9 Langkah Penting untuk Memulai Call Center – Panduan oleh GetVoIP

Ketika bisnis Anda telah melampaui sistem telepon standarnya, memahami cara memulai pusat panggilan meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen, mengotomatiskan proses bisnis yang memakan waktu, dan menawarkan solusi komunikasi yang hemat biaya.

Dari menentukan tujuan bisnis dan memilih perangkat lunak call center yang tepat hingga melatih karyawan dan terus memantau kinerja agen, ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan.

Panduan langkah demi langkah kami untuk memulai pusat panggilan memandu Anda melalui setiap fase proses.

Tautan langsung:

• Langkah 1: Kembangkan dan Tetapkan Tujuan Call Center
• Langkah 2: Pilih Jenis Pusat Panggilan
• Langkah 3: Buat Anggaran Pusat Panggilan
• Langkah 4: Tentukan Kebutuhan Staf
• Langkah 5: Pilih Perangkat Lunak dan Peralatan Pusat Panggilan
• Langkah 6: Buat Skrip Call Center dan Materi Pelatihan
• Langkah 7: Pekerjakan dan Latih Karyawan
• Langkah 8: Sediakan Layanan Pelanggan Stellar
• Langkah 9: Secara Konsisten Pantau Kinerja Call Center

Langkah 1: Kembangkan dan Tetapkan Tujuan Call Center

Tentukan mengapa Anda ingin memulai pusat panggilan Anda sendiri, identifikasi potensi keuntungan bisnis, dan tetapkan tujuan yang akan dicapai oleh pusat panggilan untuk membantu perusahaan Anda.

Praktik terbaik untuk mengembangkan sasaran call center meliputi:

• Pertahankan Sasaran Spesifik: Hindari generalisasi seperti "penjualan lebih banyak" atau "peningkatan produktivitas". Alih-alih, tetapkan sasaran yang sangat spesifik dan terukur seperti, "Peningkatan penjualan sebesar 10% dalam kuartal pertama", atau "Potong rata-rata waktu penanganan menjadi setengahnya pada akhir tahun kalender".
• Tetapkan Sasaran Realistis: Pastikan sasaran realistis, relevan dengan keseluruhan rencana bisnis Anda, dan sejalan dengan fase bisnis Anda saat ini, staf yang tersedia, ukuran basis pelanggan, anggaran, dan kerangka waktu yang diinginkan.
• Membagi Sasaran Menjadi Tonggak Pencapaian: Bagi "sasaran utama" menjadi "pencapaian" triwulanan, bulanan, dan bahkan mingguan untuk tetap berada di jalur, mengoptimalkan proses manajemen sasaran dan jadwal proyek, mencegah kelelahan karyawan, dan mengalokasikan sumber daya secara efektif.
• Tentukan Bagaimana Tujuan Diukur: Buat cara standar untuk mengukur dan memantau kemajuan tujuan secara keseluruhan dan faktor kunci yang mempengaruhinya. Metrik pusat panggilan seperti tingkat resolusi panggilan pertama, waktu bicara agen, volume panggilan rata-rata, tingkat pengabaian panggilan, dan waktu penanganan rata-rata memberikan wawasan kuantitatif tentang aktivitas pusat panggilan dan kinerja agen. Umpan balik dari survei pelanggan dan analitik ucapan menawarkan data kualitatif mengenai kepuasan pelanggan, materi pelatihan agen, dan pengalaman pelanggan.

Langkah 2: Pilih Jenis Pusat Panggilan

Selanjutnya, tentukan jenis call center mana yang paling cocok untuk bisnis Anda.

Jenis utama call center adalah:

