Pengarahan Analis Enterprise Connect dengan Genesys – The Road Ahead

Diterbitkan: 2019-04-01

Secara keseluruhan, pusat kontak lebih menonjol di Enterprise Connect 2019 daripada yang diharapkan, dan Anda tidak dapat berjalan menyusuri lorong tanpa setidaknya ada satu sesi yang membahas topik ini. Semua pemain besar hadir, bersama dengan banyak pesaing yang kurang dikenal, dan jelas bahwa semua orang mendapat pesan tentang musim terbuka ini sekarang untuk pusat kontak berbasis cloud. Genesys bisa dibilang pemain terkuat, setidaknya di Amerika Utara, dan kontingen analis mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang itu selama sesi pengarahan dengan tim eksekutif mereka.

Analisis saya di sini cukup tepat waktu mengingat desas-desus saat ini tentang Avaya terbuka untuk LBO, dan dengan Genesys disebut-sebut sebagai pelamar potensial. Secara historis, Avaya telah menjadi pemimpin pasar yang tak terbantahkan di bidang ini, tetapi kemunculan kembali pasca-Bab 11-cum-IPO mereka tidak menunjukkan bahwa mereka dapat bertahan melawan semua pendatang. Faktanya, jika semua klaim pesaing dapat dipercaya, mereka membuat Avaya berdarah-merah dengan kerugian pelanggan yang tampaknya hanya berjalan satu arah.

Berani untuk bermimpi?

Sebelum sampai ke takeaways saya di Genesys, bayangkan saja apa yang akan dilakukan pasangan ini untuk keseimbangan kekuatan. Apa Cisco untuk jaringan dan MSFT untuk desktop, Genesys sekarang akan menjadi pusat kontak. Menariknya, sudah lebih dari setahun sejak Genesys melakukan akuisisi – Altocloud – jadi mungkin ini adalah pembunuhan besar yang mereka simpan.

Hal-hal aneh telah terjadi, dan jika Anda tidak percaya, lihat saja push-back yang memberatkan yang diperoleh Poly sekarang dari PDP Gaming. Berita terkini, tetapi Jika Anda belum pernah melihatnya, ini tentang menyalin logo mereka – sebut saja sesuka Anda, tetapi kemiripannya tidak dapat disangkal – sebagai batu penjuru dari pengungkapan menyeluruh Poly di Enterprise Connect. Dengan begitu banyak hal yang dipertaruhkan – dan debut branding yang diterima dengan sangat baik – sulit membayangkan bagaimana ini bisa terjadi, dan tidak diragukan lagi kita akan segera mendengarnya.

Kembali ke contact center, Genesys sudah membuat taruhan besar dengan mengakuisisi Interactive Intelligence, dan bagi mereka Avaya akan sepenuhnya tentang pangsa pasar dan mengalahkan pesaing terbesar mereka. Seperti yang akan saya jelaskan sebentar, mereka sebenarnya berada di tempat yang baik dengan momentum yang besar, jadi langkah ini akan membawa risiko. Yang lebih cocok untuk Avaya, dalam pandangan saya, adalah Mitel, dan tidak ada yang menyambut peran konsolidator lebih dari Rich McBee. Mereka mungkin disadap sekarang karena mereka telah menjadi pribadi lagi, dan juga tampaknya berada di tempat yang baik, tetapi untuk mengulangi, hal-hal aneh telah terjadi.

Genesys – Melakukan Banyak Hal dengan Benar

Selama sesi pembaruan kami, kami mendengar banyak tentang momentum kuat mereka, dan berikut adalah beberapa metrik yang dapat saya bagikan:

  • Penjualan cloud naik 32% YoY
  • Sejak 2017, penjualan PureCloud mereka telah tumbuh 130%
  • Bukan hanya lebih banyak penawaran, tetapi lebih banyak penawaran – jumlah $1 juta+ penawaran naik 110% YoY
  • 1.200 perpindahan kompetitif, memindahkan pusat kontak dari sistem lama ke Genesys
  • Lebih dari 50% perpindahan ini terjadi di awan, dengan lebih dari 700 berasal dari Avaya
  • Saluran benar-benar bekerja untuk mereka – penjualan ini naik lebih dari 250% dari tahun lalu, dan menyumbang 86% dari logo baru

