Bagaimana menghindari masalah dukungan TI
Diterbitkan: 2021-05-06Sebagai pemilik bisnis, tidak dapat dihindari bahwa akan ada departemen yang tidak kita pahami secara komprehensif. Itu sebabnya kami mempekerjakan staf yang keahlian dan kemampuannya membuat mereka cocok untuk tugas-tugas tertentu. Ketika sepatunya tidak pas, kita bisa mengalihdayakan peran itu sama sekali. Memiliki mekanisme ini adalah kunci efisiensi bisnis.
Namun, masalah tertentu lebih buruk daripada yang lain. Salah satu sakit kepala terbesar adalah IT. Ketika sistem sedang down, itu dapat sangat menghambat produktivitas, atau dalam kasus yang ekstrim membuat bisnis terhenti. Di dunia yang sempurna, kami tidak akan menemukan masalah TI, tetapi pada kenyataannya, mereka akan muncul setidaknya sesekali. Dalam artikel ini, kita mempelajari cara mengurangi risiko, dan cara terbaik menangani masalah ketika masalah itu muncul tak terhindarkan.
Apa itu dukungan TI dan dari mana asalnya?
Konsep modern dukungan TI dimulai pada 1990-an. Proliferasi meja bantuan TI dipercepat oleh ledakan dot-com, tetapi sering kali meninggalkan sesuatu yang diinginkan dalam hal profesionalisme. Pria muda santai yang duduk di atas bean bag dan bekerja di bawah tumpukan pernak-pernik retro adalah stereotip umum pada zaman itu. Sikap santai mereka terhadap pekerjaan diperkuat oleh ketidakmampuan rekan-rekan mereka untuk memahami kompleksitas TI. (1)
Karena komputer pribadi untuk setiap karyawan menjadi norma, dan seiring kemajuan teknologi, permintaan akan dukungan teknis meningkat. Ledakan dot-com tiba-tiba dan kacau balau sekitar waktu serangan 11 September 2001. Ini sebagian disebabkan oleh ekspektasi internet selama bencana 11 September yang terlalu besar untuk infrastruktur yang masih dalam masa pertumbuhan. (2)
Namun demikian, ditambah dengan meningkatnya ketergantungan pada layanan internet seperti email dan browser web, kekurangan ini menekankan kembali kebutuhan akan dukungan TI, ironisnya membantu pertumbuhan industri. Melalui ini muncullah lantai pusat panggilan besar yang menyediakan dukungan TI berbasis telepon.
Ketika perusahaan mengambil untung dari meningkatnya kebutuhan akan layanan TI dengan proses standar untuk masalah unik dan teknis, TI secara bertahap menjadi dunia cerita horor. Menghubungi call center adalah tugas yang ditakuti, sering kali didelegasikan kepada karyawan yang memiliki kedudukan rendah di perusahaan, atau digunakan sebagai hukuman bagi yang berkinerja buruk.
Alhasil, dukungan TI masuk ke ranah budaya populer lewat parodi dan ejekan. Tiga acara TV terkenal termasuk The IT Crowd , yang menampilkan dunia bayangan kutu buku, The Office , yang menggambarkan kehidupan kerja sehari-hari melalui lensa komedi, dan Little Britain , dengan frasa khasnya, “Computer says 'no. '”
Dalam contoh terakhir, slogannya ini secara lucu digunakan sebagai respons terhadap permintaan yang paling masuk akal sekalipun. Selanjutnya, frase menjadi singkatan untuk ledakan bertele-tele dan sumpah serapah-sarat menuju rasa luas dari ketidakberdayaan dan inefisiensi endemik untuk dukungan TI. (3)
Saat ini, fungsi dukungan TI sangat mirip dengan dekade sebelumnya, meskipun dengan beberapa perbedaan. Ini tetap menjadi titik panggilan pertama untuk masalah teknis, perangkat keras, dan perangkat lunak, tetapi pengguna juga dapat berkomunikasi melalui berbagai media termasuk portal obrolan, telepon, dan melalui email.
