Cara Mengurangi Gesekan Onboarding – dan Membuat Pelanggan Senang

Apakah Anda mencari cara jitu untuk mengganggu dan mengasingkan pelanggan yang bersemangat? Jika demikian, yang Anda butuhkan hanyalah proses orientasi yang membuat frustrasi dan sulit bagi orang-orang untuk mendaftar ke layanan Anda dan menyerahkan uang.

Jelas, tidak ada bisnis yang benar-benar ingin melakukan ini. Namun, kenyataan yang menyedihkan adalah banyak perusahaan melakukannya secara tidak sengaja.

Ini sangat umum di antara organisasi yang secara hukum diharuskan untuk menyelesaikan uji tuntas KYC pada pelanggan mereka, seperti perusahaan fintech dan pertukaran mata uang kripto.

Ini adalah masalah yang sangat nyata. Studi menunjukkan bahwa 68% pelanggan meninggalkan proses pendaftaran untuk perusahaan fintech selama proses orientasi. Sebagian besar konsumen dapat dengan mudah memberikan contoh di mana proses pendaftaran "mudah" dan lainnya di mana itu adalah "mimpi buruk."

Berbicara secara sederhana, jika Anda ingin bisnis Anda berkembang, Anda perlu memastikan bahwa Anda termasuk dalam kategori pertama.

Tentu saja, ada keseimbangan yang sulit untuk dicapai. Seperti yang ditunjukkan Coinbase kepada pelanggan, verifikasi identitas dan KYC “diamanatkan oleh hukum.” Pertukaran Crypto seperti coinbase sangat diatur akhir-akhir ini – memverifikasi identitas pelanggan bukanlah opsional bagi mereka.

Perusahaan yang terpengaruh tidak bisa begitu saja memilih untuk tidak ikut serta untuk memberikan pengalaman tanpa gesekan kepada pelanggan. Namun, kemampuan untuk mendaftar dan menggunakan akun baru dengan sedikit kerumitan sering kali menjadi cara fintech membedakan dirinya dari pesaingnya yang lebih “jadul”. Dengan demikian, menemukan cara yang efektif untuk mendapatkan keseimbangan yang tepat sangat penting.

Mari kita lihat apa yang bisa dilakukan.

Cara Mengurangi Gesekan Saat Naik Pesawat

Seperti yang dijelaskan SEON, proses KYC yang wajib diikuti oleh situs crypto dan fintech bukanlah opsional. Dan jika Anda menjalankan salah satu bisnis ini, Anda juga tidak benar-benar menginginkannya. Pertukaran Crypto, khususnya, adalah target umum bagi penipu dan pencuci uang.

Skenario yang ideal adalah menyaring scammers pada tahap awal, meninggalkan diri Anda dengan sumber daya untuk menyediakan pelanggan asli dengan pengalaman orientasi yang paling licin.

Cara yang andal untuk mencapai ini adalah dengan memperkenalkan Analisis Jejak Digital – sebagai bagian dari pemeriksaan KYC Anda, atau sebagai pemeriksaan “pra-KYC”. Yang terakhir memungkinkan Anda untuk menolak pelanggan yang sangat mencurigakan sebelum Anda menginvestasikan waktu dan uang untuk memasukkan mereka melalui pemeriksaan KYC penuh. Ini dapat menghabiskan biaya hingga $150 per pelanggan, yang dapat membuat atau menghancurkan margin keuntungan Anda di beberapa sektor.

Analisis jejak digital menggunakan data yang tersedia secara bebas yang Anda minta atau lihat selama pendaftaran, seperti:

• Alamat email dan nomor telepon pelanggan.
• Alamat IP mereka.

Dari titik-titik data dasar ini, analisis dapat mengidentifikasi anomali, seperti:

Pelanggan berada di lokasi fisik yang berbeda dari tempat mereka mengklaim:

Ini mudah untuk mengidentifikasi apakah alamat IP pelanggan menunjuk ke geolokasi yang jauh dari alamat yang mereka berikan).

Pelanggan yang memiliki jumlah profil yang mencurigakan di jejaring sosial dan layanan online:

Jejaring sosial dan layanan online paling populer memungkinkan Anda memeriksa apakah alamat email tertentu terdaftar sebagai pengguna. Karena kebanyakan orang memiliki akun pada pilihan layanan, akun email atau nomor telepon yang ditautkan ke sedikit atau tidak sama sekali menimbulkan kecurigaan. Ini dapat menunjukkan bahwa alamat email atau nomor telepon telah "baru dicetak" untuk aktivitas jahat.

Penggunaan VPN dan proxy:

Layanan yang tersedia secara luas ini memungkinkan orang untuk terhubung ke server di berbagai lokasi global, membuatnya tampak bahwa mereka berada di tempat tersebut.