Jenis Pusat Panggilan	Kegunaan	Terbaik untuk	Fitur Utama
Pusat Panggilan Virtual	Pusat panggilan VoIP berbasis cloud dapat diakses di lokasi mana pun/pada perangkat apa pun dengan koneksi Internet yang aktif, tersedia untuk tim di kantor dan jarak jauh sepenuhnya	Menawarkan fleksibilitas, skalabilitas, dan fitur VoIP canggih yang menguntungkan semua jenis dan ukuran bisnis	– Aplikasi softphone desktop/ponsel plus integrasi dengan telepon meja yang ada – Dikelola di luar lokasi oleh penyedia layanan call center – Balik panggilan untuk beralih antar perangkat selama panggilan aktif
Pusat Panggilan di Tempat	Pusat panggilan tradisional yang diselenggarakan di tempat oleh bisnis yang menggunakannya, panggilan difasilitasi melalui jaringan kabel PSTN	Bisnis dengan perangkat keras dan perlengkapan yang ada ingin terus mereka gunakan, atau seluruhnya tim internal	– Server di tempat terikat ke lokasi tunggal – Pengguna akhir bertanggung jawab atas biaya pemasangan, pemeliharaan, dan perangkat keras
Pusat Panggilan Jarak Jauh	Sepenuhnya pusat panggilan di luar kantor didukung oleh outsourcing internasional	Perusahaan rintisan dan usaha kecil yang ingin menghindari pembayaran ruang kantor fisik	– Alat kolaborasi tim dan fitur UCaaS seperti obrolan tim, konferensi web, dan papan tulis virtual – Penerusan panggilan jarak jauh
Pusat Panggilan Masuk	Menerima panggilan masuk	Layanan pelanggan, dukungan teknis, pemrosesan pesanan, penjadwalan janji temu	– Respons Suara Interaktif (IVR) – Integrasi CRM dan pop layar – Perutean panggilan dan antrian panggilan
Pusat Panggilan Keluar	Menempatkan panggilan keluar	Panggilan penjualan, kampanye nirlaba/politik, peringatan darurat massal, pengingat janji temu	– Mode dialer otomatis (Pratinjau, Progresif, Daya, Prediktif) untuk menghubungi nomor telepon secara otomatis – Kepatuhan TCPA dan Manajemen Daftar
Pusat Panggilan Campuran	Pusat panggilan masuk/keluar	Bisnis yang memiliki jumlah panggilan masuk dan keluar yang cukup seimbang atau musim puncak untuk jenis panggilan tertentu	– Secara otomatis menugaskan kembali agen ke antrean sesuai dengan volume panggilan real-time – Berisi fitur pusat panggilan masuk dan keluar
Pusat Kontak Multisaluran	Menyatukan panggilan suara dan saluran komunikasi digital seperti obrolan, SMS, perpesanan media sosial, dan konferensi video dalam satu antarmuka omnichannel	Bisnis berskala besar/tingkat perusahaan berfokus pada otomatisasi layanan pelanggan dan penjualan di seluruh saluran	– Perutean Cerdas – Asisten Virtual Cerdas (IVA) – AI Percakapan

Langkah 3: Buat Anggaran Pusat Panggilan

Total biaya untuk memulai bisnis pusat panggilan berkisar dari $2.000 hingga $25.000 dan lebih tinggi , dengan biaya yang sangat bervariasi menurut jenis pusat panggilan, jumlah karyawan, perangkat lunak dan perangkat keras, struktur penagihan, dan fitur yang diperlukan (untuk beberapa nama.)

Faktor paling penting untuk dipertimbangkan saat memulai pusat panggilan (dan biaya rata-ratanya) adalah:

• Gaji Karyawan: Gaji pekerjaan pusat panggilan penting/tahun termasuk $35.000+ untuk setiap agen pusat panggilan, $75.000 untuk setiap karyawan tim TI internal, dan $65.000+ untuk masing-masing. Gaji per jam, pekerja kontrak, dan tim jarak jauh dapat membantu mengurangi biaya gaji.

• Ruang Kantor: Selain ruang kantor, pusat panggilan di tempat memerlukan ruang untuk menampung server/peralatan di tempat. Tim jarak jauh menghindari biaya ruang kantor sepenuhnya, dan dapat menyewa ruang rapat setiap jam bila diperlukan.

• Peralatan dan Perangkat Keras: Pusat panggilan internal akan membayar lebih dari $5.000 untuk perangkat keras yang diperlukan seperti telepon meja dan server–ditambah biaya pemasangan dan pemeliharaan lanjutan. Pusat panggilan cloud memerlukan peralatan VoIP minimal dan memungkinkan karyawan untuk mengakses sistem telepon bisnis melalui smartphone pribadi, tablet, laptop, atau komputer desktop yang ada–dan peralatan tambahan seperti headset dan telepon VoIP bersifat opsional.

