6 Tips Menangani & Mengatasi Ulasan Pelanggan Negatif

Sebagai pemilik usaha kecil dengan situs web dan kehadiran online, kemungkinan besar Anda akan menerima beberapa ulasan negatif pada suatu saat. Lagipula, tidak mungkin menyenangkan semua orang.

Namun, beberapa ulasan negatif ini bisa sangat berdampak, dan bisa membuat Anda merasa sakit hati dan frustrasi. Mereka bilang pelanggan selalu benar, tapi terkadang mereka bisa saja bersikap tidak masuk akal. Jika Anda menerima ulasan negatif, Anda harus segera menanganinya agar tidak merusak keuntungan Anda. Jika tidak, kredibilitas dan reputasi bisnis Anda dipertaruhkan.

Mayoritas konsumen mengatakan ulasan pelanggan yang positif membantu mereka memercayai bisnis lokal.

Namun bagaimana Anda tahu ulasan bisnis Anda yang ada di luar sana? Mungkin ada beberapa tempat dimana konsumen dapat memberikan ulasan. Sebagai aturan praktis, kunjungi Google dan lakukan pencarian atas nama perusahaan Anda. Bersikaplah seolah-olah Anda adalah calon pelanggan dan cobalah melihat segala sesuatu dari sudut pandang mereka. Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang apa yang dilihat pelanggan Anda dan bagaimana mereka akan memandang situs web Anda.

Cara Menangani Ulasan Negatif

Setelah Anda menemukan ulasan negatif, apa yang Anda lakukan? Untuk membantu Anda memulai, saya punya 6 metode yang dapat Anda gunakan untuk mendekati dan menangani ulasan negatif ini secara profesional. Ini akan membantu Anda menjaga profesionalisme situs web Anda dan memastikan bahwa hanya kebaikan yang berasal dari keburukan.

1. Tanggapi Setiap Ulasan Negatif & Tawarkan Resolusi Pribadi

Masalah utama yang perlu diatasi dengan ulasan online adalah kenyataan bahwa ulasan tersebut bersifat publik. Ini online agar semua orang dapat melihat dan menilai situs web Anda.

Jika Anda mulai menangani masalah dengan pelanggan di situs ulasan, seperti Trustpilot atau SiteJabber, semua orang dapat melihat percakapan tersebut berlangsung, dan jika pelanggan tidak menyampaikan apa pun yang Anda katakan, Anda bisa melakukan lebih banyak kerugian daripada Bagus.

Saat menangani ulasan negatif, pastikan untuk menyampaikan ulasan tersebut secara online sehingga pengguna online lainnya dapat melihat bahwa Anda melakukannya – tetapi kemudian mintalah pelanggan untuk menghubungi alamat email Anda, sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah secara pribadi secara offline.

Berikut adalah contoh ulasan negatif yang bagus di mana pemilik bisnis menanggapi ulasan tersebut, namun memberikan solusi pribadi untuk memperbaiki masalah tersebut. Ini menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda dan menyesal karena pelanggan tersebut mendapatkan pengalaman negatif dan bahwa Anda secara pribadi akan memperbaikinya untuk mereka.

2. Tanggapi SEMUA Ulasan Pelanggan

Sejalan dengan pertimbangan di atas, penting juga bagi Anda untuk menyisihkan waktu setiap minggunya untuk membalas semua ulasan Anda, baik dan buruk. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pelanggan Anda, bahkan setelah mereka melakukan pembelian.

Hal ini sangat penting terutama ketika membalas ulasan buruk. Jika Anda tidak membalas, dan pelanggan melihat ini saat Anda membalas ulasan positif, dua pesan dapat dikirimkan:

• Anda tidak peduli dengan pelanggan Anda
• Anda takut untuk mengatasi masalah yang dimiliki bisnis Anda

Tentu saja, seringkali hal ini tidak terjadi. Namun, begitulah cara pelanggan memandang Anda. Jadi, Anda harus mengatasinya!

Usahakan tanggapan Anda singkat dan langsung pada sasaran. Cobalah untuk menyimpannya di bawah 100 kata .

Dengan membalas setiap ulasan, Anda akan menunjukkan kepada pelanggan masa depan bahwa Anda ada untuk mereka, baik sebelum dan sesudah penjualan.

3. Tutupi Keburukan dengan Kebaikan

Salah satu taktik yang dapat Anda gunakan untuk menghilangkan ulasan negatif adalah dengan mendorong pelanggan Anda yang puas untuk menulis ulasan yang baik untuk mengurangi ulasan buruk Anda.

Sayangnya, sebagian besar pelanggan yang puas tidak akan menulis ulasan sendiri. Jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan bisnis Anda dan layanannya sesuai harapan mereka, biasanya mereka akan pergi dengan senang hati dan hanya itu. Namun, pelanggan yang tidak puas lebih cenderung meninggalkan ulasan karena mereka memiliki pengalaman negatif.

Jadi selalu hubungi pelanggan yang puas dan minta mereka memberikan ulasan. Anda dapat mendorong mereka untuk melakukannya menggunakan pesan pemasaran email atau menawarkan insentif seperti diskon kepada pelanggan yang memberikan ulasan jujur.

Usahakan jumlah ulasan bagus Anda melebihi ulasan buruk 10 berbanding 1. Misalnya, jika calon pelanggan memeriksa ulasan situs web Anda dan melihat Anda memiliki 100 ulasan – yang 90 di antaranya bagus dan 10 buruk – kemungkinan besar Anda masih untuk memenangkan hatinya.