Di depan portofolio, mereka terus berinovasi dan tumbuh di ketiga platform:

  • awan murni
    • Lebih dari 4,5 miliar panggilan API per bulan
    • Lebih dari 150 fitur baru ditambahkan sejak tahun lalu
    • Lebih dari 75.000 agen di platform ini
  • PureConnect
    • 38% pertumbuhan pemesanan cloud
    • Lebih dari 4.700 penawaran ekspansi
  • terlibat murni
    • Pertumbuhan pendapatan lebih dari 66% YoY
    • Kecepatan implementasi telah meningkat lebih dari 50%

Metrik ini menceritakan kisah yang bagus dengan sendirinya, tetapi saya ingin menyentuh tema lain yang menjadikan Genesys sebagai pemimpin pasar.

Gunakan Kasus untuk Menentukan Proposisi Nilainya

Saya adalah pendukung besar kasus penggunaan untuk membuat teknologi baru dapat diterima, terutama dalam hal AI. Genesys telah menyempurnakan pendekatan ini selama beberapa waktu, dan tampaknya membuahkan hasil. Selama pembaruan, kami mendengar tentang lima penawaran cloud yang berbeda, masing-masing dibangun berdasarkan kasus penggunaan atau tantangan bisnis.

  1. PureBridge – penawaran ini ditujukan untuk pusat kontak dengan infrastruktur lama yang sudah tua, dan membutuhkan “jembatan” ke cloud
  2. Pusat kontak pasar menengah – disebut PureSuccess, penawaran ini ditujukan untuk pelanggan PureConnect dan PureEngage, dan mencakup berbagai layanan untuk membantu memetakan perjalanan pelanggan dan meningkatkan CX dengan cara yang berbeda untuk setiap pelanggan
  3. Layanan Digital – kasus penggunaan ini dibuat berdasarkan otomatisasi untuk membantu pusat kontak mengelola volume pertanyaan yang terus bertambah tanpa menambah jumlah staf
  4. Penjualan Digital – kasus penggunaan yang berbeda, ditargetkan pada tim penjualan dan pemasaran, di mana tujuannya adalah untuk mendapatkan pelanggan dan mengonversi prospek menggunakan teknologi berbasis cloud
  5. Otomasi Tempat Kerja – selain Layanan Digital, kasus penggunaan ini berfokus pada keterlibatan agen, dan memanfaatkan AI untuk meningkatkan kinerja dan mengurangi pergantian

Jalan di depan

Apakah mereka sedang berburu Avaya atau tidak, Genesys tampaknya berada di posisi yang baik, terutama karena permainan murni seperti Five9 dan Talkdesk menjadi lebih agresif. Fakta bahwa semua perusahaan ini tampaknya baik-baik saja memvalidasi cerita cloud, yang masih awal untuk pusat kontak. Pesan itu tidak mungkin terlewatkan di Enterprise Connect, dan mengingat tantangan yang dihadapi semua pesaing mereka, saya tidak melihat lubang mencolok dalam kisah Genesys.

Mereka telah membuat dan mencerna langkah konsolidasi besar mereka dengan ININ, penyegaran branding 2017 tampak hebat – halus namun modern, portofolio mereka mencakup semua model penerapan untuk skenario transisi cloud apa pun, dan AI ada di mana-mana, terutama melalui Kate, yang memadukan banyak alat AI – analitik, bot, pembelajaran mesin, dll.

Apa yang bisa salah? Nah, Avaya adalah wildcard besar saat ini, dan setiap gerakan di sana akan memiliki efek riak di seluruh ruang. Drama murni berbasis cloud tampaknya berjalan dengan baik, dan akan menjadi faktor saat mereka naik ke pasar. Lalu ada Twilio – yang saya komentari sebelumnya – dan model berbasis pengembang yang lebih luas untuk membantu pusat kontak menyesuaikan penawaran mereka dengan cara yang tidak dapat didukung oleh vendor lama. Tidak ada yang pasti, terutama di pasar ini, tetapi jika saya harus memilih pemenang dalam pacuan kuda ini, saya akan memberikan $2 saya untuk Genesys untuk menang, Cisco untuk ditempatkan, dan permainan murni untuk ditampilkan.