Kenangan trauma dukungan TI masa lalu tidak pernah jauh tertinggal, dan peningkatan otomatisasi dan ketergantungan pada algoritme telah menimbulkan pertanyaan lebih lanjut tentang etika dan keamanan dunia maya. Meskipun demikian, kami tidak akan pernah dapat menghindari masalah TI sepenuhnya, tetapi adalah mungkin untuk menguranginya. (4)
Bagaimana menghindari masalah dengan dukungan TI
Seperti yang bisa dibuktikan oleh banyak orang, pencegahan seringkali lebih membantu daripada mengobati. TI sangat penting untuk bisnis Anda, dan di bawah ini adalah beberapa ide tentang cara menjaga sistem Anda tetap berjalan, meminimalkan kebutuhan Anda akan dukungan TI yang konstan:
- Pekerjakan staf yang paham teknologi : Ini terdengar seperti tidak perlu dipikirkan lagi, tetapi di tengah proses perekrutan staf baru, menyelidiki seberapa dalam pengetahuan teknologi seseorang dapat dengan mudah diabaikan. Kita semua tahu perasaan mengalami kesulitan teknis, hanya untuk sekelompok wajah kosong yang saling memandang tanpa daya untuk mendapatkan dukungan, mengungkap ketidakbenaran pada resume karyawan.
- Perbarui perangkat lunak Anda : Emosi umum yang diasosiasikan orang dengan peringatan "pembaruan sistem" yang mengganggu itu termasuk gangguan, kebingungan, kepentingan, dan frustrasi, yang menjelaskan semuanya. Bagi banyak orang, pesan seperti itu dirancang untuk diabaikan, tetapi itu seharusnya tidak menjadi respons kami. (5)
Pembaruan memperbaiki bug, meningkatkan keamanan, dan mengatasi masalah internal lainnya yang diketahui pengembang tetapi mungkin tidak Anda miliki. Menggunakan sistem yang "baik-baik saja" adalah tanda kepuasan diri yang membuat Anda terbuka—satu langkah lebih dekat ke panggilan telepon yang panjang dengan TI. - Terus latih staf dan kembangkan talenta terbaik : TI, dan teknologi secara lebih umum, berada dalam kondisi pengembangan yang konstan, kecepatannya berlipat ganda setiap 18 bulan. Meskipun tidak selalu mungkin untuk berada di depan kurva, penting untuk setidaknya mengetahui di mana kurva itu. (6)
Pelatihan staf reguler dapat mengisi banyak kesenjangan dalam pengetahuan masyarakat tentang sistem yang mereka gunakan. Banyak yang mungkin memiliki sedikit pengetahuan tentang pentingnya kekuatan kata sandi, atau bahkan cara memecahkan masalah platform dasar. Memberikan pekerjaan pelatihan kepada karyawan yang paham teknologi dapat meningkatkan kebanggaan dalam pekerjaan mereka, dan hasilnya kemungkinan besar staf Anda menjadi lebih mandiri dalam memperbaiki masalah yang muncul. - Beli paket lengkap : Saat berbelanja untuk platform, Anda mungkin tergoda untuk membeli barang satu per satu. Server dari sini, tata letak situs web di sana, dan desktop dari Discount Dave's. Hindari ini dengan cara apa pun, dan cobalah untuk membeli sistem lengkap dari satu dealer. Sebuah platform yang utuh dan sinkron akan menyebabkan lebih sedikit masalah. Jika masalah memang terjadi, keakraban dealer dengan semua sudut sistem membuat mereka ditempatkan dengan baik untuk membantu Anda, yang lebih disukai dan lebih efisien daripada menavigasi jaringan peluang dan tujuan Frankenstein.
- Pilih waktu pemutakhiran Anda dengan bijak : Jangan pernah memutakhirkan sistem Anda di tengah proyek besar karena ini dapat menimbulkan bencana bagi alur kerja Anda. Bersikaplah strategis dan temukan waktu di antara proyek-proyek ketika Anda dapat memberikan tugas perhatian yang layak.
- Tetap di atas "kebersihan komputer" : Poin ini ada dua, baik literal maupun kiasan. Kebersihan komputer mungkin langsung terdengar seperti membersihkan komputer Anda secara fisik, tetapi prinsip-prinsip kebersihan komputer berhubungan dengan penggunaan produk dan alat yang bersih dan kondusif untuk keamanan dunia maya. (7)
Membersihkan teknologi Anda secara fisik juga penting. Debu dapat menumpuk di komputer Anda, menghalangi saluran udara, yang menyebabkan panas berlebih dan kinerja yang buruk. Makanan atau cairan yang tumpah juga bisa menjadi penyebab masalah besar, meskipun semuanya tampak berjalan lancar.