• Pusat Panggilan dan Perangkat Lunak Bisnis: Sebagian besar perangkat lunak pusat panggilan berkisar dari $20-$100+/agen/bulan, dengan paket yang dapat diskalakan dan diskon volume tersedia. Namun, bergantung pada penyedia yang dipilih, pemilik bisnis mungkin juga perlu membeli perangkat lunak CRM ($20-$40+/pengguna/bulan), obrolan tim dan alat video ($25+/agen/bulan), dan sistem manajemen proyek ($10-$15 +/pengguna/bulan).
• Pelatihan Karyawan dan Dukungan Pelanggan: Beberapa pelatihan karyawan dasar, seperti webinar sesuai permintaan, dapat disertakan dengan perangkat lunak pusat panggilan, tetapi pelatihan khusus dan tatap muka disertai dengan biaya. Sementara beberapa tingkat dukungan pelanggan disertakan dengan sebagian besar platform pusat panggilan, prioritas atau dukungan omnichannel 24/7 memerlukan biaya tambahan.

Langkah 4: Tentukan Kebutuhan Staf

Setelah Anda menetapkan anggaran, Anda dapat menghitung jumlah karyawan yang mampu Anda pekerjakan–dan menentukan posisi mana yang perlu Anda isi.

Peran manajemen call center yang paling penting adalah:

• Manajer Pusat Panggilan: Menguraikan peran agen/penyelia, mengevaluasi harapan pelanggan dan kebutuhan bisnis, menetapkan/memantau KPI untuk memantau aktivitas pusat panggilan dan kinerja agen, melapor langsung ke pemilik bisnis

• Supervisor Call Center: Melatih, memantau, dan memberikan bantuan dan umpan balik waktu nyata kepada agen, menerapkan harapan kinerja manajer, melapor kepada manajer call center
• Agen Call Center: Berbicara langsung kepada pelanggan, menyediakan layanan pelanggan dan dukungan penjualan, mewakili perusahaan kepada konsumen, melapor kepada penyelia

Posisi tambahan seperti tim dukungan TI khusus, desainer situs web, atau perwakilan SDM dapat diisi oleh karyawan paruh waktu berdasarkan kontrak hingga anggaran memungkinkan untuk lebih banyak karyawan tetap.

Untuk memperkirakan jumlah karyawan yang dibutuhkan, evaluasi saat ini:

• Volume panggilan
• Waktu bicara
• Waktu Penanganan Rata-Rata
• Opsi layanan mandiri pelanggan
• Waktu tunggu panggilan rata-rata
• Panjang antrian panggilan rata-rata
• Jumlah rata-rata panggilan pelanggan yang tidak terjawab/ditinggalkan

Langkah 5: Pilih Perangkat Lunak dan Peralatan Pusat Panggilan

Memilih teknologi call center yang tepat dengan mudah merupakan aspek terpenting dalam memulai call center, dan pada dasarnya menentukan keberhasilan atau kegagalannya. Di bawah ini, kami akan memberi tahu Anda apa yang harus dicari di perangkat lunak pusat panggilan dan alat Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS) lainnya.

Perangkat Lunak Pusat Panggilan sebagai Layanan

Call Center SaaS menggabungkan panggilan cloud VoIP dengan integrasi pihak ketiga, analitik dan pemantauan kinerja, strategi manajemen panggilan tingkat lanjut, dan otomatisasi untuk merampingkan alur kerja, tugas agen, dan layanan pelanggan.

Solusi pusat panggilan menawarkan penetapan harga berbasis tingkat sehingga bisnis hanya membayar fitur yang mereka butuhkan saat ini. Platform ini berkembang bersama pusat panggilan Anda, menawarkan fitur yang lebih canggih sebagai add-on individual atau dengan meningkatkan ke tingkat paket paket berikutnya.

Fitur layanan pusat panggilan utama meliputi:

• Perutean panggilan, penerusan panggilan, taman panggilan, transfer panggilan, antrian panggilan
• ID penelepon dan pemblokiran panggilan
• Ekstensi pengguna dan Panggilan Masuk Langsung (DID)
• Respons Suara Interaktif (IVR) dan Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
• Pemantauan panggilan, perekaman dan transkripsi panggilan, bisikan panggilan, tongkang panggilan
• Kustom real-time/historis dan pelaporan berbasis template
• Integrasi pihak ketiga dengan alat CRM (Customer Relationship Management), platform konferensi video, aplikasi manajemen proyek, perangkat lunak helpdesk, dll.