Solusi jejak kaki digital yang baik dapat memeriksa semua hal ini – secara otomatis, dan di latar belakang sesi pengguna menggunakan API.

Informasi yang diperoleh kemudian digabungkan menjadi skor risiko. Ini dapat digunakan untuk menyaring pelanggan yang paling mencurigakan sebelum pemeriksaan KYC keras dipicu. Sementara itu, pelanggan berisiko rendah yang jejak digitalnya tampak asli dapat langsung masuk. Pelanggan berisiko tinggi dapat langsung ditolak, atau "diparkir" sampai mereka memilih untuk menghubungi Anda dan menindaklanjutinya.

Meskipun ini membantu memerangi pelanggan yang berisiko dan tidak sah, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana cara ini membantu mengurangi gesekan bagi pelanggan asli.

Pertama, sementara Anda tidak akan dapat mengizinkan pelanggan untuk melewati pemeriksaan KYC hanya karena jejak digital mereka keluar, Anda mungkin dapat menyederhanakan pemeriksaan mereka. Seperti yang dikatakan Wise kepada pelanggannya, terkadang tingkat pemeriksaan yang diperlukan turun ke ambang batas keuangan tertentu. Pelanggan yang lebih kecil dengan jejak digital yang solid mungkin dapat melalui pemeriksaan minimal.

Selain itu, fakta bahwa Anda menyaring pelanggan yang mencurigakan berarti Anda dapat mendedikasikan lebih banyak sumber daya untuk pelanggan asli. Pemeriksaan KYC mahal, tetapi jika Anda dapat menghilangkan sebagian besar dari mereka, Anda berpotensi berinvestasi lebih banyak dalam pengujian yang lebih baik dan lebih efisien untuk pelanggan berisiko rendah.

Pentingnya Komunikasi: Menangani Persyaratan KYC Onboarding dan On-Going

Cara lain untuk mengurangi gesekan orientasi adalah memastikan Anda berkomunikasi dengan jelas dengan pelanggan. Mungkin yang lebih penting, Anda harus memastikan bahwa mereka dapat berkomunikasi dengan Anda jika terjadi masalah saat mereka menyelesaikan proses KYC.

Ada sedikit yang lebih membuat frustrasi daripada menghadapi penghalang jalan dalam proses KYC dan tidak memiliki siapa pun untuk dihubungi untuk menyelesaikan situasi. Ini sangat menjengkelkan ketika prosesnya otomatis.

Sangat penting untuk waspada terhadap positif palsu, dan memastikan ada cara bagi pelanggan asli untuk menghubungi "orang nyata" untuk menyelesaikan masalah. Dengan sedikit lebih banyak integrasi, Anda dapat membuat informasi skor risiko tersedia untuk tim hubungan pelanggan, memastikan mereka mendapat informasi lengkap dalam situasi ini.

Kesalahan sederhana (dan sering terlihat) lainnya adalah memperumit pemeriksaan KYC tindak lanjut dengan pelanggan yang sudah ada. Tidak ada yang suka diminta untuk berulang kali memberikan informasi yang sama, terutama jika itu karena perusahaan gagal mencatat dan menyimpannya untuk pertama kalinya.

Jika peraturan memang mengharuskan Anda untuk melakukan pemeriksaan “Hari Groundhog” pada pelanggan, hal ini tidak dapat dikurangi. Namun, hal itu dapat dijelaskan dengan komunikasi yang efektif.

Meskipun tidak mungkin untuk menghindari persyaratan hukum, adalah mungkin untuk membuat orientasi dan KYC jauh lebih mudah daripada yang dikelola banyak perusahaan. Jika proses perusahaan Anda lebih condong ke arah "mimpi buruk" daripada "mudah", inilah saatnya untuk membuat beberapa perubahan. Jika tidak, pelanggan Anda dapat memilih perusahaan yang sudah memiliki.

Pengarang Gergo Varga

Perjuangan Gergo Varga melawan penipuan telah berlangsung kuat sejak 2009. Bekerja di berbagai perusahaan, dia bahkan ikut mendirikan sebuah startup. Saat ini, ia menjabat sebagai Product Evangelist di SEON, di mana ia terus menyebarkan wawasan dan keahliannya di seluruh perusahaan dan di luarnya. Dia telah menulis Panduan Pencegahan Penipuan Online untuk Dummies dan ratusan artikel serta panduan lainnya. Berbasis di Budapest, Gergo menikmati membaca, teknologi, dan filsafat.

Tentang SEON

SEON adalah platform pencegahan penipuan online yang mendeteksi dan menghentikan penipuan secara real-time melalui analisis data transaksional.

Didirikan pada tahun 2017, perusahaan ini berkantor pusat di Budapest, Hongaria.