4. Menggunakan SERP Melawan Ulasan Negatif

Mirip dengan teknik yang tercantum di atas, terkadang satu situs ulasan ditakdirkan untuk mengalami penurunan, dan yang Anda dapatkan hanyalah ulasan negatif. Bahkan jika itu adalah ulasan lama dan Anda telah mengubah cara Anda, ulasan ini akan tetap menghantui Anda.

Dengan mengingat hal ini, cukup sulit untuk mencoba dan membuat ulasan ini diencerkan dengan menggunakan ulasan yang bagus. Jadi, apa yang bisa kamu lakukan?

Jawabannya; alihkan fokus Anda ke situs web lain.

Jika Anda dapat membangun dan mendorong orang untuk meninggalkan ulasan bagus tentang layanan terbaru Anda di situs web lain, serupa dengan pertimbangan di atas, jika Anda memiliki satu situs web yang penuh dengan ulasan negatif dan satu lagi positif, ini masih merupakan pandangan yang seimbang bagi pelanggan baru. dan itu jauh lebih baik daripada hanya mendapat banyak ulasan negatif di situs web.

5. Belajar dari Kesalahan Anda

Hal penting yang perlu dipertimbangkan adalah apa yang sebenarnya dikatakan ulasan tentang bisnis Anda. Mungkin ada layanan atau fitur di situs web Anda yang Anda abaikan, dan itu perlu ditangani.

Anda mungkin berpikir bahwa Anda telah membuat bisnis Anda sempurna, namun pada akhirnya, bukan Anda yang menggunakannya. Pelanggan Anda memang demikian, dan jika mereka ingin mengatakan sesuatu, Anda harus mendengarkan.

Carilah kebenaran dalam ulasan yang diberikan kepada Anda dan lihat apakah itu sesuatu yang dapat Anda ubah. Anda juga dapat memeriksa pengguna untuk mengetahui apakah mereka adalah troll online dan telah meninggalkan banyak ulasan lain tentang perusahaan lain dan apakah masukan mereka sah.

Berikut daftar hal-hal yang perlu Anda pertimbangkan saat memantau ulasan negatif.

• Apakah ada kebenaran dalam pernyataan itu?
• Apakah ulasannya adil?
• Apakah pengulas adalah pelanggan yang sah?
• Apakah ini masalah berulang yang disebutkan dalam ulasan?
• Apakah ini sesuatu yang Anda abaikan?

Saat Anda menelusuri daftar periksa ini, akan mudah untuk melihat apakah ada sesuatu yang perlu ditingkatkan dalam bisnis Anda atau tidak.

Jika Anda akan mengubah sesuatu di situs web Anda dan pengguna benar-benar menemukan masalah dengan situs web Anda, pastikan untuk memberi tahu mereka dan berterima kasih kepada mereka karena telah memberi tahu Anda dan membuat Anda sadar akan situasinya.

Kritik mungkin sulit untuk diterima tetapi layak untuk diterima karena dapat membawa Anda ke tingkat kesuksesan yang baru.

6. Meminta Penghapusan Ulasan Negatif

Jika yang terburuk menjadi yang terburuk, mungkin ada baiknya menghubungi perusahaan peninjau untuk mengetahui apakah mereka dapat menghapus ulasan tersebut. Tentu saja, sebagian besar situs ulasan adalah platform terbuka di mana penggunanya diizinkan untuk berbicara secara bebas tentang pengalaman mereka dengan sebuah situs web, sehingga mereka mungkin enggan untuk menghapusnya.

Namun, jika Anda mempunyai alasan yang sah, pengecualian dapat dibuat. Sebagian besar platform akan menghapus ulasan kasar dari troll atau ulasan/kebohongan yang sebenarnya salah.

Bahkan ada kasus yang dilaporkan di mana pesaing mungkin berpura-pura sebagai pelanggan untuk memberikan ulasan buruk pada situs web Anda sehingga pelanggan sebenarnya lebih cenderung untuk mengunjungi dan berbelanja di situs web mereka.

Pastikan ulasan tersebut sah dan berasal dari pelanggan sungguhan. Sebagai pemilik usaha kecil, Anda mungkin akan mengingat pelanggan sebenarnya dari ulasan tersebut. Jika salah satu rekan kerja Anda berurusan dengan pelanggan, tanyakan pada mereka. Jika Anda memang mengetahui bahwa ulasan tersebut palsu atau berasal dari pesaing, sebaiknya Anda bisa melaporkannya.

Kesimpulan

Tentu saja, menerima ulasan negatif tentang bisnis Anda akan membuat Anda merasa tidak enak, namun ini bukanlah akhir dari dunia. Dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, Anda dapat melawan dampak negatif dari ulasan buruk dan mengubahnya menjadi hal positif bagi bisnis Anda. Jika Anda dapat menerima umpan balik negatif secara obyektif, dan bukan secara pribadi, Anda juga akan belajar sesuatu dan menemukan cara-cara baru untuk meningkatkan diri.

Selalu ingat untuk selalu mengatasi masalah apa pun yang mungkin dialami situs web Anda terlebih dahulu dan kemudian menangani ulasannya. Pengalaman pelanggan harus selalu diutamakan.