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Sumber Terbuka

Perangkat lunak call center open source adalah alternatif gratis untuk platform berbayar , karena dirilis ke publik di bawah lisensi yang memungkinkan siapa saja untuk memodifikasi, menggunakan, dan mendistribusikannya. Perangkat lunak sumber terbuka memungkinkan pengguna membangun solusi call center yang disesuaikan sepenuhnya dengan menambahkan fitur, saluran, dan kemampuan lain secara a la carte.

Sementara perangkat lunak sumber terbuka memerlukan setidaknya pengetahuan dasar tentang pengkodean, komunitas pengembang menyederhanakan proses dengan menyediakan baris kode dengan petunjuk pemasangan yang sesuai.

Hardware dan Peralatan Call Center

Peralatan perangkat lunak dan perangkat keras pusat panggilan yang diperlukan bergantung pada apakah Anda memilih pusat panggilan virtual atau opsi in-house.

Kebutuhan peralatan call center internal meliputi:

• server PBX
• Kabel telepon, sirkuit, jack telepon
• Ponsel keras
• Meja, kursi kantor, perlengkapan kantor lainnya
• Perangkat keras ruang konferensi

Perangkat jarak jauh membutuhkan peralatan yang jauh lebih sedikit daripada perangkat internal, tetapi tetap membutuhkan:

• Akses Internet berkecepatan tinggi dengan bandwidth yang memadai
• Modem
• kabel Ethernet
• Gerbang VoIP
• Catu daya cadangan
• Adaptor Telepon Analog (ATA)

Peralatan tambahan, seperti headset call center, webcam, dan papan tulis virtual berdiri sendiri bersifat opsional.

Langkah 6: Buat Skrip Call Center dan Materi Pelatihan

Skrip pusat panggilan–untuk menu IVR otomatis dan interaksi langsung layanan pelanggan/penjualan–memberikan pengalaman dukungan yang konsisten dan memastikan agen memiliki semua informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka.

Layar CTI muncul menggunakan analitik ucapan untuk secara otomatis menarik skrip agen yang relevan, meskipun agen juga dapat mencari wiki perusahaan untuk menemukan respons yang ideal.

Praktik terbaik untuk skrip pusat panggilan meliputi:

• Fokus pada singkatnya
• Hindari "jargon" perusahaan
• Sebutkan opsi dukungan pelanggan tambahan (basis pengetahuan situs web, obrolan otomatis, surat, portal dukungan online, dll.)
• Minta konfirmasi pelanggan tentang resolusi dukungan
• Peluang untuk personalisasi (nama klien/nomor akun, dll.)

Selanjutnya, kembangkan materi pelatihan untuk agen, manajer, dan supervisor.

Materi pelatihan call center yang efektif meliputi:

• Webinar pelatihan langsung/direkam sebelumnya
• Pelatihan perangkat lunak pusat panggilan tatap muka langsung dari penyedia
• Presentasi interaktif atau mandiri dengan pengujian bawaan
• Pelatihan di tempat kerja melalui bisikan panggilan dan bantuan agen otomatis dalam percakapan
• Materi pelatihan yang digamifikasi
• Pustaka interaksi pelanggan yang sukses diambil dari rekaman panggilan sebelumnya

Setelah pelatihan selesai, berikan agen basis pengetahuan yang dapat didengarkan, respons kalengan, skrip agen , dan bahkan perangkat lunak pusat bantuan terintegrasi untuk merampingkan proses tiket.

Tinjauan/umpan balik kinerja karyawan yang konsisten dan mendetail memastikan kualitas dukungan tetap tinggi, sementara strategi perutean panggilan yang efektif, kolaborasi tim yang sering, otomatisasi, dan pengakuan karyawan menjaga tingkat perputaran agen tetap rendah.

Langkah 7: Pekerjakan dan Latih Karyawan

Mempekerjakan manajer harus mempertimbangkan aplikasi yang menyoroti tidak hanya pengalaman industri, tetapi juga berbagai keterampilan agen pusat panggilan keras dan lunak .