Selain itu, pilih perangkat lunak yang memiliki reputasi baik untuk menjalankan bisnis Anda. Alternatif yang lebih murah atau gratis mungkin tampak menarik, tetapi sering kali disertai dengan beban spyware atau pelacakan data yang tidak diinginkan. Pelaku jahat ini adalah ancaman yang terus-menerus, dan akan mengirim Anda ke dukungan TI lebih cepat.
Cara terbaik menangani pengalaman dukungan TI Anda
Anda tidak dapat bersembunyi dari dukungan TI selamanya. Akan tiba saatnya Anda membutuhkan layanan ini. Anda akan lega mengetahui bahwa opsi dukungan TI yang hebat memang ada. Ketika saatnya tiba, ikuti saran ini untuk membuat pengalaman Anda semulus mungkin.
- Cobalah untuk meminimalkan kemarahan Anda : Ketidaksopanan dan penggunaan telepon berjalan beriringan. Tidak hanya telepon seluler modern yang bertanggung jawab atas berkurangnya keterampilan sosial dan kekasaran, tetapi kekasaran terhadap orang asing di telepon, terutama staf pendukung, terlalu umum. Lemparkan dosis frustrasi yang berat ke dalam campuran dan Anda akan terkejut betapa eksplosifnya tindakan Anda. (9)
Hanya karena Anda kesal atau bingung, itu tidak memberi Anda hak untuk menjadi agresif, juga tidak akan membantu menyelesaikan masalah TI Anda. Kesabaran akan menjadi kebajikan dalam situasi ini. Jelaskan situasi Anda dengan tenang, dan dengarkan baik-baik tanggapan mereka. Terapkan apa yang mereka katakan dan ajukan pertanyaan saat Anda bingung.
Tentu saja ada saat-saat ketika Anda mungkin telah menerima layanan di bawah standar, atau Anda sendiri mungkin mengalami kekasaran. Atasi hal ini kapan dan di mana Anda bisa, baik setelah panggilan selesai, atau dengan mengeskalasi masalah dengan manajer mereka jika ada sesuatu yang sangat buruk. - Buat permintaan yang masuk akal : Dukungan TI adalah perjalanan yang konstan. Tidak ada tujuan pulau tropis yang riang menunggu Anda di ujung sana, awan akan selalu datang. Untuk alasan ini, Anda perlu membuat permintaan yang rasional dan konstruktif.
Harapan "Anda memperbaiki X dan melakukannya sekarang" tidak akan membuat sistem Anda aktif dan berjalan lebih cepat, dan kemungkinan akan membuat frustrasi mereka yang mencoba membantu Anda. Di sisi lain, menyarankan bahwa Anda harus mencapai titik tertentu, pada waktu tertentu, untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu akan memberi orang dukungan TI lebih banyak untuk diajak bekerja sama. - Hindari membicarakan uang atau diskon saat memecahkan masalah : Uang adalah topik yang sangat sensitif, dan bisa tidak membantu saat mencoba menyelesaikan masalah TI. Mengungkapkan hal ini secara tidak perlu akan membingungkan dan memperumit prosesnya. Ini akan diperparah oleh fakta bahwa keuangan kemungkinan bukan "departemen" orang yang Anda ajak bicara.
Jika Anda memiliki kekhawatiran yang tulus tentang biaya layanan dibandingkan dengan dukungan yang Anda terima, maka ada cara yang tepat untuk mengomunikasikannya. Biasanya menulis email, di mana Anda dapat dengan jelas menyatakan poin Anda dan memiliki catatan yang jelas tentang pertukaran Anda, adalah ide yang bagus.
Kesimpulannya
Dukungan TI adalah industri yang mendasar bagi alur kerja sebagian besar bisnis. Sejak asal-usulnya pada 1990-an, hingga reputasinya yang menyebalkan dan parodi berikutnya, banyak yang mencoba menghindarinya. Mengikuti beberapa tip di atas, tentang pembaruan dan pengetahuan teknis, akan membantu mengurangi frekuensi Anda membutuhkan dukungan TI. Ketika kebutuhan itu muncul, sedikit kesopanan dan rasa hormat dapat membuat pengalaman itu jauh lebih konstruktif.
Punya pemikiran tentang ini? Beri tahu kami di bawah di komentar atau bawa diskusi ke Twitter atau Facebook kami.