebesar 125% dalam jumlah transaksi lebih dari $2,5 juta per tahun. pendapatan berulang dibandingkan dengan paruh pertama (tahun anggaran) 2021.”

Genesys menambahkan pengecer mode AS yang terkenal, perusahaan persewaan liburan terkenal, pemberi pinjaman kredit mobil global, dan perusahaan perawatan kesehatan nasional ke dalam daftar pelanggannya. Itu saja telah mendorong adopsi teknologinya oleh 18.000 lebih banyak agen pusat kontak yang menggunakan sekarang memanfaatkan Genesys Cloud CX. Bahkan memberikan kontribusi besar kepada lebih dari 400.000 agen yang sekarang menggunakan platform.

Selain itu, selama periode ini, perusahaan menghadirkan ratusan inovasi produk di seluruh platform pengalaman pelanggannya. Ini merilis solusi keterlibatan tenaga kerja baru dan meluncurkan solusi Genesys DXTM, solusi kecerdasan buatan (AI) dan pengalaman digital yang ditujukan bagi mereka yang ingin meningkatkan upaya penjualan dan pemasaran menggunakan AI mutakhir.

Bagaimana Genesys Sampai Disini?

Salah satu bagian penting dari strategi perusahaan adalah akuisisi, yang dilakukan Genesys beberapa kali pada tahun 2021. Genesys sekarang memiliki Pointillist dan Exceed.ai, memberikan vendor – lebih banyak pengaruh CX secara signifikan. Akuisisi Pointillist, solusi orkestrasi/analitik perjalanan pelanggan yang digerakkan oleh AI, dan Exceed.ai, platform AI percakapan berbasis cloud untuk penjualan dan pemasaran, agak bertanggung jawab atas posisinya saat ini.

Tapi ada lebih.

Dengan janji akan pengalaman pelanggan yang lebih baik, pengalaman yang mulus, dan beberapa yang otomatis – penawaran seperti yang dikembangkan Genesys menarik bagi pelanggan yang mencari kemudahan penerapan dan penggunaan. Belum lagi – organisasi telah dan akan memperoleh; banyak cara baru untuk memahami perilaku pelanggan, belajar dari mereka, dan memberlakukan kebijakan baru, bersama dengan alat otomatisasi baru, yang semakin meningkatkan CX dan UX (pengalaman pengguna).

Genesys of 2021, memiliki penawaran pusat kontak yang cukup kuat, yang juga menyediakan banyak data, sehingga perusahaan dapat memvisualisasikan sentimen pelanggan. John Somorjai, EVP Pengembangan Perusahaan dan Salesforce Ventures di Salesforce , menulis dalam sebuah pernyataan:

“Ekspektasi pelanggan terus meningkat secara eksponensial seputar pengalaman yang dipersonalisasi, empati, dan terhubung. Kami percaya investasi kami di Genesys tidak hanya akan membantu mempercepat kesuksesan perusahaan tetapi juga kesuksesan pelanggan bersama kami.”

Keuntungan yang paling besar, bagaimana perusahaan memungkinkan wawasan waktu nyata untuk mencegah pelanggan yang tidak puas; dan memperluas kemampuan untuk melacak, mengukur, dan menganalisis perilaku pelanggan untuk memahami langkah terbaik berikutnya bagi agen. Genesys telah diakui atas kepemimpinannya di industri cloud, terutama, dinobatkan sebagai pemimpin dalam laporan Contact Center sebagai Service Gartner Magic Quadrant untuk tahun 2021.

Itu juga dinobatkan sebagai Visioner dalam Manajemen Keterlibatan Tenaga Kerja juga. Genesys bahkan menduduki peringkat nomor satu pada tahun 2020 – memimpin pangsa pasar untuk Aplikasi Pusat Kontak Seluruh Dunia, menurut analis di IDC. Dan Genesys dinobatkan sebagai "Pemimpin Pertumbuhan dan Inovasi" oleh Frost dan Sullivan serta dinobatkan sebagai pemimpin dalam kecerdasan percakapan oleh Opus Research.

Menurut Genesys, hampir 7.000 organisasi di seluruh dunia – termasuk 17 dari 20 perusahaan teratas Fortune 500, sekarang memanfaatkan alat CX yang dikembangkan oleh perusahaan. Dan setiap tahun, menurut Genesys, mereka memfasilitasi lebih dari 70 miliar pengalaman pelanggan di lebih dari 100 negara.

Membangun Portofolio CC/CX Unggul

Genesys, dalam hal ini, tidak unik, karena orang lain di industri ini juga telah melakukan banyak akuisisi strategis untuk membangun portofolio CC/CX mereka sebagai tanggapan terhadap pandemi virus corona dan meningkatnya ekspektasi pelanggan. Dan yang lain telah mengumpulkan banyak modal juga.

Five9: salah satu penyedia CCaaS global terbesar, memiliki keuangan yang solid dan sejarah pertumbuhan pendapatan yang kuat dan cukup positif. Ini telah memiliki 20+ kuartal peningkatan pendapatan sejak 2015. Perusahaan ini memiliki kapitalisasi pasar yang kuat - satu bernilai hampir $9 miliar , menurut Yahoo! Keuangan.

Ini adalah pertumbuhan pendapatan yang kuat dan rasa "perusahaan mana yang kami butuhkan untuk meningkatkan portofolio kami;" yang membuat vendor seperti Genesys dan Five9 menonjol dan membuat saya bertanya-tanya: Akankah salah satu dari mereka diakuisisi selanjutnya? Setelah upaya akuisisi (gagal) oleh Zoom, Five9 adalah agen gratis. Seperti halnya Genesy. Dan mereka berdua memiliki statistik untuk meyakinkan hampir semua pembeli potensial – kesepakatan akan bermanfaat bagi mereka.

Five9 muncul di Gartner's CCaaS Magic Quadrant, sama halnya, sebagai pemimpin CC untuk Five9 Virtual Contact Center (VCC). Selain itu, penyedia pusat kontak cloud mendapat peringkat "kepuasan vendor keseluruhan" tertinggi di antara pelanggan yang disurvei oleh Analis Industri, DMG Consulting.

Five9 mencetak skor hampir sempurna, menghasilkan 33 dari kemungkinan 34. Menurut DMG Consulting, Five9 mendapat skor tinggi di hampir setiap aspek yang memungkinkan, termasuk kepuasan vendor, fitur produk, fitur platform, dan Pengoptimalan Tenaga Kerja (WFO) / Tenaga Kerja Kemampuan Manajemen Keterlibatan (WEM).

Penyedia kontak cloud juga akan segera memungkinkan pengguna pusat kontak untuk mengakses suara sintetis dengan fidelitas tinggi – yang mereka sebut “hampir tidak dapat dibedakan dari suara manusia,” berkat akuisisi WellSaid Labs.