Soft skill pusat panggilan penting meliputi:

• Komunikasi Verbal yang Sangat Baik: Mendengarkan secara aktif dan empati, kemampuan untuk mengulang dan mengklarifikasi, mengidentifikasi prospek yang layak dan pelanggan potensial, membuat pelanggan merasa dihargai, membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan baru
• Dimotivasi Secara Mandiri: (Terutama penting untuk tim jarak jauh) dapat memenuhi tenggat waktu dan membuat jadwal yang efektif, kemampuan pemecahan masalah yang kuat, keterampilan pengambilan keputusan yang sangat baik, akses ke lingkungan kantor pusat yang bebas gangguan, disiplin diri
• Kolaborasi Tim yang Efektif: Kemampuan untuk melakukan brainstorming dan berbagi ide bisnis, merencanakan proyek, menugaskan/berbagi tugas dengan rekan kerja, komunikasi yang jelas dan konsisten dengan rekan satu tim dan antar departemen
• Kemampuan untuk Multitask+Transisi Antar Tugas: Beralih antara panggilan masuk/keluar, menyulap beberapa akun, pekerjaan prapanggilan dan pascapanggilan, komunikasi lintas saluran dan zona waktu, prioritas tugas, menavigasi antar aplikasi

Hard skill pusat panggilan teratas meliputi:

• Keakraban Dengan Perangkat Lunak Pusat Panggilan: Pengalaman menggunakan pusat panggilan dan platform CCaaS seperti Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk, dll.
• Penjualan dan/atau Pengalaman Layanan Pelanggan: Panggilan dingin, dukungan teknis, pemasaran jarak jauh, dan pengalaman perusahaan pusat panggilan, menulis promosi penjualan/skrip penjualan, kemampuan untuk menutup prospek dan memelihara/mengelola akun, pengalaman manajemen kesuksesan pelanggan, dll.
• Entri Data: Keakraban dengan sistem CRM seperti Salesforce, HubSpot, Zoho, dll., pengalaman menulis catatan panggilan/ringkasan panggilan terperinci

Setelah proses perekrutan selesai, mulailah melatih dan menempatkan karyawan menggunakan materi dan strategi yang dikembangkan di atas.

Langkah 8: Sediakan Layanan Pelanggan Stellar

Pelanggan saat ini memiliki ekspektasi layanan pelanggan yang setinggi langit–namun bukan berarti sulit untuk memenuhinya.

Praktik terbaik pusat panggilan berikut akan meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Sediakan berbagai opsi swalayan dan pertahankan menu IVR tetap singkat
• Hubungkan klien ke agen terbaik yang tersedia melalui perutean panggilan, penerusan, dan grup dering
• Terapkan survei pelanggan yang sering dan minta umpan balik langsung setelah panggilan berakhir
• Integrasikan sistem CRM untuk mencegah pelanggan mengulanginya dan untuk tetap mengikuti perkembangan aktivitas akun
• Aktifkan panggilan balik otomatis
• Tawarkan pengalaman omnichannel
• Terapkan program hadiah pelanggan untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan upselling

Langkah 9: Secara Konsisten Pantau Kinerja Call Center

Setelah tujuan bisnis dan pusat panggilan tercapai, berharap untuk bekerja terus-menerus untuk mempertahankannya.

Analitik pusat panggilan real-time dan historis otomatis , bersama dengan laporan yang dapat dibagikan, menyederhanakan prosesnya.

Manajer pusat panggilan harus menyiapkan peringatan SLA untuk diberi tahu saat tingkat kinerja turun, dan harus secara konsisten meninjau aktivitas pusat panggilan untuk mengetahui tren perilaku pelanggan dan agen.

Manajer juga harus memantau panggilan telepon, melatih agen secara real-time melalui bisikan panggilan, dan meninjau rekaman dan transkripsi panggilan untuk mengevaluasi kualitas layanan dan dukungan pelanggan saat ini. Aktifkan pengeditan aliran panggilan waktu nyata dan penyesuaian penjadwalan untuk segera merespons perubahan mendadak dalam volume panggilan.

Pertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak Workforce Management and Optimization (WFO) untuk mengakses analitik bertenaga AI, gamifikasi kinerja, dan perkiraan tren.

FAQ

Di bawah ini kami telah menjawab FAQ teratas terkait pengelolaan pusat panggilan.